RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO OCENA DZIAŁALNOŚCI ADMINISTRACJI PODATKOWEJ((US)) Opracowanie: Departament Administracji Podatkowej w Ministerstwie Finansów Warszawa, wrzesień 2012 r.

2 SPIS TREŚCI Wstęp Założenia badania ankietowego Dystrybucja ankiet Wzór ankiety Stopień zwrotu ankiet Wyniki Ogólna ocena działalności administracji podatkowej (US) Szczegółowa ocena poszczególnych obszarów składających się na ogólną oceną działalności administracji podatkowej (US) Uwagi i wnioski klienta Wnioski i rekomendacje Założenia następnego badania

3 Wstęp Oczekiwania i wymagania obywateli pod adresem administracji podatkowej stale rosną. W związku z powyższym, mając na uwadze konieczność zapewniania rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, w urzędach skarbowych przeprowadzane są badania dotyczące oceny działalności administracji podatkowej- urzędów skarbowych obejmujące badanie satysfakcji klientów. W kontekście sektora publicznego, pojęcie klienta rozumiane jest w znaczeniu klient-obywatel. Termin ten odzwierciedla dwojaki rodzaj relacji pomiędzy, z jednej strony administracją publiczną, a z drugiej beneficjentami usług publicznych oraz wszystkimi członkami społeczeństwa, mającymi interes w świadczonych usługach publicznych i ich efektach. Mechanizm przeprowadzania badań i analiza uzyskanych wyników zakłada jednolitość podejmowanych w skali kraju działań. Celem przeprowadzanych badań jest diagnoza postaw beneficjentów wobec usług świadczonych przez urzędy skarbowe. Analiza otrzymanych wyników prowadzić ma do podejmowania działań kształtujących pozytywny wizerunek administracji podatkowej. 3

4 1 Założenia badania ankietowego 1.1 Dystrybucja ankiet W I półroczu br. urzędy skarbowe na terenie całego kraju przeprowadziły wśród swoich klientów badanie oceny swojej działalności jako organu administracji podatkowej. Przeprowadzenie badania poprzedzono zamieszczeniem na terenie urzędu skarbowego informacji dotyczących celu i zasad badania. Ponadto zobowiązano pracowników stanowisk pracy właściwych ds. obsługi bezpośredniej do informowania klientów urzędu o celu przeprowadzania badania, jego dobrowolności i anonimowości. Badanie przeprowadzone zostało tzw. techniką dobrowolną w oparciu o kwestionariusz ankiety służący do samodzielnego wypełnienia przez klienta. Kwestionariusze wyłożono w ogólno dostępnych miejscach urzędu skarbowego. Klienci wrzucali wypełnione ankiety do przeznaczonej na ten cel skrzynki lub przekazywali bezpośrednio pracownikom urzędu. Dopuszczono także możliwość przeprowadzenia badania techniką wywiadów osobistych. W takim przypadku pracownik urzędu osobiście nanosił na kwestionariusz ankiety odpowiedzi respondenta. 1.2 Wzór ankiety Konstrukcja kwestionariusza ankiety zakładała jego jednolitość w skali urzędów skarbowych, prostotę w użyciu, zrozumiałość oraz małą czasochłonność przy wypełnianiu. Część wstępna kwestionariusza ankiety zawierała logo administracji podatkowej oraz następujące informacje: dane urzędu skarbowego przeprowadzającego badanie, termin, w jakim badanie było przeprowadzane, wprowadzenie, instrukcję oraz tryb postępowania z wypełnionym kwestionariuszem. Części stałe kwestionariusza zawierały część merytoryczną, niezmienną dla wszystkich urzędów skarbowych. Część A kwestionariusza obejmowała następujące osiem pytań: 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE 4

5 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? TAK RACZEJ TAK RACZEJ NIE NIE W części A kwestionariusza powinno się zatem znaleźć osiem zaznaczonych odpowiedzi na osiem pytań. Część B kwestionariusza obejmująca uwagi i wnioski klienta stanowiła część nieobowiązkową. Na końcu kwestionariusza ankiety zamieszczono podziękowanie za wypełnienie ankiety. 1.3 Stopień zwrotu ankiet Urzędy skarbowe zebrały sztuk wypełnionych kwestionariuszy, co stanowi 61,8 % wszystkich wydanych. Spośród uzupełnionych druków prawidłowo wypełniono co stanowi 59,92 % wszystkich wydanych. Za prawidłowo wypełniony kwestionariusz ankiety przyjmowano kwestionariusz, na którym respondent udzielił odpowiedzi w sposób jednoznaczny, tj. zaznaczono jedną odpowiedź na jedno pytanie. Ogólna liczba ankiet Ankiety wydane Ankiety wypełnione Ankiety poprawnie wypełnione 5

6 Wykres 1 Ankiety wydane lecz niezwrócone 38,19 % Stopień zwrotu ankiet Ankiety zwrócone wypełnione prawidłowo 59,92 % Ankiety zwrócone wypełnione błędnie 1,89 % Wykres 2 Stopień zwrotu kwestionariuszy ankiet wypełnionych prawidłowo o wartości 59,92 % uznany został za zadowalający. Na jego wartość wpłynęło bezpośrednie zaangażowanie urzędów skarbowych w przeprowadzane badanie oraz incydentalne udostępnianie kwestionariuszy ankiet tylko na stronach internetowych urzędu. Bezpośrednie zaproszenie klientów do udziału w badaniu skutkowało wysokim stopniem zwrotu ankiet. Zainteresowanie respondentów ankietą internetową było znikome i miało znaczący wpływ na stopień zwrotu prawidłowo wypełnionych kwestionariuszy ankiet. W podziale na województwa stopień zwrotu prawidłowo wypełnionych kwestionariuszy ankiet przedstawia się następująco: Stopień zwrotu prawidłowo wypełnionych ankiet w podziale na województwa kujawsko- warmińsko - mazurskie dolno wielk 15,15% 48,98% 57,79% 57,21% 73,66% 72,20% 70,54% 70,32% 69,26% 67,03% 65,49% 64,49% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 79,30% 77,97% 77,71% 76,92% Wykres 3 6

7 2 Wyniki 2.1 Ogólna ocena działalności administracji podatkowej (US) Ogólna ocena działalności urzędów skarbowych przejawiająca się w poziomie satysfakcji klientów obejmuje wyrażony w procentach stosunek sumy pozytywnych odpowiedzi ( tak lub raczej tak ) udzielonych na pierwsze 7 pytań (tj. 7 obszarów) w 400 urzędach skarbowych do siedmiokrotnej sumy prawidłowo wypełnionych kwestionariuszy ankiet w 400 urzędach skarbowych. Klienci biorący udział w badaniu bardzo dobrze oceniają pracę urzędów skarbowych. Analiza danych jednoznacznie wskazuje na bardzo wysoki poziom zadowolenia z obsługi w urzędzie skarbowym. Pozytywnie działalność tę ocenia 95,95 % respondentów. Ogólna ocena działalności administracji podatkowej negatywna 4,05% pozytywna 95,95% Wykres 4 Najlepiej oceniane jest województwo - poziom satysfakcji osiągnął tu 98,3 %, najsłabiej respondenci oceniają urzędy skarbowe województwa go - poziom satysfakcji osiągnął tam 92,44 %. Warto zauważyć, że różnica pomiędzy najlepiej a najsłabiej ocenianym regionem nie przekracza 6 punktów procentowych. Wszystkie województwa odnotowały wynik powyżej 90 % zadowolonych klientów. 7

8 Ogólna ocena działalności administracji podatkowej w podziale na województwa warmińsko-mazurskie kujawsko - dolno wielk 92,44% 98,30% 98,13% 97,92% 97,25% 97,17% 96,99% 96,60% 96,32% 96,21% 95,76% 95,69% 95,60% 95,45% 95,18% 94,49% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 5 Taka ocena działalności administracji podatkowej świadczy o fachowej wiedzy i kompetencjach pracowników urzędów skarbowych. Na bardzo dobre postrzeganie urzędów skarbowych wpływa także przyjazna atmosfera w jakiej załatwiane są sprawy podatników, tworzenie klimatu wzajemnej życzliwości i zaufania. 2.2 Szczegółowa ocena poszczególnych obszarów składających się na ogólną oceną działalności administracji podatkowej (US) Szczegółowa ocena poszczególnych obszarów działalności urzędu skarbowego przejawiająca się w poziomie satysfakcji klienta obejmuje wyrażony w procentach stosunek sumy pozytywnych odpowiedzi ( tak lub raczej tak ) udzielonych na 1 pytanie (tj. 1 z 7 pytań zawartych w ankiecie) do sumy wszystkich odpowiedzi na dane pytanie zawartych w prawidłowo wypełnionych kwestionariuszach ankiet. Na pytanie 1: Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? 96,04 % respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. 8

9 Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? NIE 3,96% TAK 96,04% Wykres 6 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi pozytywnych przedstawia się następująco: Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? warmińsko-mazurskie kujawsko - dolno wielk 91,90% 98,66% 98,51% 98,51% 97,81% 97,56% 97,51% 96,72% 96,43% 96,20% 95,97% 95,93% 95,34% 95,28% 94,67% 94,59% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 7 W przeprowadzanym badaniu stopień zadowolenia klienta z obsługi w urzędzie skarbowym jest bardzo wysoki. Nawet najniższy wynik 91,90 % świadczy o dobrej jakości świadczonych przez administrację podatkową usług. Warto zauważyć, że poziom świadczeń jest w przybliżeniu jednolity w całym kraju, niezależnie od regionu. Na pytanie 2: Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? 96,83 % respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. 9

10 Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? NIE 3,17% TAK 96,83% Wykres 8 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi pozytywnych przedstawia się następująco: Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? warmińsko - mazurskie kujawsko - dolno wielk 93,04% 96,14% 95,81% 95,74% 96,72% 96,70% 96,46% 97,04% 97,00% 96,96% 98,64% 98,19% 98,08% 97,87% 99,19% 99,19% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 9 Respondenci w całym kraju postrzegają pracowników urzędów skarbowych jako ludzi posiadających wiedzę z zakresu realizacji swoich obowiązków służbowych i kompetentnych. Utrzymanie takiej oceny kadry administracji podatkowej w tym zakresie wymaga dalszej kontynuacji szkoleń prowadzonych przez specjalistów z różnych dziedzin, a także osobistego zaangażowania pracowników w ciągłe podnoszenie kwalifikacji zawodowych i poszerzanie swojej wiedzy. Na pytanie 3: Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? 96,34 % respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. 10

11 Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wyrażał się jasno i zrozumiale? NIE 3,66% TAK 96,34% Wykres 10 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi pozytywnych przedstawia się następująco: Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? warmińsko-mazurskie kujawsko - dolno wielk 92,22% 95,31% 94,70% 96,35% 96,20% 96,06% 95,82% 95,76% 97,86% 97,49% 97,36% 97,27% 98,93% 98,51% 98,30% 98,07% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 11 Zdecydowana większość odpowiedzi twierdzących stanowi potwierdzenie tezy, że urzędy skarbowe w swoich działaniach są coraz bardziej zorientowana na potrzeby klienta. Na pytanie 4: Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego był uprzejmy i kulturalny? 97,29 % respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. 11

12 Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego był uprzejmy i kulturalny? NIE 2,71% TAK 97,29% Wykres 12 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi pozytywnych przedstawia się następująco: Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego był uprzejmy i kulturalny? warmińsko-mazurskie dolno kujawsko - wielk 94,36% 99,31% 99,28% 98,68% 98,57% 98,19% 97,79% 97,56% 97,36% 97,35% 97,17% 97,13% 97,12% 97,03% 96,31% 96,07% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 13 Uzyskany wynik jednoznacznie wskazuje, że urzędy skarbowe w należytym stopniu doceniają kwestię kreowania swojego wizerunku poprzez bezpośrednie kontakty z podatnikami, a pracownicy zajmujący się obsługą klienta zostali w sposób odpowiedni przygotowani poprzez szkolenia do realizacji swoich zadań. Na pytanie 5: Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? 93,37 % respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. 12

13 Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? NIE 6,63% TAK 93,37% Wykres 14 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi pozytywnych przedstawia się następująco: Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? kujawsko - warmińsko-mazurskie dolno wielk 89,04% 91,88% 91,77% 92,78% 92,50% 93,28% 93,25% 93,73% 93,67% 93,54% 95,18% 94,91% 95,99% 95,64% 95,41% 96,61% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 15 Stopień zadowolenia z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy jedynie w jednym województwie był niższy niż 90 %. Jest to znaczące osiągnięcie, gdyż na uznanie przez respondentów czasu oczekiwania na załatwienie sprawy za zadowalający wpływ mają m.in. dobra organizacja pracy w urzędzie skarbowym oraz dotrzymywanie określonych terminów. 13

14 Na pytanie 6: Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? 96,47 % respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? NIE 3,53% TAK 96,47% Wykres 16 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi pozytywnych przedstawia się następująco: Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? warmińsko-mazurskie kujawsko - dolno wielk 98,85% 98,22% 98,13% 98,12% 97,83% 97,62% 97,34% 97,33% 97,26% 96,96% 96,32% 95,42% 95,17% 95,04% 94,53% 94,22% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 17 Na wysoką liczbę odpowiedzi twierdzących wpływ ma udostępnianie informacji, o sposobie załatwienia konkretnej sprawy w urzędzie skarbowym, oraz niezbędnych formularzy w formie elektronicznej na stronach internetowych urzędów i izb skarbowych. Na pytanie 7: Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? 95,3% respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. 14

15 Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? NIE 4,70% TAK 95,30% Wykres 18 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi pozytywnych przedstawia się następująco: Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są jasne i zrozumiałe? warmińsko-mazurskie kujawsko - dolno wielk 92,31% 96,95% 96,50% 96,27% 96,16% 96,00% 95,89% 95,70% 95,43% 95,18% 95,10% 94,71% 94,38% 93,78% 97,71% 96,97% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00% Wykres 19 Na pytanie 8: Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? 44,22 % respondentów udzieliło odpowiedzi twierdzących. 15

16 Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? TAK 44,22% NIE 55,78% Wykres 20 W podziale na poszczególne województwa stopień odpowiedzi twierdzących przedstawia się następująco: Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? dolno wielk warmińsko-mazurskie kujawsko - 52,48% 51,50% 48,99% 47,75% 46,06% 44,63% 43,49% 43,02% 42,64% 42,43% 41,94% 41,65% 39,77% 39,67% 36,29% 39,18% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Wykres 21 Z przeprowadzonych badań wynika, że zdania klientów odnośnie skomplikowania sprawy załatwianej w urzędzie skarbowym są podzielone. Część respondentów ocenia je jako skomplikowane, co wynikać może bezpośrednio z przepisów prawa podatkowego i obowiązujących w urzędach skarbowych procedur, część jako proste, mogące zostać załatwione drogą elektroniczną bez konieczności wizyty w urzędzie. Warto zauważyć, że w większości województw respondenci oceniający załatwianą sprawę jako skomplikowaną stanowili poniżej 50 % biorących udział w badaniu. 16

17 2.3 Uwagi i wnioski klienta Z uwagi na opisowy charakter Uwag i wniosków klienta (część B kwestionariusza) dokonano ich kategoryzacji na: Sposób obsługi klienta - wyrażone stanowisko: pozytywne / negatywne {dotyczy: postawy / sposobu komunikacji / zaangażowania / wiedzy / umiejętności urzędnika }; Czynniki organizacyjne - wyrażone stanowisko: pozytywne / negatywne {dotyczy: przebiegu procesu obsługi / czasu realizacji usługi}; Infrastrukturę urzędu skarbowego - wyrażone stanowisko: pozytywne / negatywne {dotyczy: budynku / wyposażenia}; Pozostałe - wyrażone stanowisko: pozytywne / negatywne {inne nie wyszczególnione powyżej}; Propozycje usprawnień - wyrażone stanowisko: zasadne / nieuzasadnione {np.: zmiana godzin urzędowania}. Część B ankiety zdecydowało się wypełnić, spośród wszystkich pytanych, jedynie 1,68 % klientów. Należy zatem zauważyć, że respondenci chętniej udzielali odpowiedzi na pytania zamknięte, rzadko samodzielnie wpisywali swoje uwagi. Efektem tego jest niewielki odsetek klientów zdecydowanych na zgłoszenie własnych propozycji usprawnień dotyczących funkcjonowania urzędów skarbowych. Spośród wszystkich zgłoszonych uwag najwięcej dotyczyło sposobu obsługi klienta 45,65%, najmniej infrastruktury urzędu skarbowego 12,40%. Do propozycji tych należą: zwiększenie zakresu spraw załatwianych drogą elektroniczną, dostosowania przepisów prawa do przyjętych zwyczajowo rozwiązań i oferowanych możliwości oraz uproszczenie zbędnych formalności. 3 Wnioski i rekomendacje Próba badawcza obejmująca sztuk kwestionariuszy ankiet stanowi obszerny materiał umożliwiający formułowanie wniosków i rekomendacji. Wyniki badania świadczą jednoznacznie, że działania podejmowane przez administrację podatkową, mające na celu poprawę jakości obsługi klienta, zmierzają we właściwym kierunku. Skutkiem tych działań jest budowanie pozytywnego wizerunku administracji podatkowej. Uzyskane wyniki są odzwierciedleniem bardzo dobrej organizacji pracy oraz kompetencji i uprzejmości pracowników urzędów skarbowych. 17

18 Obecność ocen negatywnych jest incydentalna i może być spowodowana sytuacjami przypadkowymi nie zależnymi od pracowników urzędów skarbowych np. większą niż zazwyczaj liczbą klientów w danym dniu skutkującą dłuższym czasem oczekiwania na załatwienie sprawy, a także wymogami proceduralnymi i uregulowaniami prawnymi, które postrzegane są przez respondentów jako bariery biurokratyczne. Z analizy uwag i wniosków przekazanych przez respondentów w nieobowiązkowej części ankiety wywodzić należy, że priorytetem dla polskiej administracji podatkowej powinno być zwiększenie zakresu spraw, które mogłyby zostać załatwiane drogą elektroniczną oraz uproszczenie procedur podatkowych. 4 Założenia następnego badania Przewiduje się przeprowadzenie ponownego badania w II półroczu 2012 r. zgodnie z wypracowaną metodyką badań. Zapewni to możliwość porównania wyników osiągniętych w I i II półroczu br. Na szczególną uwagę zasługiwać będzie ogólny stopień zwrotu ankiet. 18