Zarządzanie jakością dr hab. inż. Robert Ulewicz, Prof. PCz.
Jak zdefiniować pojęcie jakości czym jest jakość dla klienta a czym dla producenta? R.Ulewicz
Jakość? "Stwierdziliśmy, że tak jak inne ważne idee, idea jakości jest bardzo prosta. Tak prosta, że aż trudna do zrozumienia." (Roger Hale, Dyrektor Naczelny Tennant Company, USA) R.Ulewicz
Jakość Jakość jest pojęciem dynamicznym ponieważ zmienia się z upływem czasu. Indywidualne podejście do jakości sprowadza się do tego, że każdy klient w sposób odmienny rozumie cechy produktu świadczącego o jego jakości. R.Ulewicz
Pojęcie jakości Stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy ( jakość rynkowa). J.M.Juran Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. W.E. Deming Zgodność z wymaganiami Ph. Crosby Ogól charakterystyk wyrobu lub usługi w sferach marketingu, projektowania, projektowania i obsługi, dzięki którym użytkowe wyroby i usługi spełniają oczekiwania klienta A.V. Feigebaum
Definicja ISO Definicja jakości w oparciu o normę ISO 9000:2006 traktuje jakość jako stopień w jakim zestaw inherentnych właściwości spełnia wymagania. R.Ulewicz
Jak patrzy na jakość nabywca - klient Potrzeby funkcjonalne Potrzeby niefunkcjonalne Cechy związane z eksploatacją bezpośrednią produktu Komfort użytkowania Cechy związane z dyspozycyjnością Wizerunek: -dostawcy -produktu -marki -użytkowników Etyka oferenta Potrzeby estetyczne Ekonomiczność eksploatacji Spełnienie funkcji użytkowych niezawodność naprawialność gwarancja R.Ulewicz
Jakość z punktu widzenia dostawcy Etyka biznesu zyskowność konkurencyjność Jednostki zysku Jednostki ilościowe Ciągłe Badania i rozwój koszty cena Wizerunek: Technologiczne -dostawcy przywództwo posiadanych marek wytwarzanie marketing udział w rynku wielkość rynku serwis R.Ulewicz
Relacje pomiędzy jakością oczekiwaną wymaganą, dostarczoną oraz postrzeganą Pomiar satysfakcji klienta Jakość oczekiwana Jakość postrzegana Badania marketingowe Komunikacja Jakość wymagana Jakość dostarczana Ocena konkurencyjności przedsiębiorstwa R.Ulewicz
Jakość usług Marketing Poziomy obsługi klienta należy określić na podstawie badań jego potrzeb i oczekiwań oraz oferty konkurencji Jakość powinna być określona z perspektywy wymagań klienta, na podstawie regularnych badań i obserwacji Obsługa klienta Jakość usług determinowana jest zarówno poprzez precyzję wykonania procesu świadczenia usługi, jak i poziomu personelu obsługi klienta w procesie sprzedaży usługi Jakość R.Ulewicz
Komunikacja werbalna Osobiste potrzeby klienta Doświadczenie Oczekiwania klientów w stosunku do usług Luka 5 Postrzeganie usług Luka1 Obsługa dostarczona uwzględniająca kontakty pre and post Luka 4 KLIENT FIRMA Umiejętności usługodawców Luka 3 Transformacja percepcji Luka 2 Postrzeganie oczekiwań klientów przez kadrę zarządzającą Model jakości usług
Luka 1 to różnica pomiędzy oczekiwaniami klientów a postrzeganiem tych oczekiwań przez kierownictwo organizacji. Na wielkość tej luki mają wpływ: badania marketingowe, komunikacja, liczba szczebli w strukturze organizacyjnej. Luka 2 to różnica pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klientów przez kadrę zarządzania a specyfikacją jakości usług. Czynniki pływające na wielkość luk to: zaangażowanie kierownictwa w problemy jakości przedsiębiorstwa, ustalenie celów, standaryzacja zadań, postrzeganie elastyczności.
Luka 3 to różnica pomiędzy specyfikacją jakości usług, a jakością świadczenia usług zwana luką w dostawie usług. Czynniki mające wpływ to: praca zespołowa, dostosowanie pracownika do wykonywanego zawodu, dostosowanie technologii, postrzeganie kontroli, system nadzoru i kontroli, rola konfliktów, dwuznaczność.
Luka 4 to różnica pomiędzy jakością świadczenia usług a informacjami jakie uzyskał na temat danej usługi klient. Czynniki (determinanty): komunikacja horyzontalna, tendencje przedsiębiorstwa do zawyżania obietnic względem usług. Luka 5 określa różnice pomiędzy poziomem spełnienia oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta.
Autoreklama Subiektywne potrzeby i oczekiwania klienta Dotychczasowe doświadczenia klienta Pozycja firmy świadczącej usługi na rynku Determinanty jakości usług Oczekiwania klienta (OJU) Percepcja usługi (postrzegania usługi) PJU Postrzeganie jakości usług: Oczekiwanie przekroczone OJU<PJU (zaskakująca jakość) Oczekiwanie spełnione OJU=PJU (zadowalająca jakość) Oczekiwanie niezrealizowane OJU>PJU (jakość nie do zaakceptowania) Czynniki wpływające na postrzeganą jakość
Grupy i kryteria determinant jakości usług GRUPA DETERMINANT KRYTERIA SZCZEGÓŁOWE Infrastruktura materiału usług Wyposażenie i standard jednostek gastronomicznych i ogólnodostępnych. Czystość i solidność personelu. Punktu usługowe i handlowe. Urządzenia sanitarno- rekreacyjne. Bar, restauracja. Niezawodność usług Rzetelność personelu. Punktualność świadczonych usług. Niezmienność poziomu świadczenia usług. Wrażliwość usługodawców Sprawność wykonywanych czynności. Reagowanie na potrzeby gości. Pewność usług Rzetelność udzielanych informacji. Prawidłowe wystawianie rachunków. Odpowiedzialność usługodawców. Wrażliwość usługodawców. Znajomość potrzeb Umiejętność łatwego nawiązania kontaktów. klientów Umiejętność rozpoznania potrzeb gości.
Badanie różnicy pomiędzy kolejnymi wyrażonymi punktowo oczekiwaniami a spostrzeżeniem wg następującego wzoru: gdzie: S = P O S - Servqual (poziom jakości usług); P - postrzeganie jakości usług; O - oczekiwania względem jakości usług.
Przykłady Szpitale Hotele Uczelnie Wyższe
Wymagania prawne dotyczące jakości Prawo do bezpieczeństwa i ochrony zdrowia Prawo do ochrony interesów ekonomicznych Prawo do edukacji i informacji Prawo do dochodzenia roszczeń Prawo do zrzeszania się i reprezentacji R.Ulewicz
Podejście procesowe w implementacji standardów Personel - Kwalifikacje - Wiedza - Doświadczenie Produkt materialny Materiały - Stosowane - Spełniające wymagania zawarte w specyfikacji Urządzania - Odpowiednie nadzorowanie Praca Realizowane procesy Usługa Zarządzanie - Określone cele skuteczne Informacja R.Ulewicz
Po pierwsze podejście procesowe a nie funkcjonale Każde działanie, które przekształca wejście (dane wejściowe) na wyjście (dane wyjściowe), możemy uważać za proces. Proces może w swoim wnętrzu zawierać zbiór różnych operacji (działań) wzajemnie ze sobą powiązanych i na siebie oddziałujących. Proces to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wektor wejścia w wyjścia
Dlaczego? I gdzie jest jakość?
Odpowiedzi Podejście procesowe oznacza, że organizacja koncentruje się przede wszystkim na realizowanych w niej procesach, a nie jednostkach organizacyjnych, stanowiskach czy funkcjach.
Odpowiedzi i kolejne pytania Przedsiębiorstwa tworzą łańcuchy klientów i dostawców, rozpoczynające się od wytwórców podstawowych surowców i usług i kończące się na konsumentach. Analogicznie istnieje wielu wewnętrznych klientów i dostawców każda osoba lub proces są klientami osoby lub procesu poprzedzającego i dostawcami następnego.
Gdzie są problemy!!! Zidentyfikuj miejsce
Gdzie są problemy!!! Zidentyfikuj miejsce
Procesy Każdy uczestnik procesu pełni trzy role, z charakterystycznym dla nich podziałem odpowiedzialności. Jako klient: informowanie dostawców o swoich wymaganiach, dostarczenie dostawcom informacji o jakości ich pracy, uzyskanie informacji zwrotnych od dostawców. Jako wykonawca: projektowanie procesu tak, aby dodawał wartość dla klienta, realizacja działań tak, aby spełnić wymagania klienta, usprawnienie procesu w odpowiedzi na informacje od klienta/dostawcy. Jako dostawca: identyfikowanie wymagań klientów, zrozumienie wymagań klientów, uzyskanie informacji zwrotnej o stopniu spełnienia postawionych wymagań.
A doskonalenie? Klient zewnętrzny będzie usatysfakcjonowany tylko wtedy, gdy jego wymagania zostaną zaakceptowane, a praca przedsiębiorstwa będzie się koncentrować na ciągłym spełnianiu tych wymagań. W tym celu należy zidentyfikować poszczególne procesy i określić wymagania klientów wewnętrznych.
Bez zdefiniowania procesów nie ma jakości i doskonalenia Doskonalenie to w uproszczeniu spełnienie oczekiwań klienta w określonym czasie i za określoną cenę w taki sposób aby system produkcyjny wygenerował zysk.
Co na to wpływa? Jakość Produktywność Koszty Wykorzystanie zasobów technologicznych
A gdzie system jakości?? Model systemu zarządzania jakością wg ISO 9001:2008
Etapy Wdrażania systemu zarządzania jakością Sformułowanie misji, wizji, polityki jakości, celów strategicznych Identyfikacja obecnych procesów w przedsiębiorstwie, Ocena dotychczasowej struktury organizacyjnej. Ocena dotychczasowej efektywności Zdefiniowanie docelowej grupy organizacyjnej Przygotowanie docelowych map procesów Określenie zasad przebiegu procesu (dokumentacja) Przełożenie celów strategicznych na cele dla działów i procesów). Określenie miar i wskaźników Zapoznanie pracowników z celami, podnoszenie poziomu zaangażowania Realizacja celów i zadań. Monitorowanie procesów i bieżący pomiar efektywności. Nadzór na realizacją przez właścicieli procesów Pomiar efektów. Audity wewnętrzny i zewnętrzny. Ocena zadowolenia klientów i zainteresowanych stron. Ocena działań korygujących i zapobiegawczych
Z A S T O S O W A N I E P O M I A R Ó W PLANOWANIE JAKOŚCI PRZEBIEG PROCESU Identyfikacja klienta Identyfikacja potrzeb klienta Tłumaczenie Ustalanie jednostek miar Ustalenie pomiarów Rozwój produktu Optymalizacja projekt produktu Rozwój procesu Optymalizacja: próby możliwości procesu Wdrożenie Istniejące produkty i procesy Lista klientów Potrzeby klientów przedstawione w języku klientów Potrzeby klientów wyrażone w języku organizacji Jednostki miary Potrzeby klientów wyrażone za pomocą ustalonych miar Cechy produktu Cele produktu Cechy procesu Proces gotowy do przetransferowania Proces gotowy do uruchomienia
Etap IV System zarządzania jakością Etap III Etap II Etap I I - Nadzór QC Kontrola jakości KONTROLA JAKOŚCI TQM: TQM: ZAPEWNIENIE testowanie produktów JAKOŚC zaawansowane zarządzanie samokontrola, korzystanie z rachunków procesem kosztów podstawowe NADZÓR jakości, planowanie włączenie wszystkich włączenie sortowane, operacji jakości, dążenie operacji nieprodukcyjnych, korzystanie do w ciągłej system, z prostych metod audit działania systemu, poprawy, zaangażowanie koryguje, statystyczne statystycznych, sterowanie rozwijanie dostawców, kontrola procesem, identyfikacja w polityki klientów, oparciu źródeł jakościowej. praca o opracowanie dokumenty niezgodności, zespołowa, ksiąg jakości, rozwój podręcznika mierzenie jakości dane na temat wyników działalności, wyników procesów. QA Zapewnienie jakości TQM Kompleksowe zarządzanie jakością
Cykl poprawy PDCA wg. Deminga
Jakość w Polskich Przedsiębiorstwach Postrzeganie koncepcji klienta wewnętrznego w polskich przedsiębiorstwach koncepcja jest znana jednak nieakceptowana 9% koncepcja jest całkowiceie nieznana 9% koncepja jest znana i wpełni akceptowana 41% koncepja jest akceptowana jedank zanjomość jej jest niewielka 41%
Jakość w Polskich Przedsiębiorstwach Ocena identyfikacji i kontroli procesów krytycznych w polskich przedsiębiorstwach podejmowane są dziłania zmierzające do ich identyfikacji 53% przebieg procesów krytycznych przebiega pod pełną kontrolą 29% planuje się podjęcie stosownych działań 10% przedsiębiorstw o nie prowadzi tego typu działań 8%
poprawa imag'u przedsiębiorstwa poprawa pozycji rynkowej przedsiębiorstwa wzrost satysfakcji klientów usprawnienie obsługi klientów wzrost sprzedaży poprawa zyskowności przedsiębiorstwa Główne efekty zewnętrzne wprowadzenia SZJ 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0
Szkoła Jakości Kubusia Puchatka ZASADA 1 Wytyczaj ambitne i dalekosiężne cele Potem [Puchatek] wlazł jeszcze wyżej... i jeszcze wyżej..., i jeszcze trochę wyżej."
Szkoła Jakości Kubusia Puchatka ZASADA 2 Zawsze staraj się rozpoznać potrzeby swoich klientów...tygrys nabrał pełne usta miodu... po czym spojrzał w sufit z głową przechyloną na bok, mlasnął parę razy językiem i powiedział stanowczym tonem: - Tygrysy nie lubią miodu."
Szkoła Jakości Kubusia Puchatka ZASADA 3 Opieraj decyzje na starannie zebranych i opracowanych danych Będę musiał trochę poczekać, aż to coś wytropię, i wtedy się dowiem - odparł Kubuś Puchatek."
Szkoła Jakości Kubusia Puchatka ZASADA 4 Obejmij przywództwo i organizuj w poszukiwaniu doskonałości Więc teraz - powiedział Królik - rozpoczynamy Poszukiwanie, które ja Zorganizowałem."
Szkoła Jakości Kubusia Puchatka ZASADA 5 Doceniaj i propaguj osiągnięcia Puchatek odkrył Biegun Północny - rzekł Krzyś - czy to nie cudowne?"