ALLEPROCES transformacja procesowa CEX Mira Kawala Allegro Monika Sieniawska 4 Results
Agenda 01 Wstęp Allegro i CEX w liczbach 02 Zarządzanie procesami z perspektywy wyników badań empirycznych 03 Transformacyjna kostka Rubika wiedzieć dlaczego, co, jak i kiedy 04 Procesy to ludzie i ich emocje! Cel = spełnienie oczekiwań Klientów 05 Wsparcie wdrożenia zarządzania procesami innymi koncepcjami (Design Thinking, Agile, Lean) 06 Podsumowanie czynniki i mierniki sukcesu i rola konsultingu
Dane o Allegro o Najbardziej rozpoznawana marka e-commerce w Polsce (ranking Superbrands 2017) o Dla 71% Polaków Allegro to najbardziej rozpoznawalny e-sklep ( E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-commerce Polska badanie dla Izby Gospodarki Cyfrowej)
Allegro w liczbach 1,5 tys pracowników (260+ w CEX) 89 mln aktywnych ofert miesięcznie 1,7+ mln sprzedawców 409+ transakcji na minutę 100+ tys aktywnie działających kont Firma 17+ mln Internautów odwiedza serwis miesięcznie 7+ mln pobrań aplikacji mobilnej (50+% ruchu na allegro pochodzi z mobile) 21+ mln zarejestrowanych kont użytkowników 95% transakcji to nowe produkty, sprzedawane po stałej cenie (z gwarancją i ubezpieczeniem) 825 sprzedawanych produktów na minutę - w ciągu całego panelu sprzeda się ok. 25 tysięcy produktów.
Na początek zmieńmy perspektywę! Wyniki badań empirycznych* Jaki % firm podjęło działania związane z wdrożeniem BPM? Jaki % wdrożeń był wspierany przez zewnętrznych konsultantów? 13% 50% 30% Jaki % wdrożeń obejmował wyodrębnienie właścicieli procesu? * - wyniki badań, zawarte w monografii Agnieszki Bitkowskiej Podejście procesowe
Cel transformacji
Transformacja CEX DLACZEGO TO ROBIMY 1. MISJA działu Customer Experience tworzenie pozytywnego doświadczenia naszych Klientów i Partnerów w każdym kontakcie z Allegro. Chcemy być zawsze dostępni tam gdzie oczekują naszej obecności i odpowiadać na ich potrzeby. Kanałami, z których jest im najwygodniej korzystać. 2. Naszą ambicją jest zostać najlepszym zespołem Customer Experience w Polsce do 2020 roku. Dbamy o to, żeby na każdym etapie customer journey osoby kupujące i sprzedające produkty na Allegro mogły czerpać prawdziwą satysfakcję z zakupów. 3. Chcemy współpracować z naszymi Partnerami i wspierać ich w tym, żeby również oni kreowali najlepsze doświadczenie dla wszystkich osób kupujących na Allegro. Wierzymy, że tylko taki model współpracy może przynieść nam sukces.
Oś czasu projektu transformacji CEX SCHEMAT STRUKTURY WDROŻONA NOWA STRUKTURA Due Diligence Nowy Lider CEX Nowa strategia Architektura procesów Kostka Rubika Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 2017 2018 2020 Mapy procesów Optymalizacje QUICK WIN E2E proces design BPM Chapter
Transformacyjna Kostka Rubika Płaszczyzny Procesy HR Integration of the Komunikacja Champion s Knowledge, and the Administracja Utilization of Six Sigma Concepts Finanse and Methods Narzędzia (np. CRM, Baza Wiedzy)
Płaszczyzna Human Resources Opisy i wartościowanie stanowisk Ocena kompetencji i przypisanie osób do nowej struktury Definiowanie luk i matryca kompetencji Program szkoleń i warsztatów wew. Nowa strategia rekrutacji i szkoleń Development Center Roczna ocena Pracownika, proces podwyżkowy Nowy system bonusowy Integracja i identyfikacja zespołów
Płaszczyzna Procesy Identyfikacja procesów (Architektura) Modelowanie procesów Makigami/BPMN (Adonis) Analiza i optymalizacja procesów (Lean i DT), małe usprawnienia/ prototypizacja Budowanie świadomości procesowej Budowanie zespołów procesowych BPMS -Strategia / Misja procesów / KPI Nominacja właścicieli procesów Edukacja właścicieli procesów Deputat procesowy
Narzędziownik transformacji Mapy procesów (ADONIS) Empatyzacja Rola Właściciela Procesu Cele i wskaźniki mierzące proces: NPS, csat, #kontaktów etc. Process Management Service Design Persony Customer journey Agile Zmiany wdrażane w iteracjach sprintach
Płaszczyzna Komunikacja Cel i plan zmiany Spotkania bezpośrednie z menedżerami wszystkich szczebli Komunikcja do wszystkich pracowników Allegro (Town Hall) Statusowanie i aktualne informacje na blogu #MY EXPERIENCE, FAQ Badania fokusowe pracowników Ankiety, BaZa Integracja Konkurs Wielka Gra Welcom Pack
Czynniki sukcesu bezzwłoczne działanie zgodnie ze strategią, quick winy i poprawa kluczowych wskaźników (praca w sprintach) zrozumiałe podejście odwaga w nazywaniu stanu rzeczy, prostota języka koncentracja na Klientach i Partnerach i na roli Pracownika, zaangażowanie ludzi - szybkie włączenie niższych poziomów w definiowanie zmiany transparentna komunikacja i statusowanie zmiany szkolenia i regularna informacja zwrotna (development), przywództwo i współpraca sprzyjające samoorganizacji zespołów (zwinna kultura pracy)
Wskaźniki sukcesu 80% 70% 60% 50% 40% Service Level - @ 50,0 45,0 40,0 35,0 NPS KLIENCI 30% 30,0 20% 25,0 10% 20,0 0% 2017-07 2017-08 2017-09 2017-10 2017-11 2017-12 2018-01 2018-02 2018-03 2018-04 15,0 2017-08 2017-09 2017-10 2017-11 2017-12 2018-01 2018-02 2018-03 2018-04 KWIECIEŃ 2018 MAJ 2018 Wskaźnik odejść 3,4% 0,7%
Film co ludzie na to?
Dziękujemy monika.sieniawska@4results.pl +48 609 840 259