ANALIZA ANKIET ANALIZA BADANIA ANKIETOWEGO

Transkrypt

1 F-OR/007_2 ANALIZA ANKIET Wydanie nr 04 z dnia r. W ramach monitorowania informacji dotyczących satysfakcji klienta zewnętrznego w odniesieniu do poziomu jakości świadczonych usług w Urzędzie Miasta Biała Podlaska oraz zgodnie z Procedurą P-SZJ/007 BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA wydanie 02 z dnia r. podjęto kolejną analizę badania ankietowego z nowym wydaniem ankiety w nowym roku. ANALIZA BADANIA ANKIETOWEGO Tytuł ankiety: ANKIETA KLIENTA - z dnia r. wydanie 01 Cel badania: Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów Urzędu Respondenci: mieszkańcy - klienci Urzędu Miasta Biała Podlaska Czas ankietowania: styczeń grudzień 2013 r. Metoda badania: anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe 1 Zwrotność ankiet: wypełnionych 77 sztuk, zakwalifikowanych 68 sztuk 2 Analiza procentowa METRYCZKA ANKIETOWANYCH: F-OR/007_2 Strona 1 z 7

2 Wykształcenie podstawowe zasadnicze zawodowe średnie policealne wyższe podyplomowe 3 Analiza opisowa W 2013r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Urzędzie Miasta Biała Podlaska według ustalonego wzoru ankiety. Badanie przeprowadzono w formie anonimowej, dobrowolnej ankiety w okresie: od 2 stycznia 2013r. do 31 grudzień 2013r. w siedzibie Urzędu. Ankiety udostępnione były na Sali Obsługi Klienta i innych ogólnodostępnych miejscach Urzędu. Pracownicy bezpośredniej obsługi klienta informowali o celu badania, jego dobrowolności i anonimowości. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do skrzynki klienta znajdującej się na Sali. W ramach badania ankietowego zebrano 77 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Z uwagi na fakt, iż 9 ze złożonych ankiet nie zostało właściwie wypełnionych, nie zostały one wzięte pod uwagę przy przeprowadzonej analizie. Do analizy przyjęto 68 szt. ankiet. Ankieta zawierała 6 pytań, z czego trzy to pytania zamknięte oraz trzy otwarte. Oprócz pytań, ankieta zawierała metryczkę osoby jej wypełniającej, określające płeć, wiek, wykształcenie oraz status zawodowy. Celem badania było określenie stopnia zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Urząd oraz oczekiwań w kontekście zaspokojenia bieżących i przyszłych potrzeb, a w konsekwencji zwiększenie zadowolenia wszystkich klientów. W ankiecie wzięło udział 68 osób, z czego tyle samo kobiet co mężczyzn po 34 osoby. W dalszej kolejności, biorąc pod uwagę, wiek, wykształcenie oraz status zawodowy F-OR/007_2 Strona 2 z 7

3 ankietowanych klientów, najliczniejszą grupę wypełniających stanowili pracujący (tj. 57,4%) oraz prowadzący działalność gospodarczą (tj. 20,6%), osoby z wyższym wykształceniem (51,5%) następnie osoby z wykształceniem średnim (23,5%); najliczniejszą grupę stanowiły osoby w przedziale wiekowym lata (35,3%) następnie lat (22,1%). Najmniejszą grupę stanowiły osoby powyżej 61 roku życia, bezrobotne (7,4%) z wykształceniem zasadniczym zawodowym (tj. 4,4%). Spośród pobranych ankiet zakwalifikowano oraz poddano analizie 88,3% z nich. Wyniki ankiety pokazują, że jakość usług Urzędu jest gorzej oceniana przez Klientów niż w poprzednim okresie (spadek o 23%), dla ponad połowy (53,6%) ankietowanych jakość usług świadczonych przez Urząd zaspokaja ich oczekiwania. 4 Analiza danych Analiza poszczególnych pytań przedstawia się następująco: Pytanie 1 Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie Pani/Pana sprawy w Urzędzie Biała Podlaska był satysfakcjonujący? Prawie 60% ankietowanych pozytywnie ocenia czas oczekiwania i załatwienia sprawy w tut. urzędzie, przy 30% uważających, że nie był satysfakcjonujący oraz 10% nie mających zdania. Porównując do wyników poprzedniego roku nastąpił niewielki spadek zadowolenia ankietowanych klientów. 1. Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie Pani/Pana sprawyw Urzędzie Miasta Biała Podlaska był satysfakcjonujący? tak nie 21 7 trudno powiedzieć Na pytanie 2 Czy w Pani/Pana odczuciu w Urzędzie Miasta Biała Podlaska pracują kompetentni urzędnicy? Ponad połowa ankietowanych (60,3%) uważa, że w urzędzie pracują kompetentni pracownicy przy 25% uważających, że tak nie jest i 14,7% niezdecydowanych. Porównując do roku poprzedniego ankietowany dużo lepiej oceniają kompetencję urzędników, poziom zadowolenia większy o ponad 10%. F-OR/007_2 Strona 3 z 7

4 2. Czy w Pani/Pana odczuciu w Urzędzie Miasta Biała Podlaska pracują kompetentni urzędnicy? tak nie 10 trudno powiedzieć Pytanie 3 Czy sprawa z którą Pan/Pani zwrócił się do Urzędu Miasta Biała Podlaska zakończyła się dla Pani/Pana pomyślnie? Dla 66,2% ankietowanych sprawa zakończyła się pomyślnie od ręki, a dla 13,2% sprawa jeszcze jest w toku i 20,6% osób niezadowolonych. W tej sferze niezadowolonych jest więcej niż rok wcześniej. Pytanie 4 Proszę wpisać nazwę Komórki organizacyjnej (miejsce), w której załatwiana była Pani/Pana sprawa Najczęściej odwiedzanym wydziałem przez klientów Urzędu jest Wydział Obsługi Mieszkańców z Referatem Komunikacji i Referatem Świadczeń Socjalnych, następnie Urząd Stanu Cywilnego, Punkt Obsługi Klienta, Kasa, Referat Gospodarki Nieruchomościami i Wydział Gospodarki Komunalnej Referacie Geodezji. F-OR/007_2 Strona 4 z 7

5 Pytanie 5 Rodzaj sprawy załatwianej przez Panią/Pana w Urzędzie Najczęściej załatwianymi sprawami były sprawy z zakresu działania Wydziału Obsługi Mieszkańców meldunku, dowodów osobistych, rejestracji pojazdów, rejestracji działalności gospodarczej, zasiłków rodzinnych. Następnie w USC sprawy związane z wydawaniem aktów zgonu czy narodzin dziecka oraz sprawy związane ze zawarciem ślubu. Na pytanie 6 Jakie ma Pani/Pan propozycje w zakresie sposobu doskonalenia usług świadczonych przez Urząd Miasta Biała Podlaska? - zostałem bardzo dobrze, uprzejmie i kompetentnie obsłużony (OM), - zwolnić wszystkich (USC), -więcej uśmiechu (USC), - przyjazne nastawienie do petenta (USC), - urzędnicy są opryskliwi, chamscy, zwolnić starą załogę a zatrudnić ludzi młodych i kompetentnych (GK), - skoro urząd czynny jest do godz , a pani urzędniczka mówi interesantowi o godz , że tablic nie wyda bo nie zdąży skserować dokumentów, to uważam, że praca nie jest sprawna. Sprawy powinny być załatwiane do końca pracy Urzędu (Km), - skarg nie mam, panie miłe sympatyczne (USC), -od podstaw nauka (meldunek - OM), - informatyzacja, automatyka, wielozadaniowość okienek (meldunek OM), - przeszkolenie w sprawach miłej obsługi (meldunek OM), - brak-profesjonalna obsługa w krótkim czasie (wymiana dowodu OM), - uprościć wszelkiego rodzaju wnioski niektóre są zbyt skomplikowane do wypełniania (ewidencja działalności gospodarczej OM), - odpowiedzialność urzędników nawet finansowa (Go), - czy można do wypełnienia ankiety zaopatrzyć petenta w długopis (USC), - zatrudnić osoby kompetentne (USC), - urzędnicy (USC), - mniej biurokracji (USC), - zamiast skracać kolei to się je wydłuża (kasa), F-OR/007_2 Strona 5 z 7

6 - zatrudnić kompetentnych pracowników, stosujących się do elementarnych zasad kpa, aktualizacja wymagań dotyczących składanych dokumentów (świadczenia rodzinne -Sc) - jest bardzo dobrze (ewidencja działalności gospodarczej - OM), - stanowisko dla mam z dziećmi wygląd musi zachęcać (BOK), - obsmaruje was w gazecie może w końcu się moją sytuacją zajmiecie (GK), - szkolenie urzędników w zakresie kompetencji komunikacji interpersonalnej. To jest nie do pomyślenia, żeby osoby pracujące w urzędzie podnosiły głos i odnosiły się bez szacunku (Pesel-ewidencja ludności OM), - podniesienie kultury osobistej pracownika, przedstawienie ewentualnych paragrafów dotyczących wysyłanych dokumentów (prawo jazdy Km) - zmniejszenie ilości urzędników, - przeszkolić personel, nie dopuścić do kolejki według mnie zbędna jest likwidatura, dodatkowo wydłuża czas obsługi (podatek śmieciowy Go), - proszę o zatemperowanie kredek w kąciku dla dzieci (BOK), - więcej pracowników po godz (OM), - pomysł rejestracji w likwidaturze potem kolejka do kasy, szczyt absurdu i brak szacunku dla petenta, - zwiększyć ilość kas, - wymiana kadry pracowniczej na młodszą, przyjazną, zmiana na osoby, które będą bardziej kontaktowe (profil kierowcy - Km) - wywiązać się z danych umów. Interent który miał działać z wykluczenia społecznego, nie działa (IŁ) -jest na wysokim poziomie i nic bym nie dodała (Sc). 5 Wnioski Doskonalenie skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, a tym samym zarządzanie Urzędem opiera się na: auditach wewnętrznych, systematycznej analizie informacji, okresowych przeglądach zarządzania, podejmowaniu działań korygujących i zapobiegawczych ale również przede wszystkim na badaniu satysfakcji Klienta z poziomu świadczonych usług. Wyniki przeprowadzonego badania wskazują na dobry poziom zadowolenia ankietowanej grupy klientów ze świadczonych usług. W celu zapewnienia właściwej, dogodnej dla klientów organizacji pracy, wskazanie jest podjęcie działań organizacyjnych, dających możliwości udzielenia klientom Urzędu na poziomie Sali obsługi klienta pełnej informacji o sposobie załatwienia spraw, jak również o obowiązującym stanie prawnym. Zwrotność ankiet w analizowanym okresie jest podobna jak w poprzednich badaniach. Badanie tego typu jest dobrowolne i anonimowe. Ankietę zazwyczaj wypełniają osoby albo bardzo zadowolone lub bardzo niezadowolone. Zwrotność ankiet jest niewspółmierna do ilości spraw załatwianych w Urzędzie, dlatego też na podstawie otrzymanych wyników nie można obiektywnie ocenić pracę Urzędu i jego urzędników. Wśród Klientów, którzy zdecydowali się wypowiedzieć poprzez ankietę można stwierdzić, iż najwięcej spraw załatwia się w wydziałach związanych z bezpośrednią obsługą klienta, Wydziale Obsługi Mieszkańców czy USC, gdzie większość spraw realizowanych przez pracowników Urzędu załatwianych jest niezwłocznie. Na dość wysokim poziomie oceniono kompetencje urzędnika oraz czas oczekiwania na załatwienie sprawy. Podobne badanie planowane jest również w kolejnym roku w celu dokonania analizy porównawczej. Planowane jest również podjęcie działań zmierzających ku polepszeniu jakości usług Urzędu Miasta wynikających z uwag i opinii ankietowanych. Podsumowując, jakość pracy Urzędu Miasta Biała Podlaska w zakresie jakości obsługi jest na dobrym poziomie. Urząd winien dokładać dalszych starań, by utrzymać na dotychczasowym poziomie świadczone usługi oraz podejmować działania w kierunku dalszego rozwijania pozytywnego wizerunku Urzędu. Utrzymanie takiej oceny wymaga kontynuacji dotychczasowych działań pozwalających doskonalić świadczone przez urząd usługi, w tym szkoleń prowadzonych przez specjalistów różnych dziedzin, a także osobistego zaangażowania pracowników w ciągłe podnoszenie kwalifikacji zawodowych i poszerzenia swojej wiedzy. Wszelkie wnioski, propozycje i uwagi przedstawione w ankietach zostaną poddane szczegółowej analizie i wykorzystane jako bezpośrednie źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Urząd. F-OR/007_2 Strona 6 z 7

7 Opracowała: (-) Izabela Dragan r. (data i podpis) Zatwierdzam: (-)Andrzej Kucaba r. (data i podpis Pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością) Załączniki: 1. wzór ankiety 2. analiza procentowa wyników ankiety F-OR/007_2 Strona 7 z 7