Wdrożenie, certyfikacja i doskonalenie systemów zarządzania jakością w ochronie zdrowia. Część I wtorek, 02 lutego :16 -

Transkrypt

1 {jcomments on} Fakt wstąpienia naszego kraju do Unii Europejskiej, postęp technologiczny i rosnące wymagania klientów spowodowały, że systemy zarządzania jakością oparte na normach rodziny ISO 9000:2000 stały się wszechobecne. Posiadanie certyfikowanego systemu zarządzania jakością staje się wielokrotnie warunkiem koniecznym do prowadzenia działalności na rynku. Zadaniem cyklu artykułów, które ukazywać się będą w kolejnych wydaniach, jest pokazanie tego, jak skutecznie wdrożyć system jakości oparty na normie ISO 9001:2000, co zrobić, by nie tworzyć niepotrzebnej dokumentacji, wreszcie, jak skorzystać z dotychczasowego dorobku nauki i doświadczeń firm w tej dziedzinie. W cyklu trzech artykułów odnajdziecie również wskazówki służące opracowaniu swojej własnej strategii certyfikacji przez jednostki służby zdrowia, a także sposoby i kierunki doskonalenia systemów już wdrożonych i certyfikowanych. Wdrożenie i certyfikacja systemu zarządzania jakością w oparciu o normy serii ISO 9000 powinna być podyktowana przede wszystkim potrzebą poprawy działania Organizacji, podniesienia jakości świadczonych usług. Równie ważnym powodem podjęcia tych kroków są wymagania prawne, które obligują lub zachęcają do certyfikacji swojego systemu zarządzania oraz potrzeby marketingowe w obliczu wciąż rosnącej konkurencji. Obecnie w naszym kraju obowiązują następujące akty prawne dotyczące wymagań w zakresie Systemów Jakości opartych o normę ISO 9001:2000 w służbie zdrowia: Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 24 grudnia 2002 w sprawie warunków bezpiecznego stosowania promieniowania jonizującego w celach medycznych oraz sposobu wykonywania kontroli wewnętrznej nad przestrzeganiem tych warunków, Ustawa o powszechnym ubezpieczeniu w NFZ z 23 stycznia 2003r. (Dz. U. Nr 45 poz. 391 art. 91 pkt. 2), Szczegółowe Warunki Postępowania w sprawie zawierania umów o udzielanie świadczeń zdrowotnych w 2004r. NFZ z 25 września 2003r. (Rozdział VI "Kryteria oceny ofert" 29 ust.2 pkt 4), Projekt Rozporządzenia Ministra Zdrowia w sprawie standardów jakości dla medycznych laboratoriów diagnostycznych i mikrobiologicznych. Zaletami posiadania Systemu Zarządzania Jakością opartego na standardach ISO 9001:2000 są: - indywidualne dostosowanie do potrzeb konkretnej placówki, - uporządkowanie wielu spraw, z którymi muszą borykać się zarządzający placówką medyczną, 1 / 5

2 - szybki wgląd w to, co w danej chwili dzieje się w placówce, - racjonalizowanie kosztów i oszczędność czasu, - analizowanie działań w minionych okresach i planowanie ich w przyszłości, - gwarancja świadczenia usług medycznych na określonym poziomie, - podniesienie jakości obsługi pacjenta, - dodatkowe punkty w konkursach ofert na zawieranie umów o udzielanie świadczeń zdrowotnych ogłaszanych przez NFZ. Od czego zacząć Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością (S.Z.J.) powinno być strategiczną decyzją właścicieli. Aby podjąć taką decyzję należy przede wszystkim podjąć próbę analizy zakresu Systemu. Oznacza to, że należy zdefiniować, jaka część działalności będzie objęta Systemem (zwykle zaleca się aby objąć całość działalności jednostki służby zdrowia). Dużą pomocą w tej analizie będzie z pewnością Schemat Organizacyjny (o ile istnieje). Decyzja o wdrożeniu i certyfikacji powinna być również poparta szczegółową analizą możliwości finansowych, kadrowych i innych zasobów koniecznych do realizacji tych celów. Należy tutaj uwzględnić możliwość uzyskania dofinansowania z funduszy celowych. Obecnie można ubiegać się o dofinansowanie ze środków Unii Europejskiej za pośrednictwem Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. Można uzyskać dofinansowanie zarówno na wdrożenie jak i na certyfikację Systemu Zarządzania Jakością. środki te rozdzielane są w transzach. Firma wnioskując o dofinansowanie musi przedstawić plan wdrożenia i certyfikacji wraz z kosztorysem. Na etapie starania się o dofinansowanie ważną rzeczą jest aby do wdrożenia i certyfikacji wybrać firmy, które posiadają akredytację PARP. Daje to niemalże pełną gwarancję otrzymania takiego dofinansowania. Kolejnym bardzo ważnym etapem w procesie wdrażania i certyfikacji jest podjęcie decyzji o korzystaniu z usług konsultingowych, szkoleniowych oraz o wyborze jednostki certyfikującej. Wdrażanie wiąże się z dużą pracą związaną z dostosowaniem własnego systemu zarządzania do wymagań normy ISO 9001:2000, stworzeniem dokumentacji, przeprowadzeniem: auditów wewnętrznych, szkoleń, przeglądów zarządzania i innych. Podczas przygotowywania się do certyfikacji należy również uwzględnić szkolenia dla pełnomocnika S.Z.J. i auditorów wewnętrznych. Ze względu na złożoność problemów w czasie wdrażania oraz brak wykwalifikowanej w tym zakresie własnej kadry, celowym jest skorzystanie z usług firm zajmujących się konsultacją w zakresie Systemów Zarządzania Jakością. Przy wyborze takiej firmy szczególną uwagę należy zwrócić na: 2 / 5

3 - doświadczenie firmy w zakresie konsultingu ISO 9001:2000, - referencje i uzyskane nagrody, - posiadaną kadrę konsultantów i ekspertów, - zaplecze organizacyjne, - możliwość realizacji różnorodnych szkoleń. Lepiej wybierać spośród najlepszych, gdyż daje to gwarancję końcowego sukcesu. Po tak przeprowadzonej analizie rynku firm konsultingowych należy wystąpić o ofertę na wdrożenie S.Z.J. Firma konsultingowa powinna sporządzić ofertę, która musi uwzględniać wszystkie istotne etapy w czasie wdrażania. Ważne jest, aby uwzględnione zostały etapy zarówno związane z przeglądem zastanego systemu zarządzania, inicjowaniem wdrażania S.Z.J. opartego o normę ISO 9001:2000, tworzeniem dokumentacji i wdrażaniem rozwiązań z nią związanych, przeprowadzaniem szkoleń, auditów wewnętrznych i przeglądów zarządzania oraz współpracą z jednostką certyfikującą w procesie certyfikacji Systemu Zarządzania. Następnym krokiem jest wybór jednostki certyfikującej. Tutaj ważne jest aby wybrać taką jednostkę, której certyfikat będzie rozpoznawalny na całym świecie. Ma to bardzo duże znaczenie marketingowe, dlatego korzystnie jest wybierać jednostki certyfikujące o zasięgu ogólnoświatowym, posiadające duże doświadczenie, wysoko wykwalifikowaną kadrę auditorską oraz dużą wiarygodność. Podobnie jak w przypadku konsultingu firma powinna wystąpić do jednostki certyfikującej o ofertę. Oferta ta zwykle zawiera kilka możliwych wariantów np. z auditem wstępnym lub bez. Oferta określa koszty, czas trwania oraz liczbę auditorów, którzy wezmą udział w audicie. Zakończenie tych dwóch etapów daje obraz kosztów wdrożenia i certyfikacji, ale nie uwzględniono tutaj jeszcze kosztów związanych ze szkoleniem pełnomocnika i auditorów wewnętrznych. W zakresie szkoleń należy skorzystać z usług profesjonalnej, kompetentnej jednostki szkolącej. Informacje o kosztach szkoleń dopełniają obrazu obciążeń finansowych związanych z wdrożeniem i certyfikacją S.Z.J. Pojawią się ewentualne koszty związane z uzupełnieniem braków w zasobach oraz badaniach wynikających również z innych wymagań prawnych. Temat ten będzie bardziej szczegółowo rozwijany w dalszej części artykułu. Na tym etapie prac rzeczą nieodzowną jest zaopatrzenie się w zestaw norm serii ISO 9000:2000. Można je zakupić w Polskim Komitecie Normalizacyjnym jako wydanie PN-EN: - PN-EN ISO 9000: Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, - PN-EN ISO 9001: Systemy zarządzania jakością - Wymagania, - PN-EN ISO 9004: Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania. Ponadto jeśli firma podejmie wdrożenie systemów zarządzania związanych ze środowiskiem czy bhp, koniecznym będzie zakupienie norm: - EN ISO 14001: Systemy zarządzania środowiskowego - Specyfikacja i wytyczne stosowania, 3 / 5

4 - OHSAS 18001: Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy - Wymagania. Pierwsze kroki w czasie wdrażania Pierwszym krokiem otwierającym proces wdrażania i certyfikacji powinna być decyzja najwyższego kierownictwa o wdrożeniu S.Z.J. opartego o normę ISO 9001:2000. Jest bardzo ważne aby podjęcie wdrażania było strategiczną decyzją firmy i wynikało z zaangażowania najwyższego kierownictwa. Przekonanie o celowości tego przedsięwzięcia wśród zarządu i kierownictwa jest nieodzowne aby proces ten zakończył się sukcesem i przyniósł jednostce wiele korzyści. Kolejnym niezbędnym krokiem jest wybór pełnomocnika S.Z.J. Ma on być reprezentantem najwyższego kierownictwa ustanowionym jako osoba odpowiadająca za System Zarządzania Jakością jako całość. Do jej obowiązków należy: - ustanowienie, wdrożenie i utrzymywanie procesów potrzebnych w Systemie Zarządzania Jakością, - przedstawianie sprawozdań i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem S.Z.J. do najwyższego kierownictwa, - upowszechnianie w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta / pacjenta, - współpraca ze stronami zewnętrznymi w sprawach dotyczących S.Z.J. Aby pełnomocnik mógł skutecznie realizować zadania mu postawione należy go wyposażyć w odpowiednie narzędzia i uprawnienia. Wybór człowieka, który spełni wymagania stawiane pełnomocnikowi jest rzeczą niełatwą. Musi on się odznaczać przede wszystkim zdolnościami przywódczymi i organizacyjnymi, dużą siłą przebicia, komunikatywnością, odpornością na stres, otwartością na zmiany i szerokimi horyzontami myślowymi. Człowiek taki jest "prawą ręką" dyrektora naczelnego, a co za tym idzie musi mieć wpływ na wszelkie decyzje związane z systemem zarządzania. Pełnomocnik musi być osobą kompetentną w zakresie wymagań ISO 9001:2000. Dlatego warto aby ukończył kurs Pełnomocnika S.Z.J. Czasem trudno jest znaleźć 4 / 5

5 odpowiedniego człowieka w swojej organizacji. Wtedy warto podjąć poszukiwania nowego pracownika, który byłby zdolny udźwignąć obowiązki pełnomocnika S.Z.J. Pełnomocnik zwykle jest mianowany w formie zarządzenia i równocześnie ma przekazany zakres odpowiedzialności, obowiązków i uprawnień. W momencie gdy w jednostce jest już ustanowiony pełnomocnik do jego pierwszych jego zadań powinno należeć opracowanie szczegółowego planu wdrożenia i certyfikacji S.Z.J. Typowo zadanie to jest wykonywane w ścisłej współpracy z firmą konsultingową. Pozwala to na kontrolowanie prac i przybliża terminy kolejnych etapów związanych z wdrożeniem i certyfikacją. Jak wygląda procedura wdrażania systemu, kto odpowiedzialny jest za dokumentację, wreszcie, jak wygląda sama certyfikacja - o tym już w następnych numerach Biuletynu Jakości. Autor: Daniel Świątko Auditor TÜV Cert Specjalista ds. wyrobów medycznych TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. dswiatko@pl.tuv.com źródło: Biuletyn Jakości 4/ / 5