PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Transkrypt

1 PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Imię i nazwisko Stanowisko Data Podpis Opracował: Mieczysław Piziurny Sekretarz Gminy r. Zatwierdził: Witold Kowalski Wójt Gminy r. Obowiązuje od: r. Egz. Nr 1 Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Gminy Przemyśl. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Pełnomocnika Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

2 Strona: 2 KARTA ZMIAN Lp. Wprowadzono Anulowano Data zmiany Wprowadzający zmianę ROZDZIELNIK Lp. Otrzymujący procedurę Nr egz. Data otrzymania Podpis 1 Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością r. 2 Informatyk r. 3 stanowisko ds. Obsługi sekretariatu r

3 Strona: 3 SPIS TREŚCI 1. CEL PROCEDURY 2. ZAKRES STOSOWANIA 3. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA 4. OPIS POSTĘPOWANIA 4.1. Komunikacja pośrednia 4.2. Komunikacja bezpośrednia 4.3. Skargi i wnioski Klientów 4.4. Pomiar zadowolenia Klienta 5. WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW

4 Strona: 4 1. Cel procedury Celem procedury jest zapewnienie sprawnej komunikacji z Klientami Urzędu oraz pomiar ich zadowolenia z poziomu świadczonych usług. 2. Zakres zastosowania Niniejsza procedura obowiązuje pracowników wymienionych w rozdzielniku oraz pracowników podległych im komórek organizacyjnych. 3. Odpowiedzialność i uprawnienia Lp. Osoba odpowiedzialna 1 Wójt Zatwierdza Ankietę zadowolenia klienta 2 Sekretarz 3 Informatyk 4 Pracownik Sekretariatu 4. Sposób postępowania 4.1. Komunikacja pośrednia Zadanie Przygotowuje informacje prasowe. Opracowuje Ankietę zadowolenia klienta. Sporządza Protokół z badania zadowolenia Klienta. Umieszcza informacje i materiały informacyjnych dotyczących funkcjonowania Gminy w Biuletynie Informacji Publicznej. Prowadzi dziennik podawczy Urzędu. a) Sekretarz przygotowuje informacje prasowe w ramach bieżących potrzeb Urzędu. Archiwizacja informacji następuje zgodnie z P1.1 Nadzór nad dokumentacją i zapisami. b) Umieszczanie informacji i materiałów informacyjnych dotyczących funkcjonowania Gminy w Biuletynie Informacji Publicznej Urzędu Gminy Przemyśl dokonywane jest przez informatyka na polecenia Wójta lub Sekretarza. c) W budynkach Urzędu Gminy znajdują się tablice informacyjne oraz tablice ogłoszeń. Aktualizacja informacji umieszczonych na tablicach informacyjnych dotyczących poszczególnych referatów i stanowisk jest dokonywana przez wyznaczonych pracowników właściwych merytorycznie referatów i przez pracowników zatrudnionych na samodzielnych stanowiskach. Umieszczanie informacji na tablicy ogłoszeń dokonywane jest przez pracowników merytorycznych. Fakt umieszczenia informacji na tablicy ogłoszeń potwierdzany jest adnotacją określającą okres tego umieszczenia. d) Każde pomieszczenie zajmowane przez komórki organizacyjne posiada oznaczenie zawierające: nazwę komórki organizacyjnej, nazwę stanowiska pracy wraz z imieniem i nazwiskiem pracownika. e) Na tablicach informacyjnych znajdujących się w Urzędzie Gminy umieszczone są informacje dotyczące sposobu przyjmowania Klientów w sprawach skarg i wniosków Komunikacja bezpośrednia a) Komunikacja bezpośrednia realizowana jest przez pracownika Sekretariatu, który: zapewnia kompleksową informację klientom Urzędu o sposobie załatwienia spraw w komórkach organizacyjnych funkcjonujących w Urzędzie, prowadzi dziennik podawczy Urzędu; b) Wójt lub Sekretarz udzielają informacji dotyczących działalności Gminy przedstawicielom prasy lub innych mediów Skargi i wnioski Klientów a) Przyjmowanie klientów w sprawach skarg i wniosków odbywa się zgodnie z przepisami Działu VIII Kodeksu postępowania administracyjnego oraz zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Gminy Przemyśl Pomiar zadowolenia Klienta

5 Strona: 5 a) Informacje dotyczące satysfakcji lub braku satysfakcji klienta są wskaźnikiem funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Gminie. Na podstawie tego wskaźnika w sposób ciągły jest monitorowana skuteczność wdrożonego systemu zarządzania jakością i jakość obsługi klienta, pozwalająca wyeliminować i zapobiec przyczynom mogącym powodować złe funkcjonowanie systemu. b) Sekretarz, opracowuje Ankietę zadowolenia klienta (F1), która pozwala określić na ile klient jest zadowolony z oferowanych usług. Ankietę zatwierdza Wójt. c) Druki Ankiety zadowolenia klienta dostępne są dla Klientów w sekretariacie Urzędu Wypełnione przez klientów ankiety umieszczane są w specjalnie do tego celu przeznaczonej skrzynce, znajdującej się w przy drzwiach wejściowych do Urzędu Gminy. d) Przynajmniej 2 razy w roku, na początek każdego półrocza, po zwrocie ankiet/części ankiet przez Klientów, Sekretarz sporządza Protokół z badania zadowolenia Klienta (F2), w którym jest zawarty m.in. sposób opracowania zebranych danych. Protokół ten przekazywany jest Pełnomocnikowi, który, jeżeli istnieje taka potrzeba, uruchamia działania zapobiegawcze lub przeprowadza audity w zagrożonych obszarach. Wyniki ankiety są danymi wejściowymi do przeglądu systemu zarządzania jakością. 5. Wykaz załączników. - F1 Ankieta zadowolenia klienta, - F2 Protokół z badania zadowolenia klienta.

6 Formularz F1 do P3.2 ANKIETA ZADOWOLENIA KLIENTA Nr ankiety:.../2013 Szanowni Państwo, Niniejsza ankieta ma na celu badanie Państwa zadowolenia z realizacji usług świadczonych przez Urząd Gminy Przemyśl. Państwa spostrzeżenia i wnioski zostaną przeanalizowane i posłużą doskonaleniu pracy naszych pracowników. Ankieta jest anonimowa. Wypełnioną ankietę można wrzucać do specjalnie oznaczonej skrzynki w Sekretariacie Urzędu. Wójt Proszę zaznaczyć krzyżykiem X wybraną odpowiedź. 1. W jakiej komórce organizacyjnej Urzędu Gminy załatwiał/a Pan/Pani sprawę? 2. Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani do Urzędu Gminy dotyczyła: a) - Sprawy budowlanej b) - Sprawy z zakresu ochrony środowiska c) - Wydania prawa jazdy, dowodu rejestracyjnego d) - Informacji z ewidencji gruntów (wypis) lub zasobu kartograficznego (mapka) e) - Sprawy z zakresu edukacji i oświaty f) - Porady Powiatowego Rzecznika Konsumentów g) - Stowarzyszeń, fundacji i innych organizacji pozarządowych h) - Uzyskania informacji i) - Innej sprawy (proszę podać jakiej): Proszę o ocenę naszej usługi ze względu na poniższe kryteria: a) kompetencje i fachowość pracownika b) osobiste zaangażowanie i troska o Klienta c) udzielanie pełnej i wyczerpującej informacji d) dostęp do informacji o sposobie załatwienia sprawy Czy był(a) Pan/Pani zadowolona ze sposobu realizacji usługi przez Urząd Gminy? a) - tak b) - nie 5. Czy Pana/Pani sprawa została załatwiona w terminie 1 miesiąca? a) - tak b) - nie, bo: - dłuższy termin wynikał z innych przepisów - przedłużono termin załatwienia sprawy - (inna przyczyna, proszę podać jaka) 6. Proszę wskazać źródło informacji o Urzędzie Gminy, z którego Pan/Pani korzysta? a) - strona internetowa b) - Biuletyn Informacji Publicznej c) - tablice informacyjne d) - lokalne portale internetowe e) - lokalna prasa i czasopisma f) - inne (np. od znajomych, rodziny) 7. Jakie zmiany, Pana/Pani zdaniem, winny być wprowadzone w Urzędzie celem mogą wpłynąć na polepszenie jakości świadczonych usług w Urzędzie? Dziękujemy za poświecony czas.

7 Formularz F2 do P3.2 Protokół z badania zadowolenia Klienta Okres badania: Liczba uzyskanych ankiet: 1. Komórka organizacyjna, w której Klient załatwiał sprawę: 2. Sprawa, którą Klient załatwiał w Gminie: 3a. Ocena kompetencji i fachowości pracowników Gminy 3b. Ocena osobistego zaangażowania i troski o Klienta 3c. Ocena udzielania pełnej i wyczerpującej informacji 3d. Ocena dostępu do informacji o sposobie załatwienia sprawy 4. Zadowolenie Klienta ze sposobu realizacji usługi przez Gminę 5. Sprawa Klienta została załatwiona w terminie 1 miesiąca Tak Tak Nie Nie Uwagi (w tym dotyczące pytania 6 i 7): Opracował: Data i podpis Wnioski: Pełnomocnik ds. SZJ: Data i podpis