Korzyści oraz trudności i zagrożenia we wdrażaniu ISO 9001 w administracji publicznej

Transkrypt

1 Korzyści oraz trudności i zagrożenia we wdrażaniu ISO 9001 w administracji publicznej Zbigniew Rak Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. Oddz. Dolnośląski

2

3

4 Korzyści oraz trudności i zagrożenia we wdrażaniu ISO 9001 w administracji publicznej prelegent: Zbigniew Rak - Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. w Gdyni Oddział Dolnośląski w Dzierżoniowie Kudowa Zdrój,18 marca 2010r.

5 Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. w Gdyni powołana w 1926r. przekształcona w spółkę w 1999r. akredytacja Nr AC 070 w Polskim Centrum Akredytacji ponad 800 certyfikatów, w tym ok.20% z z obszaru usług publicznych ok. 140 urzędów administracji publicznej

6 Zbigniew Rak absolwent Wydz. Budownictwa Politechniki Wrocławskiej 8 lat samodzielnej działalności gospodarczej 9 lat w samorządzie (burmistrz, członek Zarządu Powiatu, starosta) 24 wdrożenia SZJ w administracji publicznej (UM: Polanica Zdr., Jedlina, Brzeg Dolny, Kobierzyce, Chocianów, Boguszów-Gorce, Żagań, Lądek Zdr., Grodzisk Wlkp., Strzegom, Wieruszów, Kudowa, Stronie ŚL., Paczków STAROSTWA: Głogów, Oleśnica, Grodzisk Wlkp., Szamotuły, Wieruszów, Strzelin, Jelenia Góra, Nysa) auditor wiodący, ekspert zaprzysiężony PIHZ ( auditor wiodący m.in.. w UM Wrocławia, UM Jelenia Góra, UM Opola UM Legnica, UM Wałbrzycha)( nadzór w 27 SZJ w urzędach) (wcześniej lub obecnie)

7 Jakość zdolność wyrobu lub usługi do zaspokajania potrzeb użytkowników (wyrażonych i domniemanych) czyli Ogół właściwości i charakterystyk wyrobu lub usługi nadających im zdolność do zaspokajania potrzeb użytkowników; Jakość zawsze zorientowana na Klienta jej celem jest spełnienie jego oczekiwań; JAKOŚĆ WYMAGA SŁUCHANIA KLIENTA!!!!

8 SPECYFIKA SYSTEMU ISO 9001 wobec specyfiki administracji orientacja na klienta w b. dużej części zag. nowe prowadzenie działalności w warunkach nadzorowanych standard stosowany od zawsze polityka jakości określona i zakomunikowana - nowe pisemna dokumentacja systemu - nowość zapisy - stosowany w części dotyczącej starych zagadnień audity wewnętrzne - nowość działania korygujące i zapobiegawcze- praktycznie nowe systematyczne przeglądy przez Kierownictwo- nowe ciągłe doskonalenie systemu- nowe

9 Cechy urzędu wobec specyficznych zagadnień SZJ 1/ b. złożone i niejednorodne pojęcie klienta 2/ b. duży udział zewnętrznych wymagań (tu: prawnych) i b. mały udział wymagań klienta w realizowanych procesach 3/ wysoki poziom kwalifikacji personelu 4/ wysoki poziom powtarzalności procesów i duża ich liczba o nieopisanych zasadach postępowania (procedury nieudokumentowane) 5/ rozbudowany system nadzoru zewnętrznego (RIO, NIK, Wojewoda itp.)

10 Motywacja do wprowadzenia ISO 9001 wymagania stałych odbiorców wymagania zawarte w kontraktach poprawa wizerunku firmy powszechność, moda poprawa organizacji firmy mniej reklamacji wymuszenia pośrednie (CE) dotacje zewnętrzne (od 2009r.)

11 a więc. SYSTEM ZARZĄDZANIA po wdrożeniu normy ISO 9001» uściślony» kompletny» realizowany w warunkach nadzorowanych» konsekwentny» doskonalony w sposób ciągły nie jest to nowy model systemu zarządzania Twoją organizacją, lecz udoskonalony dotychczasowy system

12 Korzyści z wdrożenia ISO 9001 system jest kompletny i spójny system jest oparty na uznanym międzynarodowo wzorze system jest oparty na sprawdzonej praktyce uściślony jest podział odpowiedzialności i uprawnień pojawia się myślenie procesowe system jest ciągle doskonalony (dynamiczny) umacnia się satysfakcja z pracy w dobrze zarządzanej instytucji (wg uznanych, światowych wzorców) pojawia się możliwość auditowania przez własnych auditorów wewnętrznych można mierzyć jakość pracy i oceniać wg przyjętych kryteriów zwiększa się grupa osób zaangażowanych w tworzenie jakości

13 Generalne korzyści z wdrożenia SZJ w urzędzie doprecyzowanie dotychczas obowiązujących zasad i stworzenie narzędzia do skutecznego wprowadzania nowych wprowadzenie mechanizmów egzekwowania obowiązujących zasad oraz doskonalenia systemu (działalności) poprawa wizerunku (zewn. i wewn.)

14 Jak poznać jakość naszego SZJ? zrozumiała dokumentacja trafnie dobrane procesy DOBRY SYSTEM dobrze skonstruowane procedury zrozumienie wymagań normy dobre audity wewnętrzne

15 UWAGA!!!!!!!! ZAGROŻENIA!!!!!!!!

16 Dziękuję za uwagę i zapraszam na przerwę

17 Warunki wdrożenia pożytecznego SZJ (czynniki wewnętrzne) trafny wybór konsultanta i metody wdrożenia zadbanie o świadome i pozytywne zaangażowanie personelu aktywny (z elementami krycytyzmu) udział w procesie wdrażania wytrwałość, upór i konsekwencja kierownictwa i pełnomocnika szczególnie w początkowym okresie funkcjonowania SZJ sprawny i skuteczny zespół auditorów wewnętrznych trafny wybór firmy certyfikacyjnej (= pożyteczny merytorycznie nadzór nad SZJ)

18 ZAGROŻENIA - nadmierna biurokracja związane z wdrażaniem ISO system obcy tzn. niedostosowany do specyfiki - rewolucyjne zmiany, sztuczne rozwiązania - niechęć i obawy pracowników (przed nowym ) - brak możliwości szybkiej weryfikacji systemu - hochsztaplerskie chwyty marketingowe (ISO+..) - instrumentalne traktowanie ISO (wygodnictwo, zwoln.) - bardzo duża różnorodność cenowa - zawodność dotychczasowych metod zakupu usług a można ich uniknąć

19 JAK UNIKNĄĆ ZAGROŻEŃ? skupić się na wyborze konsultanta, a nie firmy konsultingowej sprawdzić starannie listę referencyjną konsultanta i zasięgnąć opinii dotychczasowych jego klientów sprawdzić doświadczenie konsultanta w branży (tu: w administracji) ostrożnie szacować kryterium ceny aktywnie i krytycznie podchodzić do procesu wdrażania, być dociekliwym i liczyć na brak pecha

20 Nie twórz biurokracji!!!! nie twórz procedur, jeśli nie są one potrzebne dla efektywnego działania Twojej organizacji to biurokracja zanim napiszesz procedurę zastanów się, czy ktoś naprawdę będzie ją czytał uszanuj fakt, że od lat nie ma w Twojej organizacji procedur pisemnych, a przecież funkcjonuje ona dobrze lepiej napisz za mało niż za dużo-lepiej dopisać niż wyrzucać już gotowe opracowania

21 ZAKRES OBOWIĄZKOWEJ DOKUMENTACJI norma wymaga Księgi Jakości (ok.30 str.), Polityki Jakości ( 1 str.), 6 procedur pisemnych ( x kilka stron) pozostałą dokumentację pisemną twórz rozważnie tylko wtedy, gdy nie ma wątpliwości, że w formie pisemnej jest ona niezbędna do skutecznego działania ISO 9001 to nie sztywny gorset wymagań dokumentacyjnych, ale filozofia praktycznego, skutecznego, nowoczesnego działania!!!!

22 Warianty przypadków dobre wdrożenie + dobra certyfikacja = SUPER! dobre wdrożenie + zła certyfikacja = DOBRZE złe wdrożenie + dobra certyfikacja = NIEŹLE złe wdrożenie + zła certyfikacja =KATASTROFA

23 Stan ilościowy wdrożeń (certyfikacji) oraz tendencje pierwsza fala wdrożeń pionierska - ok. 250 urzędów druga fala wdrożeń dotacyjna - ok

24 Próba oceny zjawiska na bazie doświadczeń własnych * analizą objęto 27 certyfikowanych urzędów w latach skala ocen 1-6 wg systemu szkolnego j.s.t wszystkich szczebli, różne wielkości wdrożenia wg różnych modeli wdrażania 5 urzędów < 1 rok (ocena b.z.)

25 Próba oceny zjawiska na bazie doświadczeń własnych Ocena - stan: początkowy zaawansowany (> 1 rok) 6-0 urzędów 6 urzędów 5-2 urzędy 5 urzędów 4-5 urzędów 7 urzędów (2xnowe-b.z.) 3-9 urzędów 6 urzędów (2xnowe-b.z) 2-7 urzędów 1 urząd 1-4 urzędy 1 urząd (1xnowy b.z.)

26 a więc wdrażać SZJ czy nie??? Oto jest pytanie!!!!!!! (czyli podsumowanie.)

27

28 Dziękuję za uwagę