Kurs z technik sprzedaży Część I 1. Rola handlowca w firmie * przygotowanie do sprzedaży: wyznaczanie indywidualnych celów, analiza własnych nastawień, planowanie sprzedaży * zdefiniowanie procesu sprzedaży: budowanie relacji z klientem, analiza procesu kupowania, motywy kupna * rozmowa telefoniczna z klientem: zasady i struktura rozmowy telefonicznej, budowanie indywidualnych skryptów rozmowy telefonicznej 2. Fazy procesu sprzedaży * otwarcie klienta nawiązanie kontaktu z klientem * efektywna komunikacja z klientem * analiza sytuacji i potrzeb klienta: rodzaje pytań w rozmowie handlowej, techniki zadawania pytań, umiejętność odkrywania potrzeb klienta, typologie klientów, czynniki decydujące o zakupie produktu/ usługi * prezentacja oferty: umiejętne przedstawienie korzyści zaspokajających potrzeby klienta, przygotowanie argumentacji analiza (cechy, zalety, korzyści), struktura efektywnej prezentacji (indywidualnej i wobec grupy) * radzenie sobie z trudnymi sytuacjami * zamykanie sprzedaży * profesjonalna obsługa klienta Część II * wpływ obsługi klientów na tworzenie wizerunku firmy * co to jest dobry serwis i dlaczego jest istotny? * najważniejsze cechy pracowników biura obsługi klientów * dlaczego tracimy klientów? * znaczenie pierwszego wrażenia i mowa ciała * narzędzia efektywnej komunikacji * wpływ właściwego brzmienia głosu na efektywność przekazu
* charakterystyka klientów typologia * utrudnienia w rozmowie telefonicznej: zachowania i wyrażenia kodowane negatywnie przez klientów, ocenianie, przerywanie, uogólnianie, pytania inwazyjne, pouczanie * jak odpowiadać na krytykę klientów: krytyka uogólniona, krytyka osobista * diagnoza sytuacji konfliktowych * radzenie sobie w sytuacjach stresu z trudnymi klientami Kurs z zakresu Zarządzania zasobami ludzkimi: Część I Budowanie zespołu 1. Rola i pozycja szefa w zespole * podstawy władzy - co czyni menedżera prawdziwym liderem zespołu? * oczekiwania pracowników wobec szefa * jak funkcjonuje grupa zadaniowa? 2. Grupa a zespół - dwa wymiary pracy w zespole * wymiar partycypacyjny * wymiar społeczny 3. Etapy rozwoju zespołu * formowanie zespołu i typowe zachowania w tym procesie * docieranie i opór wobec wymagań * normowanie i narodziny tożsamości grupy * działanie - konstruktywna praca nad zadaniem 4. Przewodzenie - w jaki sposób kierować ludźmi? * jak dostosować styl kierowania do dojrzałości zespołu? * dystans kontra partnerstwo w kontaktach z podwładnymi 5. Komunikacja w procesie budowania zespołu * podstawy skutecznej komunikacji * komunikowanie się w sytuacjach trudnych * bariery w dążeniu do porozumienia między przełożonym a pracownikiem
6. Zagrożenia w pracy zespołowej * napięcia emocjonalne * autocentryzm grupy - dominacja potrzeb grupy nad potrzebami organizacji * autorytety - walka o pozycje w grupie * konflikty stylów poznawczych * problem własności pomysłów * syndrom grupowego ogłupienia * konformizm * problemy organizacyjne 7. Współpraca w zespole i problemy z nią związane * rywalizacja w zespole - odnalezienie optymalnego poziomu podnoszącego efektywność * pretensje i skargi - jak na nie reagować? * delegowanie odpowiedzialności i zadań * konflikt interesów i celów partykularnych 8. Budowanie relacji * efektywne i nieefektywne zespoły * jak wzmacniać zaangażowanie pracowników? * style społeczne - poznaj z kim pracujesz 9. Trudności z adaptacją w zespole * nowy pracownik * trudni ludzie * trudne relacje - mobbing * normy ułatwiające współpracę 10. Podsumowanie szkolenia Nabycie umiejętności: * rozumienia zjawisk grupowych * umiejętności efektywnej komunikacji w zespole * radzenia sobie z trudnościami pojawiającymi się w zespole * budowania relacji między przełożonym a podwładnymi * indywidualnej pracy z osobami mającymi trudności adaptacyjne
* tworzenia odpowiedniego klimatu i współpracy w zespole Część II Zarządzanie czasem własnym i zespołu Jak funkcjonuje Twój zespół? 1. Potrzeby i motywy działań ludzi * hierarchia potrzeb ludzkich i sposoby ich realizowania * rozpoznawanie wartości ważnych dla innych ludzi - podstawa właściwego motywowania pracowników 2. Jak spostrzegamy swoich pracowników? 3. Menadżerowie i pracownicy o orientacji X i Y 4. Systemy motywacyjne - kierunki budowania strategii 5. Najważniejsze koncepcje i modele skutecznego i efektywnego budowania zespołów Wyznaczanie zadań i obowiązków czyli jak zarządzać aby zwiększać zaangażowanie ludzi? 1. Sprawne wydawanie i egzekwowanie poleceń * treść, czas i sposób wydawania poleceń służbowych * efektywne wydawanie poleceń 2. Delegowanie zadań i odpowiedzialności * od czego zacząć wyplenianie złych nawyków * etapy i sposoby delegowania zadań * podsumowywanie indywidualnych efektów pracy Zarządzanie czasem własnym i czasem podległego zespołu 1. Diagnoza własnych umiejętności zarządzania czasem czyli czym jest dla nas czas i jak go wykorzystujemy? 2. Techniki i strategie zarządzania czasem * wyznaczanie celów * wykorzystanie analizy SMART w określaniu zadań * ustalenie hierarchii zadań
3. Planowanie strategiczne i operacyjne 4. Organizacja miejsca pracy 5. Jak szybko i sprawnie odnaleźć dokumenty - systemy archiwizacji