OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG - COACHING Cel dokumentu Przedstawiony opis jest jedynie przeglądem najważniejszych elementów, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze usługi coachingu. Dokument ten ma na celu wsparcie przedsiębiorcy / usługobiorcy w wyborze odpowiedniej dla niego oferty i nie ma charakteru obligatoryjnego. Nie należy zatem traktować go jako wytycznych obowiązujących w realizacji każdej usługi coachingu wybranej za pośrednictwem Rejestru Usług Rozwojowych. Coaching jako usługa rozwojowa Istnieje wiele rodzajów coachingu. Można wśród nich wyróżnić między innymi coaching biznesowy, coaching przywódczy, coaching umiejętności, coaching kariery, coaching strategiczny lub coaching grupowy. Jakkolwiek podane rozróżnienie nie wyczerpuje wszystkich możliwych form świadczenia tego typu usługi, warto zwrócić uwagę na to, co je łączy. Wszystkie one mogą być świadczone w kontekście organizacji, która je zamawia i mogą być powiązane z jej celami. Definicja Dla potrzeb niniejszego opisu można przyjąć, że coaching jest usługą ukierunkowaną na wsparcie pracownika w procesie samodzielnego rozwoju własnego potencjału w wybranym wcześniej obszarze. Tak rozumiany coaching opiera się na partnerskiej relacji pomiędzy coachem a klientem (uczestnikiem/uczestnikami usługi) i zaangażowaniu obydwu stron. Punktem wyjścia dla świadczenia coachingu jest kontrakt zawierany pomiędzy coachem a klientem. Dzięki temu możliwe jest uzyskanie zaangażowania klienta w proces coachingowy oraz powiązanie celów usługi z celami przedsiębiorstwa. Pomimo różnorodności form każda usługa coachingowa powinna między innymi: prowadzić do samodzielnego osiągania celów założonych przez klienta (zawodowych, biznesowych); 1
polegać na specyficznej rozmowie pomiędzy klientem a coachem, której przebieg wyznacza umiejętne zadawanie pytań przez tego ostatniego; dawać możliwość wykraczania poza dotychczasowe ramy funkcjonowania; stwarzać nowe wizje i możliwości dla organizacji. Coaching a mentoring Coaching często jest utożsamiany z mentoringiem. Podobieństwo obydwu usług jest jednak pozorne. W odróżnieniu od mentoringu nie jest on bowiem nastawiony na długoterminowy rozwój klienta, ale na osiągnięcie ściśle określonych przed realizacją tego typu usługi celów. Realizacja coachingu odbywa się zatem w znacznie krótszej perspektywie czasowej zazwyczaj trwa ona od 3 do 6 miesięcy, co jednak nie zawsze jest regułą. W odróżnieniu od mentora coach nie musi być ekspertem w obszarze, którego dotyczy usługa. Świadczone przez niego wsparcie nie polega bowiem na dzieleniu się własną wiedzą i doświadczeniem, ale na wsparciu klienta w procesie samodzielnego wypracowywania pomysłów niezbędnych do osiągnięcia poprawy. Warto zaznaczyć, że zarysowane powyżej różnice nie mają charakteru normatywnego. Na ich podstawie nie można zatem przesądzać o wyższości jednej z metod nad drugą. O wyborze usługi decydować powinny bowiem zawsze potrzeby rozwojowe potencjalnego uczestnika usługi. Czasami bardziej odpowiedni okazać się może coaching, w innych przypadkach mentoring. Nie można również wykluczyć sytuacji, w których obydwie metody będą wobec siebie komplementarne. Jakie są główne elementy coachingu? Kontrakt Kontrakt ma kluczowe znaczenie w procesie świadczenia coachingu. Dotyczy on najważniejszych ustaleń dotyczących planowanej realizacji usługi, przede wszystkim jej celu. Dlatego ważne jest, aby jego zapisy były sformułowane w sposób jasny i zrozumiały. W ramach kontraktu uregulowane zostać powinny zarówno zasady obowiązuje w trakcie sesji, jak i kwestie formalne (finansowe, logistyczne, itp.). 2
Sesje coachingowe Wszystkie spotkania coacha z klientem nazywane sesjami coachingowymi. Co do zasady każda usługa coachingowa składa się z 3 rodzajów sesji. Sesja wprowadzająca jest pierwszym spotkaniem, w trakcie którego doprecyzowane są oczekiwania klienta. W jej trakcie zawierany jest kontrakt pomiędzy coachem a trenerem, w ramach którego formułowany jest cel całego procesu coachingowego. Sesja standardowa to każde spotkanie, w trakcie którego wypracowywany jest cel założony w kontrakcie. Długość trwania każdej sesji oraz ich ilość uzależniona jest od aktualnych potrzeb klienta oraz metodyki przyjętej przez coacha. Zazwyczaj jedno spotkanie trwa jednak nie dłużej niż 1,5 godziny. Pomiędzy sesjami klient może wykonywać zadania coachnigowe, których wyniki omawiane są na kolejnych spotkaniach. Warto podkreślić, że na każdej sesji to zawsze klient decyduje, nad czym chce pracować. Zadaniem coacha jest natomiast dbanie o utrzymywanie kursu w dążeniu do osiągnięcia celów założonych na początku całego procesu. Dla podtrzymania motywacji i zaangażowania podczas wprowadzania zmian zalecane są zazwyczaj regularne spotkania (zwykle 3-4 sesje miesięcznie). Niezwykle istotna jest regularna weryfikacja postępu coachingu. W trakcie każdego spotkania coach powinien interesować się skutecznością dotychczasowych sesji oraz tym, czy klient robi postępy w osiąganiu wyznaczonych celów. Zarówno coach, jak i uczestnik powinni mieć możliwość wymieniania się opiniami dotyczącymi efektywności podejmowanych działań w trakcie poszczególnych sesji coachingowych. Sesja podsumowująca jest spotkaniem, w trakcie którego dokonywana jest ocena stopnia realizacji celu założonego na początku procesu coachingowego. W trakcie takiej sesji coach powinien: pozostawić klienta z poczuciem, że usługa przyniosła oczekiwane efekty; określić sposoby uczenia się klienta również po zakończeniu sesji coachingowych; uzyskać pewność, czy klient ma inne możliwości wsparcia w procesie dalszego rozwoju. Często coaching kończy się opracowaniem raportu na potrzeby sponsora. W takim przypadku dokument ten powinien zostać opracowany przez coacha, niemniej jego treść powinna powstawać w ścisłej współpracy z klientem np. podczas spotkania podsumowującego. 3
Ewentualną konieczność sporządzenia raportu końcowego warto uwzględnić w kontrakcie zawieranym na początku procesu. Wszystkie sesje powinny odbywać się w formie osobistych spotkań w miejscu ustalonym przez strony. Warto pamiętać o konieczności zapewnienia odpowiedniego komfortu pracy. Pomieszczenie, w którym prowadzone mają być sesje, powinny zapewniać odpowiednią prywatność relacji coach-klient. Jakie są korzyści płyną z usługi coachingu Poprawnie poprowadzona usługa coachingu powinna przynieść wymierne korzyści zarówno uczestnikowi usługi, jak i sponsorowi. Przykładowe korzyści dla klienta: Wzrost świadomości, pewności siebie oraz poczucia własnej wartości; Odkrycie własnych możliwości i odkrycie posiadanych talentów; Lepsze wykorzystanie własnych zasobów; Uzyskanie równowagi pomiędzy zżyciem zawodowym i osobistym; Wzrost motywacji; Ukierunkowanie podejmowanych działań. Przykładowe korzyści dla sponsora: Wzrost konkurencyjności firmy na rynku; Twórcza i zmotywowana kadra pracownicza; Lepsze osiąganie wyznaczonych celów organizacji; Wzrost identyfikacji pracowników z misją i wizją firmy; Poprawa komunikacji w zespole; Wzrost jakości relacji wśród pracowników; Wzmocnienie firmy poprzez wykorzystanie potencjału pracowników; Doskonalenie pracy zespołowej; Wyłonienie liderów; Większa integracja z firmą i wzrost postawy lojalnościowej; Promowanie samorozwoju pracowników; Zachęta do ciągłego doskonalenia się. 4
Jaki powinien być cel usługi coachingu Właściwe ustalenie celu ma zasadnicze znaczenie dla całego procesu coachingowego. Cel ten powinien zostać ostatecznie ustalony w trakcie sesji wprowadzającej i stanowić element kontraktu. Biorąc pod uwagę specyfikę usługi coachingu odpowiedzialność za ustalenie celu spoczywa przede wszystkim na kliencie (cel klienta). Zadaniem coacha jest wsparcie klienta poprzez zaproponowanie takiego ujęcia celu, aby był on wymierny i mierzalny. Warto przy tym korzystać z zasady SMART, zgodnie z którą cel powinien być: Specyficzny - dobrze określony i zrozumiały (ang.: Specific), Mierzalny wyrażony w sposób umożliwiający dokonanie pomiaru stopnia realizacji (ang.: Measurable), Atrakcyjny - powiązany z korzyściami (ang.: Attractive), Realistyczny - możliwy do osiągnięcia (ang.: Realistic), Określony w czasie - ze wskazanym horyzontem czasowym (ang.: Time-bound). Dobrą praktyką jest ustalenie celu minimum, czyli najmniej satysfakcjonującego postępu jego realizacji. Należy też pamiętać, że precyzyjne określenie wskaźników celu (ilościowych, jakościowych) ułatwi ostateczną ocenę zakończenia usługi coachingu z sukcesem. Cechy dobrego coacha Coach nie musi być ekspertem w obszarze, w ramach, którego świadczy wsparcie. O jego efektywności decyduje bowiem osobisty rozwój oraz doświadczenie w realizacji usług coachingowych. Kompetencje posiadane przez coacha można rozpatrywać na 3 podstawowych poziomach: Wiedza: Znajomość etapów, odpowiednich narzędzi stosowanych w procesie coachingu; Świadomość różnic pomiędzy coachingiem a innymi formami pracy z klientem; Zrozumienie zasad/specyfiki relacji coach klient; Rzetelność metodologiczna procesu coachingu. 5
Umiejętności: Umiejętność aktywnego słuchania (prawdziwe zainteresowanie tym, co mówi rozmówca, zauważanie wartości ważnych dla klienta); Umiejętność zadawania dobrych pytań (pytania powinny wskazywać sposób dotarcia do wyznaczonych celów); Umiejętność zarządzania sobą i pracą w trakcie sesji (oznacza to skupienie się na kliencie, odcięcie się od własnych opinii); Umiejętność budowania relacji coach-klient (tworzenie przestrzeni dla uczenia się, nienarzucanie uczącemu się swojego zdania i szanowanie jego osoby); Umiejętność doceniania sukcesu klienta i przepracowania porażek; Umiejętność bycia asertywnym (pozwala to na prowadzenie szczerego dialogu w trakcie sesji coachingowych, asertywny coach posiada poczucie własnej wartości, potrafi osiągać kompromisy i wie, gdzie leży jego odpowiedzialność). Postawa: Ciekawość (prowadzi ona coacha do zadawania trafnych pytań, zbierania informacji o kliencie); Uczciwość i autentyczność (działania coacha podejmowane wobec klienta powinny być zgodne z etyką i standardami zawodowymi); Otwartość (elastyczność w myśleniu, gotowość na zmiany u siebie i innych, gotowość podjęcia ryzyka, zwłaszcza, gdy klient ponosi porażkę, czy traci motywację do dalszej pracy); Szacunek dla klienta; Wiara w potencjał i kreatywność klienta (wiara, że klient potrafi i może się zmienić i osiągnąć zaplanowane cele); Pełne zaangażowanie w pracę z klientem; Dotrzymanie podjętych zobowiązań (zasad dotyczących miedzy innymi realizowania usługi coachingowej, a nie działań o innych specyfice, umiejętność podjęcia decyzji o zaprzestaniu realizacji usługi w przypadku, gdy w trakcie sesji coachingowych jasnym jest, że coaching nie jest odpowiednią formą działania dla klienta); 6
Zachowanie tajemnicy zawodowej (obowiązek ten wynika bezpośrednio z relacji coach-klient i stoi na straży zaufania pomiędzy stronami); Odpowiedzialność za własny rozwój i poziom swoich umiejętności. W całym procesie coachingu bardzo ważną rolę odgrywa osobowość i zachowanie samego coacha. Musi on być w stanie zbudować spontaniczną relację z klientem opartą na zachowaniu wykazującym pewność siebie. Akceptacja osoby coacha przez klienta jest warunkiem rozpoczęcia usługi tego typu. Dlatego przed pierwszą sesją warto osobiście spotkać się z coachem. Certyfikaty Na rynku usług coachingowych istnieje kilka certyfikacji, które określają standardy świadczenia usługi coachingowej. Potwierdzają one, że coach pracuje w zgodzie z zasadami, kodeksem etycznym danej instytucji certyfikującej oraz że jego poziom umiejętności został zatwierdzony przez specjalistów od coachingu. Certyfikat nie jest oczywiście gwarancją wysokiej jakości usług coachingowych, może jednak znacząco ograniczyć ryzyko poważnych błędów w tym zakresie. Etyka coacha Rola coacha jest specyficzna, gdyż dotyka ona zawodów, które łączą się z koniecznością akceptowania wielu wartości i zachowaniu dużej zawodowej autonomii. Tym samym coach między innymi powinien kierować się następującymi wartościami: Świadomość etyki zawodowej (świadomość własnych ograniczeń, odróżnianie zadań coacha od innych profesjonalistów); Zaufanie (podstawowa wartość usługi coachingu); Poufność (zachowanie tajemnicy w zakresie pozyskanych informacji na etapie pracy z klientem); Prawdomówność (praca coacha opiera się na dostarczaniu klientowi rzetelnych informacji); 7
Odpowiedzialność za słowo (rozwaga w wydawaniu sądów oraz powstrzymywanie się w wydawaniu pochopnych obietnic). 8