KOPIA INFORMACYJNA WERSJA ELEKTRONICZNA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza I. Informacje ogólne Cel Liczba Czas Metoda Przebieg II. Wnioski ogólne Doskonalenie usług świadczonych przez Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim złożonych ankiet 68 wypełnionych ankiet 68 ankiet przyjętych do analizy 68 styczeń 2014 r. czerwiec 2014 r. ankieta anonimowa w formie papierowej badanie przeprowadzono w okresie od stycznia do czerwca 2014 r. W I półroczu 2014 roku przeprowadzone zostało kolejne badanie zadowolenia i oczekiwań klientów Urzędu Skarbowego w Wodzisławiu Śląskim. Okres obejmował miesiące od stycznia do czerwca 2014 r. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny oznaczonej ANKIETY znajdującej się na Sali obsługi podatnika lub przekazać pracownikowi urzędu. W ramach przeprowadzonego ankietowanego zebrano 68 szt. ankiet, które przyjęto do analizy. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim, jak również z pracy urzędników, ukształtował się na poziomie 95,16%. III. Analiza szczegółowa Raport za I półrocze 2014 r. w załączeniu. IV. Uwagi klientów zgłaszane w ankietach Poniżej zaprezentowano dokładną treść uwag (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej) 1. W pokoju 104 przy złożeniu korekty, panie bardzo uprzejme. Informacje jasne i zrozumiałe. 2. Bardzo dobra obsługa. 3. Zbyt długie kolejki, godz. 15.00 najmłodsi opuszczają stanowisko obsługi a pozostają tylko najstarsi pracownicy!! F-018_1 Analiza zadowolenia i oczekiwań klienta indywidualnego strona 1 z 3
4. Długie kolejki!!! V. Uwagi zgłaszane kierownictwu urzędu W I półroczu 2014 roku piętnastu klientów zgłosiło uwagi bezpośrednio Naczelnikowi Urzędu. Sprawy dotyczyły: - sprawa spadkowa załatwiono - rozliczenia z najmu załatwiono - wewnątrzwspólnotowych dostaw - załatwiono - podatku od zakupu nieruchomości - załatwiono - opodatkowania darowizny - załatwiono - przywrócenia terminu - sprawa w toku - zwrotu podatku za 2013 rok - sprawa w toku - zwrotu podatku dochodowego - sprawa w toku - zwrotu podatku od towarów i usług VAT - sprawa w toku - rozliczenia rocznego załatwiono - zwrotu nadpłaty załatwiono - korekty deklaracji po kontroli załatwiono - zaległości sprawa w toku - wcześniejszego zwrotu podatku za 2013 rok sprawa w toku - umorzenia zaległości sprawa w toku. VI. Spotkania z klientami W I półroczu 2014 roku w Urzędzie Skarbowym w Wodzisławiu Śląskim przy ul. Głowackiego 4 miały miejsca dwa spotkania z podatnikami. Pierwsze spotkanie odbyło się 28 stycznia 2014 roku, a jego tematem było przesyłanie deklaracji i zeznań podatkowych drogą elektroniczną za pomocą systemu e-deklaracje oraz realizacja Programu e-podatki, a zmiany w Administracji Podatkowej (połączone z prezentacją multimedialną). W spotkaniu wzięło udział 10 podatników. Po zakończonym spotkaniu podatnikom zostały rozdane do wypełnienia ankiety, które miały na celu zbadanie jakości odbytego spotkania. 9 osób biorących udział w spotkaniu uznała, iż jakość materiałów przygotowanych na spotkanie odpowiadała ich oczekiwaniom. Natomiast wszyscy uczestnicy spotkania wyrazili opinię, że lokalizacja miejsca spotkania była odpowiednia, warunki, w których odbyło się spotkanie pomagały aktywnie uczestniczyć w spotkaniu, dzięki któremu uzyskali niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego. Taka sama liczba osób była zdania, że postawa osoby prowadzącej spotkanie była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana. F-018_1 Analiza zadowolenia i oczekiwań klienta indywidualnego strona 2 z 3
Drugie spotkanie odbyło się 25 lutego 2014 roku, a jego tematem były odliczenia od dochodu i od podatku w zeznaniach podatkowych za 2013 rok, przesyłanie deklaracji i zeznań podatkowych drogą elektroniczną za pomocą systemu e-deklaracje, realizacja Programu E-Podatki, a zmiany w Administracji Podatkowej oraz konsolidacja procesów pomocniczych (połączone z prezentacją multimedialną). W spotkaniu wzięło udział 5 osób. Na podstawie ankiet uczestników ustalono, że wszyscy pozytywnie ocenili warunki, w których odbyło się spotkanie, jakość materiałów przygotowanych na spotkanie oraz kompetencje osoby prowadzącej spotkanie. Ponadto wszyscy ankietowani wyrazili opinię, że dzięki spotkaniu uzyskali niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego. VII. Badanie zadowolenia innych zainteresowanych stron Brak w przedmiotowym okresie. VIII. Inne Nie przeprowadzono innych badań. OPRACOWAŁ: ZATWIERDZIŁ: 28.08.2014 Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 29.08.2014 Naczelnik Urzędu Skarbowego w Wodzisławiu Śląskim.. data i podpis data i podpis ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Pełnomocnik PJ 2. Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pracownicy urzędu - intranet 3. Kopia informacyjna wersja elektroniczna Klienci urzędu - strona internetowa urzędu F-018_1 Analiza zadowolenia i oczekiwań klienta indywidualnego strona 3 z 3
Szczegółowe zestawienie wyników - załącznik do raportu za I półrocze 2014 r. 1. Czy jest pani/pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 37 21 4 0 62 rozkład procentowy 6 34% 6% 10 liczba odpowiedzi 51 13 1 3 68 rozkład procentowy 75% 19% 1% 4% 10 1. Czy jest pani/pan zadowolona/y z obsługi w urzędzies skarbowym? 75% 6 34% 19% 6% 1% 4% 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 35 23 2 2 62 rozkład procentowy 10 liczba odpowiedzi 48 17 1 2 68 rozkład procentowy 1% 10 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? 1% 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiele? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 35 23 3 1 62 rozkład procentowy 5% 2% 10 liczba odpowiedzi 51 15 1 1 68 rozkład procentowy 75% 22% 1% 1% 10 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiele? 1% 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 34 23 5 0 62 rozkład procentowy 55% 8% 10 liczba odpowiedzi 54 12 2 0 68 rozkład procentowy 79% 18% 10 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? 1%
5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zadowalający? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 31 26 3 2 62 rozkład procentowy 5 42% 5% 10 liczba odpowiedzi 44 18 4 2 68 rozkład procentowy 65% 26% 6% 10 5 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zadowalający? 65% 42% 26% 5% 6% 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 32 26 4 0 62 rozkład procentowy 52% 42% 6% 10 liczba odpowiedzi 44 21 2 1 68 rozkład procentowy 65% 31% 1% 10 52% 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? 65% 42% 31% 6% 1% 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 29 30 3 0 62 rozkład procentowy 47% 48% 5% 10 liczba odpowiedzi 43 22 3 0 68 rozkład procentowy 6 32% 4% 10 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? 6 47% 48% 32% 5% 4% 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? II półrocze 2013 r. SUMA liczba odpowiedzi 11 13 24 14 62 rozkład procentowy 18% 21% 39% 2 10 liczba odpowiedzi 12 11 27 18 68 rozkład procentowy 18% 16% 4 26% 10 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? 18% 21% 18% 16% 39% 4 2 26%