ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II półroczu 2013 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W II półroczu 2013r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Badanie przeprowadzono przy użyciu kwestionariusza stanowiącego załącznik do opracowanych przez Departament Administracji Podatkowej Ministerstwa Finansów Wytycznych w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej. Ankiety zostały udostępnione w Sali Obsługi Podatnika znajdującej się na parterze budynku. W ramach przeprowadzonego badania ankietowego zebrano 66 szt. ankiet, które przyjęte zostały do analizy. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach ukształtował się na poziomie 97,18% i był wyższy o 8,28% od poziomu uzyskanego podczas badania przeprowadzonego w I półroczu 2013r. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE stosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 7

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F /2) Cel badania Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Respondenci Badaniem ankietowym objęci zostali klienci Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Czas badania II półrocze 2013 roku. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe. Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 66 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Do analizy przyjęte zostały wszystkie ankiety. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 97,18 % Uwagi: Wyniki przeprowadzonego badania ankietowego zamieszczone zostały na Platformie Sprawozdawczej Ministerstwa Finansów, wspierającej analizę wyników badania dotyczącego oceny działalności administracji podatkowej. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 7

3 Analiza szczegółowa 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? 85,10 14,90 Jak pokazują wyniki badania zdecydowana większość respondentów (95,45%) wyraziła zadowolenie z obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z badaniem przeprowadzonym w poprzednim okresie badawczym odnotowano wzrost liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie (I półrocze 2013r.: pozytywnej odpowiedzi udzieliło 85,10% respondentów). 95,45 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? 86,17 13,83 Zdecydowana większość ankietowanych (98,48%) jest zdania, iż pracownik Urzędu, z którym mieli kontakt posiadał odpowiednią wiedzę i kompetencje. Odmienną opinię zaprezentowało 1,52% respondentów. W porównaniu z poprzednim badaniem zauważa się znaczny wzrost liczby respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii. 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? 4,55 98,48 87,23 12,77 Jak wynika z analizy ankiet zdecydowana większość respondentów (96,96%) uznała, iż pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt przekazał informacje w sposób jasny i zrozumiały. Odmiennego zdania było 3,04% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym należy zauważyć, iż nastąpił wzrost liczby ankietowanych, którzy pozytywnie ocenili sposób wypowiedzi pracowników tut. Urzędu. 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? 1,52 96,96 92,55 7,45 3,04 96,96 3,04 F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 7

4 Zdaniem zdecydowanej większości respondentów (96,96%) pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy i kulturalny. Odmienne zdanie wyraziło 3,04% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauważa się wzrost liczby osób zadowolonych z obsługi (I półrocze 2013r.: pozytywnej odpowiedzi udzieliło 92,55% respondentów). 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? 84,04 15,96 95,45 Wyniki ankiety wskazują, iż zdecydowana większość ankietowanych (95,45%) uznała, iż czas załatwienia sprawy był zadowalający. Za zbyt długi uznało go 4,55% badanych. W porównaniu z poprzednim okresem badawczym, zauważa się, iż nastąpił wzrost liczby osób usatysfakcjonowanych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy. 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? 94,68 5,32 4,55 100,00 Wszyscy ankietowani stwierdzili, iż formularze i druki są łatwo dostępne. Dokonując porównania wyników badania z wynikami osiągniętymi w poprzednim okresem badawczym, stwierdza się, iż nastąpił znaczny wzrost liczby osób pozytywnie oceniających dostępność do druków i formularzy w Urzędzie. 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? 92,55 7,45 Zdaniem 96,96% ankietowanych informacje udostępniane przez tut. Urząd są aktualne i zrozumiałe. Odmienne stanowisko w tej kwestii wyraziło 3,04% badanych. W bieżącym okresie badawczym nastąpił wzrost liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie. 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? 0,00 96,96 39,36 60,64 3,04 69,69 30,31 F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 7

5 W opinii 69,69% ankietowanych sprawa załatwiana w tut. Urzędzie była skomplikowana. Odmienne zdanie zaprezentowało 30,31% badanych. Inne Pani/Pana uwagi i wnioski: Spośród wszystkich osób biorących udział w badaniu ankietowym 17 respondentów postanowiło podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wśród odpowiedzi ankietowanych pojawiły się opinie wskazujące na prawidłowe funkcjonowanie tut. Urzędu, dobrą współpracę oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników. stety oprócz pozytywnych opinii pojawiły się również opinie negatywne dot. zachowania pracowników oraz jakości obsługi. Poniżej zaprezentowano dokładną treść uwag i wniosków (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej): 1. Szanowna Pani Beata Bagińska Naczelnik. Proszę aby była większa pomoc i EMPATIA dla ludzi starszych, chorych, inwalidów i niepełnosprawnych itd. Serdeczność i uprzejmość nic nie kosztuje a tylko pomaga innym; 2. Proszę więcej EMPATII dla ludzi starszych, uśmiechu, pogody ducha ponadto nie czuje się serdeczności. Odnosi się wrażenie że jest się niemile widzianym. Pani z kancelarii może być pogodniejsza; 3. Szanowna Pani Naczelnik!! Pani, która w dniu o godz była w kancelarii jest moim zdaniem miła, kompetentna i nawet empatyczna. Dziękuję; 4. Aby Pani w kancelarii się chociaż trochę uśmiechała; 5. Bardzo miła obsługa. Miła i przyjazna do osoby zainteresowanej. Więcej takich pracowników: Dominika Drapacz; 6. Genetralnie Gites ; 7. Chodzi o Panie z pokoju 36 II piętro; 8. Przy złożonych sprawach CZASAMI bywam niedoinformowana o dodatkowych dokumentach lub drukach i muszę załatwiać długo sprawę. Rzadko, ale jednak - złożone dokumenty w ostatnich 2 latach nie zawsze idą tam, gdzie powinny. A może da się zmienić obieg dokumentów; 9. Dziękuję za uprzejmość i pomoc; 10. Ankieta dot. stanowiska nr 6 NIP; 11. Zbyt długi czas oczekiwania, np. na zaświadczenie o dochodach; 12. dowład i niekonsekwencja działania systemu informatycznego. Brak możliwości wykorzystywania informacji np. o koncie podatnika - konieczność wpisywania go ręcznie mimo wskazania osoby do zwrotu VAT; 13. Proszę uprzejmie o wyróżnienie szalenie miłych pań szczególnie pani Anna Gójska poruszyła niebo i ziemię aby mi pomóc w sprawie Bardzo skomplikowanej. dałabym sobie rady bez jej pomocy zrobiła to super. Na wyróżnienie zasługuje przemiła pani Ostrowska Monika, oby takich ludzi było jak najwięcej. ich pracowników należy zatrudniać i odpowiednio nagradzać premiami uznaniowymi; 14. Pani Anna Gójska była dla nas ogromnie miła, wyrozumiała i cierpliwa; 15. Proszę zrobić podjazd dla wózków dziecięcych. Dziękuję; 16. Skarga na osobę która nie obsługiwała ale siedziała obok pani przy okienku nr.12 w czarnych włosach do ramion. Była nie miła i z wyższością podchodziła do swoich petentów. Wyśmiała ironicznie młodą osobę, która jako chyba stażysta obsługiwała mnie. W czasach kiedy wszystkie firmy dbają o wysoki poziom obsługi klienta niedopuszczalne jest aby panie urzędniczki przejawiały zachowanie rodem z komuny!!! Dla klienta trzeba być miłym i uśmiechniętym!; 17. Przy każdej kolejnej wizycie dowiaduję się o konieczności złożenia kolejnych dokumentów (jakby nie można było powiedzieć od razu) po czym jednak się okazuje że niepotrzebnie. Po czym okazuje się, że jednak muszę iść do innego urzędu. Wystarczyłoby troszkę zainteresowania na F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 7

6 początku sprawy i miałabym zaoszczędzony tydzień czasu, nie wspominam o nerwach. Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz wnioski zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Brak innych badań. Wnioski: F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 7

7 CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród klientów Urzędu, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Biorąc pod uwagę powyższą analizą wyników przedmiotowego badania stwierdza się, iż poziom zadowolenia z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach jest bardzo wysoki. W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w I półroczu 2013r. zauważa się wzrost poziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach (o 8,28%). Mając na względzie dobrą opinię ankietowanych na temat standardów obsługi, jak również współpracy z tut. Urzędem należy dołożyć wszelkich starań, aby poziom satysfakcji utrzymywał się w dalszym ciągu na wysokim poziomie. Słowa krytyki, które niestety pojawiły się w ankietach należy potraktować jako wskazówkę do dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Zawarte w ankietach uwagi zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. Załączniki: OPRACOWAŁ: r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek ankiet zwrotnych ZATWIERDZIŁ: r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 7