Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PE-EN ISO 9001:2009 w Starostwie Powiatowym we Włocławku

Transkrypt

1 Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PE-EN ISO 9001:2009 w Starostwie Powiatowym we Włocławku Sprawne i skuteczne wykonywanie zadań przez jednostki samorządu terytorialnego zależy w dużej mierze od właściwych priorytetów i prawidłowej organizacji pracy urzędów, przy pomocy których zadania te są realizowane. Ciągłe doskonalenie zarządzania ukierunkowane na świadczenie wysokiej jakości usług i zadowolenie Klienta to warunek sine qua non do stworzenia nowoczesnej i przyjaznej administracji samorządowej, która sprosta wymaganiom stawianym przez szybki rozwój społeczno-gospodarczy Polski, jak również postępującą integrację europejską. Dostrzegając wyzwania stojące przed administracją publiczną, Starostwo Powiatowe we Włocławku zdecydowało włączyć się do realizacji projektu pn. Wdrożenie i certyfikacja Systemu zarządzania zgodnego z normą ISO w jednostkach samorządu terytorialnego z terenu województwa kujawsko-pomorskiego, którego głównym celem jest podniesienie jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego na rzecz społeczności lokalnych. Cel główny projektu osiągnięty będzie poprzez cele szczegółowe: 1. Wspólne ujednolicenie standardów w obsłudze mieszkańców. 2. Usprawnienie obiegu dokumentów poprzez zastosowanie norm ISO. 3. Zapewnienie przejrzystości procedur administracyjnych. 4. Sprawniejszą obsługę mieszkańców i zastosowanie metod mierzenia skuteczności tej obsługi. 5. Precyzyjne określenie kompetencji i odpowiedzialności urzędników. 6. Integrację urzędników wszystkich szczebli wokół celów i misji organizacji. Liderem projektu jest Urząd Marszałkowski Województwa Kujawsko-Pomorskiego w Toruniu, a partnerami 13 urzędów powiatowych i 7 urzędów gminnych z terenu województwa. Projekt realizowany jest ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Priorytet V Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Poddziałanie Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej i współfinansowany jest ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Starostwo Powiatowe we Włocławku wyraziło deklarację uczestnictwa w projekcie 30 maja 2008 r. Umowa partnerska (Nr PRK.I.0116-WSPE-75/2008) pomiędzy liderem i partnerami została podpisana w dniu 10 lipca 2008 r. w Toruniu. Wniosek o dofinansowanie realizacji projektu zgłoszony przez lidera w odpowiedzi na konkurs nr 3/POKL/5.2.1/2008 Wdrażanie usprawnień zarządczych w administracji publicznej do Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji (instytucja wdrażająca) uzyskał pozytywną ocenę formalną i merytoryczną i znalazł się na liście rankingowej projektów rekomendowanych do dofinansowania opublikowanej przez MSWiA w dniu 28 listopada 2008 r. Projekt o łącznej wartości ,23 zł otrzymał dofinansowanie w kwocie ,52 zł (97,5%) ze środków Europejskiego 1

2 Funduszu Społecznego (Umowa Nr UDA--POKL /08-00). Uroczysta inauguracja realizacji projektu miała miejsce w Toruniu 16 kwietnia 2009 r. W celu wdrożenia projektu w Starostwie Powiatowym we Włocławku powołany został Zarządzeniem nr 21/09 Starosty Włocławskiego z dnia 1 czerwca 2009 r. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością [SZJ] Pan Marek Golasiński, Naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich i Organów Powiatu, któremu udzielone zostały uprawnienia do ingerowania we wszystkie sprawy związane z oceną jakości wykonania oraz funkcjonowaniem, wdrażaniem i certyfikacją zarządzania zgodnego z normą ISO 1. Powołany został także zespół ds. wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością i przygotowania go do certyfikacji w składzie: a/ Pan Piotr Zbonikowski Naczelnik Wydziału Edukacji i Spraw Społecznych, b/ Pan Marek Wiliński - podinspektor w Wydziale Rozwoju Lokalnego, Integracji Europejskiej i Promocji, c/ Pani Jadwiga Żerlak podinspektor w Wydziale Rozwoju Lokalnego, Integracji Europejskiej i Promocji, d/ Pan Piotr Zimny - informatyk oraz auditorzy wewnętrzni Systemu Zarządzania Jakością: a/ Pani Alicja Złotnikiewicz główny specjalista w Wydziale Edukacji i Spraw Społecznych, b/ Pani Gracja Hofman podinspektor w Wydziale Finansowym, c/ Pan Jan Jeżewski inspektor w Wydziale Rozwoju Lokalnego, Integracji Europejskiej i Promocji. Ponadto lider projektu, Urząd Marszałkowski Województwa Kujawsko-Pomorskiego w Toruniu, wyłonił w procedurze przetargowej podwykonawcę projektu, którym zastała firma Quality Progress z Poznania. Do zadań podwykonawcy należało przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu zarządzania jakością i wymagań normy ISO 9001:2009 oraz zapewnienie usług konsultacyjnych w zakresie przygotowania i wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością w poszczególnych urzędach i pomoc przy pierwszych auditach wewnętrznych Systemu. W dniu 19 sierpnia 2009 r. przeprowadzona została diagnoza wstępna Starostwa Powiatowego we Włocławku. Jej celem było rozpoznanie zasad funkcjonowania Starostwa, mechanizmów wypracowanych w sposób nieformalny oraz udokumentowanych regulacji, a w konsekwencji zweryfikowanie zakresu odstępstw w funkcjonowaniu Starostwa w odniesieniu do wymagań normy ISO Diagnozę przeprowadził przedstawiciel firmy Quality Progress Pan Krzysztof Mrugalski zgodnie z zatwierdzonym przez Kierownictwo Starostwa planem. W trakcie dnia auditowego przeprowadzono wywiady oraz przegląd dokumentacji dostępnej w Starostwie. Auditor stwierdził, iż Starostwo ma solidną podstawę do prawidłowego wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością opartego na wymaganiach normy PE- EN ISO 9001:2009. Pełnomocnik ds. SZJ, wdrożeniowcy i auditorzy wewnętrzni SZJ w Starostwie Powiatowym we Włocławku odbyli szkolenia wewnętrzne i zewnętrzne przygotowujące ich do opracowania, wdrożenia, certyfikacji, utrzymania i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami normy PE- 1 Zarządzenie nr 21/09 Starosty Włocławskiego z dnia r. w sprawie powołania zespołu ds. realizacji projektu partnerskiego pt. Wdrożenie i certyfikacja Systemu zarządzania zgodnego z normą ISO w jednostkach samorządu terytorialnego z terenu województwa kujawsko-pomorskiego. 2

3 EN ISO 9001:2009. Pełnomocnik ds. SZJ uczestniczył w konferencjach dla pełnomocników w Górznie (11-12 sierpnia 2009 r.) i w Przysieku k. Torunia (5 listopada 2009 r.), podczas których omawiano rolę pełnomocników w zarządzaniu jakością w urzędach, stan zaawansowania projektu oraz wyznaczano zadania do realizacji. Pełnomocnik otrzymał również materiały szkoleniowe dla pracowników Starostwa w postaci broszur informacyjnych dotyczących projektu i wprowadzanego Systemu Zarządzania Jakością. Informatory te zostały rozprowadzone wśród Kierownictwa, Naczelników i wszystkich pracowników urzędu. W siedzibie Starostwa Powiatowego odbyły się natomiast szkolenia: a/ dla kierownictwa, w dniu 11 sierpnia 2009 r., przeprowadzone przez przedstawiciela firmy Quality Progress Pana Grzegorza Tomaszewskiego, b/ dla członków zespołu wdrożeniowego, w dniach 7,8,9,10 września 2009 r., przeprowadzone przez Pana Łukasza Kotwicę z Quality Progress, c/ dla auditorów wewnętrznych SZJ, w dniach września 2009 r. przeprowadzone również przez Pana Łukasza Kotwicę. Uczestnicy szkoleń zapoznali się z zagadnieniami zarządzania jakością, wymaganiami normy ISO 9001, niezbędną dokumentacją SZJ oraz z rolą odpowiednio Kierownictwa, wdrożeniowców i auditorów wewnętrznych w Systemie Zarządzania Jakością. Wdrożeniowcy i auditorzy odbyli również ćwiczenia praktyczne z zakresu przygotowywania dokumentacji systemowej i przeprowadzania auditów wewnętrznych. Firma Quality Progress wyznaczyła konsultanta wiodącego dla Starostwa Powiatowego Pana Tadeusza Zawistowskiego. Podczas konsultacji odbywanych w siedzibie Starostwa w dniach 22 października, 9 i 17 listopada, 2 grudnia 2009 r. i 4 stycznia 2010 r., konsultant spotykał się z Pełnomocnikiem ds. SZJ, zespołem wdrożeniowym i auditorami wewnętrznymi. Konsultant zapoznał się ze sposobem działania Urzędu, przedstawił ramowy plan i harmonogram wdrożenia SZJ i określił zadania i zasady realizacji projektu. Zapoznawał się również sukcesywnie z powstającą dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością, zgłaszając do niej swoje spostrzeżenia i uwagi. W dniu 9 listopada 2009 r. konsultant odbył również spotkanie z Naczelnikami wydziałów z udziałem Pana Jana Ambrożewicza Starosty Włocławskiego, w trakcie którego omówiono rolę i zadania kierownictwa w opracowywaniu i wdrażaniu SZJ. W okresie październik 2009 początek stycznia 2010 zespół ds. wdrożenia SZJ pod kierunkiem Pełnomocnika ds. SZJ i we współpracy z konsultantem wiodącym i wydziałami starostwa prowadził intensywne prace nad stworzeniem pełnej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością spełniającej wymagania normy PE-EN ISO 9001:2009 i przygotowania do wdrożenia Systemu. Opracowane zostały następujące dokumenty systemowe: a/ Polityka Jakości dokument stanowiący deklarację prowadzenia polityki zapewniającej świadczenie przez Starostwo usług wysokiej jakości i nastawionej na satysfakcję Klienta. b/ Księga Jakości dokument nadrzędny nad pozostałymi, pełniący rolę statutu Systemu Zarządzania Jakością, opisujący System, jego założenia, cele i funkcjonowanie. 3

4 c/ Procedery systemowe dokumenty określające sposób postępowania w obszarach kluczowych dla funkcjonowania SZJ, takich jak nadzór nad dokumentacją, postępowanie z niezgodnościami, działania koryguje i zapobiegawcze oraz audity wewnętrzne. d/ Karty procesów dokumenty określające procesy 2 występujące w Starostwie, ich cele, zakresy, właścicieli, etapy realizacji, powiązania, podstawy prawne oraz sposób monitorowania i wskaźniki ich jakości. e/ Formularze wzory dokumentów i zapisów stosowanych w zarządzaniu jakością. Całość dokumentacji, zgodnie z wymogami projektu, została przesłana w wersji elektronicznej do Quality Progress. Przygotowano również Kartę celów, w której określone zostaną wartości wskaźników jakości na rok 2010 oraz procedurę zarządzania ryzykiem w Starostowie. W dniach 4-8 stycznia 2010 r. zbierał się Zespół do spraw Oceny Ryzyka w składzie: Pełnomocnik ds. SZJ, wdrożeniowcy SZJ i auditorzy wewnętrzni (w dniu 4 stycznia również konsultant wiodący), który zgodnie z przyjętą procedurą dokonał szacowania ryzyka SZJ, jego hierarchizacji i zaproponował działania zapobiegawcze. Z obrad Zespołu powstały odpowiednie zapisy w postaci kwestionariusza identyfikacji ryzyka SZJ, rejestru ryzyka SZJ i hierarchizacji ryzyka rezydualnego 3 Starosta Włocławski. SZJ. Decyzje dotyczące postępowania ze zdiagnozowanymi ryzykami podejmie Wśród pozostałych czynności podejmowanych przez Pełnomocnika i zespół wdrożeniowy ds. SZJ są: opracowywanie comiesięcznych sprawozdań z realizacji projektu dla Biura Zarządzania Projektem SZJ w Toruniu, prowadzenie zakładki dotyczącej wdrażania projektu na stronie internetowej Powiatu Włocławskiego, prowadzenie rozliczeń finansowych z liderem projektu i zakup egzemplarza normy PE-EN ISO 9001:2009. W dniu 11 stycznia 2010 r. weszło w życie Zarządzenie nr 02/10 Starosty Włocławskiego z dnia 8 stycznia 2010 r. w sprawie wprowadzenia, utrzymania i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PE-EN ISO 9001:2009 w Starostwie Powiatowym we Włocławku. Z tym dniem wprowadzono System Zarządzania Jakością wraz z całą jego dokumentacją. Podlegał on będzie jednak stałemu doskonaleniu. Na najbliższy okres przewidziane są działania takie jak: a/ szkolenie dla Kierownictwa i Naczelników z zakresu funkcjonowania Systemu i obowiązków z niego wynikających, b/ szkolenia o podobnym zakresie tematycznym dla wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego, c/ dystrybucja dokumentacji SZJ, d/ wyznaczenie poziomu wskaźników jakości na rok 2010, e/ oszacowanie ryzyka dla Starostwa, f/ aktualizacja kart informacyjnych i Zarządzenia Starosty ich dotyczącego, 2 W Systemie Zarządzania Jakością zgodnym z normą PE-EN ISO 9001:2009 obowiązuje podejście procesowe, gdzie procesy rozumie się jako zbiór działań wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływających, które przekształcają wejścia w wyjścia. 3 Ryzyko rezydualne to ryzyko istniejące pomimo zastosowania mechanizmów kontrolnych. 4

5 g/ przeprowadzenie pierwszych auditów wewnętrznych SZJ, h/ przeprowadzenie Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością. Zwieńczeniem realizacji projektu będzie certyfikacja Systemu Zarządzania Jakością pod względem zgodności z wymaganiami normy ISO 9001:2009 przewidziana na marzec 2010 r. Wynikiem pomyślnej certyfikacji jest uzyskanie przez urząd Certyfikatu PE-EN ISO 9001:2009. Oficjalne zakończenie realizacji projektu Wdrożenie i certyfikacja Systemu zarządzania zgodnego z normą ISO w jednostkach samorządu terytorialnego z terenu województwa kujawsko-pomorskiego nastąpi 31 marca 2010 r. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Marek Golasiński 5