Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta

Transkrypt

1 W NIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W okresie badania wpłynęło 68 ankiet. Z udzielonych odpowiedzi wynika iż głównym powodem wizyty w Urzędzie było złożenie deklaracji, zeznań, wniosku lub pisma. Korzystne są opinie dotyczace jakości udzielanych przez Urząd informacji i świadczonych usług ( pyt. 2,3,4,5,6,8,9). Z uwagi że jest to pierwsze badanie przeprowadzone na formularzu F nie można dokanać porównań do wyników uzyskanych w okresach wcześniejszych. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Cel badania Respondenci Czas badania Metoda badania Przebieg badania Udostępnionych formularzy 85 CZĘŚĆ I - BADANIE OKRESOW E (prowadzone zgodnie z formularzem F-00X/I/001) Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów. Podatnicy i płatnicy urzedu Skarbowego w Złotoryi kwietnia 2009 roku Ankieta- wzór F Ankiety rozprowane przez pracowników SOP. Wypełniony ch formularzy 68 Stopień zwrotu 80,0 W NIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU* 95,87 * poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):10 gdzie: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym! Uwagi: Analiza szczegółowa 1. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Badanie obecne: kwiecień 2009 rok Rodzaj sprawy * Rodzaj sprawy * Pobranie druków Pobranie druków 1,00 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Złożenie deklaracji, zeznania, 67,70 wniosku lub pisma Uzyskanie informacji Uzyskanie informacji 5,90 Płatność podatku Płatność podatku 4,40 Skorygowanie deklaracji Skorygowanie deklaracji Uzyskanie/odbiór zaświadczenia Uzyskanie/odbiór 13,20 zaświadczenia Wezwanie do urzędu Wezwanie do urzędu 1,50 Inne Inne * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie (miejscowość i data) 1/10

2 2 Czy bez problemu trafił (a) Pan/Pani do odpowiedniego pracownika? Odpowiedź ** Odpowiedź ** 94,10 4,40 1,50 ** wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Czy pracownik urzędu był kompetenty? Odpowiedź ** Odpowiedź ** 86,80 10, (miejscowość i data) 2/10

3 4 Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Odpowiedź Odpowiedź 85,30 11, Czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Odpowiedź Odpowiedź 94,10 1,50 1, (miejscowość i data) 3/10

4 6. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Odpowiedź Odpowiedź 82,40 13,20 1, Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Odpowiedź Odpowiedź 80,90 14,70 4, (miejscowość i data) 4/10

5 8. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Odpowiedź Odpowiedź 86,40 7,60 3,00 3, Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Odpowiedź Odpowiedź 81,00 13, (miejscowość i data) 5/10

6 10. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: w prasie w prasie 7 na stronie internetowej na stronie internetowej 25 na tablicach informacyjnych na tablicach informacyjnych 16 wydawnictwach urzędu wydawnictwach urzędu 3 Inne inne 2 nie korzystam nie korzystam 13 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział kanałów komunikacyjnych, z których korzystał respondent.* w prasie na stronie internetowej na tablicach informacyjnych wydawnictwach urzędu inne nie korzystam 11. Czy powyższe informacje (o jakich mowa w pyt. 10) są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Odpowiedź Odpowiedź 74,30 21,20 3,00 1, (miejscowość i data) 6/10

7 12. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do jego potrzeb? Odpowiedź Odpowiedź 72,80 22,70 3,00 1, (miejscowość i data) 7/10

8 13. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Najczęstsze uwagi klientów: 1) Jest dobrze ( 25 uwag). 2) Zmienić pracowników na sympatyczniejszych i bardziej kompetentnych na dane stanowisko ( 1 uwaga). 3) Zmienić stanowiska na oddzielne boksy ( 1 uwaga). 4) Godziny otwarcia w jeden dzień w tygodniu do godz ( 1 uwaga ). CZĘŚĆ II BIEŻĄCE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-004/I/005 dotyczy okresu między bieżącym badaniem okresowym a poprzedzającym) W yniki badania: Nie przeprowadzono badania zgodnie z formularzem F-004/I/005. W nioski: CZĘŚĆ III SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Brak uwag od klientów. W nioski: Uwagi klientów: CZĘŚĆ IV UW AGI ZGŁASZANE KIEROW NICTWU URZĘDU W nioski: W yniki: przeprowadzono dodatkowych badań. CZĘŚĆ V INNE BADANIA Nie (miejscowość i data) 8/10

9 W nioski: (miejscowość i data) 9/10

10 CZĘŚĆ VI BADANIE SATYSFAKCJI URZĘDÓW SKARBOW YCH (dotyczy tylko izb skarbowych) W yniki: W nioski: CZĘŚĆ VII - UW AGI PEŁNOMOCNIKA DS. JAKOŚCI Badanie ankietowe przebiegało w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono przypadków które zakłóciłyby jego przebieg. CZĘŚĆ VIII - INNE UW AGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ IX - UW AGI KIEROW NIKA URZĘDU OPRACOWAŁ: r. Grażyna Oborska - Fogtman. (data i podpis) ZATW IERDZIŁ: Małgorzata Banaszek. (data i podpis) Załączniki: 1. Wypełnione ankiety - szt Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości; 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu (miejscowość i data) 10/10