Łopacińska Hygeia Public I, Tokarski Health 2014, Z, Deys 49(2): A. 343-347 Zmiay w zarządzaiu jakością w polskich szpitalach 343 Zmiay w zarządzaiu jakością w polskich szpitalach Quality maagemet chages i Polish hospitals Iwoa Łopacińska, Zbigiew Tokarski, Adrzej Deys Akademia Humaistyczo-Ekoomicza w Łodzi Wprowadzeie. Usługi medycze ależą do grupy usług spersoifikowaych o szczególym charakterze, dotyczą relacji, w której odbiorca czyie uczesticzy w procesie jej powstawaia. Publicze i iepublicze zakłady opieki zdrowotej oferują swoje produkty. Cel badań. Aaliza pływu zmia, które w wyiku implemetacji systemu zarządzaia jakością wpłyęły a pracę persoelu medyczego. Materiał i metody. Dae zebrao wśród persoelu medyczego pracującego przed wdrożeiem systemu zarządzaia jakością wg ormy ISO 9001-0 w dwóch szpitalach a tereie Polski. Posłużoo się metodą sodażu diagostyczego z wykorzystaiem techiki akiety dla pacjetów i arzędzia badawczego w postaci autorskiego kwestioariusza akiety. Wyiki. Większą aprobatę wyrazili respodeci szpitala Publiczego, którzy istotie częściej uważali, że procedury, stadardy i moitorowaie pracą pomaga w leczeiu i opiece pielęgiarskiej 96,00. Tylko 75,00 (p=0,00002) akietowaych ze szpitala Niepubliczego miało takie samo zdaie a te temat. Wiosek. Pracowicy szpitala Publiczego i Niepubliczego w podoby sposób odczuli zmiay w jakości zarządzaia po wprowadzeiu ormalizacji. Słowa kluczowe: zarządzaie jakością w ochroie zdrowia, satysfakcja pacjeta Hygeia Public Health 2014, 49(2): 343-347 www.h-ph.pl Nadesłao: 21.05.2014 Zakwalifikowao do druku: 09.06.2014 Itroductio. Medical service is a persoified service of a specific ature. It cocers a relatio i which the recipiet participates actively i the creatio of the service. Both public ad o-public health care istitutios offer their product. Aim. To aalyze the chages which iflueced the work of medical staff as a result of the implemetatio of quality maagemet system. Materials & Methods. The data were gathered amog the medical staff of two Polish hospitals, who worked there before the itroductio of ISO 9001:0 quality maagemet systems. The method of a diagostic survey was used, together with the techique of the patiet survey. The research tool was the author s questioaire. Results. The respodets from the public hospital expressed more approval, as they more frequetly (96) cosidered the procedures, stadards ad the moitorig of their work helpful i treatmet ad ursig care. Oly 75.00 (p=0.00002) of the o-public hospital respodets had such a opiio o this subject. Coclusio. The employees of both the public ad the o-public hospitals similarly ackowledged the maagemet quality chages after the itroductio of ormalizatio. Key words: quality maagemet i health care, patiet satisfactio Adres do korespodecji / Address for correspodece dr. med. Iwoa Łopacińska Akademia Humaistyczo-Ekoomicza w Łodzi ul. Rewolucji 1905 r. r 64, 90-222 Łódź tel. 42 9 55 73, fax 42 9 56 74 e-mail: ilopaciska@ahe.lodz.pl Wstęp Jedym z problemów dotyczących zdrowia publiczego w krajach UE jest jakość opieki zdrowotej, dostęp do świadczeń zdrowotych, relacje kosztów do efektów, ocea jakości świadczeń zdrowotych ale także kadra i jej kwalifikacje [1]. Usługi medycze ależą do grupy usług spersoifikowaych o szczególym charakterze, dotyczą relacji, w której odbiorca czyie uczesticzy w procesie jej powstawaia. Publicze i iepublicze zakłady opieki zdrowotej oferują swoje produkty. Te pierwsze utworzoe są przez orgay admiistracji publiczej, iepublicze zaś utworzoe są przez różych pracodawców. W obecych czasach jede i drugie stały się firmami oferującymi swój produkt usługę medyczą. Zdolość przetrwaia a ryku firm oferujących usługę medyczą zależy od umiejętości dostosowaia procesów wewątrz orgaizacji do środowiska zewętrzego. Wdrażaie systemu zarządzaia jakością wg ormy ISO 9001-0 ma związek z mechaizmami rykowymi. Woly ryek tego specyficzego sektora usług wymusza wprowadzeie zmia, które w obliczu ieudolych prób reform zaowocować mogą poprawą jakości świadczeń medyczych. Orgaizacje medycze w wyiku wdrożeia systemu zarządzaia jakością zaburzyły istiejącą dotychczasową rówowagę, która polegała a relacji zależości: szef podwłady. Normalizacja stworzyła ową metodę kierowaia kocetrującą się a takich działaiach, by pracowicy mogli swoją pracę wykoywać lepiej, coraz lepiej.
344 Hygeia Public Health 2014, 49(2): 343-347 Nowoczese zarządzaie zmieia relacje między kierowikiem a podwładym; kierowik powiie stać się doradcą i kolegą, powiie wspierać iicjatywę pracowika, wyrażać uzaie oraz kostruktywie krytykować. i aspekt zarządzaia powiie zaowocować większą autoomią pracowika, umożliwić pracowikom dostrzec wizję rozwoju placówki. Czy tak się stało w tych placówkach, w których wdrożoo system zarządzaia jakością według ormy ISO 9001-0? Niiejsza praca jest skierowaa do osób pracujących w placówkach medyczych spotykających się z implemetacją ormalizacji, jak rówież do tych, którzy ormalizację kojarzą z admierą biurokracją. System zarządzaia jakością Hamrol i Matura defiiują jako całość wyodrębioą z systemu zarządzaia orgaizacji [2]. Zarządzaie jakością określa: strukturę orgaizacyją, działaia czyli procedury, procesy, stadardy, istrukcje, zasoby materiale i iemateriale. Określa rówież uprawieia do wykoywaia określoych czyości, sposób przepływu iformacji, dokumetacji [3]. Jakość ie posiada jedolitej iterpretacji, każdy odbiera ją iaczej, we właściwy dla siebie sposób. Treść jakości wyika z kotekstu, z jakiego dokoywaa jest aaliza. Jakość ma iewątpliwie charakter iterdyscypliary. Moża o iej mówić z perspektywy techiczej, humaistyczej, ekoomiczej, rozpatrywaa jest także w ujęciu medyczym [4]. Rodzia orm ISO 9000 defiiuje jakość jako stopień, w którym iherete właściwości produktu spełiają wymagaia. Iherety jako przeciwy do przypisay ozacza istiejący sam w sobie, szczególie tak istiejący jako stała właściwość [3]. Jakość to ogół cech produktu lub usług staowiących o jego lub jej zdolości do zaspokojeia jaso określoych bądź przewidywalych potrzeb [5]. Światowa Orgaizacja Zdrowia (WHO) defiiuje jakość w obszarze ochroy zdrowia jako rezultat połączeia jakości techiczej, czyli sposób użycia środków i orgaizacji usług [6]. Aalizując powyższe defiicje, moża stwierdzić, iż jakość ie jest staem idealym, lecz obiektywym celem, do którego ależy dążyć a każdym etapie pracy. O jakości w owoczesej ochroie zdrowia powiie decydować całokształt. Bezwzględe przestrzegaie stadardów medyczych, właściwa opieka, estetyka pomieszczeń i komfort przebywaia pacjeta oraz rodziy w szpitalu [7]. W placówkach ochroy zdrowia jakość usług podlega oceie pacjetów i ich rodzi. Potrzeby pacjeta moża zidetyfikować w oparciu o badaia rykowe, p. pomiary satysfakcji. Cel badań Autorzy oczekują, iż podejmowae zagadieia oraz doświadczeia persoelu z implemetacji systemu będą pomoce w zrozumieiu istoty jakości w placówkach ochroy zdrowia. Niiejsza praca ma zatem a celu ukazaie istotych zmia, które w wyiku implemetacji systemu zarządzaia jakością wpłyęły a pracę persoelu medyczego. Metody W celu przeprowadzeia badań posłużoo się metodą sodażu diagostyczego z wykorzystaiem techiki akiety dla pacjetów i arzędzia badawczego w postaci autorskiego kwestioariusza akiety. Akieta składała się z 37 pytań dotyczących zagadień zarządzaia jakością w ochroie zdrowia a miaowicie ukazaie zmia, które zaszły w wyiku implemetacji systemu zarządzaia jakością według ormy ISO 9001-0, w wybraych placówkach ochroy zdrowia. Uzyskae wyiki badań poddao aalizie statystyczej. Wartości aalizowaych parametrów mierzalych przedstawioo przy pomocy wartości średiej, mediay i odchyleia stadardowego a dla iemierzalych przy pomocy liczości i odsetka [8]. Materiał Badaia akietowe przeprowadzoo wśród persoelu medyczego pracującego przed wdrożeiem systemu zarządzaia jakością wg ormy ISO 9001-0 w dwóch szpitalach a tereie Polski. Jede fukcjouje jako Samodziely Publiczy Zakład Opieki Zdrowotej drugi jako Niepubliczy. Badaiami objęto grupę respodetów będących pracowikami: szpitala Niepubliczego 100 osób (50) i szpitala Publiczego 100 osób (50). W grupie badaych ze szpitala Niepubliczego 92 staowiły kobiety, zaś 8 mężczyźi. Wśród badaych ze szpitala Publiczego 91 to kobiety, a 9 mężczyźi. Wśród akietowaych ze szpitala Niepubliczego ajlicziejszą grupę staowili badai w wieku do 35 lat (37) i w przedziale wiekowym 41-50 lat (33), atomiast w grupie ze szpitala Publiczego ajlicziejszą grupę staowili akietowai w wieku 36-40 lat (32) i 41-50 lat (32). Średi staż pracy akietowaych ze szpitala Niepubliczego wyosił 9,36±8,50 lat, atomiast ze szpitala Publiczego,09±7,78 lat. Badai z placówki Niepubliczej ajczęściej mieli staż pracy do 5 lat (46), zaś z placówki Publiczej od 11 20 lat, (41). Całkowity staż pracy w zawodzie wśród respodetów ze szpitala Niepubliczego wyosił 14,67±10,55 lat, zaś wśród badaych ze szpitala Publiczego 18,64±8,03 lata. Akietowai w placówce Niepubliczej ajczęściej pracowali w zawodzie poad 20 lat (31), atomiast w placówce Publiczej od 11 do 20 lat (47). Zarówo
Łopacińska I, Tokarski Z, Deys A. Zmiay w zarządzaiu jakością w polskich szpitalach 345 w grupie ze szpitala Niepubliczego jak i Publiczego akietowai ajczęściej pracowali a staowisku pielęgiarki (82 vs. 80). Akietowai ze szpitala Niepubliczego ajczęściej posiadali wykształceie średie (50), 31 badaych wykazało się wykształceiem wyższym, 19 wyższym zawodowym. W grupie akietowaych ze szpitala Publiczego 66 badaych legitymowało się wykształceiem średim, 28 wyższym i 6 wyższym zawodowym. Wyiki Respodeci w większości uważali, że procedury, stadardy i moitorowaie pracą pomagają w leczeiu i pielęgowaiu (=1; 85,50), atomiast 9,50, (=19) badaych stwierdziło, że ie i 5 (=10) ie miało zdaia. Akietowai ze szpitala Publiczego istotie częściej uważali (tab. I), że procedury, stadardy i moitorowaie pracą pomagają w leczeiu i pielęgowaiu (96) w porówaiu z akietowaymi ze szpitala Niepubliczego (75), (p=0,00002). Akietowae pielęgiarki i ratowicy medyczi istotie częściej uważali, że procedury, stadardy i moitorowaie pracy pomagają w leczeiu i pielęgowaiu (90,06), iż akietowai lekarze (58,62). Stwierdzoe różice były istote statystyczie (p=0,00001); (tab. II). Akietowai z wykształceiem średim istotie częściej uważali (tab. III), że procedury, stadardy i moitorowaie pracy pomagają w leczeiu i pielęgowaiu (89,66), iż respodeci z wykształceiem wyższym (79,76), (p=0,04). Kobiety istotie częściej uważały, że procedury, stadardy i moitorowaie pracy pomagają w leczeiu i pielęgowaiu (87,98), iż mężczyźi (58,82), (p=0,004); (tab. IV). Akietowai ze szpitala Niepubliczego twierdzili ajczęściej, że w wyiku wdrożeia ormalizacji uległa zmiaie dokumetacja (93), przepływ iformacji między komórkami szpitala (71), orgaizacja pracy (86) oraz sposób dokumetowaia czyości (86), atomiast ajrzadziej zmiaom uległy waruki fiasowe (28) i lokalowe (23). Respodeci ze szpitala Publiczego przyzali, że w wyiku ormalizacji ajczęściej zmiaom uległa dokumetacja (99), przepływ iformacji między komórkami orgaizacji (90), sposób dokumetowaia czyości (97) i orgaizacja pracy (90), atomiast rzadko waruki fiasowe (24) i lokalowe (16). W wyiku przeprowadzoej aalizy statystyczej stwierdzoo, że po wdrożeiu ormalizacji w szpitalu Publiczym istotie częściej zmiay dotyczyły dokumetacji (p=0,03), przepływu iformacji miedzy komórkami orgaizacji (p=0,0007) oraz sposobu Tabela I. Opiia a temat, czy procedury, stadardy i moitorowaie pracą pomagają w leczeiu i pielęgowaiu z uwzględieiem miejsca pracy Table I. Opiios o whether procedures, stadards ad work moitorig help treatmet ad care by place of work Szpital Niepubliczy 75 75,00 Publiczy 96 96,00 1 85,50 Aaliza statystycza: χ 2 =,79; p=0,00002* Nie/ie wiem 25 25,00 4 4,00 14,50 100 100,00 100 100,00 100,00 Tabela II. Opiia a temat, czy procedury, stadardy i moitorowaie pracy pomagają w leczeiu i pielęgowaiu z uwzględieiem staowiska pracy Table II. Opiios o whether procedures, stadards ad work moitorig help treatmet ad care by work statio Staowisko Pielęgiarka /ratowik medyczy 154 90,06 Lekarz 58,62 1 85,50 Aaliza statystycza: χ 2 =19,77; p=0,00001* Nie/ie wiem 9,94 12 41,38 14,50 1 100,00 100,00 100,00 Tabela III. Opiia a temat, czy procedury, stadardy i moitorowaie pracy pomagają w leczeiu i pielęgowaiu z uwzględieiem wykształceia Table III. Opiios o whether procedures, stadards ad work moitorig help treatmet ad care by educatio Wykształceie Wyższe 67 79,76 Średie 104 89,66 1 85,50 Aaliza statystycza: χ 2 =3,85; p=0,05* Nie/ie wiem 20,24 12 10,34 14,50 84 100,00 116 100,00 100,00 Tabela IV. Opiia a temat, czy procedury, stadardy i moitorowaie pracy pomagają w leczeiu i pielęgowaiu z uwzględieiem płci Table IV. Opiios o whether procedures, stadards ad work moitorig help treatmet ad care by geder Płeć Kobiety 161 87,98 Mężczyźi 10 58,82 1 85,50 Aaliza statystycza: χ 2 =8,44; p=0,004* Nie/ie wiem 22 12,02 7 41,18 14,50 183 100,00 100,00 100,00 dokumetowaia czyości (p=0,005), atomiast w pozostałych zakresach ie stwierdzoo istotych statystyczie różic pomiędzy szpitalami (p>0,05); (tab. V).
346 Hygeia Public Health 2014, 49(2): 343-347 Tabela V. Opiia akietowaych a temat, zmia jakie wystąpiły po wdrożeiu ormalizacji w Szpitalu Publiczym i Szpitalu Niepubliczym Table V. Respodets opiios o chages after the itroductio of ormalizatio Zmiay Szpital Niepubliczy Szpital Publiczy Nie Nie Aaliza statystycza dokumetacja 93 93,0 7 7,0 99 99,0 1 1,0 χ 2 =4,69 p=0,03 systemy szkoleń i kursów 52 52,0 48 48,0 63 63,0 37 37,0 χ 2 =2,48 p=0,12 przepływ iformacji między komórkami orgaizacji 71 71,0,0 90 90,0 10 10,0 χ 2 =11,50 p=0,0007 orgaizacja pracy 86 86,0 14 14,0 90 90,0 10 10,0 χ 2 =0,76 p=0,38 waruki sprzętowe 57 57,0 43 43,0 54 54,0 46 46,0 χ 2 =0,18 p=0,67 waruki fiasowe 28 28,0 72 72,0 24 24,0 76 76,0 χ 2 =0,42 p=0,52 waruki lokalowe 23 23,0 77 77,0 16 16,0 84 84,0 χ 2 =1,56 p=0,21 sposób dokumetowaia czyości 86 86,0 14 14,0 97 97,0 3 3,0 χ 2 =7,77 p=0,005 Dyskusja Na temat wpływu ormalizacji a proces leczeia i opieki pielęgiarskiej respodeci mieli podobe zdaie. Większą aprobatę wyrazili respodeci szpitala Publiczego, którzy istotie częściej uważali, że procedury, stadardy i moitorowaie pracą pomaga w leczeiu i opiece pielęgiarskiej (96). Tylko 75 (p=0,00002) akietowaych ze szpitala Niepubliczego miało takie samo zdaie a te temat. Przeprowadzoe badaia wykazały, że 90,06 akietowaych pielęgiarek i ratowików medyczych istotie częściej iż akietowai lekarze, tylko 58,62 uważa, że procedury, stadardy i moitorowaie pracy pomaga w leczeiu i pielęgowaiu. Stwierdzoe różice były istote statystyczie (p=0,00001). Ozacza to, iż do wykoaia czyości persoel pielęgiarski oraz ratowicy medyczi potrzebują wskazówki, wzorca. Waży jest fakt, iż większą pomoc w postaci stadardów i procedur zauważyli akietowai z wykształceiem średim. Częściej iż respodeci z wykształceiem wyższym 79,76 (p=0,04) sądzili, że procedury, stadardy i moitorowaie pracą pomaga w leczeiu i pielęgowaiu 89,66. Kobiety (87,98) istotie częściej iż mężczyźi (58,82; p=0,004) uważały, że procedury, stadardy i moitorowaie pracą pomaga w leczeiu i pielęgowaiu. Dlaczego? Przypuszczać moża, iż istote są tutaj różice w postrzegaiu tej problematyki przez mężczyz i kobiety. Z badań, których celem było ukazaie zmia wyikających z wdrożeia ormalizacji wyika, że w szpitalu Niepubliczym uległa zmiaie dokumetacja (93), przepływ iformacji między komórkami szpitala (71), orgaizacja pracy (86) oraz sposób dokumetowaia czyości (86). Natomiast iewielkim zmiaom uległy waruki lokalowe (23) a także fiasowe (28), które biorąc pod uwagę tedecję kryzysu ekoomiczego ie wzrastały. Respodeci ze szpitala Publiczego przyzali rówież, lecz w większym asileiu, że w wyiku ormalizacji ajczęściej zmiaom uległa dokumetacja (99), przepływ iformacji między komórkami orgaizacji (90), sposób dokumetowaia czyości (97) i orgaizacja pracy (90). Jedak waruki fiasowe iezbyt często uległy wzrostowi w badaej grupie (24). Nie poprawiły się też waruki lokalowe zdaiem 16 akietowaych. Jak podaje M. Harriso, iektóre zmiay w placówkach medyczych mogą dotyczyć pewego obszaru i wymagają przeprojektowaia [9]. Te proces w większym asileiu iż w szpitalu Niepubliczym moża zaobserwować w obszarze dokumetacji i w sposobie dokumetowaia czyości w szpitalu Publiczym (tab. V). Wymiaa dokumetacji powia stworzyć bezpieczeństwo dla pacjeta, co przekłada się bezpośredio a satysfakcję [10]. Stwierdzoo, że po wdrożeiu ormalizacji w szpitalu Publiczym istotie częściej zmiay dotyczyły dokumetacji (p=0,03), przepływu iformacji pomiędzy komórkami orgaizacji (p=0,0007) oraz sposobu dokumetowaia czyości (p=0,005). Natomiast w pozostałych zakresach ie stwierdzoo istotych statystyczie różic pomiędzy szpitalami (p>0,05). Sposób świadczeia usług medyczych ewoluuje a całym świecie. Zgodie z tym, co zauważył Co-
Łopacińska I, Tokarski Z, Deys A. Zmiay w zarządzaiu jakością w polskich szpitalach 347 olly, osoby potrzebujące pomocy medyczej (w tym miejscu ależy wyjaśić, że podstawą profesjoalego sprzedawaia usług, ie tylko z zakresu medycyy, jest wiedza) szukają jej ie tylko w swoim miejscu zamieszkaia [11]. Prawo do ochroy zdrowia i życia zawarte w Kostytucji WHO, gwaratują także kostytucje współczesych państw. Dobrosta ludzi jest często podstawą pokoju i bezpieczeństwa, zależy od szerokiej współpracy wszystkich podmiotów jedostek, a także całych arodów [12]. Wioski Pracowicy szpitala Publiczego i Niepubliczego w podoby sposób odczuli zmiay w jakości zarządzaia po wprowadzeiu ormalizacji: a. w szpitalu Publiczym szczególą uwagę zwrócoo a wymiaę dokumetacji oraz sposób dokumetowaia wszystkich czyości wykoywaych podczas leczeia pielęgowaia i rehabilitacji pacjetów; b. w szpitalu Niepubliczym ie zwraca się istotej uwagi a szkoleia persoelu. Piśmieictwo / Refereces 1. Goryński P, Wojtyiak B. Polityka zdrowota w krajach Europy, Uii Europejskiej i w Polsce. Prob Hig Epidemiol 5, 86(1): 1-10. 2. Hamrol A, Matura W. Zarządzaie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa 6. 3. Opolski K, Dykowska G, Możdzoek M. Zarządzaie przez jakość w usługach zdrowotych. CeDeWu, Warszawa 9. 4. Dobska M, Dobski P. Zarządzaie jakością w podmiotach lecziczych. Wolters Kluwer 2012. 5. Bukowska-Piestrzyńska A. Marketig usług zdrowotych. Od budowaia wizeruku placówki do zadowoleia klietów. CeDeWu, Warszawa 8. 6. Włodarczyk WC. Problemy zdrowia w Narodowym Plaie Rozwoju 7-213. Zdrow Publ Zarządz 6, 1(IV): 36 48. 7. Guald R. Pricipal-aget theory ad orgaizatioal chage. Lessos from New Zealad health iformatio maagemet. Policy Stud 7, 28(1): -34. 8. Nowak S. Metodologia badań społeczych. PWN, Warszawa 2010. 9. Harriso MJ, Kimai J. Buildig capacity for a trasformatio iitiative. System redesig at Dever Health. Health Care Maag Rev 9, 34(1): 45-52. 10. Hosford S. Hospital Progress i Reducig Error: The Impact of Exteral Itervetios. Hosp Top 8, 86(1). 11. Coolly S, O Reilly D, Rosato M. Icreasig iequalities i health. Is it a artifact caused by the selective movemet of people? Soc Sci Med 7, 64: 8-2015. 12. World Health Orgaizatio. Safe surgery saves life. WHO Guidelies for Safe Surgery (First Ed), Geewa 8.