MĘŻCZYŹNI KOBIETY lat lat lat lat lat powyżej 70 lat

Transkrypt

1 Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego zostało przeprowadzone w terminie od dnia 1 kwietnia 215 roku do dnia 1 czerwca 215 roku. Organizacja badania polegała na udostępnieniu formularza ankietowego w formie papierowej we wszystkich komórkach organizacyjnych Urzędu i ogólnodostępnych miejscach budynków Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego tj.: - przy ulicy Bogumińskiej, w budynkach 4, 4a, 4b - przy ul. Ks. Płk. Wilhelma Kubsza 2 (Urząd Stanu Cywilnego) - przy ul. Rzecznej 24 (Straż Miejska Wodzisławia Śląskiego) oraz w formie elektronicznej na stronie Klienci wypełniali ankiety samodzielnie. Ankiety wrzucano do oznakowanych urn bądź przesyłano elektronicznie. Głównym celem przeprowadzenia badania było uzyskanie informacji na temat poziomu jakości usług świadczonych przez pracowników Urzędu Miasta. Ankietowani oceniali jakość usług, odpowiadając na 9 pytań w 5 - stopniowej skali: 1 - zdecydowanie nie 2 - raczej nie 3 - nie mam zdania 4 - raczej tak 5 - zdecydowanie tak oraz na jedno pytanie w formie otwartej tj. z możliwością wyrażenia własnej opinii. Ankieta stanowi załącznik do niniejszego raportu. Do Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego wpłynęły 992 ankiety, w tym: 982 ankiety złożono w formie papierowej, 1 ankiet przesłano drogą elektroniczną, 16 ankiet nieważnych (ankiety wypełnione niezgodnie z ich założeniem), 17 ankiet ogólnych (ocena pracowników Urzędu Miasta bez wskazania konkretnego wydziału/biura). 1

2 W badaniu ankietowym udział wzięło 358 mężczyzn oraz 595 kobiet. Zaznaczyć należy, że spora cześć respondentów nie udzieliła odpowiedzi na wszystkie pytania, a także nie wskazała wieku oraz płci, stąd różnice w ilości odpowiedzi, których suma nie zawsze jest równa sumie złożonych ankiet. 358 MĘŻCZYŹNI KOBIETY 595 Większość osób, która wypełniła ankiety mieściła się w przedziałach wiekowych 18 3 lat oraz 31 4 lat. 5 ankiet zostało wypełnionych przez osoby niepełnoletnie lat 31-4 lat 41-5 lat 51-6 lat 61-7 lat powyżej 7 lat

3 Średnia ocena jakości pracy Urzędu Miasta wyniosła 4,68, z czego średnia ocen uzyskanych w związku z zadaniem poszczególnych pytań przedstawia się następująco: lp. Pytanie ankietowe Średnia ocen 1 Czy usługa została zrealizowana zgodnie z Pani/a oczekiwaniami? 4, Czy uzyskał/a Pan/i wyczerpujące informacje na temat załatwianej sprawy? Czy pracownicy urzędu przekazali informacje na temat załatwianej sprawy w sposób zrozumiały? 4 Czy pracownicy urzędu są kompetentni? 4,72 5 Czy pracownicy urzędu byli życzliwi i uprzejmi? 4,75 6 Czy pracownicy urzędu byli pomocni w załatwieniu sprawy? 4,76 7 Czy pracownicy urzędu wykazali zaangażowanie w Pani/a sprawę? 4,68 8 Czy jest Pan/i zadowolony/a z kontaktu z naszym pracownikiem? 4,72 9 Czy informacje zamieszczone na stronach internetowych urzędu są dla Pani/a zadowalające? 4,16 4,76 4,76 Odpowiedzi na pytanie otwarte: Jakie zmiany, według Pani/a, mogą przyczynić się do podwyższenia jakości usług świadczonych przez Urząd, najczęściej zawierały sugestię dotyczącą poprawy przejrzystości strony internetowej miasta, aktualizacji danych. Ponadto ankietowani wskazali konieczność następujących zmian: poprawę warunków lokalowych, w szczególności dostosowania budynków Urzędu Miasta dla osób niepełnosprawnych oraz klientów z wózkiem dziecięcym (winda, klimatyzacja), wprowadzenia elektronicznego systemu kolejkowego, poszerzenia dostępności wniosków oraz dokumentów w formie elektronicznej (aktualizacja dokumentów w Systemie Elektronicznej Komunikacji Administracji Publicznej - SEKAP), umożliwienie zaparkowania samochodu podczas wizyty w Urzędzie Miasta, zwiększenie zatrudnienia w celu sprawnej obsługi klienta, nakierowanie pracowników na życzliwą i kompetentną obsługę, przeprowadzenia kolejnego badania satysfakcji klienta metodą tajemniczego klienta, wdrożenia systemu powiadamiania klienta, doposażenie urzędu i wymianę urządzeń (krzesła dla oczekujących klientów, materiały biurowe - długopisy, zwiększenie ilości dystrybutorów z wodą). 3

4 Na poszczególne pytania ankietowani odpowiadali w następujący sposób: 1. Czy usługa została zrealizowana zgodnie z Pani/a oczekiwaniami? Na pytanie o zgodną z oczekiwaniami realizację obsługi, większość ankietowanych odpowiedziała zdecydowanie tak i raczej tak odpowiednio 86 oraz 98 zakreśleń. 2. Czy uzyskał/a Pan/i wyczerpujące informacje na temat załatwianej sprawy? Zdecydowanie tak lub raczej tak respondenci odpowiedzieli na pytanie dotyczące uzyskania wyczerpującej odpowiedzi na temat załatwianej sprawy odpowiednio 86 oraz 14 zakreślenia. 4

5 3. Czy pracownicy urzędu przekazali informacje na temat załatwianej sprawy w sposób zrozumiały? Zdecydowana większość respondentów uważa, że pracownicy Urzędu Miasta przekazali informację na temat załatwianej sprawy w sposób zrozumiały 822 respondentów oceniło ten aspekt na najwyższym poziomie. 4. Czy pracownicy urzędu są kompetentni? Zdecydowanie tak i raczej tak w ten sposób ankietowani ocenili kompetentność pracowników Urzędu Miasta odpowiednio 784 oraz 118 zakreśleń. 5

6 5. Czy pracownicy urzędu byli życzliwi i uprzejmi? Na pytanie o życzliwość i uprzejmość pracowników Urzędu Miasta, większość ankietowanych odpowiedziała zdecydowanie tak 815 zakreśleń. 6. Czy pracownicy urzędu byli pomocni w załatwieniu sprawy? Zdecydowanie tak i raczej tak odpowiedziała większość ankietowanych na pytanie, czy pracownicy Urzędu Miasta byli pomocni odpowiednio 817 i 98 zakreśleń. 6

7 7. Czy pracownicy urzędu wykazali zaangażowanie w Pani/a sprawę? Na pytanie o wykazane zaangażowanie pracowników urzędu większość ankietowanych odpowiedziała zdecydowanie tak i raczej tak, odpowiednio 765 oraz 123 zakreślenia. 8. Czy jest Pan/i zadowolony/a z kontaktu z naszym pracownikiem? Zdecydowanie tak i raczej tak odpowiedziała większość ankietowanych na pytanie o zadowolenie z kontaktu z pracownikiem. 7

8 9. Czy informacje zamieszczone na stronach internetowych urzędu są dla Pani/a zadowalające? Pytanie dotyczące informacji zamieszczanych na stronach internetowych Urzędu Miasta wykazało największe zróżnicowanie opinii wśród osób ankietowanych. Przeważały opinie pozytywne a w 17 przypadkach ankietowani nie mieli zadnia. Badanie ankietowe dostarczyło następujących informacji na temat poziomu jakości usług świadczonych przez pracowników niżej wymienionych komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego: lp. Nazwa komórki organizacyjnej Ilość ankiet Średnia ocen 1 Wydział Inwestycji, Architektury i Geodezji 55 4,64 2 Urząd Stanu Cywilnego 43 4,67 3 Wydział Spraw Obywatelskich 724 4,7 4 Wydział Finansowo - Budżetowy 71 4,66 5 Wydział Ochrony Środowiska i Gospodarki Komunalnej 18 4,94 6 Straż Miejska 27 4,54 Ze względu na specyfikę pracy pozostałych komórek Urzędu Miasta, ilość ankiet oceniających pracę urzędników była niewielka. Średnia ocena dla tych komórek (Wydział Organizacyjny, Wydział Funduszy Zewnętrznych, Biuro Prezydenta Miasta, Biuro Informatyki, Wydział Edukacji, Biuro Zamówień Publicznych, Biuro Kultury Sportu i Zdrowia) wyniosła 4,9 w 5 - stopniowej skali ocen. 8

9 Wnioski końcowe. Drugie w historii funkcjonowania Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego badanie satysfakcji klientów stanowi cenne źródło informacji o ich opiniach w odniesieniu do jakości funkcjonowania naszej jednostki. Na podstawie wyników przeprowadzonego badania stwierdzono, że klienci dobrze ocenili codzienną pracę urzędników, przyznając średnią na poziomie 4,68 w 5 stopniowej skali ocen. W toku załatwiania sprawy urzędnicy przekazują niezbędne informacje, są uprzejmi i pomocni. W zdecydowanej większości usługa zostaje zrealizowana zgodnie z oczekiwaniami klienta, w związku z czym jest on zadowolony z kontaktu z urzędnikiem. Niemniej jednak należy dążyć do dalszego doskonalenia pracy i funkcjonowania Urzędu Miasta. Porównując badanie przeprowadzone w 213 roku, zauważyć można, że ankietowani w dalszym stopniu nie są zadowoleni z przejrzystości strony internetowej Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego, a także ponownie zwrócili uwagę na: poprawę warunków lokalowych, w szczególności dostosowanie budynków Urzędu Miasta dla osób niepełnosprawnych oraz klientów z wózkiem dziecięcym (winda, klimatyzacja), umożliwienie zaparkowania samochodu podczas wizyty w Urzędzie Miasta, potrzebę zwiększenia zatrudnienia w celu sprawnej obsługi klienta, potrzebę poszerzenia dostępności wniosków oraz dokumentów w formie elektronicznej (aktualizacja dokumentów w Systemie Elektronicznej Komunikacji Administracji Publicznej - SEKAP). Wskazane powyżej kwestie należy potraktować jako ważne z perspektywy klienta, jednocześnie dodać należy, że niektóre z nich charakteryzują się pewnym poziomem trudności w ich zmianie. Urząd Miasta zlokalizowany jest niemal w centrum miasta położenie budynków na ogół wiąże się z ograniczeniami przestrzeni publicznej na potrzeby komunikacji i zmechanizowanego ruchu drogowego. Dlatego też w celu zwiększenia poziomu zadowolenia klientów, w związku z sugestiami o zapewnienie miejsc parkingowych podczas załatwiania spraw urzędowych, można podjąć działania informacyjne, wskazując najbliższe dostępne miejsca postojowe, uprzedzając tym samym kierowców poruszających się prywatnymi środkami lokomocji o trudnościach w ich dostępności. Niedostatki infrastruktury technicznej budynku są również problemem, niemniej jednak działania administracji Urzędu Miasta zmierzają do poprawy jego funkcjonalności w tym zakresie. Doposażenie i modernizacja Urzędu Miasta wiąże się z wysokimi nakładami finansowymi, mimo to sukcesywnie podejmowane są działania mające na celu poprawę wizerunku budynków zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz. 9

10 Analiza przeprowadzonego badania pozwoliła także stwierdzić, iż klienci wskazali kilka nowych kierunków zmian tj. potrzeby: wprowadzenia elektronicznego systemu kolejkowego, wdrożenia systemu powiadamiania klienta, przeprowadzenia kolejnego badania satysfakcji klienta metodą tajemniczego klienta, doposażenia urzędu i wymianę urządzeń (krzesła dla oczekujących klientów, materiały biurowe - długopisy, zwiększenie ilości dystrybutorów z wodą). Jednocześnie warto zauważyć, że w przypadku następnego badania należałoby się zastanowić nad zmianą konstrukcji ankiety i formy badania, na co ankietowani również zwracali uwagę. Pozwoli to na bardziej miarodajny obraz oceny klientów w odniesieniu do jakości funkcjonowania naszej jednostki. 1