Grzegorz Badura Arkadiusz Sobiczewski
Rynek Call/Contact Center w Polsce: Dynamiczny wzrost tego kanału kontaktu z Klientami, przyrost stanowisk większy niż przyrost PKB Około 50.000 pracowników zatrudnionych w Call/Contact Center w 2007 roku. Około 1.000 Call/Contact Center (badania Datamonitor)
Jednocześnie: Duże problemy z pozyskaniem pracowników Częsta nieefektywność CC (technologiczna, operacyjna, informacyjna) Rozbieżność między oczekiwaniami Klientów a sposobem ich realizacji poprzez kanał CC
OBSZAR ORGANIZACYJNY OBSZAR OPERACYJNY OBSZAR TECHNOLOGICZNY
OBSZAR ORGANIZACYJNY
Rozwiązania funkcjonalne (przygotowanie pomieszczeń, przygotowanie logiczne, ergonomia zabudowy, zaplecze socjalne)
Możliwe błędy: Timing jego ograniczenia i zbyt duży optymizm Brak świadomości przepisów prawnych i norm Kwestie dostępności CC
O czym pamiętać? Planowanie i przewidywanie skutków podejmowanych decyzji Kwestia fizycznej dostępności CC funkcjonalna i organizacyjna Wytyczne prawne: o Kodeks pracy o Rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Socjalnej o Odrębne Normy Polskie i atesty o Giodo
OBSZAR OPERACYJNY
Projektowanie przepływu danych i informacji
Możliwe błędy: CC jako samotna wyspa Galwaniczność struktury i procedur wewnątrz działu CC). Rozwiązania pudełkowe Brak wykorzystania potencjału informacji (baza danych)
O czym należy pamiętać? CC to oko cyklonu i rosnąca baza danych Suma pozyskanej wiedzy Spójność, użyteczność i koherentość aplikacji i systemów Wymiana danych pomiędzy kluczowymi systemami organizacji (CRM, bazy SQL) Realizacja założeń bezpieczeństwa
Analizy i raporty
Możliwe błędy: Brak wiedzy co i jak chcemy (i możemy) raportować Brak spójnej wizji jakiej wiedzy oczekujemy i jaka jest jej wartość Brak współpracy w organizacji przy tworzeniu wzorów raportów Raport jako szablon, który nie podlega edycji
O czym należy pamiętać? Raport = przejrzystość i klarowność danych Raport powinien uwzględniać specyfikcję prowadzonych akcji Dostępność i jasność Możliwość eksportu danych i ich edycji Bezpieczeństwo, archiwizacja i backup
Przygotowanie kadry zarządzającej
Możliwe błędy: Duża wiara we własne siły Brak współpracy w strukturze pracowniczej Brak wiedzy o pracy (sukcesach i problemach) kadry średniego szczebla
O czym należy pamiętać? Zatrudniajmy specjalistów z doświadczeniem szczególnie w fazie organizacji i start-up u projektu Rozwijajmy umiejętności i inwestujmy w szkolenia swej kadry Partnerskie relacje (obserwujmy i słuchajmy!) Awansujmy, doceniajmy i promujmy Motywujmy pracowników
Przygotowanie kadry konsultantów
Możliwe błędy: Szybka rekrutacja i rzucenie na pierwszą linię naszego frontu (skutek to zapętlenie negatywnych emocji) Brak jasnych i spójnych informacji kierowanych do pracownika Brak współpracy pomiędzy konsultantami a kadrą managerską Nikła inwestycja w szkolenia i odświeżenie pracownika
O czym należy pamiętać? Sprawny i skuteczny pracownik to 75% sukcesu firmy Rekrutujmy wykorzystując wszystkie możliwie kanały Nikt nie zachęci do pracy w naszej firmie lepiej niż aktualny i zadowolony pracownik! Jasne i atrakcyjne siatki płac/systemy motywacyjne Dostępność i szczerość w kontaktach Budujmy realne ścieżki rozwoju i awansu Rozbudowujmy umiejętności pracowników, inwestujmy w szkolenia. Budujmy unikalną i pozytywną organizację
OBSZAR TECHNOLOGICZNY
Uwagi ogólne
o Weryfikacja możliwości technicznych użytego sprzętu i oprogramowania oraz zapas mocy przerobowych pod rozbudowę o Marginesy czasowe
Wybór platformy CC i rozwiązania funkcjonalne
Możliwe błędy: Budowanie centrum bez konsultacji ze specjalistami (pozorne oszczędności przy wdrożeniu) Brak wiedzy co chcemy osiągnąć i jak to zrobić (zdanie się na pozyskane przygodnie informacje) Efekt.XLS
O czym należy pamiętać? Rozważmy wszystkie dostępne technologie CC, na których może być oparta platforma (PBX, ipbx/voip, Asterisk) Określmy szczegółowa zapotrzebowanie na rozwiązania funkcjonalne i priorytety ich wdrożenia Dajmy sobie niezbędny komfort konsultacji ze specjalistami
10 nagminnie popełnianych błędów
Pamiętaj o zakładkach czasowych oraz zapasach technologicznych (system CC, sieć, trakty, energia elektryczna) Nie bagatelizuj przepisów i norm prawnych Unikaj budowania samotnej, rajskiej (na krótką metę) wyspy Call Center Buduj zrozumiale raporty, które staną się źródłem dostępnej i niezbędnej wiedzy dla kadry na każdym poziomie Posiłkuj się sprawdzoną i doświadczoną kadrą managerską (szczególnie na etapie start-upu) Komunikuj się i współpracuj z zatrudnioną kadrą (szczególnie średniego szczebla) Buduj zgrany, pozytywny i unikalny zespól Unikaj efektu.xls (wybieraj platformę CC mądrze i z opcją pod rozbudowę) Staraj się przewidywać skutki swoich działań Konsultuj się ze specjalistami przy wyborze rozwiązań CC i start-upie całego projektu
DZIĘKUJEMY Grzegorz Badura Arkadiusz Sobiczewski