WNIOSKI OGÓLNE: BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami.

Transkrypt

1 WNIOSKI OGÓLNE: Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta przeprowadzone zostało w siedzibie Urzędu Skarbowego. Celem badania było określenie stopnia zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez tut. Urząd oraz oczekiwań w kontekście zaspokojenia bieżących potrzeb, a w konsekwencji zwiększenie zadowolenia wszystkich, którzy z nich korzystają. Informacja o planowanym badaniu rozpowszechniona została poprzez stronę internetową oraz informacje umieszczone na terenie Urzędu. Badanie zostało zaplanowane do przeprowadzenia w terminie od 1.6 do r. W ostatnim dniu planowanego zakończenia badania stwierdzono niewielką ilość wydanych i zwróconych ankiet, w związku z czym podjęto decyzję o przedłużeniu terminu trwania badania do czerwca. W bieżącym roku udostępniono klientom druków ankiet, w terminie trwania badania wydano 84 ankiety, z czego zwrócono wypełnionych 57 wypełnionych druków. Stopień zwrotu wyniósł więc 57%. W porównaniu z poprzednim badaniem okresowym ( stopień zwrotu 6%) widać niewielki spadek zainteresowania klientów możliwością przekazania spostrzeżeń na temat funkcjonowania Urzędu. W ankiecie klientom zadano 12 pytań zamkniętych oraz 1 pytanie otwarte. Ankiety wydawane były na stanowiskach informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi Podatnika, gdzie również była umieszczona urna do której można było wrzucić wypełnioną ankietę. Materiał otrzymany w wyniku przeprowadzonego badania w postaci opinii wyrażonych przez ankietowanych z zakresu funkcjonowania Urzędu wskazuje, iż wyniki uzyskane w badaniu są korzystne. Z analizy porównawczej wyników uzyskanych w dwóch kolejnych badaniach wynika, iż w bieżącym okresie nie odnotowano znacznych różnic w odpowiedziach na poszczególne pytania w stosunku do poprzedniego badania przeprowadzonego w 2 r. Biorąc pod uwagę reorganizację Urzędu należy uznać, iż zmiany nie wpłynęły negatywnie na funkcjonowanie Urzędu i wielu aspektach poprawiły organizację i jej postrzeganie przez klientów. Otrzymany ogólny wynik badania satysfakcji klienta, który wyniósł 9,39% należy uznać za zadowalający, co świadczy o wysokim poziomie usług jakie świadczy na rzecz swoich klientów Urząd Skarbowy w Oświęcimiu. W analizie dokonano przedstawienia graficznego w postaci wykresów uzyskanych wyników z trzech kolejnych badań. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 13

2 CZĘŚĆ I - BADANIE OKRESOWE Cel badania Zbadanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta Respondenci Podatnicy odwiedzający Urząd Skarbowy w okresie od r. do.6.211r. Czas badania r. Metoda badania Ankieta Przebieg badania Ankiety zostały udostępnione na Sali Obsługi Klienta. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny lub przekazać pracownikowi. Przesunięcie terminu zakończenia przeprowadzanego badania, w związku z niewielkim odsetkiem wydanych druków ankiet. Udostępnionych formularzy Wypełnionych formularzy Stopień zwrotu % WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU* 9,39% * poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ): gdzie: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie* Uwagi: Procentowy poziom satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w wysokości 9,39% uważa się za zadowalający. W roku ubiegłym poziom satysfakcji klientów wyniósł 87,73%. Z analizy trzech kolejnych badań wynika, że z roku na rok poziom satysfakcji zwiększa się, co oznacza że Urząd coraz skuteczniej funkcjonuje poprawiając jakość świadczonych usług. W 211 r. osiągnięto poziom zwrotu wypełnionych ankiet na poziomie z roku poprzedniego, który wyniósł 58%. Analiza szczegółowa 1. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Badanie poprzednie: czerwiec 2 Rodzaj sprawy %* Rodzaj sprawy %* Pobranie druków 12,62 Pobranie druków 11,54 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 22,22 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 38,46 Uzyskanie informacji 16,5 Uzyskanie informacji 13,46 Płatność podatku 17,48 Płatność podatku 17,31 Skorygowanie deklaracji,68 Skorygowanie deklaracji 17,31 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 14,56 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 17,31 Wezwanie do urzędu 5,83 Wezwanie do urzędu 7,69 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 13

3 Inne 5,83 Inne 7,69 wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie ,46 35 Pobranie druków Złożenie deklaracji Uzyskanie informacji 25 Płatność podatków Skorygow anie deklaracji ,54 13,46 17,31 17,31 17,31 Uzyskanie zaśw iadczenia Wezw anie Inne 7,69 7,69 5 Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 52 ankietowanych. Brak odpowiedzi w 6 ankietach. Należy podkreślić, że ankiety zawierały kilka zaznaczonych odpowiedzi. W sumie udzielono 68 odpowiedzi. Najczęstszym powodem wizyty w Urzędzie klienci wskazali złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma ( 38,46% badanych). Ponad 17 % respondentów dokonywało w okresie badania płatności podatków, korygowało deklaracje i odbierało zaświadczenia. Spośród wszystkich badanych 7 osób uzyskiwało informację. W porównaniu do poprzedniego badania nie stwierdzono różnic w sprawach załatwianych przez petentów, co uzasadnia ten sam termin przeprowadzanego badania. 2 Czy bez problemu trafił (a) Pan/Pani do odpowiedniego pracownika? Badanie poprzednie: czerwiec 2 Odpowiedź %** Odpowiedź %** Tak 75,28 Tak 7,69 Raczej tak 11,24 Raczej tak 2,69 Raczej nie 7,87 Raczej nie 5,17 Nie 5,62 Nie 3,45 ** wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 13

4 ROK 29 ROK 2 ROK Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 58 podatników. Wysoki odsetek pozytywnych odpowiedzi- 91,38% - wskazuje na prawidłowe oznakowanie punktów informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi Podatnika. Badanie poprzednie: czerwiec 2 3. Czy pracownik urzędu był kompetenty? Tak 78,41 Tak 72,41 Raczej tak 11,36 Raczej tak 2,69 Raczej nie 5,68 Raczej nie 5,17 Nie 4,55 Nie 1,72 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK 211 Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 58 respondentów. 93% ankietowanych udzieliło odpowiedzi pozytywnych. W porównaniu z wynikami z 2 należy zauważyć, iż zmniejszyła się ilość negatywnych odpowiedzi na powyższe pytanie. 7% klientów uznało, iż pracownik go obsługujący nie był osobą kompetentną ( w 2r.- %). Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 13

5 Badanie poprzednie: czerwiec 2 4 Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Tak 78,89 Tak 75,86 Raczej tak 8,89 Raczej tak 2,69 Raczej nie Raczej nie 1,72 Nie 2,22 Nie 1,72 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 58 respondentów. Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 56 ankietowanych, co świadczy o tym, że pracownicy Urzędu byli przyjaźnie nastawieni do klientów załatwiających sprawy w urzędzie. 5. Czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Badanie poprzednie: czerwiec 2 Tak 82,95 Tak 76,79 Raczej tak 13,64 Raczej tak 14,29 Raczej nie 2,27 Raczej nie 5,36 Nie 1,14 Nie 3,57 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 13

6 ROK 29 ROK 2 ROK 211 Na powyższe pytanie udzielonych zostało 56 odpowiedzi. 91% ankietowanych wskazuje, że załatwiło sprawę w urzędzie. 5 klientów udzieliło odpowiedzi, że sprawy nie załatwiło lub załatwiło ja w niepełnym zakresie. W porównaniu z wynikiem poprzednim należy zauważyć wzrost negatywnych odpowiedzi. 6. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Badanie poprzednie: czerwiec 2 Tak 71,91 Tak 59,65 Raczej tak 13,48 Raczej tak 29,82 Raczej nie 7,87 Raczej nie 8,77 Nie 6,74 Nie 1,75 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 13

7 Na powyższe pytanie odpowiedzi udzieliło 57 klientów. W porównaniu z rokiem ubiegłym należy zauważyć, że znacznie spadła ilość w pełni zadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy petentów spadek o 12%. 7. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Badanie poprzednie:czerwiec 2 Tak 67,82 Tak 6,34 Raczej tak 17,24 Raczej tak 25,86 Raczej nie 6,9 Raczej nie 13,79 Nie 8,5 Nie Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło % ankietowanych, z czego 35 osób udzieliło odpowiedzi jednoznacznej TAK. Dla 8 klientów oznakowania w urzędzie są raczej nieczytelne. W bieżącym badaniu brak jest jednoznacznych odpowiedzi negatywnych. 8. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Badanie poprzednie: czerwiec 2 Tak 74,16 Tak 7,69 Raczej tak 14,61 Raczej tak 17,24 Raczej nie 6,74 Raczej nie 8,62 Nie 4,49 Nie 3,45 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 13

8 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK Wysoki poziom zadowolenia z obsługi w urzędzie wskazało 7% respondentów, w roku ubiegłym w pełni usatysfakcjonowanych osób było 74%. Należy zauważyć iż w bieżącym okresie badawczym wzrosła jednocześnie ilość odpowiedzi negatywnych z 11 na 12%. Analizując powyższe pytanie należy stwierdzić, że z roku na rok coraz większa ilość podatników nie jest zadowolona z obsługi w Urzędzie. 9. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Badanie poprzednie: czerwiec 2 Tak 72,22 Tak 62,5 Raczej tak 17,78 Raczej tak 25 Raczej nie 6,67 Raczej nie 8,93 Nie 3,33 Nie 3,57 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 13

9 Na powyższe pytanie zostało udzielonych 56 ankietowanych. 49 klientów uznało, że pracownicy posiadają odpowiednią wiedzę merytoryczną i udzielają wyczerpujących informacji. Negatywnie o wskazanym zagadnieniu wypowiedziało się 7 badanych, co stanowi 12,5%. ( w 2r. negatywnych odpowiedzi udzieliło % ankietowanych).. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Badanie poprzednie:czerwiec 2 prasa,68 prasa 22,41 na stronie internetowej 21,59 na stronie internetowej 34,48 na tablicach informacyjnych 2,45 na tablicach informacyjnych 22,41 wydawnictwa urzędowe 7,95 wydawnictwa urzędowe 5,17 inne 14,77 inne 12,7 nie korzystam,68 nie korzystam 27,59 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział kanałów komunikacyjnych, z których korzystał respondent.* prasa na stronie internetow ej na tablicach informacyjnych w ydaw nictw a urzędow e ROK 2 ROK 211 inne nie korzystam * zakłada się iż suma udziałów procentowych może być większa od % Analiza powyższego pytania wskazuje na znaczny wzrost klientów korzystających z informacji przekazywanych na stronie internetowej 34%. Wśród ankietowanych 16 osób nie korzysta z żadnej z wymienionych w pytaniu formy przekazywania informacji. 11. Czy powyższe informacje (o jakich mowa w pyt. ) są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Badanie poprzednie:czerwiec 2 Tak 51,28 Tak 53,7 Raczej tak 35,9 Raczej tak 37,4 Raczej nie 8,97 Raczej nie 5,56 Nie 3,85 Nie 3,7 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 13

10 Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK 211 Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 54 ankietowanych. 9% badanych uznało, że przekazywane przez urząd informacje są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. W porównaniu z wynikami z roku ubiegłego o 3% zmniejszył się odsetek osób dla których informacje nie są prawidłowo przekazane. Dokonując analizy odpowiedzi negatywnych można zauważyć, iż pytanie to nie zostało do końca przeanalizowane przez respondentów, bowiem osoby, które odpowiedziały, że informacje nie są zrozumiałe i wyczerpujące, w odpowiedzi na pytanie wcześniejsze, dotyczące korzystania ze źródeł przekazu informacji przez Urząd, odpowiedziały - nie korzystam. 12. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do jego potrzeb? Badanie poprzednie: czerwiec 2 Tak 46,91 Tak 6 Raczej tak 33,33 Raczej tak 29,9 Raczej nie 9,88 Raczej nie 7,27 Nie 9,88 Nie 3,64 Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań. - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 29 ROK 2 ROK 211 Na powyższe pytanie udzieliło odpowiedzi 55 klientów. Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 49 badanych, natomiast dla 2 respondentów godziny pracy Urzędu nie są dostosowane do jego potrzeb.. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona z 13

11 13. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Najczęstsze uwagi klientów: Najczęstsze uwagi klientów można podzielić na opinie pozytywne oraz oczekiwania skierowane do urzędu. Wśród opinii pozytywnych znalazły się : jest dobrze popieram, dzisiaj rzeczywiście spotkałam się z miłą, rzetelną i szybką obsługą(...), obsługa klienta - petenta konkretna, miła. Pracownicy spełniają standardy europejskie bez zastrzeżeń. Obserwuję dużą zmianę w jakości pracy urzędu w porównaniu z ubiegłym (nieczytelne). Urząd jest przyjazny obywatelowi. Teraz nic...(podziękowanie za zmiany kadrowe). Nie uważam aby konieczne były jakiekolwiek zmiany, Nic, wszystko prawidłowo, W chwili obecnej wg mojej oceny US pracuje bardzo sprawnie. Jestem pełna uznania dla pracowników i P. Kierownik (nieczytelne) dużej sali, gdzie załatwiamy wszystkie sprawy związane z Dz. Gospodarczą. Pracownicy, kompetentni, uprzejmi czas załatwienia sprawy w okienku od ręki, bez kolejki. Bardzo sprawnie przeszła akcja rozliczenia rocznego za 2. Uważam, że współpraca z pracownikami US jest bardzo dobra, Uważam że nie należy nic zmieniać, Nic nie trzeba zmieniać. Jest OK, Uwagi i oczekiwania skierowane do Urzędu dotyczą m.in.: zmiana godzin urzędowania 1 ankietowanych, skrócenie czasu wydawania zaświadczeń o niezaleganiu 1 ankietowanych niekompetentni pracownicy 3 ankietowanych, zmiana przepisów skarbowych, uproszczenie druków 3 ankietowanych, przywrócić dawny układ, który się dobrze sprawdzał, lepiej niż obecny- 1 ankietowany, czas pracy kasy 1 ankietowany, parking 1 ankietowany Ostatnie pytanie miało charakter otwarty, którego celem było uzyskanie opinii co należy zmienić w organizacji pracy Urzędu, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Z ankiet wynika 19 uwag klientów na temat funkcjonowania Urzędu. Są wśród nich opinie pozytywne ( 9 ankietowanych) oraz oczekiwania podatników co do dalszego działania Urzędu. Wśród ankiet zawierających odpowiedź na powyższe pytanie ( 17 ankiet) znajdują się ankiety z kilkoma opiniami. Na szczególną uwagę zasługuje fakt, iż w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem, brak jest uwag dot. nieżyczliwej obsługi. Zgłoszone przez klientów uwagi zostaną poddane analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości świadczonych usług. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 13

12 CZĘŚĆ II BIEŻĄCE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW (dotyczy okresu między bieżącym badaniem okresowym a poprzedzającym) Wyniki badania: Nie prowadzono. Wnioski: CZĘŚĆ III SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ IV UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ V INNE BADANIA Wyniki: Innych badań nie prowadzono. Wnioski: CZĘŚĆ VI BADANIE SATYSFAKCJI URZĘDÓW SKARBOWYCH (dotyczy tylko izb skarbowych) Wyniki: Wnioski: CZĘŚĆ VII - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. JAKOŚCI Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków które mogłoby je zakłócić. Głównym celem przeprowadzenia powyższej ankiety było zbadanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta, który należy uznać za osiągnięty. Zadowolenie kształtujące się na poziomie 9% należy uznać za wysoce zadawalające. W badanym okresie docenione zostały również kompetencje i uprzejmość pracowników, z którymi klienci mieli bezpośredni kontakt przy załatwianiu sprawy ( w porównaniu z poprzednim badaniem zmniejszyła się liczba negatywnych odpowiedzi). Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 13

13 Z badania wynikają również negatywne oceny pracy Urzędu, które należy poddać wnikliwej i konstruktywnej analizie oraz wdrożyć działania doskonalące, które w przyszłości pozytywnie wpłyną na zadowolenie klientów jak również wizerunek Urzędu. CZĘŚĆ VIII - INNE UWAGI I ODNIESIENIA Brak uwag. CZĘŚĆ IX - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Oczekiwania i uwagi ankietowanych skierowane pod adresem Urzędu będą uwzględnione m.in. poprzez: opracowanie procedury wydawania zaświadczeń, w tym zaświadczeń o niezaleganiu w podatkach z uwzględnieniem postulatu skrócenia terminu ich wydania, przeprowadzane na bieżąco szkolenia wewnętrzne z zakresu podatków i skierowanie pracowników Działu Obsługi Bieżącej na szkolenia zewnętrzne, zamieszczanie komunikatów i wyjaśnień z zakresu obowiązujących druków i deklaracji na tablicach informacyjnych i stronie internetowej, opracowanie strategi obsługi zeznań rocznych z uwzględnieniem nowej struktury organizacyjnej Urzędu Skarbowego oraz doświadczeń z obsługi zeznań rocznych za 2r. OPRACOWAŁ: ZATWIERDZIŁ: Załączniki: 1. ankiety 58 szt. (data i podpis) Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości; 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: strona internetowa i intranetowa Urzędu. (data i podpis) Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 13 z 13