ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 212 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieŝącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W I kwartale 212 roku przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach wg ustalonego wzoru (okres badania obejmował kwartał). Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Podatnika. W ramach przeprowadzonego badania ankietowanego zebrano 22 szt. ankiet. Zdecydowanie największą grupę klientów reprezentowali podatnicy nie prowadzący działalności gospodarczej, którzy zgłosili się do Urzędu głównie w celu złoŝenia deklaracji, zeznania, wniosku, uzyskania informacji lub pobrania druku. W zdecydowanej większości ankietowani trafili do odpowiedniego, kompetentnego i uprzejmego pracownika, gdzie uzyskali wyczerpującą odpowiedź na zadawane przez siebie pytania. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach, jak równieŝ z pracy urzędników, ukształtował się na poziomie 91,18 % i był niŝszy o 7,14% od uzyskanego w poprzednim kwartale (98,32%). Spadek zadowolenia klientów jest konsekwencją trwającej akcji składania zeznań podatkowych i zapłaty podatku, związaną ze wzmoŝoną obsługą i masowością, co generować mogło sytuacje konfliktowe. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie wykorzystywano metody benchmarkingu w celu porównania swojej działalności i uzyskanych wyników z innymi organizacjami. F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 1

2 CZĘŚĆ I BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem ankiety) Cel badania Respondenci Czas badania Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta. Badaniem ankietowym objęci zostali klienci Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. I kwartał 212 roku. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe. Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 22 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 91,18 % Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):1 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 1, 12,13 wyraŝony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 5 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niŝ jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 2

3 1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Analiza szczegółowa Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 78,57 Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 55, Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 14,29 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 25, Spółka prawa handlowego, Spółka prawa handlowego 5, Stowarzyszenie, Fundacja, Stowarzyszenie, Fundacja 5, Inne 7,14 Inne 1, 25% 5% 5% 1% Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą Spółka prawa handlowego 55% Stowarzyszenie, Fundacja Inne Najliczniejszą grupę ankietowanych stanowiły osoby fizyczne nie prowadzące działalności gospodarczej. 2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Pobranie druków, Pobranie druków 14,29 ZłoŜenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 38,89 ZłoŜenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 45,71 Uzyskanie informacji 11,11 Uzyskanie informacji 22,86 Płatność podatku 16,67 Płatność podatku 2,86 Skorygowanie deklaracji 5,56 Skorygowanie deklaracji 2,86 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 27,77 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 5,71 Wezwanie do urzędu, Wezwanie do urzędu 5,71 Inne, Inne, F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 3

4 ,71% 22,86% 14,29% 5,71% 5,71% 2,86% 2,86% Pobranie druków ZłoŜenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Uzyskanie informacji Płatność podatku Skorygowanie deklaracji Uzyskanie/odbiór zaświadczenia Wezwanie do urzędu Najczęstszym powodem wizyty w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach było złoŝenie deklaracji, wniosku lub pisma oraz uzyskanie informacji. 3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 92,31 Tak 86,36 Raczej tak 7,69 Raczej tak 4,55 Raczej nie, Raczej nie, Nie, Nie 9,9 w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 92,31% 1 86,36% 5 7,69% Tak Raczej tak Raczej nie % 4,55% % % 9,9% IV kwartał 211 r. Nie I kwartał 212 r. I kwartał 212 r. IV kwartał 211 r. F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 4

5 Większość badanych (9,91%) nie miała problemu z dotarciem do odpowiedniego pracownika Urzędu. Dokonując porównania wyników obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211r. moŝna zauwaŝyć spadek liczby pozytywnych opinii o 9,9%. 4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 92,86 Tak 9,9 Raczej tak 7,14 Raczej tak 4,55 Raczej nie, Raczej nie 4,55 Nie, Nie, w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211r ,86% 9,9% 7,14% 4,55% % 4,55% % % IV kwartał 211 r. I kwartał 212 r. Analiza wyników badania ankietowego wskazuje, iŝ 95,45% respondentów pozytywnie oceniło ( Tak, Raczej tak ) kompetencje pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211r. nastąpił spadek liczby respondentów pozytywnie oceniających kompetencje pracowników tut. Urzędu (IV kwartał 211r.: 1% respondentów). 5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 1, Tak 95,24 Raczej tak, Raczej tak, Raczej nie, Raczej nie 4,76 Nie, Nie, F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 5

6 w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 1,% 95,24% IV kwartał 211 r. I kwartał 212 r. 2 % % % 4,76% % % W opinii 95,24 % respondentów pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauwaŝa się spadek poziomu zadowolenia klientów z bezpośrednich kontaktów z pracowniami tut. Urzędu (IV kw.211r.: 1% respondentów). 6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 1, Tak 9,48 Raczej tak, Raczej tak, Raczej nie, Raczej nie 9,52 Nie, Nie, w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 1,% 9,48% % % % 9,52% % % IV kwartał 211 r. I kwartał 212 r. F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 6

7 9,48% respondentów uznało, Ŝe sprawę, z którą przyszli do Urzędu udało się im załatwić. W porównaniu do wyników poprzedniego badania zauwaŝono spadek o 9,52%. 7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 76,92 Tak 68,18 Raczej tak 15,39 Raczej tak 18,18 Raczej nie 7,69 Raczej nie 4,55 Nie, Nie 9,9 w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 8 76,92% 68,18% 6 IV kwartał 211 r ,39% 18,18% 7,69% 4,55% % 9,9% I kwartał 212 r. 86,36% ankietowanych uznało, iŝ czas załatwienia sprawy był zadowalający. Za zbyt długi uznało go 13,64% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211r. stwierdza się, iŝ nastąpił spadek liczby osób zadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy o 5,95%. 8. Czy oznakowania stosowane w urzędzie są czytelne? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 63,64 Tak 72,73 Raczej tak 36,36 Raczej tak 13,64 Raczej nie, Raczej nie 9,9 Nie, Nie 4,54 F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 7

8 w I kwartale 211 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 72,73% 8 63,64% ,36% 13,64% % 9,9% % 4,54% IV kwartał 211 roku I kwartał 212 roku Wyniki badania wskazują, iŝ 86,37% respondentów uznało oznakowania informacyjne stosowane w tut. Urzędzie za czytelne i jasne. W stosunku do badania przeprowadzonego w ubiegłym kwartale odnotowano spadek liczby pozytywnych opinii o 13,63%. Niemniej jednak o 9,9% wzrosła liczba odpowiedzi zdecydowanie pozytywnych (na tak ). 9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 75, Tak 88,24 Raczej tak 25, Raczej tak 5,88 Raczej nie, Raczej nie 5,88 Nie, Nie, w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 88,24% 1 75,% ,% 5,88% % 5,88% % % IV kwartał 211 r. I kwartał 212 r. F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 8

9 Wyniki badania wykazały, iŝ 94,12% respondentów było zadowolonych z obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211r. zauwaŝa się spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyŝsze pytanie o 5,88 %). Przy czym wzrosła (o 13,24%) ilość odpowiedzi zdecydowanie pozytywnych (na tak ) 1. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 8, Tak 8,94 Raczej tak 2, Raczej tak 9,53 Raczej nie, Raczej nie, Nie, Nie 9,53 w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 1 8,% 8,94% ,% 9,53% % % % 9,53% IV kwartał 211 r. I kwartał 212 r. 9,47% ankietowanych osób uznało, iŝ informacja udzielona przez pracownika tut. Urzędu była wyczerpująca. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego odnotowano spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyŝsze pytanie (o 9,53%). 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Odpowiedź % Odpowiedź % W prasie 13,33 W prasie 4,17 Na stronie internetowej 4, Na stronie internetowej 29,17 Na tablicach informacyjnych 13,33 Na tablicach informacyjnych 16,67 W wydawnictwach urzędu 6,68 W wydawnictwach urzędu 8,32 Inne 13,33 Inne 12,5 Nie korzystam 13,33 Nie korzystam 29,17 F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 9

10 ,17% 29,17% ,17% 16,67% 8,32% 12,5% W prasie Na stronie internetowej Na tablicach informacyjnych W wydawnictwach urzędu Inne Nie korzystam Ze złoŝonych ankiet wynika, iŝ większość badanych korzysta z informacji zamieszczanych na stronie internetowej lub w ogóle nie korzysta z informacji przekazywanych przez Urząd. Część ankietowanych (16,67%) stwierdziła, iŝ korzysta z informacji zamieszczonych na tablicach informacyjnych oraz w innych źródłach. 12. JeŜeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 75, Tak 5, Raczej tak 25, Raczej tak 42,86 Raczej nie, Raczej nie 7,14 Nie, Nie, w I kwartale 211 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r. 75,% ,% 42,86% 25,% % 7,14% % % IV kwartał 211 r. I kwartał 212 r. F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 1

11 92,86% respondentów uznało, Ŝe informacje przekazywane przez tut. Urząd są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. W bieŝącym okresie badawczym zmniejszyła się liczba osób, które udzieliły pozytywnej odpowiedzi na powyŝsze pytanie o 7,14%. 13. Czy uwaŝa Pani/Pan, Ŝe godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Badanie poprzednie: IV kwartał 211 roku Tak 63,64 Tak 7, Raczej tak 27,27 Raczej tak 15, Raczej nie 9,9 Raczej nie 1, Nie, Nie 5, w I kwartale 212 r. z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211 r ,% 63,64% 27,27% 15,% 9,9% 1,% % 5,% IV kwartał 211 r. I kwartał 212 r. Zdaniem 85,% ankietowanych godziny pracy tut. Urzędu są dostosowane do ich potrzeb i oczekiwań. 15,% respondentów zaprezentowało odmienne zdanie. Dokonując porównania wyników obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211r. odnotowano spadek liczby respondentów, którym odpowiadają godziny pracy Urzędu o 5,91%. 14. Co Pani/Pana zdaniem naleŝy zmienić w organizacji pracy urzędu? Na powyŝsze pytanie odpowiedzi udzieliło 15 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi uwagami i spostrzeŝeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. PoniŜej zaprezentowano dokładną treść odpowiedzi (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej) na pytanie: Co Pani/Pana zdaniem naleŝy zmienić w organizacji pracy urzędu? : 1. Wydaje się, Ŝe niektórzy pracownicy są wprawdzie uprzejmi i kompetentni ale robią to jakby z przymusu, a nie z przekonania, Ŝe to jest powinność. Ogólnie duŝa poprawa w jakości usług świadczonych przez urząd, szczególnie do zeszłego roku. Wreszcie przyjście do urzędu nie jest stresujące a moŝe wkrótce będzie przyjemnością? 2. NaleŜałoby otworzyć więcej stanowisk, gdyŝ czeka się zbyt długo oraz pracownicy powinni być duŝo bardziej uprzejmi. 3. Więcej stanowisk udzielających informacji (ewentualnie więcej osób na tych stanowiskach) Inne: F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 11

12 Szczególnie podziękowania chcę złoŝyć 2 paniom: Agnieszce Mielczarek i Wioletty Łukasik za pomoc przy wyliczeniu PITu i Ŝyczliwą postawę. Oby więcej takich pracowników zatrudniał Urząd Skarbowy <podpis>, <PESEL>, <tel.> 4. Więcej okienek do obsługi klienta/petenta 5. Raczej nic, wszystko jest w porządku jak najlepszym. 6. Otrzymałem daleko idącą pomoc w wypełnianiu zeznania przez panią Gajek Monikę <podpis> 7. Nie mam zdania, nie zauwaŝyłem raŝących niedociągnięć. 8. Zlikwidować kartki potwierdzające złoŝenie PIT a potwierdzać na kopiach PIT. Inne urzędy skarbowe nie stosują uciąŝliwości z tym związanych. <podpis> 9. Zlikwidujcie te cholerne kolejki! Ludzie to jest 21 wiek! Przejdźcie w całości na online, w takich instytucjach widać jak Polska jest 1 lat za murzynami 1. Dziękuję Pani Karolinie za pomoc. 11. W porównaniu do innych urzędów, odbieranie deklaracji podatkowych jest wyjątkowo sprawne! Dziękuję. 12. Nie wszystkie okienka obsługują klientów. Pan w informacji nic nie robi, bo nikt nie wie, Ŝe on tam jest (jest niewidoczny). Mógłby przecieŝ pracować w innym okienku. 13. Nic mam Ŝadnych zastrzeŝeń co do kompetencji osoby mnie załatwiającej, jest wręcz zachwycona a tą osobą jest Pani Gajek. <podpis> 14. W moim odczuciu i potrzebami załatwiającymi w Państwa Urzędzie jest wszystko w porządku. Pracownicy, z którymi mam kontakt są kompetentni, uprzejmi i Ŝyczliwi. śyczę wszystkim Państwu wszystkiego najlepszego, przede wszystkim duŝo zdrowia, zadowolenia i sukcesów w Ŝyciu osobistym i zawodowym. Z wyrazami szacunku i uznania <podpis>, <data>. Dziękuję za Państwa pracę. 15. Od kilku lat, korzystam z I Urzędu Skarbowego, gdzie dokonuję pewnych operacji. W bieŝącym roku, jak równieŝ w 211, kilka razy zwróciłem się z róŝnymi pytaniami do p. Jolanty LipczykZawodny, jak równieŝ Małgorzaty Głuc, które swą wiedzą, kulturą osobistą, jak równieŝ z uśmiechem, załatwiły moje problemy. WyŜej wymienionym paniom, tą drogą pragnę podziękować za kulturę i rzetelność załatwiania klientów. Najczęstsze uwagi klientów: Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz uwagi zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Wnioski: CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Wnioski: CZĘŚĆ IV INNE BADANIA F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 12

13 Wyniki: Wnioski: CZĘŚĆ V UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono Ŝadnych przypadków, które by je zakłóciło. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania moŝna wyciągnąć wniosek, iŝ poziom zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest wysoki. W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 211r. zauwaŝa się nieznaczny spadek poziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach (o 7,14%). Mając na względzie bardzo dobrą opinię ankietowanych na temat standardów obsługi, jak równieŝ współpracy z tut. Urzędem naleŝy dołoŝyć wszelkich starań aby poziom satysfakcji utrzymywał się w dalszym ciągu na wysokim poziomie. Słowa krytyki, które pojawiły się w ankietach naleŝy potraktować jako wskazówkę do dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu. Z uwagi na małą ilość wypełnionych ankiet (22 szt.), w tym 8,82% ankiet zawierających odpowiedzi negatywne, naleŝy stwierdzić, Ŝe 1,94% respondentów było niezadowolonych, co przy masowej obsłudze klientów w badanym okresie, stanowi bardzo znikomy odsetek, który nie dowodzi pogorszenia jakości usług świadczonych przez Urząd. CZĘŚĆ VI INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które zechciały wziąć udział w badaniu ankietowym za wyraŝenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wszelkie wnioski, propozycje i uwagi przedstawione w ankietach zostaną poddane szczegółowej analizie i wykorzystane jako bezpośrednie źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. ZATWIERDZIŁ: Załączniki: ankiet zwrotnych. Otrzymują: OPRACOWAŁ: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Egzemplarze uŝytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska 3. Egzemplarz informacyjny w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F44/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 13