System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008

Transkrypt

1 System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008

2 Każda firma ma w sobie wielką zdolność działania. Kierownictwo musi tylko znaleźć sposób, by ten potencjał wykorzystać w dojściu do postawionego przed firmą celu Brian Tracy Norma ISO 9000

3 Identyfikacja oznakowania norm ISO PN EN ISO 9001:2009 PN skrót krajowej organizacji normalizacyjnej EN Norma Europejska ISO International Organization for Standardization (Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna) 9001 numer normy 2009 rok wydania

4 Rodzina norm ISO 9000 Normy z rodziny ISO 9000 ISO 9000:2005 System Zarządzania Jakością - Podstawy i terminologia ISO 9001:2008 System zarządzania jakością - Wymagania ISO 9004:2009 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji - Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością

5 Norma ISO 9000:2005 (PN-EN ISO 9000:2006) ISO 9000 SZJ Podstawy i terminologia Nazywana jest słownikiem normy Nie zawiera żadnych wymagań.

6 Norma ISO 9004:2009 (PN-EN ISO 9004:2010) ISO 9004:2009 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji - Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością Norma wybiega ponad wymagania normy ISO 9001, stanowi próbę skodyfikowania TQM-u. Nie jest przeznaczona do certyfikacji

7 Norma ISO 9001:2008 (PN-EN ISO 9001:2009) Podstawą certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością jest norma ISO 9001:2008

8 Norma ISO 9001:2008 (PN-EN ISO 9001:2009) Norma ISO 9001 w liczbach Wydano ponad milion certyfikatów (2010 r.) W 178 krajach świata. Najwięcej w Chinach (257 tys.) i Włoszech (117 tys.) W Polsce (14,5 tys.)

9 Norma ISO 9001:2008 Spis treści 1. Zakres normy 2. Powołania normatywne 3. Terminy i definicje 4. System zarządzania jakością 5. Odpowiedzialność kierownictwa 6. Zarządzanie zasobami 7. Realizacja wyrobu 8. Pomiary, analiza i doskonalenie

10 Norma ISO 9001: Podejście procesowe Model SZJ - podstawą jest PROCES

11 Wejście - surowce - półprodukty - instrukcje - specyfikacje Podstawy procesu Zastosowane środki Maszyny, urządzenia, metody, umiejętności, technika, kapitał PROCES Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejścia w wyjścia Czynności Planowanie, decydowanie, kierowanie, wspieranie, doskonalenie Wyjście - wyrób - usługa - informacje - dane

12 Pojęcia dotyczące procesu Procedura (3.4.5) Proces (3.4.1) Wyrób (3.4.2) Projektowanie i rozwój (3.4.4) Przedsięwzięcie (3.4.3)

13 Kategorie procesów Kategorie procesu - Procesy zarządzania - Procesy podstawowe (zasadnicze; kluczowe) - Procesy pomocnicze (wspierające)

14 Kategorie procesu Procesy zarządzania Procesy pomocnicze Klient Proces podstawowy Klient Procesy pomocnicze

15 Mapa procesów

16 4.1 Wymagania ogólne System Zarządzania Jakością organizacja powinna: ustanowić udokumentować wdrożyć utrzymywać ciągle doskonalić

17 Pojęcia dotyczące dokumentacji Informacja (3.7.1) Specyfikacja (3.7.3) Dokument (3.7.2) Procedura (3.4.5) Zapis (3.7.6) Księga jakości (3.7.4) Plan jakości (3.7.5)

18 Wdrożenia SZJ 1. Określenie procesów 4.1 Wymagania ogólne 2. Wyznaczenie sekwencji i wzajemnego oddziaływanie procesów 3. Określenie kryteriów i metod nadzorowania procesów 4. Zapewnienie zasobów i informacji niezbędnych do przebiegu i monitorowania procesów 5. Monitorowanie, mierzenie i analizowanie procesów 6. Ciągłe doskonalenie

19 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji Dokumentacja SZJ 1. Polityka Jakości 2. Cele Jakości 3. Księga Jakości

20 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji Księga Jakości (4.2.2) Opis i zakres Systemu Zarządzania Jakością Układ zgodny z układem normy ISO 9001 Procedury wymagane postanowieniami normy Zapisy wymagane postanowieniami normy Dokumenty niezbędne do utrzymania SZJ

21 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji Obowiązkowe procedury - Nadzór nad dokumentami - Nadzór nad zapisami - Audyt wewnętrzny - Nadzór nad wyrobem niezgodnym - Działania korygujące - Działania zapobiegawcze

22 4.2.3 Nadzór nad dokumentami Zatwierdzanie dokumentów Aktualizowanie Identyfikowanie aktualnej wersji dokumentu Zapewnienie czytelności i łatwej identyfikacji Zapobieganie stosowaniu dokumentów zdezaktualizowanych

23 4.2.4 Nadzór nad zapisami Zapisy dostarczające dowodów zgodności z wymaganiami i skuteczności działania SZJ powinny być nadzorowane. Zapisy powinny być zawsze czytelne, łatwe do zidentyfikowania i odszukania. Zapisy nie podlegają aktualizacji.

24 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Zakomunikowanie znaczenia spełnienia wymagań klienta Ogłoszenie polityki jakości Ustanowienie celów jakości Przeprowadzenie przeglądów zarządzania Zapewnienie zasobów

25 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.2 Orientacja na klienta Rozpoznanie wymagań i oczekiwań klientów Przekształcenie oczekiwań klientów w wymagania Ustalenie i stosowanie przepisów prawa lub przepisów technicznych Badanie zadowolenia klientów

26 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.3 Polityka jakości Ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo

27 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.3 Polityka jakości spójna z ogólną polityką organizacji zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia tworzy ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości zakomunikowana wszystkim pracownikom organizacji przeglądana pod względem przydatności

28 Polityka jakości Mając pełną świadomość, że sukces firmy zależy głównie od spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich zadowolenia, przyjmujemy niniejszą politykę jakości. Realizacja wymagań oraz utrzymanie pełnego zaufania klientów jest możliwa dzięki dobrze wyszkolonej, zorganizowanej i zaangażowanej załodze. Stale podwyższamy jakość naszych usług. Wysoka jakość zapewni nam dobrą pozycję rynkową i sukces finansowy. Zwiększamy skuteczność naszego działania poprzez ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO Zobowiązuję wszystkich pracowników do znajomości i przestrzegania niniejszej polityki. Polityka jakości jest dostępna dla wszystkich zainteresowanych stron.

29 Polityka jakości Chcemy pomagać naszym klientom znaleźć korzystne rozwiązania organizacyjne i finansowe. Identyfikujemy i dostarczamy pojawiające się na rynku instrumenty do zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstw i doskonalenia ich metod działania oraz wskazujemy dla nich nowe źródła finansowania. ABC w swojej działalności kieruje się następującymi zasadami: - dążymy do stałego podnoszenia poziomu obsługi naszych klientów - klient czuje się przez nas kompleksowo i komfortowo obsłużony - dobieramy i szkolimy pracowników tak, aby ich umiejętności pozwalały na oferowanie nowoczesnych rozwiązań Gwarantem osiągnięcia założonych celów jest wdrożenie i ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001

30 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.4 Planowanie Cele Jakości które powinny być: S (specific) M (measurable) A (ambitious) R (realistic) T (time-framed) Specyficzne, szczegółowe Mierzalne Ambitne Realne (możliwe do osiągnięcia) Terminowe (określone w czasie)

31 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja - Określenie zakresu odpowiedzialności i uprawnień - Wyznaczenie przedstawiciela kierownictwa - Ustanowienie komunikacji w zakresie skuteczności SZJ

32 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.6 Przegląd zarządzania Sprawdzenie przydatności, adekwatności i skuteczności SZJ Dane wejściowe do przeglądu: wyniki audytów informacje zwrotne od klientów funkcjonowanie procesów i zgodności wyrobów wyniki działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zmiany mające wpływ na SZJ zalecenia dla doskonalenia SZ

33 6. Zarządzania zasobami Zapewnienie zasobów Ludzkich Infrastruktury Środowiska pracy

34 6. Zarządzania zasobami Zasoby ludzkie Kompetencje Wykształcenie Umiejętności Doświadczenia

35 Infrastruktura 6. Zarządzania zasobami Niezbędna do osiągnięcia zgodności wyrobu z wymaganiami. Środowisko pracy - warunki ochrony zdrowia i BHP - ergonomia - kreatywne metody pracy

36 7. Realizacja wyrobu 7.1 Planowanie realizacji wyrobu Planowanie i opracowanie procesów potrzebnych do realizacji wyrobu Zapewnienie produkcji w warunkach nadzorowanych Kontrola i monitorowanie procesu Weryfikacja materiałów, produktów pośrednich i badań dotyczących wyrobu. Planowanie zapisów do dostarczenia dowodów, że procesy realizacji i wyrób spełniają wymagania.

37 7. Realizacja wyrobu 7.2 Procesy związane z klientem określenie wymagań klienta ocena wymagań dotyczących wyrobu komunikacja z klientem

38 7. Realizacja wyrobu 7.3 Projektowanie i rozwój Najważniejszy proces realizacji wyrobu Określenie celu głównego i celów cząstkowych Określenie i udokumentowanie wszystkich wymagań i danych wejściowych Przegląd projektu Weryfikacja projektu Nadzorowanie zmian

39 7.4 Zakupy 7. Realizacja wyrobu Ocena i nadzorowanie dostawców materiałów Ustalenie jednoznacznych wymagań dotyczących zakupów Weryfikacja kupowanych materiałów i usług.

40 7.4 Zakupy 7. Realizacja wyrobu Działaj tak, aby problemy Twoich dostawców nie stały się Twoimi problemami Pomóż dostawcy stworzyć produkt dla Ciebie

41 7. Realizacja wyrobu 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie produkcji Procedury właściwego postępowania Właściwe wyposażenie Dostępność informacji, w których określono właściwości wyrobu Stosowanie odpowiedniej aparatury kontrolno-pomiarowej Okresowe badanie sprawności maszyn i kompetencji ludzi

42 7. Realizacja wyrobu Identyfikacja i identyfikowalność Identyfikacja wyrobu stała możliwość odróżnienia wyrobu za pomocą pewnych cech (oznaczeń) podczas procesu realizacji wyrobu. Identyfikowalność zdolność do prześledzenia historii, zastosowania, lokalizacji, pochodzenia materiałów i części, historii wytwarzania i dystrybucji wyrobu.

43 7. Realizacja wyrobu 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów i badań Dobranie odpowiedniej dokładności i precyzji przyrządów Regularne sprawdzanie, wzorcowanie przyrządów Ciągła identyfikacja statusu wyposażenia do pomiarów i monitorowania.

44 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Audyt wewnętrzny Procesów Wyrobu

45 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Zadowolenie klienta Jeden z najważniejszych mierników funkcjonowania SZJ kryteria oceny zadowolenia klienta częstotliwość wykonywania takiej oceny źródła informacji o zadowoleniu klienta metody analizy uzyskanych informacji

46 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Zadowolenie klienta Źródła informacji o zadowoleniu klientów reklamacje i skargi klientów bezpośrednia komunikacja z klientem ankiety i zestawienia raporty organizacji konsumenckich raporty mediów (prasa, telewizja, internet) studia branżowe

47 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Audyt wewnętrzny 1. Planowanie audytów 2. Przeprowadzanie audytów a) Przegląd dokumentów b) Przegląd zapisów c) Badanie wyrobów d) Audyt 3. Działania korygujące

48 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Monitorowanie i pomiary procesów Gromadzenie danych o procesach: Odchylenia parametrów prowadzenia procesów Przepustowość Wskaźniki kosztów Czas trwania procesów

49 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Monitorowanie i pomiary wyrobu Mierzenie jakości produktu gotowego Nadzorowanie i mierzenie cech produktów pośrednich mających wpływ na jakość wyrobu gotowego Niezgodności produktów pośrednich Graniczne wyniki badań wyrobów gotowych

50 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym Niezgodności należy: Opisać Podać miejsce powstania Podać przyczynę Oszacować koszty z nią związane

51 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym Niezgodności w wyrobie mogą zostać: usunięte lub naprawione zwolnione z odstępstwem do następnego etapu przekwalifikowane do innego zastosowania odrzucone jako nieprzydatne Z nadzoru nad wyrobem niezgodnym muszą być utrzymywane zapisy

52 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.4 Analiza danych Organizacja powinna analizować przynajmniej: Zadowolenie klienta Zgodność z wymaganiami dotyczącymi wyrobu Właściwości i trendy procesów i wyrobów Informacje o dostawcach

53 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Doskonalenie Procesy biorąc udział w ciągłym doskonaleniu 1. Przegląd zarządzania 2. Audyt wewnętrzny 3. Działania korygujące 4. Działania zapobiegawcze

54 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Działania korygujące Działania eliminujące nie tylko skutki, ale również przyczyny niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji Działania zapobiegawcze Działania eliminujące potencjalne przyczyny niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji.

55 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Błąd może się zdarzyć zawsze, ale nigdy dwa razy ten sam Wszystkie błędy, niezgodności oraz ich zidentyfikowane przyczyny powinny być powodem wprowadzenia działań korygujących i zapobiegawczych

56 Podsumowanie 1. Która z norm ISO określa wymagania dla certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością? 2. Podaj definicję procesu wg normy ISO 9000:2005? 3. Wymień kategorie procesów. 4. Wymień obowiązkowe procedury w SZJ. 5. Co to jest Polityka Jakości? 6. Co to są Cele Jakości? 7. Jakimi cechami muszą się charakteryzować Cele Jakości? 8. Co to jest Księga Jakości? 9. Podaj zasoby niezbędne wg normy ISO 9001:2008 do wdrożenia SZJ? 10. Jakie procesy związane z klientem identyfikuje norma ISO 9001:2008? 11. Co rozumiesz pod pojęciem identyfikacji wyrobu? 12. Co rozumiesz pod pojęciem identyfikowalności wyrobu? 13. Jakie możesz podać przykładowe źródła informacji o zadowoleniu klienta? 14. Wymień procesy biorące udział w ciągłym doskonaleniu SZJ?

57 Dziękuję za uwagę