Gryfice, r. WOA LK

Transkrypt

1 Gryfice, r. WOA LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r. W trosce o podnoszenie jakości pracy Urzędu Miejskiego w Gryficach oraz w celu zapewnienia jak najlepszego zaspokojenia potrzeb i oczekiwań Klientów Urzędu ze świadczonych usług publicznych wprowadzono zarządzenie Nr 367/2012 Burmistrza Gryfic z dnia 16 kwietnia 2012 r. w sprawie przeprowadzania badania zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach. Celem badania jest określenie stopnia zadowolenia Klientów z obsługi i realizacji usług świadczonych w Urzędzie oraz szybkości ich załatwiania. Uzyskane informacje zaś mają pomóc w doskonaleniu procesów świadczonych usług oraz w określeniu poziomu zadowolenia Klientów w związku z wdrożonym w Urzędzie Systemem Zarządzania Jakością. Norma ISO PN-EN 9001:2009, zgodnie z którą wdrożono SZJ oraz Księga Jakości Urzędu Miejskiego w Gryficach, nakładają obowiązek monitorowania informacji dotyczących satysfakcji Klienta ze świadczonych usług. Zgodnie z powyższym została opracowana ankieta karta satysfakcji Klienta skierowana do osób załatwiających sprawy w Urzędzie Miejskim w Gryficach. Wypełnione ankiety Klienci mogli zostawić w sekretariacie, u pracownika Urzędu lub wrzucić do specjalnej skrzynki umieszczonej na parterze budynku lub wypełnić poprzez stronę internetową gminy Działając na podstawie w/w zarządzenia dokonano analizy wyników badania za okres od 16 kwietnia do 31 grudnia 2012 r. Ankieta składa się z 7 pytań, z których na 5 należało odpowiedzieć zaznaczając właściwą odpowiedź znakiem X. Pozostałe pytania stworzyły ankietowanym możliwość określenia wydziału, w którym załatwiana była dana sprawa oraz propozycji zmian, które mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych. W okresie r r. do skrzynki zostało wrzuconych 20 ankiet. W dniu r. dokonano analizy zebranych ankiet kart satysfakcji Klienta wrzuconych do skrzynki oraz wypełnionych elektronicznie. za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 1/10

2 Wynik badania przedstawiają się następująco: Pytanie 1: 1.Wydział/stanowisko, w którym załatwiał(a) Pan(i) sprawę? Liczba a) Wydział Rolnictwa, Ochrony Środowiska i Gospodarki Nieruchomościami 2 10% b) Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Gminnej 5 2 c) Wydział Finansowy 3 1 d) Straż Miejska 1 e) Wydział Ogólno Administracyjny 6 30% f) USC 3 1 SUMA % 1. Wydział/stanowisko, w którym załatwiał(a) Pan(i) sprawę? 1 10% 2 30% 1 Wydział Rolnictwa, Ochrony Środowiska i Gospodarki Nieruchomościami Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Gminnej Wydział Finansowy Straż Miejska Wydział Ogólno Administracyjny USC Z analizy wynika, że najwięcej Klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie najwięcej spraw (6-30%) załatwia w Wydziale Ogólno-Administracyjnym głównie w ewidencji ludności, ewidencji działalności gospodarczej i GKRPA, następnie Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Gminnej (5 2) - głównie sprawy mieszkaniowe, Wydział Finansowy i Urząd Stanu Cywilnego (po 3-1), Wydział Rolnictwa, Ochrony Środowiska i Gospodarki Nieruchomościami (2-10%), Straż Miejska (1 ankietowany - ). za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 2/10

3 Pytanie 2: 2. W jakim terminie została załatwiona Pani/Pana sprawa? Liczba a) niezwłocznie 14 70% b) w ustawowym terminie 30 dni 5 2 c) z nieprzekroczeniem ustawowego terminu 0 0% d) nie wiem 1 SUMA % 2. W jakim terminie została załatwiona Pani/Pana sprawa? 2 70% niezwłocznie w ustawowym terminie 30 dni z nieprzekroczeniem ustawowego terminu nie wiem Z analizy wynika, że większość spraw realizowanych przez pracowników Urzędu Miejskiego w Gryficach załatwianych jest niezwłocznie (14 70%), w ustawowym terminie załatwiło sprawę 5 2, 1 ankietowany udzielił odpowiedzi nie wiem. Pytanie 3: 3. Jak ocenia Pan/Pani następujące cechy obsługującego urzędnika? (w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza najniższą ocenę, 5 najwyższą) a) kompetencje i przygotowanie merytoryczne b) kultura osobista, uprzejmość c) udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji d) osobiste zaangażowanie urzędnika, troska o klienta Liczba % 90% za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 3/10

4 Jak ocenia Pan/Pani następujące cechy obsługującego urzędnika? (w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza najniższą ocenę, 5 najwyższą): Kompetencje i przygotowanie merytoryczne 9 ocena - 4 ocena - 5 Kultura osobista, uprzejmość 9 ocena - 4 ocena - 5 Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji 9 ocena - 4 ocena - 5 za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 4/10

5 Osobiste zaangażowanie urzędnika, troska o klienta 10% 90% ocena - 4 ocena - 5 Spośród badanych (20 osób) oceniło cechy obsługującego urzędnika na poziomie 4 i 5. Kompetencje i przygotowanie merytoryczne pracowników Urzędu oceniane są na wysokim poziomie 4 (1 ankietowany ) i poziomie 5 (19 9); Kultura osobista, uprzejmość pracowników oceniona na najwyższych poziomach 4 i 5. Na poziomie 4 (1 ankietowany ), poziom 5 (19 9); Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji przez pracowników również na najwyższych poziomach 4 i 5. Na poziomie 4 (1 ankietowany ), poziom 5 (19 9); Osobiste zaangażowanie pracowników, troska o klienta na poziomie 4 i 5. Na poziomie 4 (2 10), poziom 5 (18 90%). Pytanie 4: 4. Co najbardziej pomogło Pani/Panu w uzyskaniu informacji o sposobie załatwienia swojej sprawy oraz do kogo zwrócić się w danej sprawie: Liczba a) telefon/fax 2 10% b) strona www 0 0% c) tablice i gabloty informacyjne 1 d) media lokalne 0 0% e) kontakt osobisty bezpośrednio w konkretnym wydziale 16 80% f) inne 1 SUMA % za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 5/10

6 Co najbardziej pomogło Pani/Panu w uzyskaniu informacji o sposobie załatwienia swojej sprawy oraz do kogo zwrócić się w danej sprawie: 10% 80% a) telefon/fax b) strona WWW c) tablice i gabloty informacyjne d) media lokalne e) kontakt osobisty bezpośrednio w konkretnym wydziale f) inne Z analizy wynika, że najwięcej osób (16 80%) pozyskuje informacje o sposobie załatwienia swojej sprawy bezpośrednio w konkretnym wydziale w kontakcie osobistym, 2-10% zaznaczyło telefon/fax, po 1 ankietowanym - uzyskało informacje z tablic i gablot informacyjnych i innego źródła, media lokalne i strona www brak zaznaczenia. Pytanie 5: 5. Jak ocenia Pani/Pan poziom dostępu do informacji o sposobie załatwienia sprawy? Liczba a) bardzo dobrze 19 9 b) średnio 1 c) niezadowalająco 0 0% SUMA % za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 6/10

7 Jak ocenia Pani/Pan poziom dostępu do informacji o sposobie załatwienia sprawy? 9 a) bardzo dobrze b) średnio c) niezadowalająco Poziom dostępu do informacji jest oceniany przez Klientów (19-9) bardzo dobrze. Średnio dostęp do informacji ocenił tylko 1 ankietowany -. Pytanie 6: 6. Ogólna ocena działania Urzędu w mojej sprawie (w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza najniższą ocenę, 5 najwyższą): Liczba a) % b) 4 0 0% c) 3 0 0% d) 2 0 0% e) 1 0 0% SUMA % Ogólna ocena działania Urzędu w mojej sprawie (w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza najniższą ocenę, 5 najwyższą): 100% a) 5 b) 4 c) 3 d) 2 e) 1 za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 7/10

8 Wszystkie osoby biorące udział w ankiecie (20-100%) ocenia działania Urzędu na najwyższą ocenę przyznając - 5. Pytanie 7: 7. Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez UM? Inne uwagi: ustalenie zastępstw pracowników (1 ankietowany), klimatyzacja pomieszczeń (2 ), estetyka pomieszczeń (1 ankietowany), modernizacja biura i remont p.228 (1 ankietowany), remont pomieszczenia i zmniejszenie ilości osób pracujących, gdyż ograniczona jest poufność w załatwianiu sprawy p.120 (1 ankietowany), bez uwag i oczekiwań (13 ), oby tak dalej (1 ankietowany) Pytanie 7 to pytanie otwarte, dające możliwość wypowiedzenia się Klientów Urzędu Miejskiego na temat wykonywanych przez pracowników obowiązków oraz uzyskania opinii co należy zmienić. Z analizy ankiet wypełnionych drogą elektroniczną wynika, że ponad połowa biorących udział w ankiecie pozytywnie ocenia pracę Urzędu i pracowników. Należy także podkreślić, iż Klienci wypełniając ankietę mieli możliwość wypowiedzenia się i zaproponowania ewentualnych zmian/udoskonaleń w zakresie świadczonych usług. Pozytywne opinie Klientów na temat świadczonych usług przez Urząd Miejski w Gryficach to np.: Pani w Ewidencji Działalności Gospodarczej jest super, kompetentna kobieta, uśmiechnięta i zawsze pomocna, więcej takich ludzi w tym Urzędzie zatrudniać Żadnych zmian, załatwienie sprawy jest bardzo szybkie firmę założyłem w 10 minut Obsługa jest sprawna i profesjonalna Wszystko jest ok Jestem zadowolony z pracy Urzędu Urząd jest przyjazny mieszkańcom Szybko, sprawnie, miło i pozytywnie aż chce się załatwiać sprawy Szybko, sprawnie i pomyślnie Urzędniczki u których załatwiałem sprawę są miłe i uprzejme, Jest w miarę ok Panie tam pracujące są ok Spotkałem się ze zrozumieniem i miłą obsługą Urząd jest przyjazny Klientom Urząd pracuje sprawnie i kompetentnie Obsługa jest profesjonalna za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 8/10

9 Jest dobrze... Tam gdzie załatwiłem sprawę wszystko jest ok Miło i przyjemnie, aż chce się tu wracać Klienci Urzędu Miejskiego w Gryficach najczęściej zwracali uwagę na następujące kwestie lub proponowali zmiany w sprawie polepszenia jakości usług świadczonych w urzędzie: Polepszenie warunków pracy Urzędnika Wydłużenie pracy w jeden dzień w tygodniu do Stworzenie punktu obsługi klienta. Zorganizować biuro podające. Spowoduje to lepszy przepływ informacji i rzetelniejsze wykonywanie zadań Więcej informacji na stronie internetowej Więcej informacji dot. tego co można załatwić w danym biurze (wizytówka) Przeprowadzanie postępowań w ustawowym terminie Ubiór pracowników nie zawsze jest odpowiedni dla urzędnika (np. brak garnituru, wyzywający ubiór kobiet) Więcej szkoleń dla pracowników Remont budynku, polepszenie wyposażenia Remont pomieszczenia 120 i przeniesienie go do innego pomieszczenia - za małe, jest ciasno przy terminie płatności i duszno. Powinny być boksy do obsługi klientów Stypendia socjalne przekazać do opieki społecznej, będą tam lepiej sprawdzane Zwiększenie odpowiedzialności za swoją pracę urzędników Gospodarkę nieruchomościami oddzielić od spraw rolniczych Odpowiedzialność osobista za niekompetentne decyzje Pełna reforma wydziału oświaty w Gryficach Wydział planowania przestrzennego i gospodarki gminnej powinien być jeszcze sprawniej zarządzany. Potrzeba jego reorganizacji i będzie dobrze Trochę więcej zaangażowania w sprawach petentów oraz lepsza organizacja pracy Zmiana budynku urzędu Darmowa kawa za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 9/10

10 Podsumowanie: Otrzymanie Certyfikatu stwierdzającego zgodność z wymaganiami normy ISO PN-EN 9001:2009 zobowiązuje Urząd Miejski w Gryficach do ciągłego doskonalenia. Doskonalenie skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, a tym samym zarządzanie Urzędem Miejskim w Gryficach opiera się na: auditach wewnętrznych, systematycznej analizie informacji, okresowych przeglądach zarządzania, podejmowaniu działań korygujących i zapobiegawczych ale również przede wszystkim na badaniu satysfakcji Klienta z poziomu świadczonych usług. Wśród Klientów, którzy zdecydowali się wypowiedzieć poprzez ankietę można stwierdzić, iż najwięcej spraw załatwia się w Wydziale Ogólno-Administracyjnym głównie w ewidencji ludności, ewidencji działalności gospodarczej i GKRPA, większość spraw realizowanych przez pracowników Urzędu załatwianych jest niezwłocznie. Na wysokim poziomie 4 i 5 oceniono cechy obsługującego urzędnika tj.: kompetencje i przygotowanie merytoryczne, kultura osobista i uprzejmość, udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji, osobiste zaangażowanie pracowników, troska o klienta. Informacje o sposobie załatwienia sprawy pozyskiwane są bezpośrednio w konkretnym wydziale od pracowników w kontakcie osobistym, poziom dostępu do informacji jest oceniany bardzo dobrze. Wszystkie osoby biorące udział w ankiecie ocenia pracę urzędu na najwyższym poziomie przyznając 5. Wyniki z analizy ankiet pozwalają na stwierdzenie, iż większość Klientów () pozytywnie ocenia pracowników Urzędu Miejskiego w Gryficach. Na 20 złożonych do skrzynki ankiet wszystkie były pozytywne, również w większości pozytywne są opinie wypełniane drogą elektroniczną. W wyniku analizy zainteresowania Klientów Urzędu ankietami urząd zaplanował stworzenie możliwości szerszego udziału Klientów w badaniach dotyczących pracy urzędu i opracowanie nowej ankiety związanej z wprowadzeniem kodeksu etyki. Zgłoszone przez Klientów uwagi zostaną poddane analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości świadczonych usług. Sporządziła: Luiza Kowalska Zatwierdził: Wanda Piwoni Sekretarz Gminy Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim w Gryficach za okres: 16 kwiecień 31 grudzień 2012 r. 10/10