Ramowy program szkolenia Podstawowe umiejętności doradcze CEL SZKOLENIA: Celem szkolenia jest przygotowanie kadry do pełnienia funkcji doradczych. Kandydaci na doradców otrzymają podstawową wiedzę i umiejętności z zakresu doradzania i kształtowania kontaktów z klientami, która jest niezbędna do pełnienia tej funkcji w biurze. NABYTE UMIEJĘTNOŚCI: Po zakończeniu szkolenia uczestnicy wiedzą czym jest poradnictwo, jakie są standardy funkcjonowania Biur Porad Obywatelskich i Prawnych, zasady udzielania porad, wiedzą jak przeprowadzić rozmowę doradczą zgodnie z przyjętym modelem, jak wypełnić i chronić dokumentację klientów. CZAS TRWANIA 24 godziny szkoleniowe RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA: Podstawowe umiejętności społeczne trafna ocena innych ludzi, subiektywizm oceniania innych komunikowanie się w zespole i w kontakcie z klientem umiejętność współpracy i diagnozy procesów zachodzących w grupie konstruktywne przezwyciężanie sytuacji konfliktowych wywieranie wpływu na innych, style wywierania wpływu Trening umiejętności społecznych - zajęcia błędy w komunikowaniu się, zasady skutecznej komunikacji style przezwyciężania sytuacji konfliktowych warunki efektywnej współpracy z innymi modyfikacja zachowań niepożądanych u siebie i u innych konstruktywna krytyka umiejętność aktywnego słuchania diagnoza relacji interpersonalnych 1
Reguły zachowań asertywnych zasady asertywności, podstawowe prawa asertywności asertywne reakcje w podstawowych sytuacjach społecznych nieasertywne (destrukcyjne) reakcje w podstawowych sytuacjach społecznych trening zachowań asertywnych - zajęcia Doskonalenie umiejętności społecznych rozpoznawanie manipulacji psychologicznych i reakcja na nie programowanie neuro-lingwistyczne analiza transakcyjna rozpoznawanie nieuświadamianych dążeń i potrzeb Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia Podstawy i standardy funkcjonowania Biur Porad Obywatelskich i Prawnych zasady udzielania porad poradnictwo obywatelskie i prawne standardy i dobre przykłady dokumentacja klienta ochrona informacji i dokumentacji Rozmowa doradcza etapy rozmowy (nawiązanie kontaktu, identyfikacja potrzeb, prezentacja oferty, reakcja na obiekcje, zamknięcie) typy klientów cechy i zachowanie się dobrego doradcy błędy w obsłudze klienta metody argumentacji cenowej Manipulacje i tzw. "brudne chwyty" rodzaje manipulacji taktyki negocjacyjne reakcja na manipulację drugiej strony 2
aranżacja miejsca rozmów Reakcja w sytuacjach trudnych reakcja na zastrzeżenia i krytykę wychodzenie z sytuacji blokujących negocjacje nawiązywanie kontaktu rozwiązywanie konfliktów załatwianie reklamacji rozmowa telefoniczna trudny klient 3
HARMONOGRAM SZKOLENIA Data Godziny zajęć Temat zajęć Liczba godzin Wykładowca Miejsce szkolenia 05 czerwca 2009 r. - piątek Podstawowe umiejętności społeczne Trening umiejętności społecznych - zajęcia Reguły zachowań asertywnych 10.00 11.30 trafna ocena innych ludzi, subiektywizm oceniania innych komunikowanie się w zespole i w kontakcie z klientem umiejętność współpracy i diagnozy procesów zachodzących w grupie konstruktywne przezwyciężanie sytuacji konfliktowych wywieranie wpływu na innych, style wywierania wpływu 11.30 11.45 I przerwa kawowa 11.45 13.15 błędy w komunikowaniu się, zasady skutecznej komunikacji style przezwyciężania sytuacji konfliktowych warunki efektywnej współpracy z innymi modyfikacja zachowań niepożądanych u siebie i u innych konstruktywna krytyka umiejętność aktywnego słuchania diagnoza relacji interpersonalnych 13.15 13.45 Przerwa obiadowa 13.45 15.15 zasady asertywności, podstawowe prawa asertywności asertywne reakcje w podstawowych sytuacjach społecznych nieasertywne (destrukcyjne) reakcje w podstawowych 4
sytuacjach społecznych 15.15 15.30 II przerwa kawowa 15.30 17.00 trening zachowań asertywnych - zajęcia 17.00 18.00 Kolacja 06 czerwca 2009 r. sobota Doskonalenie umiejętności społecznych Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia Podstawy i standardy funkcjonowania Biur Porad Obywatelskich i Prawnych 9.00 10.30 rozpoznawanie manipulacji psychologicznych i reakcja na nie programowanie neuro-lingwistyczne analiza transakcyjna rozpoznawanie nieuświadamianych dążeń i potrzeb 10.30 10.45 I przerwa kawowa 10.45 12.15 Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia 12.15 12.30 Przerwa obiadowa 12.30 14.00 Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia 14.00 14.15 II przerwa kawowa 14.15 15.15 zasady udzielania porad poradnictwo obywatelskie i prawne 5
standardy i dobre przykłady 15.15 16.45 dokumentacja klienta ochrona informacji i dokumentacji 16.45 17.15 Kolacja 07 czerwca 2009 r. niedziela Rozmowa doradcza Manipulacje i tzw. "brudne chwyty" Reakcja w sytuacjach trudnych 9.00 10.30 etapy rozmowy (nawiązanie kontaktu, identyfikacja potrzeb, prezentacja oferty, reakcja na obiekcje, zamknięcie) typy klientów cechy i zachowanie się dobrego doradcy błędy w obsłudze klienta 2 h Wawrzeńczyk- Kulik Nałęczów 10.30 10.45 I przerwa kawowa 10.45 12.15 rodzaje manipulacji taktyki negocjacyjne reakcja na manipulację drugiej strony aranżacja miejsca rozmów 2 h Wawrzeńczyk- Kulik Nałęczów 12.15 12.30 Przerwa obiadowa 12.30 14.00 reakcja na zastrzeżenia i krytykę wychodzenie z sytuacji blokujących negocjacje nawiązywanie kontaktu rozwiązywanie konfliktów załatwianie reklamacji rozmowa telefoniczna trudny klient 2 h Wawrzeńczyk- Kulik Nałęczów 6