WYNIKI PRZEPROWADZONEGO BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY W JEDNOROŻCU

Transkrypt

1 WYNIKI PRZEPROWADZONEGO BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY W JEDNOROŻCU NA TEMAT OCENY FUNKCJONOWANIA KATALOGU USŁUG ŚWIADCZONYCH W URZĘDZIE GMINY W JEDNOROŻCU Analizie poddano 7 ankiet. Ankiety wypełniło: - pracowników na stanowiskach merytorycznych w Referacie Promocji i Rozwoju, - kierownik Referatu Promocji i Rozwoju, - pracowników merytorycznych Referatu Finansów i Budżetu, - zastępca kierownika USC, - pracownik na samodzielnym stanowisku pracy realizujący sprawy wojskowe i zezwoleń na sprzedaż napojów alkoholowych. Pracownicy Urzędu wydali opinię na temat: ) funkcjonowania kart usług na swoim stanowisku pracy, ) najczęściej zadawanych pytań klientów w trakcie załatwiania spraw, 3) najczęściej stwierdzonych brakach w dostarczanej dokumentacji przez klientów Urzędu (pracownicy uprzednio dokonali analizy dokumentacji na merytorycznym stanowisku pracy). Ankieta zawierała 7 pytań, w tym 3 zamknięte z możliwością wniesienia uwag,. otwarte z możliwością odpowiedzi na pytania zamknięte, otwarte. Szczegółowe zestawienie wyników ankiety

2 Treść pytań nigdy bardzo rzadko rzadko często bardzo często zawsze Uwagi Jeśli nigdy lub rzadko, to proszę podać tego przyczynę.. Czy Pani/Pan umożliwia dostęp do kart usług na swoim stanowisku pracy? 3. Czy klienci korzystają z elektronicznych wersji Kart Usług na Pani/Pana stanowisku pracy? 3. Czy klienci Urzędu korzystają z kart usług dostępnych na Pani/Pana stanowisku pracy? 3 W większości przypadków klienci biorą wniosek w wersji papierowej z Urzędu (jedna uwaga) 3 Zgłoszono trzy uwagi: - interesanci zadając pytanie otrzymują wyczerpującą odpowiedź i nie ma potrzeby 4. O co najczęściej pytają Pana/Panią klienci przy załatwianiu poszczególnych usług na Pani/Pana stanowisku pracy?: - klienci uważają, że szybciej niż czytanie karty otrzymają informację ustną od pracownika - brak w lokalu odpowiednich warunków ekspozycji kart usług.

3 a) jaka jest podstawa prawna dot. załatwianej sprawy? 4 b) gdzie załatwić sprawę w następnym etapie? c) czas załatwienia sprawy? d) jakie dokumenty należy złożyć? e) w jakiej wysokości uiścić opłatę? f) gdzie uiścić opłatę? g) gdzie się odwołać od decyzji? h) w jakim terminie można odwołać się od decyzji? i) czy na stronach internetowych gminy zapewniony jest dostęp do kart usług? j) jeszcze inne pytania szczegółowe dotyczące

4 sprawy załatwionej w Referacie/na stanowisku pracy? - jakie są stawki podatku? - ile podatku pozostało do zapłacenia? - w jakim terminie składać wnioski w sprawie zwrotu podatku akcyzowego? 5. Proszę podać jakie (i zaznaczyć jak często) stwierdza Pani/Pan braki i błędy w składanej dokumentacji?: a) nieprawidłowo wypełnione druki wniosków: - o wydanie dowodu osobistego, akt stanu

5 cywilnego - z zakresu ochrony środowiska - brak parametrów technicznych we wnioskach o ustalenie warunków zabudowy - brak NIP - brak pow. uż. rolnych, - brak obwodu pnia drzewa - brak miejsca złożenia zaświadczenia b) brak wymaganych załączników przy załatwianiu sprawy: - mapy z zaznaczonymi drzewami - w/z ustalenia warunków zabudowy - mapy sytuacyjnowysokościowej w skali :500

6 (dot. przyłącza wodociągowego), - z zakresu ochrony środowiska - wydawania dowodów osobistych i aktów usc - aktu notarialnego - umowy dzierżawy gruntów, - zaświadczenia o wysokości wynagrodzenia c) brak wniesionych opłat: - w/z podatków i opłat - w/z przyłącza wodociągowego - w/z obrotu nieruchomościami - w/z ustalenia warunków zabudowy - w/z ochrony środowiska

7 e) inne: nie podano. 6. Jakie pytania najczęściej zadają klienci (drogą telefoniczną) nt. składanego wniosku: - czy muszę załatwić sprawę osobiście? prac. ds. obywatelskich (sprawy meldunkowe i usc), - w jakich godzinach jest czynny Urząd? prac. ds. obywatelskich (sprawy meldunkowe i usc), - Jak długo trzeba czekać na załatwienie sprawy, Ref. PiR (sprawy zagospodarowania przestrzennego i ochrony środowiska), Ref. FiB (podatki i opłaty lokalne), a także: sprawy obywatelskie i usc, zezwolenia na sprzedaż alkoholu, - Jaka jest wysokość opłat, jakie dokumenty załączyć? Ref. Fin.i Budż. (sprawy zaopatrzenia w wodę, sprawy podatków i opłat lokalnych), Ref. PiR (sprawy zagospodarowania przestrzennego i usuwania drzew i krzewów oraz ustalenia warunków zabudowy), a także sprawy wydawania zezwoleń na sprzedaż alkoholu. - Czy są gotowe druki do wypełnienia wniosku? Ref. PiR (sprawy usuwania drzew i krzewów). - Jaki jest termin składania deklaracji podatkowych? Tef. FiB (sprawy podatków lokalnych). 7. Jakie uwagi Pana/Pani wynikają z analizy dokumentacji złożonej przez klientów na Pana/Pani stanowisku pracy, (pism wzywających o uzupełnienie braków dokumentacji, wezwań do złożenia wyjaśnień itp.):

8 - Ref. Fin. i Budż. (sprawy podatków i opłat lokalnych): nieczytelnie wpisane dane, brak niektórych danych (NIP, nr konta bankowego, nr DO), zaniżona pow. użytkowa budynków. - Ref. PiR sprawy ochrony środowiska: w przypadku wezwań do uzupełnienia wniosku są one niezwłocznie uzupełniane; - sprawy zagospodarowania przestrzennego, podziałów nieruchomości i wyrębu drzew: mimo, że druk wniosku jest tak skonstruowany, że klientowi pozostają do wpisania tylko dane osobowe i żądanie, to nadal trafiają się tacy, dla których jest to duża trudność i proszą pracownika o wypełnienie wniosku lub też, mimo szczegółowego wniosku klienci nie wypełniają wszystkich rubryk. Analiza treści ankiety oraz wyniki analizy dokumentacji na poszczególnych merytorycznych stanowiskach pracy w Urzędzie Gminy wykazały, że: ) pracownicy umożliwiają klientom dostęp do kart usług; ) znaczna część klientów nie korzysta z elektronicznych wersji Kart Usług oraz wzorów wniosków. Bezpośrednią tego przyczyną jest brak dostępu do Internetu w domu, a często, także brak komputera; 3) klienci Urzędu korzystają z kart usług oraz wzorów wniosków, dostępnych na poszczególnych stanowiskach Pracy. 4) klienci podczas załatwiania poszczególnych usług najczęściej pytają o czas załatwienia sprawy, jakie

9 dokumenty należy złożyć, w jakiej wysokości i gdzie uiścić opłatę, w jakim terminie można odwołać się od decyzji? 5) najczęstszymi błędami popełnianymi przez klientów Urzędu w składanych wnioskach są błędnie wypełnione druki wniosków, brak załączników, brak wniesionych opłat. Klienci tłumaczą się, że zapominają dołączyć załączniki i uiścić opłatę. 6) uwagi pracowników, wynikające z analizy dokumentacji na merytorycznym stanowisku pracy : - sporadycznie zdarzają się przypadki wezwań do uzupełnienia braków w dokumentacji. - w przypadku wezwań do uzupełnienia wniosków są one niezwłocznie uzupełniane. Opierając się na dotychczasowym doświadczeniu w funkcjonowaniu kart usług w Urzędzie, w tym przeprowadzonych rozmowach z klientami Urzędu należy stwierdzić, że funkcjonowanie kart usług zostało dobrze przyjęte przez społeczność lokalną i w sposób prawidłowy funkcjonują w Urzędzie Gminy. Dobrą ocenę funkcjonowania kart usług uzyskaliśmy w związku z możliwością dostępu do kart w prasie lokalnej (cykl prezentacji kart w poszczególnych wydaniach lokalnej gazety GŁOS GMINY JEDNOROŻEC wydań). Jednorożec, dnia lipca 009 r. Opracowała: Janina Popiołek Sekretarz gminy