ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 2012 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W I kwartale 2012 r. zostało po raz drugi przeprowadzone w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta, w związku wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością. Badaniem zostali objęci klienci Urzędu, którzy zgodnie z właściwością miejscową realizują obowiązki podatkowe w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Ankiety udostępniono na parterze Urzędu, w Sali Obsługi Podatnika, na stanowiskach związanych z obsługą klienta, a mianowicie na stanowiskach: wydawania zaświadczeń, udzielania informacji podatkowej, przyjmowania dokumentów. Podczas trwania badania złożono 59 szt. ankiet, wszystkie złożone ankiety zostały przyjęte do analizy. Ankiety wypełnione zostały w głównej mierze przez osoby nieprowadzące oraz prowadzące działalność gospodarczą, które odwiedziły Urząd w celu odebrania zaświadczenia, płatności podatków, złożenia deklaracji, pobrania druków, pozyskania informacji. Przeważająca większość ankietowanych trafiła bez problemu do odpowiedniego pracownika. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Drugi Urząd Skarbowy w Katowicach ukształtował się na poziomie 89,81% i był wyższy o 5,55% od uzyskanego podczas pierwszego przeprowadzonego badania. Pomimo wzrostu zadowolenia wobec wyników uzyskanych w IV kwartale 2011 r. należy zwrócić uwagę na pojawiające w ankiecie uwagi związane ze zmianą czasu pracy w kasie Urzędu, brakiem pieniędzy do wydawania w godzinach rannych, kolejkami tworzącymi się w terminach realizacji zobowiązań podatkowych. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie zastosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych. F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 9

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F /1) Cel badania Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klienta Respondenci Badaniem zostali objęci klienci Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach Czas badania I kwartał 2012 r. Metoda badania Przebieg badania Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe Ankiety udostępniono w Sali Obsługi podatnika na stanowiskach: wydawania zaświadczeń, udzielania informacji podatkowej, przyjmowania dokumentów Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: 89,81%. F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 9

3 1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Analiza szczegółowa Osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej 42,70 Osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej 55,93 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 42,70 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 32,20 Spółka prawa handlowego 6,74 Spółka prawa handlowego 5,08 Stowarzyszenie, Fundacja 1,12 Stowarzyszenie, Fundacja 1,69 Inne 6.74 Inne 4.08 Najliczniejsza grupa klientów, która wypełniła ankiety to osoby fizyczne nieprowadzące działalności gospodarczej. Poprzednie badanie wskazało na równomierne rozłożenie grup klientów wśród osób fizycznych prowadzących i nieprowadzących działalności gospodarczej. 2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w Urzędzie? Pobranie druków 15,73 Pobranie druków 20,34 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 34,83 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 25,42 Uzyskanie informacji 28,09 Uzyskanie informacji 13,56 Płatność podatku 20,22 Płatność podatku 30,51 Skorygowanie deklaracji 12,36 Skorygowanie deklaracji 5,08 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 31,46 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 38,98 Wezwanie do urzędu 4,49 Wezwanie do urzędu 0 Inne 3,37 Inne 3,38 Zakłada się, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% Najliczniejszą grupę zgłaszającą się do Urzędu stanowili podatnicy, którzy odwiedzili Urząd w celu: odbioru zaświadczenia, płatności podatków, złożenia deklaracji, zeznania, wniosku oraz pobrania druków i uzyskania informacji. W poprzednim badaniu złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma było podstawowym powodem wizyty ankietowanego klienta w Urzędzie. 3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Tak 56,18 Tak 72,88 Raczej tak 25,84 Raczej tak 16,95 Raczej nie 7,87 Raczej nie 3,39 Nie 8,99 Nie 1,69 W przeważającej mierze podatnicy nie mieli problemu z dotarciem do odpowiedniego pracownika, co również znalazło odzwierciedlenie w poprzednim badaniu. Tylko dla ponad 5% dotarcie stwarzało problem, w poprzednim badaniu ponad 16%. F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 9

4 4. Czy pracownik Urzędu był kompetentny? Tak 71,91 Tak 79,66 Raczej tak 15,73 Raczej tak 6,78 Raczej nie 6,74 Raczej nie 0 Nie 1,12 Nie 1,69 Zdecydowana ilość respondentów uważa pracowników Urzędu za kompetentnych, co również można zauważyć w wyniku z poprzedniego badania. 5. Czy pracownik Urzędu był uprzejmy? Tak 74,16 Tak 83,05 Raczej tak 14,61 Raczej tak 10,17 Raczej nie 2,25 Raczej nie 0 Nie 5,62 Nie 1,69 Zdecydowana ilość ankietowanych uważa, że pracownicy są uprzejmi. Tylko 1,69 % uważa pracowników za nieuprzejmych, w poprzednim badaniu stanowisko to podzielało ponad 7%. 6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do Urzędu? miesiąc i rok miesiąc i rok Tak 77,53 Tak 66,10 Raczej tak 12,36 Raczej tak 10,17 Raczej nie 4,49 Raczej nie 1,69 Nie 4,49 Nie 15,25 W ponad 76% respondenci uznali, że załatwili sprawę, w której przyszli do Urzędu. Jednak powyżej 16% respondentów uważa, że nie załatwiło sprawy, w której przyszli do Urzędu, co w porównaniu z wynikiem z poprzedniego badania (około 9%) wskazuje na obniżenie zadowolenia klienta w analizowanym obszarze. 7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Tak 62,92 Tak 50,85 Raczej tak 17,98 Raczej tak 23,73 Raczej nie 8,99 Raczej nie 1,69 Nie 8,99 Nie 6,78 Przeważająca część respondentów uznała, że czas załatwienia sprawy był zadawalający. Tylko 8,47% uważa, że czas oczekiwania nie był zadawalający, w poprzednim badaniu ponad 17%. F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 9

5 8. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Tak 39,33 Tak 50,85 Raczej tak 20,22 Raczej tak 38,98 Raczej nie 22,47 Raczej nie 5,08 Nie 16,85 Nie 0 Przeważająca część respondentów uważa, że oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne. Tylko niewiele ponad 5% uważa, że oznakowania nie są czytelne, w poprzednim badaniu aż 39% nie było zadowolonych z istniejącego wówczas w Urzędzie oznakowania. 9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w Urzędzie? Tak 59,55 Tak 57,63 Raczej tak 19,10 Raczej tak 25,42 Raczej nie 8,99 Raczej nie 3,39 Nie 3,37 Nie 8,47 Ponad 82% respondentów stwierdziło, że było zadowolonych z obsługi w Urzędzie. Poprzednie wyniki badania również oscylują wokół tej wartości. 10. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników Urzędu jest wyczerpująca? Badanie obecne: IV,2011 Tak 50,56 Tak 66,10 Raczej tak 23,60 Raczej tak 20,34 Raczej nie 6,74 Raczej nie 1,69 Nie 4,49 Nie 3,39 Większość ankietowanych podatników uważa, że informacja udzielana przez pracowników jest wyczerpująca. Tylko niewiele ponad 5% jest innego zdania, w poprzednim badaniu ponad 11% było niezadowolonych ze sposobu funkcjonowania ankietowanego obszaru. 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez Urząd: Odpowiedź % Odpowiedź % w prasie 9,09 w prasie 11,86 na stronie internetowej 42,05 na stronie internetowej 42,37 na tablicach informacyjnych 11,36 na tablicach informacyjnych 23,73 w wydawnictwach urzędu 7,95 w wydawnictwach urzędu 0 inne 4,55 inne 8,47 nie korzystam 34,09 nie korzystam 28,81 Zakłada się, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% Najczęściej podatnicy korzystali z informacji zamieszczanych na stronie internetowej Urzędu oraz na tablicach informacyjnych. Należy zwrócić uwagę, że dużą grupę ankietowanych stanowią podatnicy, którzy nie korzystają z żadnej formy komunikowania się Urzędu z podatnikiem, w badaniu bieżącym to ponad 28%, w badaniu poprzednim 34%. F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 9

6 12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Tak 17,98 Tak 16,95 Raczej tak 33,71 Raczej tak 40,68 Raczej nie 8,99 Raczej nie 6,78 Nie 3,37 Nie 6,78 Ponad 57% podatników korzystających z informacji przekazywanych przez Urząd uważa, że zamieszczane informacje są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. Poprzednie wyniki badania również oscylują wokół tej wartości. 13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy Urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Tak 42,70 Tak 42,37 Raczej tak 30,34 Raczej tak 23,73 Raczej nie 13,48 Raczej nie 5,08 Nie 22,47 Nie 13,56 Ponad 66% respondentów uważa, że godziny pracy Urzędu są dostosowane do potrzeb podatników. Ponad 18 % jest odmiennego zdania, w poprzednim badaniu ponad 35 % respondentów nie była zadowolona z godzin pracy Urzędu. 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy Urzędu? Celem pytania było pozyskanie informacji od ankietowanych na temat ewentualnych do przeprowadzenia zmian organizacyjnych, które wpłynęłyby na zwiększenie zadowolenia i oczekiwań klientów. Większość sugestii dotyczyła: zmiany godzin pracy w kasie Urzędu, zapewnienia wypłacania w godzinach rannych drobnych pieniędzy, zmniejszenia czasu oczekiwania w kolejkach, możliwości dokonywania opłat skarbowych w kasie Urzędu. W kwestii opinii o pracownikach można wskazać zarówno opinie pozytywne jak i negatywne. Uwagi i spostrzeżenia zawarte były w 35 ankietach. Najczęstsze uwagi klientów: Czas oczekiwania w kolejkach, mniejsza biurokracja, większa dostępność przez Internet Jestem zadowolona z obsługi, głównie stanowisko 11 - obsługa w zakresie wydawania zaświadczeń (nieczytelny zapis) w zakresie spadków i darowizn By można dokonywać opłat w kasie na miejscu Dobrym rozwiązaniem byłoby utworzenie punktu KSERO, w którym ceny wykonania kopii będą odpowiadały tym z centrum miasta tj. ok. 8 gr. Wiele osób nie ma możliwości kserowania poza urzędem, a cena sklepikowa jest nieco niepoważna Brak pieniędzy w kasie do wydawania!!! Szanowny Panie Naczelniku, kto wpadł na pomysł, aby kasa urzędu była czynna tylko do godz , w tym również w poniedziałek, gdy Państwa urząd w teorii pracuje do Ponadto opłat nie można dokonać w żaden inny sposób np. przelewem!!! F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 9

7 Sprawy, które załatwiam w urzędzie skarbowym, są załatwione przez pracowników i od ręki i. (nieczytelny zapis) wiedza, którą posiadają państwo są dla moich potrzeb wystarczające. Dziękuję za miłą współpracę. Wprowadzić drugi dzień przyjęć pracy Urzędu w godzinach popołudniowych. Dlaczego opłaty za uzyskanie zaświadczenia nie można uiścić na miejscu, tylko w Urzędzie Miasta lub w Urzędzie pocztowym, w którym dodatkowo jest pobierana opłata od opłaty za uzyskanie zaświadczenia. Powoduje to stratę czasu i pieniędzy. Kasa czynna - dłużej, chociaż 1 raz w tygodniu, w czasie zeznań 2 razy. W kasie powinny być drobne pieniądze Godziny urzędowania kasy są nie do przyjęcia!!! Pani w kasie nie miała wydać, mam za godzinę samolot i nie mam czasu latać i rozmieniać! Specjalne podziękowania dla Pani z informacji w zakresie informacji podatkowo-majątkowej (11) Nie zgadzam się na takie godziny otwarcia kasy, skandal!!!!!! To nie dla ludzi pracujących. Skandal, że kasa urzędu jest nieczynna w godzinach popołudniowych. Widocznie ten urząd nie jest dla podatników i kierownictwo nie przejmuje się ludźmi, którzy nie dysponują czasem w godzinach dopołudniowych. Widocznie trzeba brać urlop, a żeby coś załatwić w II Urzędzie Skarbowym to najlepiej kilka dni! Nic Terminy otwarcia kasy, jest do proszę o przesunięcie do godz (podpis) Godziny pracy w kasie. Powinna być czynna chociaż 1 dzień po południu. Kasa urzędu powinna być czynna do godzin popołudniowych, przynajmniej raz w tygodniu, aby osoby pracujące miały możliwość zapłacenia należności w urzędzie po pracy i nie musiały korzystać z poczty płacąc za usługę. Zbyt krótko otwarta kasa, masakra. Nie do pomyślenia, żeby w okresie składania zeznań, kasa była nieczynna oczywiście dla osób pracujących. Drobną kwotę z zeznania, nie wpłaciłem - ile będzie takich osób?! Kpiny!!! P co urząd jest czynny do godz. 18-tej, jeżeli została zamknięta kasa. Ku zadowoleniu wszystkich podatników, którzy wpłacali przez lata podatki w kasie po godz. 16-tej, mam nadzieję, że kasa zostanie przywrócona, zbulwersowany podatnik!!! Osoby pracujące w tym urzędzie Proszę przywrócić pracę - kasy urzędu w poniedziałki w godzinach popołudniowych, wczoraj z tego powodu nie można było zapłacić podatku w kasie, bo o godz była już nieczynna - dn Proszę uwzględnić wpłatę podatku z PIT-4 i PIT-5 w dniu za wpłatę w terminie, bowiem dn nie miałem możliwości zapłaty w godz. rannych. dnia 21.II kasa nie miała wydać reszty - musiałem rozmieniać. Należy zmienić godz. otwarcia kasy tak ranne i popołudniowe do godz W mojej ocenie w zakresie spraw, które załatwiałam organizacja pracy Urzędu jest zadawalająca Nie jestem z tego urzędu, tylko z "Jedynki", ale przychodzę po wiadomości do Was, do Pani ze stanowiska Nr 7, zawsze kompetentna, miła z dużą wiedzą (powinna być w jedynce - nie musiałbym tu dojeżdżać) mam na myśli tę ładną blondynkę O godz nie mogłem uzyskać reszty w kasie US!!! (kwota 11 zł do wydania), musiałem rozmieniać pieniądze i przyjść ponownie. Irytujące i śmieszne!!! Jest to podobno decyzja kierownika. Wyrażam niezadowolenie z faktu, żę w godzinach urzędowania tutejszego Urzędu, w poniedziałki w godzinach popołudniowych nie można dokonywać wpłat w kasie. Co jest dla mnie wielkim zaskoczeniem, gdyż do tej pory sytuacja taka nie miała miejsca. Proszę brać przykład z I US w Katowicach. Niezadowolony podatnik. Premia dla pracownika 11 za bardzo miłą pracownicę i pomoc w załatwieniu spraw!!! Brak możliwości wpłat drobnych kwot podatków po południu, a po pracy to już w ogóle; długie kolejki do kancelarii w dniu 20, jeszcze większe 25 Idiotyzmem jest praktyka gonienia podatnika za opłatą skarbową do Urzędu miasta. Jak można było takie coś wymyśleć, cofając się do kwitariusza z lat powojennych. Rany boskie naczelniku zmień to! nie kompromituj się!!! Negatywy: Stan. 6 - kasa chyba nie do końca przemyślany czas pracy (poniedziałki), brak drobnych. Pozytywy: Stan. 7 - ogrom wiedzy i umiejętność jej przekazania, duża kultura osobista, cieszy fakt, że są jeszcze tacy urzędnicy Przynajmniej raz w tygodniu przedłużyć czas pracy w kasie. Tak jak było w roku 2011 Zadawalające F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 9

8 W kilkunastu ankietach pojawił się postulat zmiany czasu pracy w kasie Urzędu (wydłużenie czasu w poniedziałki, gdy Urząd czynny do godz ). Analizując ten postulat przekazujemy Państwu informację, iż zmiana czasu pracy w kasie Urzędu została wprowadzona ze względów organizacyjnych. Przepraszamy za niedogodności wynikłe dla Państwa z powodu jej wprowadzenia. W ankietach wskazano również na niedogodności dla podatników związane: 1) z brakiem drobnych do wydawania w kasie Urzędu w godzinach porannych; 2) długim czasem oczekiwania na załatwienie sprawy w związku z tworzeniem się kolejek w terminach realizacji zobowiązań podatkowych; 3) brakiem możliwości dokonania wpłaty opłaty skarbowej na terenie Urzędu. W ankietach odnotowano pozytywne opinie o pracownikach Urzędu, ale pojawiły się również opinie negatywne. Uwagi zawarte w odpowiedzi na pytanie nr 14 staną się przedmiotem szczegółowej analizy. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: W I kwartale 2012 r. została po raz drugi przeprowadzona w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach Ankieta spotkanie z klientem (F /1), w związku z wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością. Badaniem zostali objęci klienci Urzędu płatnicy, którzy 24 stycznia 2012 r. uczestniczyli w zorganizowanym przez Urząd spotkaniu. Ankiety udostępniono uczestnikom spotkania w Sali Narad Urzędu, po jego zakończeniu. Złożono 17 szt. ankiet, wszystkie ankiety zostały przyjęte do analizy. Wnioski: Ankietowani w zdecydowanej mierze stwierdzili, że lokalizacja miejsca spotkania oraz warunki, w których odbyło się szkolenie pomagały aktywnie uczestniczyć w spotkaniu. Respondenci ocenili przeprowadzone spotkanie adekwatne do jego tematyki. oraz kompetencje osób prowadzących spotkanie na CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Brak Wnioski: Brak CZĘŚĆ IV INNE BADANIA F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 9

9 Wyniki: Do analizy wyników badania zadowolenia i oczekiwań klientów uwzględniono również skargi oraz pochwały, które wpłynęły do Urzędu w I kwartale 2012 r. Ilość skarg w analizowanym okresie wyniosła dwie skargi. Ilość pochwał w analizowanym okresie wyniosła jedna pochwała. Wnioski: Wniesione skargi zostały uznane przez Dyrektora Izby Skarbowej w Katowicach za bezzasadne. Pochwała dotyczyła kompetencji i wysokiej kultury osobistej pracowników załatwiających sprawę. CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Drugi Urząd Skarbowy w Katowicach po raz drugi przeprowadził badanie ankietowe, będące jednym z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Badanie zostało przeprowadzone wśród podatników odwiedzających Urząd oraz płatników uczestniczących w spotkaniu zorganizowanym przez Urząd. Do analizy uwzględniono również pochwały i skargi, które wpłynęły w analizowanym okresie do Urzędu. Przeprowadzona analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom satysfakcji klientów z obsługi wzrósł w porównaniu z poprzednim badaniem o 5,55%. Podstawowe obszary wzrostu zadowolenia klienta w porównaniu z poprzednim badaniem odnoszą się do pytania nr 3,5,7,8,10 oraz 13. Obszar spadku zadowolenia klienta w porównaniu z poprzednim badaniem odnosi się do pytania nr 6. Ze słów niezadowolenia, które pojawiły się w ankietach, należy wyciągnąć odpowiednie wnioski w celu poprawy jakości usług świadczonych przez Urząd. Tegoroczne wyniki badań będą stanowiły materiał, do wykorzystania w celach porównawczych po przeprowadzeniu analizy kolejnego badania. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Składam serdeczne podziękowania wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniach ankietowych i wyraziły swoją opinię na temat funkcjonowania Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Informuję, iż wszystkie uwagi, wnioski i propozycje podane w ankietach zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy poziomu obsługi klienta a także usług świadczonych przez Urząd. Dziękując za cenne wskazówki, proszę jednocześnie o kontynuację współpracy w zakresie oceny pracy Urzędu poprzez wypełnianie ankiet dostępnych w Urzędzie. OPRACOWAŁ: Na oryginale : Pełnomocnik Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach ds. Systemu Zarządzania Jakością r. Mariola Mądry data i podpis ZATWIERDZIŁ: Na oryginale : Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach r. Andrzej Hamrol data i podpis Załączniki: 1) 59 ankiet zwrotnych udostępnionych w SOP 2) 17 ankiet zwrotnych ze spotkania płatników w dniu 24 stycznia 2012 r. 3) ksero pochwały, ksero skarg. Otrzymują: 1) Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 2) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu 3) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji elektronicznej: informacyjnie dla podatników na stronie internetowej Urzędu. 4) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji papierowej: informacyjnie dla podatników na tablicy ogłoszeń w Sali Obsługi Podatnika. F /1 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 9