Kilka zdań o Modelu CAF Wspólna Metoda Oceny CAF to narzędzie kompleksowego zarządzania jakością. Opiera się na założeniu, że osiągnięcie pozytywnych rezultatów działań organizacji zależy od jakości postępowania liderów, wpływających na politykę i strategię organizacji, sposobów zarządzania personelem, kontaktów z otoczeniem, procesów zarządzania zmianą i posiadanymi zasobami. To formalne określenie a w praktyce znaczy to., że takie narzędzie jak Model pozwala: - zrozumieć jak działa organizacja, - w czym jest dobra a co wymaga poprawy. Model CAF jest takim wzorcem, obrazem organizacji idealnej. I proces samooceny jaki jest prowadzony z jego użyciem pozwala dostrzec nam w jakiej fazie zbliżania się do wzorca jesteśmy. Ale czasami chodzi nam o to by spojrzeć na własną organizację w sposób obiektywny, poddany zewnętrznym kryteriom. TAKĄ MOŻLIWOŚĆ DAJE MODEL CAF. A dlaczego warto go zastosować? Ponieważ diagnoza organizacji jaką uzyskamy jest nasza. Nie mówi nam tego zewnętrzny konsultant czy kontroler. To my sami przeglądamy się w lustrze i dostrzegamy wady i zalety. To do nas należy co dobrego eksponować a co poprawiać. Zgodnie z metodą SAMOOCENY, organizację poddaje się jednoczesnemu oglądowi z różnych punktów widzenia, w ramach procesu analizy wyników jej działalności. Wraz z Modelem CAF instytucja otrzymuje ważny instrument umożliwiający wszczęcie procesu poprawy zarządzania. Metoda ta umożliwia: - ocenę organizacji opartą na dowodach, wykorzystującą zestaw kryteriów powszechnie stosowany w jednostkach administracji publicznej w Europie czyli jest możliwość wskazania faktów potwierdzających sprawne działanie lub dających podstawę do zmian; - ustalenie czy faktycznie w zarządzaniu uzyskano zakładany postęp czyli korzystając z Modelu można wskazać obiektywnie jak zmienił się sposób zarządzania organizacją. - uzyskanie bezpośredniej informacji od pracowników co należy uczynić by usprawnić działalność instytucji czyli to co chcemy zmienić, czym warto się chwalić płynie wprost od ludzi zatrudnionych w organizacji; - sprawdzenie jaka jest zależność pomiędzy osiąganymi wynikami a prowadzonymi działaniami czyli dokładnie wiadomo dlaczego obywatele nie mają (lub mają) do nas zaufania; Zasadniczym celem samooceny jest ciągłe doskonalenie organizacji. Najbardziej krytycznym etapem procesu jest planowanie i wdrożenie działań usprawniających. Ten etap wymaga odpowiedzi m.in. na następujące pytania: Które ze zidentyfikowanych mocnych stron organizacji musimy utrzymać w celu osiągnięcia maksymalnych efektów? Które obszary uznajemy za wymagające doskonalenia ale nie będziemy się nimi zajmować, ponieważ nie stanowią one podstawy naszej działalności? 1
Które obszary uznajemy za wymagające doskonalenia i będziemy się nimi zajmować w pierwszej kolejności? Ale gdy już jesteśmy na tym etapie tzn., że zrobiliśmy WIELKI KROK na drodze do poprawy zarządzania. Jak użyć Modelu CAF do zmian w organizacji? Zastosowanie Modelu umiejętne zastosowanie wymaga przyswojenia przez organizację kilku prawd oczywistych z obszaru zarządzania. Np. takich jak to, że: dokonywanie doboru sposobów działania winno następować po uzyskaniu poprzez pomiar i badania informacji o istotnych faktach w danym zakresie. konieczne jest analizowanie skuteczności zastosowanych metod działania i ich korygowanie zgodnie z wynikami analiz. Każda organizacja wprowadza różne zmiany. Ważnym jest by móc powiedzieć po czasie jaki efekt one przyniosły. Model CAF: stwarza możliwości systematycznego rozpoznawania obszarów jakie winna organizacja usprawniać. Ta systematyka jest bardzo ważna bo pozwala dostrzegać zmiany. pozwala też spojrzeć czy stosowane w administracji narzędzia i metody (kontrola wewnętrzna, audyt wewnętrzny, systemy motywacji, ocen pracowniczych, planowania i realizacji szkoleń itd.) wpływają na skuteczność (mierzoną wynikami działania) organizacji; przez swą konstrukcję (przykłady dobrych działań wskazane w opisie Modelu) inspiruje do działania, wskazuje co w danym zakresie jest ważne dla organizacji pragnącej zarządzać powierzonymi zadaniami w sposób jak najbardziej zbliżony do wzorcowego. pozwala zgromadzić w sposób odpowiedni dla danej organizacji opinie jej pracowników o sposobach zarządzania; Jak to wszystko zrobić czyli jak skutecznie zastosować opisane narzędzie? Można by długo. ale będzie krótko. Trzeba zacząć to robić zgodnie z opisaną metodyką: zaplanować jak powiemy pracownikom co będziemy robić i jak ich do tego zachęcimy, zrozumieć co idealne rozwiązania wskazane w Modelu znaczą w naszej organizacji, zapytać samych siebie czy to co uznaje się za cechę dobrej organizacji jest u nas wskazać co warto poprawić a co jest naszą zaletą, Model CAF a system zarządzania jakością wg wymagań normy ISO 9001 Należy zacząć od kwestii podstawowej. Model CAF a SZJ ISO 9001 to nie są rozwiązania, które można ze sobą przeciwstawić na zasadzie lepszy-gorszy. Oba rozwiązania odwołują się do podstawowej zasady jaką jest ujęcie zarządzania w organizacji w procesy. Oba też stanowią część rodziny narzędzi zarządzania jakością. Model CAF jest konstrukcją wyłącznie dla organizacji sektora publicznego. Daje organizacji więcej swobody w dobieraniu sposobów i rytmu w jakim następuje diagnozowanie potrzeby zmian i wprowadzanie niezbędnych usprawnień. Jego 2
zaletą jest to, że poprzez swą metodykę opartą na pracy zespołowej przyczynia się do integracji pracowników organizacji. Budowa systemu opartego o wymagania normy ISO 9001 ma znacznie więcej wymogów formalnych jakie trzeba spełnić. Wynika to z faktu, iż organizacja posługuje się standardem ogólnoświatowym i nie może dowolnie podchodzić do budowy systemu zarządzania, który ma spełnić postawione wymagania normy. Ale istnieje też spory obszar swobody w przyjmowaniu rozwiązań jakie będą te wymagania spełniać. Rozpowszechnionym sposobem jest następujące podejście: organizacja stosuje Model CAF by dokonać diagnozy sposobu zarządzania jaki funkcjonuje, potem wprowadza różne projekty usprawnień jako odpowiedź na tą diagnozę. I jednym z takich projektów może być wdrożenie systemu zarządzania jakością wg wymagań normy ISO 9001. A po roku, dwóch ponownie przeprowadza diagnozę (samoocenę) w oparciu o Model CAF. Jeśli by w trzech punktach wskazać na podobieństwa i różnice Modelu CAF i ISO 9001 to: system oparty o wymagania normy ISO wymaga zewnętrznego potwierdzenia, że odpowiada wymaganiom (tzw. certyfikat). Model CAF tego nie wymaga. To organizacja sama wybiera metodę w jakiej sprawdzi czy nastąpiło usprawnienie organizacji. Istnieją formy w jakich może to czynić porównując się z innymi jak np. staranie się o tzw. Europejską Nagrodę Jakości, czy nagrody krajowe. system oparty o ISO 9001 ma wewnętrznie wbudowane wymogi postępowania, których niespełnienie grozi utratą owego certyfikatu. Stosując Model CAF to sama organizacja narzuca sobie wymagania (np. to kiedy pewne usprawnienia będą wprowadzone, jak badać ich efekty itp.) Model CAF jest w swych wymaganiach co do tego jak organizacja ma opisać to co robi mało stanowczy. Te wymagania są o tyle istotne o ile organizacja chce porównywać się z innymi. I wtedy naturalnym jest zastosowanie podejścia rozpowszechnionego by móc zobaczyć jak wypadamy na tle innych. ISO 9001 narzuca określony typ dokumentów jakie winny być w organizacji by certyfikować system zarządzania. Forma może być różna aby odpowiadało to podstawowym wymaganiom. Propozycje dokonywania zewnętrznej oceny skuteczności zastosowania modelu CAF Organizacje sektora publicznego, które już wdrożyły CAF, pragnęły zweryfikować rezultaty swych wysiłków i poszukiwały informacji zwrotnej. Tak oto powstała idea stworzenia systemu zewnętrznej weryfikacji tego jak organizacja dokonała samooceny i jakie rezultaty w doskonaleniu organizacji to przyniosło. Ta weryfikacja, dokonywana przez innych użytkowników CAF i ekspertów TQM, dostarczy nie tylko lepszego wglądu w to, co już zostało zrobione, ale też otworzy nowe perspektywy dla przyszłej pracy nad jakością. Ponadto, by uczynić pomyślne wysiłki bardziej widocznymi wewnątrz i na zewnątrz organizacji, będzie można przyznawać odpowiednie poświadczenia, by nagrodzić tych, którzy CAF stosują skutecznie. Ten pomysł został już opracowany i powstała specjalna procedura, którą każde państw UE może przyjąć dobrowolnie. W Polsce obecnie (grudzień 2010-styczeń 2011) trwają prace nad 3
opracowaniem własnej krajowej struktury takiego procesu oceny skuteczności zastosowania modelu CAF. Wersja angielska tej procedury nosi nazwę CAF External Feedback Procedure). Obecnie kształtuje się to jak w wersji polskiej określić to co będzie realizowane w ramach procesu. 2.2. Cele Zewnętrznej Oceny CAF W odniesieniu do natury potrzeb i rodzaju oczekiwań wyrażanych przez licznych użytkowników CAF w różnych krajach członkowskich Unii, Zewnętrzna Ocena CAF ma kilka ważnych celów: Wspierać jakość wdrożenia CAF i jego wpływ na organizację. Model CAF został wprowadzony jako instrument samooceny i rozwoju organizacji, służący przyczynom wewnętrznym, Procedura Oceny CAF oferuje dodatkowe wsparcie, poprzez możliwość uzyskania zewnętrznej informacji zwrotnej na temat zastosowania metody CAF oraz rozpoczętej przez organizację drogi do jakości. Dowiedzieć się, czy w rezultacie zastosowania CAF organizacja wprowadza wartości TQM. CAF opiera się na zestawie wartości TQM (co opisano wyżej). Zastosowanie modelu CAF powinno umożliwić, by wartości te z czasem stały się częścią kultury organizacji. Praca z CAF zmusza organizacje do skupienia się na pewnych, istotnych elementach TQM i uświadamia im konieczność wbudowywania tych wartości w życie codzienne. Wspierać i odnawiać entuzjazm do ciągłego doskonalenia w środowisku organizacji. Jednym z istotnych elementów dobrej samooceny według modelu CAF jest stworzenie i zrealizowanie planu doskonalenia. Organizacjom trudno jest utrzymać tempo zmian przez dłuższy czas. Wiele z nich po krótkim czasie zaczyna poświęcać temu coraz mniej uwagi, a nawet zaczyna schodzić z obranej ścieżki. By utrzymać skupienie uwagi organizacji na usprawnieniach, otrzymuje ona w optymalnym czasie zewnętrzną informację zwrotną o tym, czy nadal pracuje nad usprawnieniami zgodnie z planem. Upowszechniać przeglądy wdrożeń i benchlearning. Jednym z najważniejszych celów CAF jest pomaganie organizacjom we wzajemnym uczeniu się. Zewnętrzna Ocena CAF stwarza nową okazję do uczenia się od innych organizacji i uzyskiwania informacji zwrotnej od kolegów, użytkowników doświadczonych i tych, którzy przeszli przez te same fazy procesu i doświadczyli podobnych trudności. Nagrodzić organizacje, które rozpoczęły drogę do ciągłego doskonalenia i osiągnięcia doskonałości w sposób efektywny, bez osądzania uzyskanego poziomu doskonałości. CAF zapewnia wielu organizacjom punkt startowy do rozpoczęcia pracy nad jakością według określonego schematu. Zewnętrzna Weryfikacja CAF ma na celu dostarczenie bodźców organizacjom, które wkroczyły na ścieżkę jakości. Procedura weryfikacji jest aktem uznania dla wysiłków organizacji, sposobu ich podejmowania i obranego kierunku. Upowszechnić uczestnictwo użytkowników CAF w europejskim systemie nagród EFQM, zwanym Poziomami Doskonałości (Levels of Excellence). Tym samym tworzy się pomost do programu Zaangażowanie w Doskonalenie (Committed to Excellence C 2E), ponieważ organizacje wyróżnione poświadczeniem ECU (Effective CAF User Skuteczny Użytkownik CAF) mogą wykazać, że przeprowadziły rzetelną samoocenę i posiadają skuteczny plan działania (raport zwrotny, potwierdzający efektywne stosowanie CAF, uwzględnia możliwość ubiegania się o uczestnictwo w systemie nagród EFQM, włączając wyróżnienie Uznanie za Doskonalenie (Recognized for Excellence R4E). 2.3. Zasady Procedury Zewnętrznej Oceny CAF Oto sześć głównych zasad Procedury: 1. Procedura Zewnętrznej Oceny CAF jest powszechną europejską strukturą, której stosowanie jest dobrowolne i uwzględnia specyfikę danego kraju; 4
2. Procedura upowszechnia korzystanie z informacji zwrotnej, dotyczącej wdrożenia CAF i jego wpływu na organizację; 3. Informacja zwrotna pochodzi od osób równorzędnych i/lub ekspertów zewnętrznych; 4. Procedura CAF prowadzi do uzyskania Poświadczenia Skutecznego Użytkownika CAF (Label of Effective CAF User ECU) na okres dwóch lat, które nie jest akredytacją lub uznaniem za organizację doskonałą; 5. Procedura CAF jest zbudowana na trzech filarach, którymi są: proces samooceny, proces działań usprawniających i dojrzałość organizacji pod względem TQM (szerszy wymiar doskonałości); 6. Decyzja i odpowiedzialność za wdrożenie Procedury na poziomie krajowym spoczywa na danym kraju członkowskim UE. Krajowi korespondenci CAF są zaproszeni do współpracy z Centrum Zasobów CAF przy EIPA i kontaktowania się w razie potrzeby z odpowiednim krajowym przedstawicielstwem EFQM. 5