Dominik Jerzy Koreń Dyrektor OIGN ds. Jakości Zarządzania Nieruchomościami Ogólnopolska Izba Gdańsk, 17.07.2016 r. Gospodarki Nieruchomościami SYSTEM ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ (na przykładzie spółdzielni mieszkaniowej (SM) wg normy PN EN ISO 9001 : 2009 Zarządzanie poprzez cele z zastosowaniem podejścia procesowego z ukierunkowaniem na spełnienie wymagań klienta oraz przepisów prawa krajowego i miejscowego. YSOK JKOŚĆ ZRZĄDZNI GRNTEM ZDOOLENI MIESZKŃCÓ Spis treści I. ZRZĄDZNIE NIERUCHOMOŚCIMI POPRZEZ CELE...2 1.1. Zarządzanie nieruchomościami i jego cele główne...2 1.2. Mierzalność i terminowość celów....2 II. PODEJŚCIE PROCESOE ZRZĄDZNIU NIERUCHOMOŚCIMI...3 2.1. Proces - definicja...3 2.2. Opis procesu...3 2.3. Typowe procesy występujące w zarządzaniu nieruchomościami...4 2.4. Diagram procesu...5 III. PODEJŚCIE SYSTEMOE DO ZRZĄDZNI...6 IV. ORIENTCJ N KLIENT I SPEŁNINIE YMOGÓ PR...7 4.1 Orientacja na klienta...7 4.2 ymogi prawa...7 V. YMGNI NORMY PN EN ISO 9001:2009...7 5.1 ymagania ogólne...7 5.1 ymagania systemowe...8 VI. CIĄGŁE DOSKONLENIE...8 VII. POMIRY, ICH NLIZ I OCEN SKUTECZNOŚCI...9 VIII. PRZYÓDZTO...10 IX. ZRZĄD SPÓŁDZIELNI, ZDNI I ODPOIEDZILNOŚĆ...10 X. ZRZĄDZNIE ZSOBMI JKO ZDNIE KIERONICT...11 XI. PROCES DOSKONLENI SYSTEMU ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ...11 11.1. Działania doskonalenia...11 11.2. Diagram procesu PDS...12 11.3. Procedury w PDS...13 11.4. Przegląd Systemu przez Zarząd i kierownictwo...13 XII. PROCES DOSKONLENI GRUPOEGO SYSTEMU...13 12.1. Historia SZJ w OIGN...13 12.2. Planowanie auditów nadzoru OIGN...14 12.3. Zebrania i szkolenia regionalne...14 XIII. KORZYŚCI YPŁYJĄCE Z DROŻENI SYSTEMU...15 13.1. Korzyści wewnętrzne...15 13.2. Korzyści zewnętrzne...15 Strona 1
I. ZRZĄDZNIE NIERUCHOMOŚCIMI POPRZEZ CELE. 1.1. Zarządzanie nieruchomościami i jego cele główne. Definicja zarządzania nieruchomością usunięta z ustawy o gospodarce nieruchomościami po deregulacji zawodu zarządcy nieruchomości przyjęta została w środowiskowych standardach zawodowych zarządcy nieruchomości. Zarządzanie nieruchomością polega na podejmowaniu decyzji i dokonywaniu czynności mających na celu : 1. zapewnienie właściwej gospodarki ekonomiczno - finansowej nieruchomości 2. zapewnienie bezpieczeństwa użytkowania nieruchomości 3. zapewnienie właściwej eksploatacji nieruchomości 4. zapewnienie właściwej gospodarki energetycznej nieruchomości 5. bieżące administrowania nieruchomością 6. utrzymanie nieruchomości w stanie nie pogorszonym zgodnie z jej przeznaczeniem 7. uzasadnione inwestowanie w tę nieruchomość. Z powyższej definicji zarządzania nieruchomościami widać, że główne cele zarządzania nieruchomościami wyznaczone są przez samą definicję. Definicja zarządzania nieruchomościami wytycza główne kierunki działania zarządcy nieruchomości. 1.2. Mierzalność i terminowość celów. Mamy więc ustalone cele główne i procesowe wynikające z definicji zarządzania nieruchomościami. Norma ISO 9001 : 2008 wymaga między innymi, aby cele były mierzalne i terminowe. Chodzi o to, aby móc określić w jakim stopniu cel został osiągnięty. Mierzalność celów pozwala na zaplanowanie na określony termin (np. na koniec roku) stopnia osiągnięcia celu i monitorowania co pewien ustalony czas poziomu osiągania celu( np. miesięcznie, kwartalnie, półrocznie lub rocznie). Przykładowo, wskaźnikiem właściwej gospodarki ekonomicznej dla nieruchomości komercyjnych może być wysokość przepływów pieniężnych po opodatkowaniu (CF) w przeliczeniu na 1 m2 powierzchni użytkowej (PU), czyli (1) CF / PU (zł/m 2 ) lub inaczej ( DON OD PD ) / PU gdzie : DON - dochód operacyjny netto OD - obsługa długu (rata kapitałowa + odsetki) PD - kwota podatku dochodowego. Czyli inaczej mówiąc ile złotych czystego zysku wygeneruje 1 m2 wynajmowanej powierzchni użytkowej. Zarząd Spółdzielni musi zapewnić to, aby ustalone i zatwierdzone przez siebie cele główne jak i cele procesowe zmierzające do osiągnięcia celów głównych spełniały tak Strona 2
zwaną zasadę SMRT, czyli powinne być S - specyficzne dla danej procedury / procesu M - mierzalne, czyli dające się policzyć - akceptowane, czyli możliwe do zaakceptowania przez kierowników R - realne, czyli możliwe do zrealizowania T - terminowe, czyli możliwe do osiągnięcia w określonym horyzoncie czasowym. Spełnianie przez zdefiniowane cele warunki terminowości jest niezmiernie ważne ze względu na możliwość planowania poziomu osiągania celów na określoną datę (np. koniec miesiąca, kwartału czy też roku) oraz możliwość cyklicznego monitoringu poziom osiągania poszczególnych celów głównych i procesowych. II. PODEJŚCIE PROCESOE ZRZĄDZNIU NIERUCHOMOŚCIMI. Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces pozwalający osiągać założone cele. 2.1. Proces - definicja. Procesem nazywamy ciąg następujących po sobie, logicznie powiązanych działań zmierzających do określonego celu, przetwarzających przy pomocy posiadanych zasobów stan wejściowy w stan wyjściowy tworząc wartość dodaną. Jeżeli proces jest bardzo złożony i wieloproblemowy, wtedy w celu zwiększenia jego przejrzystości i uporządkowania przepływów informacji dzielimy go na podprocesy zwane procedurami. 2.2. Opis procesu. nalizując powyższą definicję możemy powiedzieć że proces posiada następujące cechy (elementy): a) posiada swojego właściciela (kierownika procesu) kierującego procesem i odpowiedzialnego za jego realizację b) posiada swój własny cel c) określony jest stan wejściowy do procesu d) określony jest stan wyjściowy procesu e) określone są zasoby potrzebne do osiągnięcia celu f) określony jest ciąg następujących po sobie logicznie powiązanych działań g) do każdego działania (zadania) wyznaczony jest pracownik odpowiedzialny za jego realizację oraz jego pozostali uczestnicy h) dla każdego uczestnika procesu ustalone są zadania, uprawnienia oraz zakres odpowiedzialności i) określeni są klienci zewnętrzni oraz wewnętrzni procesu. Proces powinien być szczegółowo opisany i powinien zawierać wszystkie wymienione wyżej elementy. Cel procesu powinien być ściśle powiązany z zakładanym w procesie stanem wyjściowym. procesie powinne być dokładnie określone zasoby potrzebne do realizacji celu. przypadku zarządzania nieruchomościami jest to głównie odpowiednio wykwalifikowana kadra kierownicza oraz pozostali pracownicy. Pozostałe zasoby to właściwa infrastruktura i Strona 3
środowisko pracy. Proces przedstawiany jest w formie matrycy procesu. Każdy uczestnik procesu powinien dokładnie znać cały proces aby wiedzieć jaka jest jego rola w realizacji procesu oraz osiągnięciu celu procesu. Jest to istotny czynnik motywujący do pracy. Dla każdego z uczestników procesu opracowywana jest tzw. Tabela zadań, uprawnień i odpowiedzialności która przekładana jest na szczegółowe zakresy obowiązków pracowników. Tak jak w każdym działaniu, tak również w procesach zarządzania nieruchomościami mogą nastąpić różnego rodzaju zagrożenia dla realizacji zadania. Dlatego w opisie procesów wymaga się aby te ewentualne zagrożenia były zidentyfikowane oraz aby były ustalone środki zaradcze w celu ich uniknięcia.. 2.3. Typowe procesy występujące w zarządzaniu nieruchomościami. Podobnie jak cele główne tak samo główne procesy wynikają wprost z definicji zarządzania nieruchomościami. Podstawowe procesy oraz procedury występujące w zarządzaniu nieruchomościami to: 1. Przejmowanie nieruchomości do zarządzania. 2. Naliczanie i rozliczenia należności. Rozliczenia należności z lokali mieszkalnych Rozliczenia z tytułu najmu lub dzierżawy lokali użytkowych Rozliczenia odbiorców mediów i innych usług 2. indykacja należności. indykacja należności Ewidencja i monitoring spraw sądowych Ewidencja i monitoring spraw komorniczych 3. Bieżąca Obsługa Techniczna nieruchomości. Prowadzenie dokumentacji nieruchomości Prowadzenie rocznych przeglądów technicznych nieruchomości Prowadzenie pięcioletnich przeglądów technicznych nieruchomości Nadzór nad instalacją wewnątrz budynku w zakresie zagrożenia wybuchem Opracowywanie rocznych planów rzeczowo finansowych remontów Prowadzenie remontów i konserwacji Usuwanie awarii Nadzór nad urządzeniami pomiarowymi i narzędziami technicznymi 4. Bieżąca Eksploatacja Nieruchomości. Prowadzenie i aktualizacja zbioru dokumentów dotyczących eksploatacji Zawieranie i realizacja umów na media komunalne Utrzymanie porządku i czystości 5. Obsługa członkowska. 6. Najem lokali użytkowych. 7. Nadzór nad urządzeniami pomiarowymi. Oprócz powyższych głównych procesów występują procesy dodatkowe, a mianowicie: 1. Przetargi i zakupy. 2. Szkolenia personelu. Strona 4
2.4. Diagram procesu. O g ó ln o p o lsk a Izba Go sp o d a rk i N ie ru ch o m o ścia m i St a nd a rd Ja k ości PROCES: Bie żą ca O b słu g a T e ch n iczn a N ie ru ch o m o ści ISO 9 0 0 1 BOT / PLN REM dministracja Osiedla Procedura: Ro czn y p la n re m o n t ó w O i SM yd. I St r. ZDNI U C Z E S T N I C Y Rada Nadzorcza Zarząd Główny Księgowy SM Z-ca Prezesa ds. Technicznych Dział Techniczny O Kierow nik dm inist racji Osiedla O Główny Księgowy O Z-ca Kierow nika ds. Technicznych O Pracow nik prow adzący KOB O Inspekt or nadzoru Rada Domu Rada Osiedla ZPISY 1. Zebranie inform acji pot rzebnych do utworzenia planu O. 2. naliza t echniczno - finansow a potrzeb remontowych O. 3. Projekt rzeczow o - finansow y planu remontów O. Projekt planu O 4. Zat w ierdzenie projekt u rzeczow o - finansowego planu remontów O. Z Zatwierdzony przez RO plan O 5. Projekt rzeczow o - finansow y planu remontów całej SM. 6. Zat w ierdzenie projektu rzeczow o - finansow ego planu rem ont ów całej SM. Z Roczny Plan Remontów SM 7. naliza post ępu realizacji planu i propozycje korekt planu w RSM K 8. Monit oring z realizacji rem ont ów w SM K Monitoring z realizacji remontów Legenda: P U i K Z N Uczestnik wykonujący zadanie i odpowiedzialny za jego realizację Uczestnik pomagający w wykonaniu zadania Uczestnik odbierający informację Uczestnik udzielający informacji Osoba kontrolująca i oceniająca wykonanie zadania Osoba akceptująca i oceniająca wykonanie zadania Osoba zatwierdzająca i oceniająca wykonanie zadania Osoba nadzorująca, kontrolująca i oceniająca wykonanie zadania Czytając diagram poziomo wiemy, kto i w jaki sposób uczestniczy w realizacji zadania. Czytając diagram pionowo, otrzymujemy zakresy obowiązków, odpowiedzialności i uprawnień dla poszczególnych uczestników procesu. Zapisy są to dokumenty jakości sporządzane w trakcie procesu podlegające szczególnemu nadzorowi przez kierowników procesu i zarząd SM. Zapis (dokument jakości) Strona 5
III. PODEJŚCIE SYSTEMOE DO ZRZĄDZNI. Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności Spółdzielni w osiąganiu celów. Mapa procesów schemat powiązań występujących pomiędzy zależnymi od siebie procesami. MP PROCESU BOT (Bieżąca Obsługa Techniczna) ejście: Stan techniczny nieruchomości, zgłoszenia awarii i usterek i potrzeb remontowych, dokumentacja techniczna budynku w tym KOB Prowadzenie dokumentacji nieruchomości z godnie z prawem budowlanym BOT/KOB Roczne przeglądy i kontrole techniczne nieruchomości gazowe BOT/RTGZ kominowe BOT/RTKOM budowlane BOT/RTBUD Pięcioletnie przeglądy techniczne nieruchomości budowlane TB/PTBUD elektryczne BOT/PTEL Prowadzenie spraw awarii i usterek BOT/RIE Opracowywanie rocznego planu remontów BOT/PLNREM Ekspertyzy i orzeczenia techniczne BOT / EKSPERT Prowadzenie remontów i konserwacji budynków BOT/REMBUD yjście: ymagany stan techniczny budynku Uaktualniona dokumentacja techniczna budynku w tym KOB Strona 6
IV. ORIENTCJ N KLIENT I SPEŁNINIE YMOGÓ PR. 4.1 Orientacja na klienta. Norma ISO 9001 zaleca aby Zarząd Spółdzielni Mieszkaniowej jako organ kierujący działalnością Spółdzielni i reprezentujący ją na zewnątrz, mający uprawnienia do podejmowania decyzji dotyczących Spółdzielni oraz kierownicy dążyli do zwiększenia zadowolenia mieszkańców SM i spełnienia ich wymagań przez skuteczne stosowanie Systemu Zarządzania Jakością, łącznie z procesami dotyczącymi ciągłego doskonalenia systemu i zapewnienia zgodności z wymaganiami klienta i wymaganiami mających zastosowanie przepisów prawnych i innych a w szczególności ustawy Prawo spółdzielcze, ustawy O spółdzielniach mieszkaniowych, Statutu oraz Regulaminów wewnętrznych. 4.2 ymogi prawa. zarządzaniu nieruchomościami ogólne oczekiwania i potrzeby klienta są znane i są one zapisane w ustawach o gospodarce nieruchomościami, prawie budowlanym, kodeksie cywilnym oraz w ustawach i rozporządzeniach wykonawczych regulujących działanie spółdzielni mieszkaniowych. Szczegółowe prawa i obowiązki spółdzielców uregulowane są w statutach, regulaminach wewnętrznych, rozporządzeniach i uchwałach odpowiednich organów Spółdzielni Mieszkaniowej. V. YMGNI NORMY PN EN ISO 9001:2009. 5.1 ymagania ogólne. Norma wymaga aby system zarządzania jakością posiadał własną dokumentację obejmująca Politykę Jakości, Księgę Jakości oraz Księgę Procesów zawierającą wszystkie procesy i procedury objęte systemem w tym PDS - Proces Doskonalenia Systemu zarządzania jakością. Księga jakości zawiera zakres systemu zarządzania jakością, opis procesów i procedur występujących w systemie oraz wzajemne oddziaływania między nimi. Norma wymaga aby sprawowany był nadzór nad dokumentami oraz nadzór nad zapisami. Musi być udokumentowana specjalna procedura w celu określenia nadzoru nad dokumentami oraz procedura nadzoru nad zapisami. OIGN posiada opracowane wzorce dokumentacji dla SM, którą OIGN i Spółdzielnia wspólnie dostosują do rzeczywistej struktury organizacyjnej SM, sposobu realizacji występujących w SM procesów zarządczych i decyzyjnych, celów i zadań stanowiskowych oraz obiegu dokumentów. Sprawy te będą przedmiotem wspólnej analizy na etapie budowy Systemu. Fizycznie dokumentację wykona OIGN w uzgodnieniu ze Spółdzielnią, jednak za merytoryczny przebieg poszczególnych procesów odpowiadają ich kierownicy i to oni zatwierdzają dokumentację. Strona 7
5.1 ymagania systemowe. CIĄGŁE DOSKONLENIE SYSTEMU ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ K L I E N C I Y M G N I ZRZĄDZNIE ZSOBMI ODPOIEDZILNOŚĆ KIERONICT RELIZCJ USŁUGI POMIRY, NLIZ I DOSKONLENIE USŁUG Z D O O L E N I E K L I E N C I Zaleca się, aby ciągłe i skuteczne doskonalenie funkcjonowania Spółdzielni (koło na rysunku) stanowiło stały cel jej Zarządu i Kierowników. 4. Ciągłe doskonalenia SZJ 5. Odpowiedzialność kierownictwa (przeglądy SZJ) 6. Zarządzanie zasobami (szkolenia) 7. Realizacja usługi (zarządzanie nieruchomościami) 8. Pomiary, analiza i doskonalenie. (numeracja zgodna z numeracją poszczególnych rozdziałłów normy) VI. CIĄGŁE DOSKONLENIE PDC ( Plan - Do - Check - ct "Planuj ykonaj Sprawdź Działaj"). Do zarządzania Spółdzielnią oraz wszystkich występujących w systemie procesów należy stosować metodę znaną jako Strona 8
PDC "Planowanie ykonanie Monitorowanie Doskonalenie" którą można opisać następująco (PMD) Planuj: ustal cele i procesy niezbędne do dostarczenia wyników zgodnych z wymaganiami klienta i polityką organizacji. ykonaj: wdróż procesy i je skutecznie realizuj, zarządzaj nieruchomościami. Monitoruj: sprawdź, monitoruj, mierz i analizuj i oceń procesy i usługę w odniesieniu do polityki, celów i wymagań dotyczących zarządzania nieruchomościami i przepisów prawa oraz przedstawiaj wyniki. Doskonal: podejmij działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu. Norma EN ISO 9001:2015 customer - klient requiremnts - wymagania needs and expectations - potrzeby i oczekiwania relevant interested parties - stosownych zainteresowanych stron leader - kierownik, przywódca, leadership - przywództwo Przywódcy (5), tj Zarząd SM i Kierownicy procesów zarządzają SM i procesami są umiejscowieni centralnie, podejmują decyzje w zakresie planowania i realizacji zarządzania i administrowania zasobami SM, oceniają efekty zarządzania SM i podejmują działania nadzoru i doskonalenia systemu jakości zarządzania nieruchomościami. Przywódcy wprawiają w ruch całe koło PDC i zmierzają do tego, aby ruch ten był spiralą wznosząca jakość zarządzania na jak najwyższy poziom jakości. Powyższy schemat obowiązuje zarówno w dotychczasowej normie jak i nowej normie EN ISO 9001:2015 (nie została jeszcze wydana norma polska) która będzie nas obowiązywać od 2018 roku, gdyż na jej wdrożenie są 3 lata vacatio legis. tym okresie obowiązuje stara i nowa norma. VII. POMIRY, ICH NLIZ I OCEN SKUTECZNOŚCI. Pomiary i ich analiza są podstawą do podejmowania decyzji. Jak już wcześniej wspominano Spółdzielnia powinna monitorować i mierzyć usługę zarządzania nieruchomościami, cele główne zarządzania oraz procesy występujące w Spółdzielni. yniki pomiarów muszą być analizowane i na ich podstawie podejmowane decyzje co do dalszego podnoszenia jakości oraz skuteczności zarządzania nieruchomościami Strona 9
VIII. PRZYÓDZTO Rolę przywódczą w Spółdzielni pełni Zarząd oraz Kierownicy. Ustalają oni kierunki działania Spółdzielni oraz cele główne i cele i poszczególnych procesów. Zarządzają Spółdzielnią i podejmują decyzje na swoich poziomach decyzyjnych. Norma zaleca aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. Cechy przywódcze,to Duży autorytet. Zdolność przekazywania decyzji, poleceń i informacji w sposób zrozumiały i możliwy do zaakceptowania przez podwładnych. Znajomość zasad współpracy i działania z ludźmi. Umiejętność kierowania zespołem. Umiejętność zaangażowania ludzi. Budowanie współpracy na zasadach zaufania, a zatem z uwzględnieniem nie tylko obowiązków ale również uprawnień pracowników. Inspirowanie pracowników do samodzielnego rozwiązywania problemów zawodowych. Sprawiedliwa ocena pracy pracowników. Motywowanie pracowników do wykonywania swojej pracy zgodnie z wymogami. Przywództwo jest bardzo trudnym i odpowiedzialnym zadaniem. Nie ma przywódcy idealnego. Każdy z kierownictwa posiada w większym lub mniejszym stopniu powyższe cechy. Norma zaleca aby te cechy rozwijać i doskonalić. IX. ZRZĄD SPÓŁDZIELNI, ZDNI I ODPOIEDZILNOŚĆ. Zarząd Spółdzielni powinien ustalić cele główne i procesowe Systemu w ten sposób, aby były przydatne do skutecznego zarządzania Spółdzielnią. Rola Zarządu powinna być przywódcza. Zarząd Spółdzielni powinien być zaangażowany w utrzymaniu systemu zarządzania jakością oraz w ciągłe doskonalenie jego skuteczności. Zadanie to powinno zgodnie z normą realizować poprzez: zakomunikowanie w Spółdzielni znaczenia spełnienia wymagań spółdzielców i mieszkańców jak też wymagań ustawowych i przepisów, ustanowienie polityki jakości zarządzania nieruchomościami, zapewnienie, że ustanowione są cele jakości zarządzania nieruchomościami, przeprowadzanie przeglądów zarządzania jakością, zapewnienie dostępności zasobów pozwalających na realizację celów. Zarząd Spółdzielni i Kierownicy powinni od chwili podjęcia decyzji o stosowaniu systemu zarządzania jakością aktywnie uczestniczyć w skutecznym utrzymaniu i doskonaleniu systemu. Zarząd Spółdzielni powinien ustanowić Politykę Jakości opisującą misję Spółdzielni wizję jej realizacji oraz sposoby działań zmierzających do osiągnięcia głównych i procesowych celów Spółdzielni. Strona 10
Powinien określić kto jest klientem Spółdzielni oraz jakie są jego wymagania oraz zapewnić spełnienie tych wymagań w celu zwiększenia zadowolenia klienta. Powinien planować działalność całej Spółdzielni a w szczególności realizację usługi zarządzania nieruchomościami, realizację poszczególnych procesów występujących w Spółdzielni oraz procesu doskonalenia systemu. Zarząd Spółdzielni i Kierownicy powinni w zaplanowanych terminach przeprowadzać przeglądy systemu jakości zarządzania nieruchomościami w celu sprawdzenia i zapewnienia jego skuteczności oraz podjęcia konkretnych działań mających na celu doskonalenie samej usługi zarządzania nieruchomościami traktowanej jako wyrób przedsiębiorstwa jak również doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów. Za realizację procesu doskonalenia systemu w całej Spółdzielni oraz na wszystkich stanowiskach pracy oraz na wszystkich poziomach decyzyjnych odpowiedzialny jest Zarząd oraz kadra kierownicza. X. ZRZĄDZNIE ZSOBMI JKO ZDNIE KIERONICT. celu utrzymania systemu zarządzania jakości oraz ciągłego doskonalenia jego skuteczności jak również w celu zwiększenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagań oraz dla realizacji celów przedsiębiorstwa powinne być określone i zapewnione odpowiednie zasoby ludzkie, infrastruktura oraz środowisko pracy. usłudze zarządzania nieruchomościami niezmiernie ważnym jest posiadanie przez pracowników właściwych kwalifikacji oraz dobrej znajomości przepisów obowiązującego prawa oraz poprawnej jego interpretacji. Dlatego wymogiem normy jest obowiązek szkoleń pracowników a przede wszystkim szczególności kadry kierowniczej która podejmuje ważne decyzje, zatwierdza dokumenty i ponosi odpowiedzialność za funkcjonowanie Spółdzielni. XI. PROCES DOSKONLENI SYSTEMU ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ 11.1. Działania doskonalenia. Zgodnie z wymogami normy przedsiębiorstwo powinno przeprowadzać audity wewnętrzne w celu oceny czy system zarządzania jakością jest zgodny z wymaganiami normy oraz przepisami prawa oraz czy jest skutecznie utrzymywany i doskonalony. celu utrzymania certyfikatu jakości audity systemu przeprowadza również OIGN oraz jednostka certyfikująca. udit polega na ocenie zgodności Systemu Zarządzania Jakością z wymaganiami normy PN EN ISO 9001:2009 oraz zgodności z przepisami prawa krajowego, miejscowego oraz wewnętrznego Spółdzielni i zgodności z dokumentacją Systemu.Jest procesem szukania dowodów na potwierdzenie skuteczności systemu oraz na znajdowaniu występujących niezgodności i spostrzeżeń do doskonalenia. Niezgodność jest to nie spełnienie wymagań. Jeżeli zostanie stwierdzona niezgodność to należy ją usunąć poprzez zastosowanie procedury nadzoru nad niezgodnością. Następnie należy, stosując procedurę Strona 11
Działania korygujące mają na celu na zbadanie przyczyn powstałej niezgodności oraz na jej usunięciu tak, aby w przyszłości podobna niezgodność ni powstała. Trzeba być również przezornym i umieć przewidywać powstanie niezgodności. Działania zapobiegawcze badanie i usuwanie przyczyn potencjalnych niezgodności oraz spostrzeżeń do doskonalenia, czyli takich niezgodności które jeszcze nie zaistniały ale istnieje duże prawdopodobieństwo ich powstania. Dzięki temu zabezpieczamy się przed przykrymi niespodziankami. 11.2. Diagram procesu PDS. ejście: ymagania norm PN EN ISO 9001:2009 Dokumentacja SZJ Nadzór nad dokumentami SZJ PDS / DOK Nadzór nad zapisami SZJ PDS / ZPIS udity wewnętrzne i nadzoru PDS / UDIT Nadzorowanie niezgodności PDS / KOREKCJ Działania zapobiegawcze PDS / ZPOB Działania korygujące PDS / KORYG Przegląd Systemu przez Najwyższe Kierownictwo PDS / PNK yjście: Utrzymywany, doskonalszy i spełniający wymagania System Zarządzania Jakością Strona 12
11.3. Procedury w PDS. 1. Procedura Nadzór nad dokumentami 2. Procedura Nadzór nad zapisami 3. Procedura udity wewnętrzne 4. Procedura Nadzorowanie niezgodności 5. Procedura Działania korygujące 6. Procedura Działania zapobiegawcze 7. Procedura Przegląd systemu przez najwyższe kierownictwo 11.4. Przegląd Systemu przez Zarząd i kierownictwo. Dane wejściowe do przeglądu zarządzania powinny obejmować informacje dotyczące a) wyników auditów, b) informacji zwrotnej od klientów, c) funkcjonowania procesów i zgodności z wymaganiami, d) statusu działań zapobiegawczych, korekcyjnych i korygujących, e) działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, f) zmian, które mogą, wpływać na system zarządzania jakością, g) realizacji zaleceń dotyczących doskonalenia. Protokół z przeglądu powinien zawierać również dane wyjściowe z przeglądu zarządzania stanowiące podsumowanie z przeglądu które powinny obejmować ustosunkowanie się oraz wszelkie decyzje i działania związane z a) doskonaleniem skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów, b) doskonaleniem usługi w powiązaniu z wymaganiami klienta, i c) potrzebnymi zasobami. XII. PROCES DOSKONLENI GRUPOEGO SYSTEMU. 12.1. Historia SZJ w OIGN. Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami skutecznie wdrożyła, utrzymuje i doskonali w Centrali oraz w różnych przedsiębiorstwach (spółdzielnie mieszkaniowe, zakłady gminne, towarzystwa budownictwa społecznego, spółki prawa handlowego i indywidualni zarządcy) grupowy system zarządzania jakością w zakresie zarządzania i administrowania nieruchomościami spełniający wymagania normy ISO 9001. Pierwszy Certyfikat Jakości w zakresie zarządzania i administrowania nieruchomościami otrzymała w dniu 28 sierpnia 2003 roku. Jednostką certyfikującą jest TÜV NORD Polska. Po kolejnych trzech latach w związku z zakończeniem ważności certyfikatu w 2012 r. został przeprowadzony przez jednostkę certyfikacyjną TÜV NORD z wynikiem pozytywnym audit recertyfikacyjny. Przedsiębiorstwa uzyskały Certyfikat Jakości na następne trzy lata. Uroczyste wręczanie certyfikatów odbyło się przy okazji XX-Lecia OIGN. Strona 13
roku 2015 minęły kolejne trzy lata utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością i w celu przedłużenia jego ważności przeprowadzony został z wynikiem pozytywnym kolejny audit recertyfikacji obejmujący Centralę Izby oraz grupę przedsiębiorstw posiadających certyfikat ISO (numer rejestracyjny certyfikatu C090 100/1247/1992/2015). Dzięki wysiłkowi załóg przedsiębiorstw prowadzonych pod przywództwem najwyższego kierownictwa, ich pełnomocników ds. jakości oraz kierowników poszczególnych procesów jak również dzięki pracy Prezesa Izby i Dyrektora ds. Jakości oraz Opiekunów Regionalnych OIGN system jakości zarządzania nieruchomościami jest skutecznie utrzymywany i doskonalony. Celem doskonalenia grupowego systemu jakości zarządzania nieruchomościami jest podnoszenie skuteczności funkcjonowania systemu jakości zarządzania nieruchomościami wśród wszystkich członków OIGN posiadających certyfikat ISO 9001 (doskonalenie się na cudzych błędach). Powyższy cel realizowany jest przez zaplanowanie grupowych działań związanych z funkcjonowaniem Systemu i ich ocena poprzez. Ocenę funkcjonowania SZJ poprzez audity nadzoru OIGN wszystkich firm grupy Eliminowanie niezgodności i uwag w grupie oraz zapobieganie ich powstawaniu. nalizę i monitorowanie poszczególnych działań oraz doskonalenie standardów jakości w całej grupie. prowadzenie regionalnych działań doskonalenia poprzez robienie zebrań i szkoleń regionalnych przez opiekunów Terenowych jak również udzielanie przez nich konsultacji dla pełnomocników i najwyższego kierownictwa swoich firm w zakresie systemu zarządzania jakością. procesie ustanowiono następujące procedury a/ Planowanie auditów nadzoru OIGN. b/ Grupowy audit nadzoru OIGN oraz poauditowe działania doskonalenia. c/ Grupowy audit nadzoru Jednostki Certyfikującej oraz poauditowe działania doskonalenia pozwalające uczyć się na błędach innych członków grupy. d/ Zebrania i szkolenia regionalne. 12.2. Planowanie auditów nadzoru OIGN. Podstawowym warunkiem utrzymania certyfikatu SZJ jest podpisanie przez firmy umowy z OIGN na utrzymanie i nadzór nad SZJ na okres trzyletniej ważności certyfikatu. Nie podpisanie tej umowy skutkuje utratą ważności certyfikatu. Na cały okres ważności certyfikatu grupowego robi się ogólny plan trzyletni auditów nadzoru TNP oraz auditów nadzoru OIGN. udity nadzoru OIGN wykonywane są przez auditorów z listy auditorów OIGN. 12.3. Zebrania i szkolenia regionalne. Procedura ta realizowana jest przez Opiekuna Regionalnego OIGN poprzez wykonanie następujących działań: a) Zrobienie rocznego planu zebrań i szkoleń regionalnych z jakości b) Przeprowadzenie zebrań i szkoleń regionalnych c) Udzielanie konsultacji i w zakresie SZJ Rola opiekuna regionalnego jest niezmiernie ważna z punktu widzenia funkcjonowania i doskonalenia całego systemu. Strona 14
XIII. KORZYŚCI YPŁYJĄCE Z DROŻENI SYSTEMU. 13.1. Korzyści wewnętrzne. System jakości zarządzania nieruchomościami jest nowoczesnym narzędziem wspomagającym pracę Zarządu i kierownictwa. Poprawa jakości zarządzania nieruchomościami. Określenie i pomiary celów głównych dla całej organizacji Określenie i pomiary celów pośrednich (procesów) Uporządkowanie funkcjonowania firmy poprzez optymalizację i opisanie procesów działań zmierzających do osiągania celów procesów oraz celów głównych oraz występujących zależności pomiędzy procesami (mapa procesów). Jednoznaczne i optymalne przypisanie do stanowisk pracy zadań, uprawnień i odpowiedzialności wynikających z założonych celów i procesów (karty Z/U/O). Poprawa współpracy działów dzięki jednoznacznemu określeniu zadań które do nich należą i wynikają z poszczególnych procesów oraz usprawnieniu przepływu informacji i dokumentów oraz komunikacji. Zwiększenie zaangażowania ludzi w realizację procesów, osiąganie celów i doskonalenie swojej pracy i usługi. Dzięki nadzorowi nad przepisami (ustawy, rozporządzenia, prawo lokalne) i ich znajomości (szkolenia), podejmowane decyzje mają swoje prawne prawidłowe uzasadnienie. Nakierowanie uwagi firmy w kierunku działań mających na celu zwiększenie zadowolenia klienta. Skuteczny nadzór nad realizacją poszczególnych procesów i system wczesnego ostrzegania przed zagrożeniami. Możliwość samokontroli i stałego rozwoju. Uniezależnienie sprawności Spółdzielni od fluktuacji kadr, szybsze wdrożenie do pracy nowych pracowników Poprzez tworzenie i nadzór nad zapisami zabezpieczenie się przed posądzeniami o błędne decyzje lub zaniechanie działań. Utrzymywanie w porządku stanowiska pracy oraz wszelkiego rodzaju dokumentów i zapisów (segregatory, teczki, dokumentacja techniczna i.t.p.) 13.2. Korzyści zewnętrzne. Posiadanie Certyfikatu jakości potwierdzającego skuteczne utrzymanie i doskonalenia funkcjonującego w Spółdzielni systemu zarządzania jakością. Lepsza identyfikacja klientów i ich potrzeb oraz oczekiwań. Zwiększenie zadowolenia mieszkańców. Szybsze załatwianie spraw. Poprawa pozycji nad konkurencją. Lepszy wizerunek Spółdzielni. Zmniejszenie ilości reklamacji i zgłoszeń oraz lepsza ich obsługa. Zwiększenie możliwości pozyskania nowych klientów. Posiadanie Certyfikatu Jakości stanowiącego potwierdzenie na to, że system jakości zarządzania nieruchomościami został w firmie wdrożony, jest utrzymywany i doskonalony. Na podstawie wyżej przedstawionych korzyści można stwierdzić, że system zarządzania jakością warto mieć, utrzymywać go i doskonalić w celu sprawnego i skutecznego zarządzania nieruchomościami. Dominik Jerzy Koreń Strona 15