SYSTEMY WORKFLOW W PODEJŚCIU PROCESOWYM DO ORGANIZACJI Marek Dziembała Wprowadzenie W. Edwards Deming [Latzko95] odnotował, iŝ zarządzanie organizacją powinno skupić się na zarządzaniu w czasie rzeczywistym i przyszłym. Bez efektywnego systemu zarządzania przepływem pracy organizacje nie posiądą wiedzy na temat tego, co dzieje się z efektami pracy w danej chwili. Innymi słowy, organizacje w większości zarządzają, bazując na rezultatach przeszłych okresów. Proponowanym sposobem pozwalającym organizacjom adoptować się do turbulentnych warunków otoczenia, w których konkurencja i klienci wymuszają elastyczność i szybkość reakcji, jest stosowanie nowoczesnych metod i koncepcji zarządzania [Bril02]. Jednym z dominujących aktualnie kierunków w wielu róŝnych współczesnych koncepcjach zarządzania jest procesowe podejście do działalności organizacji. Aktualnie orientację procesową wykorzystuje się w organizacji nie tylko jako platformę przejścia do zarządzania firmą poprzez zarządzanie procesami biznesowymi, ale takŝe jako metodę pozwalającą skuteczniej i efektywniej wprowadzać wszelkie zmiany: wdraŝanie systemów informatycznych, systemów zarządzania jakością, systemów zarządzania relacjami z klien-
tem, doskonalenia łańcucha dostaw oraz przy przechodzeniu do e-biznesu [Rutk05]. Zarządzanie procesami biznesowymi W pracach T.Davenporta, M.Hammera, J.Champy, I.Durlika i innych moŝemy znaleźć róŝne definicje pojęcia procesu biznesowego. Na podstawie tych prac moŝna określić istotę pojęcia procesu biznesowego [Graj03]: 1. Proces jest łańcuchem sekwencyjnych czynności, które transformują mierzalne wejścia (materiały, informacja, ludzie, urządzenia, metody) w mierzalne wyjścia (produkty, usługi, informacje) - polega on zatem na dodaniu do zasileń nowej wartości (dodanej). 2. Proces ma mierzalny cel - najogólniej jest nim tworzenie wartości uznanej i zweryfikowanej przez odbiorcę, zawartej w produkcie, usłudze, informacji lub innym moŝliwym do zdefiniowania efekcie końcowym. 3. Proces ma dostawcę i klienta, a zatem jego granice wyznaczane są przez jakiś zdefiniowany rodzaj transakcji zakupu zasileń i sprzedaŝy wytworu. 4. Proces moŝe być powtarzany, co oznacza, Ŝe moŝliwe jest jego zapisanie w formie umoŝliwiającej odczytanie jego przebiegu przez realizatorów. KaŜdą czynność lub zbiór czynności moŝna przedstawić jako proces, w wyniku którego z pewnej wartości początkowej, czyli nakładu otrzymujemy rezultat, którym w istocie jest nakład
przekształcony i wzbogacony o wartość dodaną stanowiącą wynik procesu. RóŜnica między zadaniem a procesem jest taka jak między częścią a całością. Proces to powiązana grupa zadań, których wspólny rezultat stanowi wartość dla klienta [Hamm99]. Zarządzanie procesami biznesowymi to skoordynowane działania jakie moŝe podjąć organizacja w celu zoptymalizowania procesów biznesowych lub dostosowania ich do nowych potrzeb. Zarządzanie procesami biznesowymi ma na celu odpowiedź na jedno z najwaŝniejszych pytań stojących przed przedsiębiorstwami - w jaki sposób stworzyć silną (ale elastyczną) oś dla wszystkich operacji firmy, która usprawni przepływ informacji i pracy, a nie przeciąŝy organizację niepotrzebnymi procedurami i opóźnieniami w procesie podejmowania decyzji. Procesy biznesowe są zwykle dostosowywane na podstawie modeli najlepszych praktyk dostarczonych przez zewnętrzne zespoły konsultingowe i/lub na podstawie doświadczenia pracowników. Nadmierna złoŝoność procesów moŝe być wyeliminowana poprzez ich redefiniowanie w określonych okresach bądź w momencie zajścia większej zmiany w organizacji np. wprowadzania systemów klasy ERP. Systemy zarządzania dokumentami Pomimo coraz powszechniejszego wykorzystywania systemów zarządzania dokumentami trudno znaleźć precyzyjne dane o polskim rynku czy nawet światowym. Wynika to m.in. z problemu rozmycia granic przenikania się kompetencji tworzonych systemów informatycznych oraz problemów wielości sformułowań opisujących podobne obszary kompeten-
cyjne a takŝe róŝnorodność skrótów i tłumaczeń stosowanych w nomenklaturze opisu zarządzania dokumentami: BPM (Business Proces Management) - zarządzanie procesami biznesowymi, DAM (Digital Asset Management) - zarządzanie zasobami cyfrowymi przedsiębiorstwa, DDM (Document Data Management) zarządzanie obiegiem dokumentów, DMS (Document Management System) - system zarządzania dokumentami, ECM (Enterprise Content Management) - zarządzanie zasobami informacyjnymi przedsiębiorstwa, EDM (Electronic Document Management) - systemy do zarządzania obiegiem dokumentów, EDM (Enterprise Document Management) - zarządzanie dokumentami przedsiębiorstwa, ILM (Information Lifecycle Management) - zarządzanie cyklem Ŝycia informacji, PDM (Project Data Management) - zarządzanie danymi o projekcie, RM (Records Management) - zarządzanie archiwami/rekordami, WCM (Web Content Management) - zarządzanie treścią portali intemetowych, Workflow (work flow) - przepływ pracy. Workflow, w sensie szerszym, jest pojęciem określającym sposób przepływu informacji pomiędzy rozmaitymi obiektami biorącymi udział w jej przetwarzaniu. W sensie węŝszym jest to określenie sposobu prze-
pływu dokumentów pomiędzy pracownikami wykonującymi pewien algorytmizowany zespół czynności. Według koalicji WFMC (WorkFlow Management Coalition) workflow to [www1]: "automatyzacja procesów biznesowych, w całości lub w części, podczas której dokumenty, informacje lub zadania są przekazywane od jednego uczestnika do następnego, według odpowiednich procedur zarządczych". Pojęcie Workflow jest uŝywane w odniesieniu do oprogramowania, zwłaszcza słuŝącego wspomagania pracy grupowej. Oprogramowanie takie pozwala na określenie jakie role w przetwarzaniu dokumentów pełnią osoby uczestniczące w wykonywaniu danej czynności oraz jakie są stany pośrednie dokumentów. Jako przykład moŝna podać realizację obiegu delegacji w firmie. Osoby zlecające wykonanie pracy związanej z podróŝą słuŝbową generują dane, powstaje dokument zgłoszenia delegacji. Dane są następnie odbierane przez osobę realizującą zadanie, ze zgłoszenia powstaje dokument delegacji. Informacje te trafiają z powrotem do decydentów, którzy akceptują informacje o realizacji zlecenia, dokument delegacji zostaje zatwierdzony do wykonania. Pracownicy realizują zlecenie, potwierdzają odbycie delegacji u klienta, po czym następuje akceptacja zwrotu kosztów podroŝy. Jak widać kaŝdy z etapów przetwarzania takiej informacji charakteryzuje się określonym zbiorem osób wykonujących określone operacje na dokumentach oraz określonym zestawem moŝliwych stanów dokumentu. Istnieje szereg narzędzi komputerowego wspomagania tworzenia procesów przepływu pracy, włącznie z narzędziami pozwalającymi w sposób graficzny projektować i programować gotowe systemy przepływu informacji.
Wydaje się iŝ, o prawdziwym zarządzaniu dokumentami moŝna mówić jedynie w przypadku systemów ECM, na które w klasycznej ich wersji składają się takie podsystemy, narzędzia informatyczne, jak: zarządzanie treścią portali internetowych WCM, zarządzanie zasobami cyfrowymi przedsiębiorstwa DAM, zarządzanie archiwami/rekordami RM, współpraca grupowa (workgroup collaboration) i wąsko pojęte zarządzanie dokumentami (document management). Systemy DDM słuŝą do przechowywania, zarządzania dokumentami oraz kontrolowania dostępu do nich, niezaleŝnie od ich postaci (listy, faksy, notatki słuŝbowe, polecenia słuŝbowe, pliki powstałe z uŝyciem dowolnych aplikacji komputerowych). Z kolei systemy DMS zapewniają sprawne sterowanie przepływem pracy i informacji w przedsiębiorstwie. Idea DMS polega na maksymalnym ograniczeniu obiegu tradycyjnych, papierowych dokumentów i uporządkowaniu procesu przekazywania informacji. Wspólna baza dokumentów umoŝliwia bieŝącą kontrolę realizacji zadań oraz identyfikację osób zajmujących się daną sprawą. Upraszcza wyszukiwanie dokumentów i gwarantuje aktualność wersji, eliminując jednocześnie potrzebę powielania i rozprowadzania dokumentów. KaŜda korespondencja w firmie przychodząca, wychodząca lub wewnętrzna jest dokładnie opisana. W dowolnym momencie moŝna sprawdzić realizację konkretnego zadania, kto, kiedy i jak tworzył oraz modyfikował związane z nim dokumenty. Systemy do zarządzania obiegiem dokumentów muszą spełniać wiele róŝnorodnych kryteriów związanych z przyjmowaniem, obiegiem, wysyłaniem oraz przechowywaniem plików. Muszą takŝe radzić sobie z prze-
twarzaniem dokumentów papierowych, których na razie nie daje się wyeliminować w pracy biurowej. Z systemów PDM korzystają nie tylko inŝynierowie (projekty konstrukcyjne), ale i informatycy (projekty aplikacji), a nawet pracownicy działów marketingu (projekty kampanii reklamowych). PDM to baza danych, która gromadzi wszystkie dokumenty związane z projektem, umoŝliwia jednoczesną pracę wielu osób (przydziela prawa dostępu), kontroluje proces wprowadzania poprawek (z moŝliwością ich cofnięcia), ułatwia przeszukiwanie dokumentów według rozmaitych kryteriów, generuje odpowiednie raporty (np. listy materiałów potrzebne dla działu zamówień). Systemy do zarządzania obiegiem dokumentów, przepływem zadań, do monitorowania i zarządzania procesami biznesowymi przenikają się więc wzajemnie, tworząc zestaw róŝnego typu powiązań. MoŜna jednak wskazać miejsce systemów Workflow w strukturze warstwowej tych powiązań, jako warstwy technicznej/zasobowej między modelem biznesowym, a modelem wykonawczym konkretnych systemów informatycznych (Rys. 1.).
Rys1.Powiązania między modelami: biznesowym, Workflow i wykonania Źródło: opracowanie własne na podstawie [www2] Światowy rynek systemów zarządzania dokumentami Według niektórych szacunków światowy rynek oprogramowania do zarządzania obiegiem dokumentów, workflow i BPM wzrasta o ok. 20% rocznie [MIS0306]. Większość firm implementuje systemy BPM małymi krokami, stosunkowo rzadko decydując się na objęcie nimi od razu wszystkich procesów biznesowych. Do najbardziej znanych na świecie producentów systemów do zarządzania dokumentami i treścią zalicza się firmy FileNet oraz Documentum, która w 2004 r. połączyła się z EMC Corporation. Produkty EMC Documentum mają znaczący udział w światowym rynku rozwiązań klasy ECM. Według Gartnera EMC Documentum jest liderem w dziedzinie zarządzania treścią dla przedsiębiorstw (badanie z listopada 2005 r.). Opinię tę podziela Forrester Research [Gart05][Forr05]. Według Gartnera na światowym rynku działa obecnie kilkuset producentów oprogramowania BPM, w ramach którego oferowane są aplikacje do zarządzania dokumentami. Wśród nich trudno znaleźć choćby dwie firmy o podobnej ofercie. Oprócz oczywistych róŝnic w zakresach funkcjonalnych, specyfiki branŝowej, w róŝnych ofertach podkreślane są róŝne zastosowania. Do liczących się firm na tym rynku zaliczyć moŝna jeszcze: IBM, Open Text, SAP, Xerox, Oracle, Microsoft (Rys.2).
Rys. 2. Magic Quadrant for Enterprise Content Management, 2005 Źródło: [Gart05] EMC konsekwentnie rozwija strategię ILM, która polega na optymalizowaniu wykorzystania infrastruktury z uwzględnieniem wpływu zmiany wartości przechowywanych informacji na działalność firmy, co umoŝliwia obniŝenie całkowitego kosztu utrzymania systemów. Dzięki przejęciu firm Legato, Documentum, VMware, Dantz oraz Smarts firma EMC poszerzyła ofertę o zaawansowane rozwiązania, niezbędne do budowy systemów składowania, archiwizacji i zarządzania informacją. Platforma ECM Documentum zapewnia zarządzanie dokumentami i obszernymi
archiwami oraz treścią cyfrową: plikami multimedialnymi i zawartością serwisów internetowych. Przeznaczona jest dla instytucji finansowych, operatorów telekomunikacyjnych oraz duŝych firm produkcyjnych [Dziem05]. Jednym z największych dostawców systemów ECM w Europie jest firma SER Solutions, producent rozwiązań zintegrowanego zarządzania zasobami informacyjnymi przedsiębiorstwa (iecm), reprezentowana w Polsce przez S.E.R. Solutions Polska. Polski rynek systemów zarządzania dokumentami Rynek systemów zarządzania dokumentami w Polsce ma bogatą ofertę, ale według wielu ekspertów branŝa przemysłowa w niewielkim stopniu korzysta z proponowanych rozwiązań. W dodatku na rynku jest tyle róŝnego typu systemów, Ŝe trudno połapać się w oferowanych przez nie funkcjach. W Polsce prognozowano wzrost rynku systemów zarządzania dokumentami w 2005 r. o 35 40%. [MIS0306] Liczne krajowe firmy informatyczne opracowują własne systemy Workflow, starając się trafić w nisze rynkowe. Odpowiadają one tym samym na potrzeby mniejszych przedsiębiorstw, dla których rozwiązania FileNet czy Documentum są zbyt drogie i zbyt rozbudowane. Wśród polskich producentów moŝna wymienić [Dziem05]: Altkom Akademię, która stworzyła własny Workflow Management System, Humandialog, producenta oryginalnego systemu HumanWork.
Logotec Engineering, który specjalizuje się w systemach do zarządzania obiegiem dokumentów technicznych - System Zarządzania Dokumentami i Przepływem Informacji, System Workflow, opracowany przez Altkom Akademię, słuŝy przede wszystkim do automatyzacji procesów biznesowych. Oparto go na technologii J2EE (Java2 Enterprise Edition) i zbudowano na bazie modelu referencyjnego WfMC. Program zgodny jest ze standardem WfMC XPDL 1.0. Dzięki XPDL oprogramowanie Altkom moŝna integrować z narzędziami i aplikacjami innych producentów, pod warunkiem, Ŝe te równieŝ będą zgodne z tym standardem. System HumanWork produkt wrocławskiej firmy Humandialog, umoŝliwia zarządzanie projektami, obsługuje przepływ pracy i obieg dokumentów. Oprogramowanie wykorzystuje nowe, dotychczas niestosowane rozwiązania umoŝliwiające zarządzanie pracą i dokumentami zarówno w procesach powtarzalnych opartych na zestawie zdefiniowanych procedur i formularzy, jak i w procesach sterowanych indywidualnie. HumanWork jest połączeniem systemów do zarządzania projektami i narzędziami klasy BPM. Aplikacja umoŝliwia graficzne modelowanie procedur biznesowych i planowanie przedsięwzięć przy wykorzystaniu diagramów Gantta. Zdefiniowane w programie procedury biznesowe pełnią rolę wzorca projektu, a system automatycznie tworzy projekt v momencie uruchomienia procedury. System ten moŝe następnie automatycznie modyfikować projekt, dodając do niego nowe zadania na podstawie analizy decyzji podejmowanych w trakcie realizacji projektu. Wzorzec procedury jest potrzebny jedynie do uruchomienia nowego procesu, a po wygenerowaniu planu wykonania moŝe być usunięty.
W tabeli 1 przedstawiono zestawienie wybranych firm oferujących w Polsce produkty umoŝliwiające zarządzania przepływem pracy. Tabela 1 Zestawienie wybranych firm oferujących w Polsce produkty umoŝliwiające zarządzania przepływem pracy Nazwa firmy Odnośnik do strony Advatech www.advatech.pl Altcom www.altkom.com.pl Aptus www.aptus.pl Autodesk www.autodesk.pl COIG Katowice www.mdok.pl Compare www.compare.pl Contium S.A. www.contium.pl DAT Computer Concepts www.dokumax.pl ELO Digital Office PL www.elo-digital.pl Euroscript Polska www.euroscript.pl HEUTHES Sp. z o.o. www.heuthes.pl Hoga.pl firma.hoga.pl/default.aspx?docid=202 Humandialog www.humandialog.com.pl IBM Polska www.ibm.com/pl Ideo www.ideo.pl www.logito.pl Logotec Enterprise www.logotec.com.pl MacioSoft www.macrosoft.pl Matrix.pl www.matrix.pl MIS www.mis.com.pl PrimeSoft www.primesoft.pl Ricoh www.ricoh.com.pl Rodan www.rodan.pl S.E.R. Solutions www.ser-solutions.pl Softex Data www.softex.com.pl TOT.NET www.totnet.com.pl ZETO w Lublinie www.zeto.lublin.pl Źródło: opracowanie własne na podstawie materiałów reklamowych
Do zalet ze stosowania zarządzaniem dokumentami moŝna zaliczyć: usprawnienie pracy poprawa wydajności i stopnia zadowolenia klientów poprzez wprowadzenie ustalonych przebiegów pracy oraz pracy grupowej, usprawnienie zarządzania łańcuchem dostaw, wsparcie portali korporacyjnych do komunikacji wewnętrznej i/lub zewnętrznej, większa dostępność danych firmowych, wsparcie zarządzania zagadnieniami związanymi z prawami autorskimi i pokrewnymi, uporządkowanie danych nieustrukturyzowanych w korporacjach, w tym przede wszystkim rosnącej liczby plików multimedialnych, dochowanie wierności uregulowaniom prawnym w UE i USA, związane zwłaszcza z restrykcyjnym podejściem do archiwizacji i dostępności danych w oprogramowaniu do nadzoru korporacyjnego. Czy jednak wizję biura bez papieru uda się zrealizować jeszcze w naszych czasach, gdy komputer jest waŝnym narzędziem, ale jednym z wielu, czy raczej to pieśń przyszłości, którą zrealizuje następne pokolenie, dla którego komputer jest ekwiwalentem ksiąŝki, kina, teatru... Ŝycia? Literatura [Latzko95] [Bril02] Four Days with Dr Deming: A Strategy for Modern Methods of Menagement, Lazko&Saunders. Addison Wesley Publishing, New York 1995. Brilman J.: Nowoczesne koncepcje I metody zarządzania. PWE, Warszawa 2002.
[Rutk05] Rutkowska J.: Podejście procesowe w zarządzaniu a technologia informatyczna według metodologii ARIS i ADO- NIS. W : Problemy zarządzania. 1/2005: ss142-159. UW 2005. [Graj03] Grajewski P.: Koncepcja struktury organizacji procesowej. TNOiK, Toruń 2003. [Hamm99] Hammer M.: ReinŜynieria i jej następstwa. PWN, Warszawa 1999. [MIS0306] MIS marzec 2006 [www1] www.wfmc.org [www2] www.boc-eu.com [Gart05] Lundy J. Shegda K.M. i in.: Magic Quadrant for Enterprise Content Management, Gartner 2005, Note Number: G00131821 [Forr05] McNabb K.: The Forrester Wave : Enterprise Content Management Suites, Q3 2005 [Dziem05] Dziembała M.: Miejsce przepływu pracy w systemach e- biznesu. W: Strategie i metodyka budowy systemów e- biznesu. Praca zbiorowa pod redakcją Henryka Sroki. AE, Katowice 2005. ss. 55-78 Informacje o autorze Mgr inŝ. Marek Dziembała Akademia Ekonomiczna ul. Bogucicka 3 40-226 Katowice Polska Numer telefonu (fax) +48/32/2577277 e-mail: marek@ae.katowice.pl