ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I półroczu 2014 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W I półroczu 2014r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Badanie przeprowadzono przy użyciu kwestionariusza stanowiącego załącznik do opracowanych przez Departament Administracji Podatkowej Ministerstwa Finansów Wytycznych w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej. Ankiety zostały udostępnione w Sali Obsługi Podatnika znajdującej się na parterze budynku. W ramach przeprowadzonego badania ankietowego zebrano 67 sztuk ankiet, z których jedna nie została wypełniona. W związku z powyższym do analizy przyjęto 66 sztuk ankiet. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach ukształtował się na poziomie 82,68% i był niższy od poziomu uzyskanego podczas badania przeprowadzonego w II półroczu 2013r. (o 14,50%). BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE stosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 8

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F /2) Cel badania Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Respondenci Badaniem ankietowym objęci zostali klienci Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Czas badania I półrocze 2014 roku. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe. Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 67 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Do analizy przyjęto 66 szt. ankiet. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 82,68 % Uwagi: Wyniki przeprowadzonego badania ankietowego zamieszczone zostały na Platformie Sprawozdawczej Ministerstwa Finansów, wspierającej analizę wyników badania dotyczącego oceny działalności administracji podatkowej. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 8

3 Analiza szczegółowa 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? 95,45 78,78 4,55 21,22 Jak pokazują wyniki badania większość respondentów (78,78%) była zadowolona z obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z badaniem przeprowadzonym w poprzednim okresie badawczym zauważa się, iż nastąpił spadek liczby pozytywnych opinii o 16,67% (II półrocze 2013r.: pozytywnej odpowiedzi udzieliło 95,45% respondentów). 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? 98,48 80,30 1,52 19,70 Zdaniem większości ankietowanych (80,30%) pracownik Urzędu, z którym mieli kontakt posiadał odpowiednią wiedzę i kompetencje. Odmienną opinię zaprezentowało 19,70% respondentów, podczas gdy w poprzednim okresie badawczym negatywną opinię wyraziło jedynie 1,52% ankietowanych. 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? 96,96 84,84 3,04 15,16 Jak wynika z analizy ankiet zdecydowana większość ankietowanych pozytywnie oceniła sposób udzielania informacji przez pracowników tut. Urzędu. W porównaniu z poprzednim badaniem odnotowano znaczny spadek liczby respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii. 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? 96,96 80,30 3,04 19,70 Zdaniem zdecydowanej większości respondentów (80,30%) pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy i kulturalny. Odmiennego zdania było 19,70% badanych. Porównując wyniki F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 8

4 obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauważa się, iż nastąpił wzrost liczby osób niezadowolonych z jakości obsługi (II półrocze 2013r.: 3,04% respondentów). 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? 95,45 78,78 4,55 21,22 Większość ankietowanych (78,78%) oceniła, że czas załatwienia sprawy był zadowalający. Za zbyt długi uznało go 21,22% badanych. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego nastąpił spadek liczby osób usatysfakcjonowanych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy o 16,67%. 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? 100,00 90,90 0,00 9,10 Większość respondentów, tj. 90,90% uznała, iż formularze i druki są łatwo dostępne. W stosunku do badania przeprowadzonego w ubiegłym półroczu odnotowano spadek liczby osób pozytywnie oceniających dostępność druków i formularzy w Urzędzie. 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? 96,96 84,84 3,04 15,16 84,84% ankietowanych uznało, iż informacje udostępniane przez tut. Urząd są aktualne i zrozumiałe. Odmienne stanowisko w tej kwestii wyraziło 15,16% badanych. W bieżącym okresie badawczym nastąpił spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie. 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? 69,69 74,24 30,31 25,76 W opinii 74,24% ankietowanych sprawa załatwiana w tut. Urzędzie była skomplikowana. Odmienne zdanie zaprezentowało 25,76% badanych. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 8

5 Inne Pani/Pana uwagi i wnioski: Spośród wszystkich osób biorących udział w badaniu ankietowym 13 respondentów postanowiło podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wśród odpowiedzi ankietowanych pojawiły się opinie wskazujące na dobrą współpracę oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników. stety oprócz pozytywnych opinii pojawiły się również opinie negatywne dot. zachowania pracowników oraz jakości obsługi. Poniżej zaprezentowano dokładną treść uwag i wniosków (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej): 1. Ok; 2. Pochwała dla Pracowników z pokoju Nr 5 profesjonalna, miła i szybka obsługa!; 3. Bardzo dziękuję Panu Referentowi za pomoc; 4. Pani ze stoiska 14 bardzo niemiła; 5. 5/czas oczekiwań tylko wyłącznie 15 min; 6. Brak; 7. Poz.4 Urzędnik obsługujący przy okienku nr 4 jest prawdziwym Urzędnikiem. Jest to jeden Pan. Jest super uprzejmy dla ludzi i kompetentny; 8. Byłbym bardzo zadowolony, gdyby była w tutejszym U.S. taka komórka, która by pomagała w wypełnieniu pewnych dokumentów, które interesantom sprawiają pewne trudności. A może jest tylko ja o tym nie wiem. To b. przepraszam. Z poważaniem; 9. Dotyczy Pana w informacji (Marcin Koczaja). Panie w pokoju dot. VZM-1 b. miłe, kompetentne!; 10. Zbyt długi czas oczekiwania na pracownika przy okienku PCC Spadki Darowizny. Zawsze gdy przyjdę nikogo nie ma; 11. Pokój na 4 piętrze Nr 70 Pani po lewej osoba pozytywna nadająca się do ludzi. Pani po prawej osoba która nie nadaje się do obsługi petenta. Pani na II piętrze pokój 41 odesłała mnie do pokoju Nr 42 gdzie jest strzałka że obsługa pokój 41. Pani w pokoju 42 obrażona, że w ogóle śmiałam tam wejść jakim prawem skoro powinno mnie załatwić w pokoju 41; 12. Bardzo miła i pomocna p. Pracownik działu podatków PCC; 13. Ciągłe odsyłanie od pokoju do pokoju, jest uciążliwe i nie przyśpiesza postępowania mojej sprawy! Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz wnioski zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI W dniu r. w siedzibie Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach zostało zorganizowane spotkanie z przedstawicielami samorządu gospodarczego i zawodowego, działającymi na terenie Katowic. Tematem spotkania było omówienie: -podstawowych zagadnień podatku od czynności cywilnoprawnych, ze szczególnym uwzględnieniem umowy sprzedaży, umowy pożyczki oraz umowy spółki i jej zmiany, -wybranych nieprawidłowości w składanych deklaracjach VAT, informacjach VAT-26 oraz informacjach podsumowujących, w celu zwiększenia prawidłowości wypełniania obowiązków podatkowych, -Krajowego Planu Dyscypliny Podatkowej na 2014r. (plan krajowy i wojewódzki), -konsolidacji procesów pomocniczych i kierunków zmian w administracji skarbowej. Uczestników spotkania poproszono o wypełnienie ankiety dotyczącej oceny jakości zorganizowanego spotkania. W ramach badania zebrano 6 szt. wypełnionych formularzy ankiet. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 8

6 Z przeprowadzonej analizy ankiet wynika, iż przebieg spotkania odpowiadał uczestnikom. Na zawarte w ankiecie pytania ankietowani udzielili następujących odpowiedzi: pytanie 1: Lokalizacja miejsca spotkania była odpowiednia (możliwość dojazdu): - 1 osoba udzieliła odpowiedzi nie zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi częściowi zgadzam się, - 3 osoby udzieliły odpowiedzi zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 2: Warunki, w których odbyło się spotkanie (sala, wyposażenie, oświetlenie) pomagały aktywnie uczestniczyć w spotkaniu: - 5 osób udzieliło odpowiedzi zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 3: Jakość materiałów przygotowanych na spotkanie odpowiadała moim oczekiwaniom: - 4 osoby udzieliły odpowiedzi zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 4: Dzięki udziałowi w spotkaniu uzyskałam/em niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi nie potrafię ocenić/nie wiem, - 2 osoby udzieliły odpowiedzi zgadzam się, - 3 osoby udzieliły odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 5: Cele spotkania były jasno określone: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, - 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 6: Kompetencje osoby prowadzącej spotkanie były adekwatne do celów spotkania: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, - 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytane 7: Postawa osoby prowadzącej spotkanie była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, - 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Zgłoszone zostały następujące uwagi: 1. Przykłady praktyczne. Wnioski: Z przeprowadzonej analizy ankiet wynika, że lokalizacja miejsca spotkania odpowiadała większości uczestników spotkania. Wszyscy ankietowani wyrazili opinię, iż warunki, w których odbyło się spotkanie pomagały aktywnie w nim uczestniczyć. Ponadto pięciu uczestników spotkania wyraziło zadowolenie z jakości materiałów przygotowanych na spotkanie, uznając, iż dzięki spotkaniu uzyskali niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego. Jednocześnie wszyscy uczestnicy przeprowadzonego spotkania zgodnie przyznali, że jego cele były jasno określone, kompetencje osoby prowadzącej były adekwatne do celów spotkania, a jej postawa była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana. CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 8

7 Uwagi klientów: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Brak innych badań. Wnioski: CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród klientów Urzędu, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest wysoki, nie mniej jednak w porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w II półroczu 2013r. odnotowano spadek poziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach (o 14,50%). Powyższe może wynikać z faktu, iż badanie dokonywane było w okresie związanym z przyjmowaniem zeznań podatkowych, charakteryzującym się wzmożonym napięciem zarówno wśród klientów tut. Urzędu, dla których sam fakt wizyty w Urzędzie może wiązać się z dosyć sporym stresem, jak również dla pracowników Urzędu. Negatywne opinie, które niestety pojawiły się w ankietach należy potraktować jako wskazówkę do dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 8

8 CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Zawarte w ankietach uwagi zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. OPRACOWAŁ: r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek ZATWIERDZIŁ: r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska Załączniki: szt. ankiet - Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 2. 6 szt. ankiet - Spotkanie z klientem Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 8