Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON
Dotychczasowa organizacja obszaru sprzedaży i obsługi klienta w Grupie TAURON ENION Energia Sp. z o.o. ul. Łagiewnicka 60 30-417 Kraków EnergiaPro Gigawat Sp. z o.o. Pl. Powstańców Śląskich 16 53-314 Wrocław Sprzedaż i obsługa wszystkich segmentów klientów Realizacja funkcji sprzedawcy z urzędu na obszarze OSD ENION SA Sprzedaż energii do ponad 2,3 mln klientów Udział w rynku sprzedaży energii: 16% Sprzedaż i obsługa wszystkich segmentów klientów Realizacja funkcji sprzedawcy z urzędu na obszarze OSD EnergiaPro SA Sprzedaż energii do ponad 1,6 mln klientów Udział w rynku sprzedaży energii: 11%
Podejście do strategii obszarowej Etapy budowania strategii sprzedaży Na przykładzie Grupy TAURON Analiza sytuacji wewnętrznej Strategia korporacyjna Analiza konkurencji i rynku Segmentacja klientów Kluczowe czynniki sukcesu Wnioski rynek biznesowy Wnioski rynek masowy Wybór scenariusza Cele dla obszaru sprzedaży Inicjatywy wdrożeniowe Strategia sprzedaży
Podejście do strategii obszarowej Analiza kluczowych czynników sukcesu Identyfikacja czynników kluczowych dla realizacji strategii i wybór scenariusza sukcesu 1 sukcesu 2 sukcesu 3 Słaby 1 2 3 4 Silny Wnioski Luka kompetencyjna 1 Luka kompetencyjna 2 Luka kompetencyjna n sukcesu 4 sukcesu 5 sukcesu 6 sukcesu 7 Nasza firma Bezpośrednia konkurencja Najlepsze praktyki 4
Podejście do strategii obszarowej Dźwignie wpływające na realizację celów obszaru sprzedaży Wielkość sprzedaży Tauron Istniejąca baza klientów + Pozyskanie klientów - Odejścia klientów x Zużycie / średnie zużycie x Cena + Usługi dodatkowe Dana historycznie Wynik aktywnej sprzedaży Wynikają z działań konkurencji Mogą być zmniejszone poprzez działania utrzymaniowe Ogranicznony wpływ Zależna od sytuacji rynkowej Zależna od produktów Wynik polityki produktowej Wymagają aktywnej sprzedaży
Podejście do strategii obszarowej Segmentacja klientów kluczowa przy tworzeniu strategii sprzedaży Sposoby segmentacji klientów Kryteria pierwotne Kryteria wtórne Wybór segmentów podstawowych Wybór segmentów wtórnych Wybór segmentów wtórnych Rola Liczba Decyduje o organizacji sprzedażowej i obsługowej Decyduje o strategii sprzedaży Relatywnie mała liczba segmentów (4-6) w celu umożliwienia sprawnego zarządzania Pomaga w tworzeniu komunikacji marketingowej Pomaga w tworzeniu produktów Możliwe współistnienie wielu pod-segmentów opartych na analizie behawioralnej Okres Segmenty utrzymywane w dłuższym okresie 2-3 lata Pod-segmenty mogą być definiowane na różne okresy czasu (od 3 miesięcy) i w zależności od potrzeb być wykorzystywane strategicznie bądź taktycznie
Docelowy model organizacji obszaru sprzedaży i obsługi klienta Tauron Polska Energia SA Sprzedaż i obsługa klientów strategicznych Jednolita organizacja sprzedażowa / Centrum Obsługi Klienta Tworzenie produktów Planowanie rozwoju sprzedaży Marketing Sprzedaż i obsługa operacyjna pozostałych segmentów Utrzymanie klienta Zapewnienie zasobów Aktywna sprzedaż Obsługa klienta
Centrum Obsługi Klienta Podział funkcjonalny obszaru sprzedaży i obsługi klienta Model organizacyjny rynek biznesowy i masowy Tauron PE Spółka sprzedaży energii Rynek Biznesowy Rynek Masowy Wsparcie sprzedaży 4 Klienci Strategiczni Zespół Menedżerów Klienta 1 Pozostali Klienci z segmentu Klientów Korporacyjnych i Instytucjonalnych Zespoły Doradców Biznesowych Small bussiness Klienci indywidual ni Inicjatywy rozwojowe i analizy sprzedaży Tworzenie produktów Biura Obsługi Klienta Contact Center Call Center Kanał Internetowy Back Office 8
Inicjatywy obszaru sprzedaży Ujednolicenie struktury organizacyjnej Zarządzanie produktami Zarządzanie marketingiem Kanały opiekunów biznesowych Segmentacja klientów Projektowanie sieci BOK Oferta produktowa Zarządzanie relacjami z klientami Spółka sprzedaży energii elektrycznej ENION Energia Spółka z o.o.
Inicjatywy obszaru obsługi klienta Główne zadania projektowe COK Ujednolicenie procesów obsługi i uproszczenie dokumentacji Call Center ebok Spółka centrum obsługi klienta EnergiaPro Gigawat Spółka z o.o.
Przekształcenia funkcjonalne w ramach spółek Grupy TAURON Sprzedaż Sprzedaż Obsługa klienta Obsługa klienta Sprzedaż Obsługa klienta
Podział zadań w obszarze sprzedaży i obsługi klienta Obsługa klienta Biura obsługi klienta Sprzedaż Sprzedaż Call center Produkty Back office Klient masowy Marketing Portfele/analizy Wsparcie Klient biznesowy
Dziękuję za uwagę