INFORMATYK I KONSULTANT W PROCESIE WDROśENIOWYM SYSTEMU ZINTEGROWANEGO KLASY ERP

Transkrypt

1 INFORMATYK I KONSULTANT W PROCESIE WDROśENIOWYM SYSTEMU ZINTEGROWANEGO KLASY ERP Streszczenie Tomasz Parys Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski tomasz.parys@mail.wz.uw.edu.pl Referat przedstawia proces wdroŝeniowy systemu zintegrowanego klasy ERP oraz przybliŝa podstawowe zasady jego budowy. Został zaprezentowany przez pryzmat jego uczestników : informatyków i konsultantów. Ukazane zostały ich postawy oraz zachowania wraz z analizą i przyczynami ich występowania. Słowa kluczowe: ERP, wdroŝenie systemów zintegrowanych, projekt wdroŝeniowy Wstęp Niniejsze opracowanie prezentuje wnioski z badań prowadzonych przez autora nad barierami w procesie wdroŝeniowym systemu zintegrowanego klasy ERP. W codzienne prace wdroŝeniowe najbardziej zaangaŝowane są dwie grupy osób: pracownicy firmy klienta (uŝytkownicy oraz informatycy) oraz pracownicy firmy wdroŝeniowej (konsultanci wdroŝeniowi). PoniŜej zaprezentowane zostały podstawowe zagadnienia związane z projektem wdroŝeniowym oraz sylwetki informatyka i wdroŝeniowca wraz z krótką charakterystyką ich wzajemnych interakcji. 1. WdroŜenie i projekt wdroŝeniowy WdroŜenie systemu zintegrowanego klasy ERP, którego podstawowym zadaniem jest wspomaganie działalności produkcyjnej przedsiębiorstwa nie jest niczym wyjątkowym. WdroŜenie jest nie tylko źródłem przewagi konkurencyjnej, ale wręcz koniecznością, podstawą konkurencyjnego prowadzenia biznesu. Dla firm, które chcą się rozwijać, a przede wszystkim przetrwać na rynku i utrzymać swoją konkurencyjność jest to niezbędny warunek. Sprawnie działający system zarządzania, wsparty specjalizowanym rozwiązaniem informatycznym, to obecnie norma w świecie biznesu. Implementacja takiego systemu nie jest niczym szczególnym, ani teŝ zbawiennym rozwiązaniem mającym na celu zdystansowanie konkurencji. Takie myślenie jest zakorzenione w podejściu wie-

2 112 Teoretyczne podstawy tworzenia SWO i strategie budowy e-biznesu lu polskich menedŝerów, którzy sam system i jego wdroŝenie rozpatrują w kategoriach złotego środka, zapewniającego firmie przetrwanie i rozwój, a im samym utrzymanie się na stanowiskach. WdroŜenie systemu zintegrowanego odbywa się w ramach tzw. projektu wdroŝeniowego. Projekt jest przedsięwzięciem skierowanym na określony, sprecyzowany cel, wymagającym skoordynowania róŝnych działań. (...) Jest specyficzny, unikatowy, niepowtarzalny [1]. Jest opisem działań, harmonogramem, kosztorysem oraz dokumentacją wykonywanych czynności. Na realizację projektu przeznaczone są określone środki, a zadaniem prowadzącego projekt, jest dotrzymanie terminu realizacji w ramach ustalonego budŝetu i zgodnie z przyjętymi załoŝeniami. Projekt jest jednorazowy, nie jest powtarzalny w firmie, a jedyne, co jest ponownie wykorzystywane to wiedza i doświadczenie. Projekt ma określony czas trwania. Z chwilą realizacji zadania do wykonania którego został powołany rozwiązuje się i przestaje istnieć. Kluczową postacią w projekcie jest szef (menedŝer) projektu, który jest pracownikiem firmy wyznaczonym do jego prowadzenia. WaŜne jest, aby była to osoba, której zdanie liczy się wśród kierownictwa firmy. Szef projektu powinien być podporządkowany bezpośrednio jednemu z najwaŝniejszych dyrektorów firmy. Pozwoli mu to, w praktyce, na szybkie konsultowanie i uzyskiwanie akceptacji podejmowanych przez niego strategicznych decyzji. Szef projektu powinien być w pracach wspierany przez informatyka. Szef projektu jest newralgicznym elementem projektu, a niewłaściwy wybór moŝe zawaŝyć na powodzeniu wdroŝenia [3]. Cała procedura wdroŝenia powinna rozpoczynać się od powołania przez zarząd firmy zespołu wdroŝeniowego. Zespół wdroŝeniowy stanowią ludzie, od początku do końca trwania wdroŝenia, zaangaŝowani wyłącznie w prace związane z wdroŝeniem. Gwarancją właściwego przebiegu prac wdroŝeniowych jest właściwa organizacja i funkcjonowanie zespołu. Podstawowym wymogiem organizacyjnym jest powołanie komitetu sterującego na poziomie zarządu przedsiębiorstwa, jako organu nadzorującego wdroŝenie. Komitet ten powinien składać się z osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie poszczególnych działów przedsiębiorstwa. W jego skład wchodzą: [2] przewodniczący komitetu - członek ścisłego kierownictwa przedsiębiorstwa, szef wdroŝenia - zastępca przewodniczącego komitetu, główny informatyk - członek komitetu, kierownik działu organizacyjnego - członek komitetu, kierownik działu szkolenia - członek komitetu, 1-2 przedstawicieli firmy wdroŝeniowej (mają głos doradczy podczas posiedzeń komitetu).

3 Informatyk i konsultant w procesie wdroŝeniowym systemu Komitet sterujący powinien zbierać się regularnie, minimum raz na miesiąc [4], w celu weryfikacji postępu prac i podejmowania decyzji. Na samym początku wdroŝenia odstępy w spotkaniach komitetu sterującego winny być jeszcze mniejsze i nie przekraczać tygodnia. WdroŜenie systemu zintegrowanego jako kompleksowego rozwiązania, poprawiającego funkcjonowanie przedsiębiorstwa, jest zamierzeniem o charakterze globalnym. Oznacza to, Ŝe oprócz przygotowania wdroŝenia systemu informatycznego naleŝy zaprojektować (względnie przeprojektować) system zarządzania przedsiębiorstwem. Takie działania wymagają metodycznego podejścia. Metodyka wdroŝenia jest to sformalizowany, szczegółowy opis przebiegu wdro- Ŝenia w rozdziale na poszczególne etapy i czynności działań wykonywanych w tym procesie. Metodyka obejmuje wszelkie działania począwszy od etapu przygotowania projektu aŝ po fazę postimplementacyjnego testowania wdroŝonego systemu. W procedurze wdraŝania systemu największą wartość mają wiedza, doświadczenie oraz kompetencje osób zaangaŝowanych we wdraŝanie. Metodyka zaś jest tym narzędziem, które wspomaga i syntetyzuje ich pracę. Jest ona planem działania, na podstawie którego przebiegają prace wdroŝeniowe. Podstawowym zadaniem metodyki jest uporządkowanie oraz usystematyzowanie prac związanych z wdroŝeniem systemu. Uporządkowanie prac ma szczególne znaczenie w przypadku, gdy kadra zarządzająca oraz informatycy mają małe doświadczenie w pracy z systemami zintegrowanymi. Metodyka wdroŝeniowa to swoisty harmonogram systematyzujący plan działań, podejmowanych w ramach projektu wdroŝeniowego. KaŜda metodyka zbudowana została na bazie wiedzy praktycznej zebranej przez firmy w czasie poszczególnych wdroŝeń. Metodyka to preliminarz działań obejmujący swym zasięgiem wszelkie czynności wykonywane w czasie trwania projektu. Jest ona formalnym zapisem, planem czynności, oraz narzędziem pomagającym kontrolować działania w projekcie. Metodyka jest teŝ praktycznym przewodnikiem wskazującym jakie czynności trzeba wykonać na poszczególnych etapach procesu wdroŝeniowego. Zawiera ona wskazówki jak prowadzić prace wdroŝeniowe, aby zakończyć je sukcesem. Stanowi ona takŝe podstawę do weryfikacji działań wdroŝeniowych, ich kontroli oraz rozliczania. Metodyka stanowi przewodnik po wdroŝeniu od stanu obecnego (ang. as Is ) do stanu poŝądanego (ang. to Be ). W wyniku zastosowania metodyki następuje wdroŝenie systemu zintegrowanego oraz usprawnienie procesu zarządzania. 2. Informatyk i wdroŝeniowiec relacje w projekcie wdroŝeniowym Informatycy - pełnią kluczową rolę w kaŝdej firmie posiadającej system komputerowy. Generalnie są oni w efekcie odpowiedzialni za funkcjonowanie całego systemu informatycznego organizacji, zarówno w wymiarze prawidłowego funkcjonowania sprzętu jak i oprogramowania. Z tego teŝ powodu muszą

4 114 Teoretyczne podstawy tworzenia SWO i strategie budowy e-biznesu współpracować z wszystkimi pracownikami, którzy mają styczność z systemem. Badania wykazały bardzo duŝą polaryzację ocen wystawianych informatykom przez innych uczestników procesu wdroŝeniowego tj. uŝytkowników i konsultantów. Noty te były bardzo zróŝnicowane, przy czym grupowały się wokół określeń bardzo dobrze i bardzo źle. Generalnie wyraŝana była opinia, Ŝe informatycy są bardzo mili jako ludzie, natomiast zwykle nie mają czasu na załatwienie konkretnej sprawy, bardzo często ją bagatelizując. Badani podkreślali teŝ, Ŝe informatycy mają skłonność do rozwiązywania problemów drogą telefoniczną, traktując zwykłego uŝytkownika jak informatyka (tj. tłumacząc zarówno przyczyny wystąpienia danego problemu jak i sposób jego rozwiązania przy uŝyciu fachowej terminologii). Natomiast informatycy uwaŝają niekompetentne działania uŝytkowników jako źródło większości błędów. I tak 64,73 % badanych informatyków stwierdziło, iŝ źródłem wszelkich problemów w funkcjonowaniu systemu są błędy w obsłudze. Informatycy nie wierzą uŝytkownikom, którzy twierdzą, iŝ to komputer działa źle lub oprogramowanie nie pracuje właściwie. Jedynie 8,69 % badanych informatyków stwierdziło, Ŝe przyczyna awarii leŝy po stronie sprzętu komputerowego [por. rys. 1]. Rysunek 1: Źródła problemów wdroŝeniowych wg informatyków firmy klienta Źródło: opracowanie własne Problemy na linii informatyk konsultant wynikają z róŝnego sposobu myślenia informatyków i konsultantów oraz innego podejścia do tych samych spraw i problemów. 64,73 % badanych informatyków widzi największe zagro- Ŝenie dla funkcjonowania systemu w błędach obsługi systemu [por. rys. 1], natomiast wśród konsultantów odsetek ten wyniósł jedynie 18,91 % [por. rys. 2].

5 Informatyk i konsultant w procesie wdroŝeniowym systemu Dla 61,57 % wdroŝeniowców 1 źródłem największego zagroŝenia jest firma i jej procedury. W kwestii zagroŝeń ze strony samego systemu oraz sprzętu komputerowego obie grupy są stosunkowo zgodne (wskazania w przedziale 5-12 %). Badanie ujawniło w tym miejscu istnienie bariery wynikającej z róŝnych postaw (w istocie celów) obu tych grup. Rysunek 2: Źródła problemów wdroŝeniowych wg konsultantów Źródło: opracowanie własne Analiza wyników badań oraz działań wykonywanych przez te dwie grupy ujawniła, Ŝe kaŝda z nich kieruje się inną logiką postępowania. Horyzont czasowy podejmowanych działań jest zupełnie róŝny. I tak: wdroŝeniowiec - myśli w kategoriach projektu tj. rozwojowo i innowacyjnie, jego celem jest usprawnienie działania firmy, natomiast horyzont czasowy podejmowanych przez niego działań jest ograniczony i wyznaczany czasem trwania projektu. Po jego zakończeniu dana kwestia przestaje istnieć, informatyk - myśli technicznie i utrzymaniowo, jednak nie w kategoriach projektu. Jego celem jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania systemu w kontekście jego bezawaryjnej pracy sprzętu komputerowego. Dla niego horyzont czasowy podejmowanych działań jest nieograniczony. Z jego punktu widzenia tak samo waŝne, jak nie najwaŝniejsze jest poprawne funkcjonowanie systemu, takŝe po zakończeniu projektu. 1 Pojęcia wdroŝeniowiec i konsultant są uŝywane zamiennie i traktowane toŝ samo, stanowiąc w obu przypadkach odniesienie do pracownika firmy wdroŝeniowej świadczącej usługi konsultingowe.

6 116 Teoretyczne podstawy tworzenia SWO i strategie budowy e-biznesu Przedstawiona powyŝej róŝnica ma jeszcze jeden wymiar - ludzki. Konsultant po zakończeniu pracy nad projektem odchodzi z firmy klienta. Nie musi juŝ więcej współpracować z osobami tam zatrudnionymi. Dlatego teŝ nie jest w Ŝaden sposób motywowany do unikania konfliktów i zaniechania prób forsowania swojego zdania za wszelką cenę. Natomiast informatycy jako pracownicy firmy wdraŝającej po zakończeniu projektu będą musieli z jednej strony opiekować się systemem, a z drugiej - pracować nadal w tym samym środowisku. W kontekście tych właśnie kontaktów nie mogą oni doprowadzić do konfliktów i muszą być elastyczni, co czasami bywa toŝsame z uległością. Konsultanci wdroŝeniowi traktują informatyków jako zło konieczne. Są oni zdania, iŝ zadaniem informatyka jest troska o sprzęt i zapewnienie jego sprawnego funkcjonowania. Dla nich informatyk to wyłącznie technik odpowiedzialny za komputery. Dodatkowo konsultanci zarzucają informatykom niekompetencję oraz brak wiedzy, której informatycy ze względu na charakter i zakres swojej pracy mieć nie muszą. Ponadto uŝytkownicy bardzo często zamiast do konsultantów zgłaszają się z problemami właśnie do informatyków, co jest źródłem niezadowolenia tych pierwszych. Informatyk zaś postrzega konsultanta jako osobę zupełnie nieprzygotowaną do pracy. Według informatyków twierdzenie, iŝ konsultant jest ekspertem w dziedzinie wdroŝeń systemów informatycznych jest nieporozumieniem. Informatyk prezentuje pogląd, Ŝe konsultant jest w firmie zbędny i nieprzygotowany do zadań, jakie ma wykonać. Ponadto odbierany jest często jako ten, który chce zagrozić pozycji informatyka. Trzeba bowiem wiedzieć, iŝ informatycy pracujący w firmach uwaŝają się za najlepszych a wręcz niezastąpionych. Przy takim podejściu konsultant w oczach informatyka znajduje się na z góry straconej pozycji. 3. Podsumowanie RóŜnice we wzajemnym, jakŝe róŝnym postrzeganiu się przez te dwie grupy zawodowe, wynikają w głównej mierze ze wspomnianego juŝ poprzednio róŝnego horyzontu czasowego zachodzących zmian. Po drugie decyduje o tym odmienny punkt widzenia. Konsultant postrzega zjawiska w kategoriach procesów biznesowych, myśli zdecydowanie bardziej abstrakcyjnie niŝ informatyk. Sfera rozwiązań technicznych i wynikających z nich ograniczeń jest mu zupełnie obca. Informatyk w kolei postrzega zagadnienia w kwestii technicznej pod kątem moŝliwości realizacji określonego projektu. Doprowadza to w efekcie do konfliktów i nieporozumień w ramach zespołu wdroŝeniowego mających bezpośredni wpływ na przebieg jego prac, powodując zakłócenia i opóźnienia.

7 Informatyk i konsultant w procesie wdroŝeniowym systemu Bibliografia [Ba97] Bartczak I.: Legitymacja do rządzenia, Computerworld, nr 3, 1997 r. [Gr97] Greniewski M.: MRP II - a wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem produkcyjnym, UCL 1997 r. [Ma96] Maciejec L.: Czy programowanie w przedsiębiorstwie ma przyszłość? Computerworld nr 38, 1996 r. [Ma97] Maciejec L.: Sztuka czy rzemiosło, Computerworld nr 2, 1997 r. INFORMATICAN AND CONSULTANT IN IMPLEMENTATION PROCESS OF INTEGRATED SYSTEM OF ERP CLASS The following summary shows an implementation process of integrted system of ERP class. This article shows a syntetic view of construction of this process and construction principles. This study includes a description of two groups : informaticans and consultants. This article explains and anaylses bahaviour of both groups. Key words :implementation of integrated systems, ERP, implementation project