Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych (SOA) Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla AIX. 1. Zakres Usług. 2. Definicje

Transkrypt

1 Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych (SOA) Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla AIX Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych zawiera opis usług opcjonalnych wskazanych przez Klienta w Zestawieniu do odpowiedniego Zakresu Prac IBM. Niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych podlega warunkom tego powiązanego Zakresu Prac. 1. Zakres Usług IBM wykona na rzecz Klienta czynności określone w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych (zwane dalej Usługą ), dotyczące: a. maszyn IBM Power Systems, IBM System p, IBM eserver pseries oraz IBM RISC/6000, wyszczególnionych w powiązanym Zestawieniu jako Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym; b. Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, wymienionych w Grupie Rozszerzonego Wsparcia Technicznego ETS4 AIX, które zostały wyszczególnione w powiązanym Zestawieniu i są zainstalowane na ww. Maszynach objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym; a także c. Maszynach DAS objętych Umową, wymienionych w Grupie Rozszerzonego Wsparcia Technicznego ETS4 AIX, jeśli w odnośnym Zestawieniu wybrano Opcję Serwisową Pamięć masowa. 2. Definicje Poniższe definicje uzupełniają definicje zawarte w paragrafie Definicje powiązanego Zakresu Prac: Maszyny DAS objęte Umową urządzenia typu DAS (Direct Attached Storage pamięć masowa przyłączana bezpośrednio), które stanowią część Maszyny objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym i są przyłączone do maszyn IBM Power Systems, IBM System i, IBM System i5, IBM eserver iseries, IBM System p, IBM System p5 lub IBM eserver pseries wskazanych w powiązanym Zestawieniu jako Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. System DAS (Direct Attached Storage) oznacza urządzenie pamięci masowej przyłączane bezpośrednio do serwera, bez udziału sieci SAN albo systemu NAS. Usługi IBM Zarządzania Wydajnością oznaczają narzędzie IBM z interfejsem WWW, które gromadzi dane z produktów IBM Power Systems, IBM System i, IBM System i5, IBM eserver iseries, IBM System p, IBM System p5 oraz IBM eserver pseries w celu udostępnienia raportów dotyczących wydajności. IBM Service Agent oznacza oprogramowanie narzędziowe IBM, które rezyduje w systemie klienta i zajmuje się monitorowaniem, przechwytywaniem i okresowym przesyłaniem do IBM dzienników dotyczących błędów sprzętu oraz informacji o zasobach systemowych. Partycja logiczna (LPAR) oznacza podzbiór zasobów sprzętu komputerowego, zwirtualizowanych do postaci osobnego komputera; każdy taki wirtualny komputer ma odrębny system operacyjny. Neutralizacja Krytycznych Problemów Klienta oznacza tymczasową neutralizację skutków Krytycznego Problemu Klienta w celu przywrócenia możliwości korzystania z Programu objętego Rozszerzonym Wsparciem Technicznym albo umożliwienia korzystania z tego Programu z uzasadnionymi utrudnieniami. Czas Neutralizacji oznacza czas, który upływa od chwili dokonania przez Klienta telefonicznego zgłoszenia Krytycznego Problemu Klienta do stanowiska IBM służącego do zgłaszania problemów z oprogramowaniem do chwili przekazania przez IBM Podstawowej Osobie Kontaktowej Klienta ds. Technicznych sposobu zneutralizowania tego Problemu. IBM otworzy dla problemu kartę Problem Management Record (zwaną dalej PMR ) w systemie zarządzania problemami IBM. Upływ czasu będzie rejestrowany w karcie PMR. Każda ze Stron może zapoznać się z czasami zarejestrowanymi w karcie PMR. Strona 1 z 8

2 Agent Gromadzący Dane o wydajności (PM) oznacza komponent programu lub systemu operacyjnego, który gromadzi dane o wydajności Serwera IBM wykorzystywane następnie przez Usługi IBM Zarządzania Wydajnością. Agent Gromadzący Dane IBM oprogramowanie narzędziowe IBM, które rezyduje w systemie klienta i zajmuje się monitorowaniem, przechwytywaniem i okresowym przesyłaniem do IBM informacji o zasobach, poziomie mikrokodu i konfiguracji. 3. Wymagania techniczne Wymaganiem wstępnym tej Usługi jest spełnienie następujących wymagań: a. Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym oraz Programy objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym muszą podlegać aktualnej gwarancji lub Podstawowemu Kontraktowi o Świadczenie Wsparcia, zawartemu za pośrednictwem powiązanego Zakresu Prac albo odrębnej umowy; b. na każdej partycji logicznej z uprawnieniami do Usługi skonfigurowanej na Maszynach objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym powinien zostać zainstalowany i aktywowany program IBM Service Agent, co umożliwi świadczenie usług Dostosowanego Serwisu Prewencyjnego oraz Usług IBM Zarządzania Wydajnością; c. na każdej partycji logicznej z uprawnieniami do Usługi skonfigurowanej na Maszynach objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym powinien zostać zainstalowany i aktywowany program Agent Gromadzący Dane o wydajności, aby umożliwić świadczenie Usług IBM Zarządzania Wydajnością; d. program Agent Gromadzący Dane IBM powinien zostać zainstalowany i aktywowany: (1) na każdej partycji logicznej z uprawnieniem do Usługi, skonfigurowanej na Maszynie objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym; (2) na osobnym serwerze z procesorem Intel/AMD, spełniającym minimalne wymagania co do konfiguracji (dostępne pod adresem i połączonym z Maszynami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym bezpośrednio albo za pośrednictwem sieci; w celu umożliwienia świadczenia usługi Kontroli Poprawności Systemu. Jeśli wymagania techniczne nie zostaną spełnione, IBM nie będzie mieć obowiązku świadczenia Usługi lub stosownego komponentu Usługi. 4. Obowiązki IBM Poniższe obowiązki uzupełniają obowiązki określone w powiązanym Zakresie Prac: 4.1 Proaktywne Usługi Utrzymania Raz na kwartał będą się odbywać telekonferencje z udziałem Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych ze strony Klienta. Podczas tych telekonferencji Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie przekazywać: a. informacje o statusie problemów zgłaszanych przez Klienta oraz powiązanych z nimi planach działania; b. l zestawienie najnowszych poprawek PTF oraz poziomów mikrokodu i oprogramowania wbudowanego udostępnionego przez IBM oraz porównać je z wersjami zainstalowanymi obecnie w systemie objętym Rozszerzonym Wsparciem Technicznym c. ostrzeżenia o znanych problemach, które mogą mieć wpływ na Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym oraz Programy objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym należące do Klienta, a także informacje o poprawkach lub działaniach mogących zapobiec wystąpieniu tych problemów; d. informacje o nowych wersjach lub rozszerzeniach Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym należących do Klienta (na życzenie Klienta); Strona 2 z 8

3 e. informacje o zbliżających się datach zakończenia świadczenia usług dotyczących Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym należących do Klienta; f. wskazówki i techniki związane z Maszynami i Programami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. 4.2 Usługi IBM Zarządzania Wydajnością W odniesieniu do partycji logicznych z uprawnieniem do Usług IBM będzie wykonywać następujące czynności: a. gromadzić dane o wydajności, związane z Maszynami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym oraz systemem operacyjnym AIX, który stanowi część Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym; b. udzielać Klientowi pomocy i porad w zakresie obsługi narzędzi Agent Gromadzący Dane o wydajności (PM) na Maszynach i partycjach logicznych objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym; c. udostępnić adres internetowy, umożliwiający Klientowi bezpieczny dostęp do szczegółowych informacji na temat wydajności i mocy obliczeniowej Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. Raporty na ten temat mogą być również przekazywane Klientowi na jego wniosek podczas regularnych telekonferencji między Zdalnym Zespołem Doradców Klienta a Podstawową Osobą Kontaktową Klienta ds. Technicznych; d. udzielić Klientowi pomocy w interpretowaniu raportów narzędzia PM; e. na wniosek Klienta udzielić mu pomocy w określeniu działań niezbędnych do skorygowania wykrytych problemów z wydajnością. W przypadku Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, które implementują możliwości funkcjonalne partycjonowania logicznego, Usługi IBM Zarządzania Wydajnością będą świadczone w odniesieniu do systemu operacyjnego uruchomionego na partycji głównej. Jeśli Klient wybierze taką opcję w powiązanym Zestawieniu, usługi te mogą zostać rozszerzone także na dodatkowe partycje logiczne. Liczba takich dodatkowych partycji logicznych zostanie zdefiniowana w powiązanym Zestawieniu i przekazana przez Podstawową Osobę Kontaktową Klienta ds. Technicznych podczas pierwszej lub jednej z następnych telekonferencji. 4.3 Rozszerzone Wsparcie w zakresie aktualizacji systemu operacyjnego IBM zapewni Klientowi dostęp do zdalnych centrów wsparcia przez nieprzerwany okres maksymalnie dwudziestu czterech (24) godzin w ciągu każdego Rocznego Okresu Świadczenia Usług (zwany dalej Okresem Rozszerzonego Wsparcia ); w ramach tego dostępu Klient uzyska pomoc dotyczącą problemów związanych z aktualizacją systemów operacyjnych IBM AIX wchodzących w skład Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. Okres Rozszerzonego Wsparcia musi zostać zaplanowany i uzgodniony z 2-tygodniowym (dwutygodniowym) wyprzedzeniem przez Podstawową Osobę Kontaktową Klienta ds. Technicznych i Zdalny Zespół Doradców Klienta. Zdalny Zespół Doradców Klienta przekaże informacje o sposobach kontaktu z IBM w Okresie Rozszerzonego Wsparcia na co najmniej 2 (dwa) dni przed rozpoczęciem świadczenia usługi Rozszerzonego Wsparcia w zakresie aktualizacji systemu operacyjnego. W Okresie Rozszerzonego Wsparcia (w uzgodnionym okresie) IBM będzie dokładać uzasadnionych ekonomicznie starań w celu zareagowania telefonicznie na zgłoszenia dotyczące Aktualizacji Systemu Operacyjnego będącej przedmiotem niniejszej usługi w ciągu 30 (trzydziestu) minut od zgłoszenia. Początkowa odpowiedź IBM może spowodować techniczne rozwiązanie problemu Klienta lub stanowić podstawę do ustalenia, w stosownych przypadkach, czy i jakie dodatkowe działania ze strony IBM są wymagane. Usługa Rozszerzonego Wsparcia w zakresie aktualizacji systemów operacyjnych nie obejmuje czynności związanych z instalowaniem lub aktualizowaniem, za które odpowiedzialny jest wyłącznie Klient. Strona 3 z 8

4 4.4 Portal obsługi elektronicznej IBM zapewni dostęp do portalu internetowego, oferującego następujące funkcje: a. prewencyjne powiadomienia dotyczące konserwowania, bezpieczeństwa i wydajności systemu Maszyny objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym; b. dostęp do serwisu WWW Usługi IBM Zarządzania Wydajnością, gdzie można znaleźć szczegółowe informacje na temat wydajności i mocy obliczeniowej Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym; c. aktualne informacje serwisowe dotyczące Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, które korzystają z systemów operacyjnych AIX; d. możliwość przeglądania danych konfiguracyjnych Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym oraz sporządzania raportów z tych danych. 5. Usługi Opcjonalne 5.1 Kontrola Poprawności Systemu Jeśli Klient wybierze taką opcję w powiązanym Zestawieniu, IBM może przeprowadzić maksymalnie 4 (cztery) Kontrole Poprawności Systemu na wybranej liczbie partycji logicznych zainstalowanych w Maszynach objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. Usługa Kontroli Poprawności Systemu obejmuje następujące czynności: a. kontrolę konfiguracji systemu Maszyny oraz systemu operacyjnego AIX; b. analizę dziennika błędów i danych uzyskanych z podsystemu Error daemon ; c. kontrolę poziomu mikrokodu i oprogramowania wbudowanego; d. kontrolę konfiguracji dysków dla głównej grupy woluminów (rootvg); e. kontrolę miejsca na dysku i wykorzystania dysków w odniesieniu do Maszyn DAS objętych Umową, dla których została wybrana Opcja Serwisowa Pamięć masowa ; f. kontrolę konfiguracji aplikacji Service Agent; g. stan urządzenia zrzutowego (dump device); h. status konfiguracji adaptera systemowego; i. przegląd konfiguracji/definicji pamięci i procesora; j. przegląd opcji sieciowych. Dane niezbędne do świadczenia usługi Kontroli Poprawności Systemu będą zbierane zdalnie z odpowiednich Określonych Lokalizacji, zgodnie z ustaleniami między Klientem a Zdalnym Zespołem Doradców Klienta. Po zakończeniu czynności wchodzących w zakres Kontroli Poprawności Systemu Zdalny Zespół Doradców Klienta przeanalizuje zgromadzone dane i przedstawi Klientowi wnioski i dodatkowe zalecenia dotyczące optymalizacji Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem oraz Systemów Operacyjnych AIX objętych opcją Kontroli Poprawności Systemu; informacje te zostaną przekazane wraz z pierwszym zaplanowanym Raportem Przeglądowym Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Opłata z tytułu usługi Kontroli Poprawności Systemu jest uzależniona od liczby partycji logicznych i elementów kontroli poprawności systemu. Wybrana liczba partycji logicznych i elementów kontroli poprawności systemu obowiązująca w każdym Rocznym Okresie Dostępności Serwisu jest zdefiniowana w powiązanym Zestawieniu. Usługa Kontroli Poprawności Systemu nie obejmuje pomocy w następującym zakresie: k. projektowania i programowania aplikacji; l. korzystania przez Klienta z Programów w środowisku operacyjnym innym niż przewidziane w specyfikacji; m. usług doradczych ; n. analizy dotyczącej wydajności. Strona 4 z 8

5 5.2 Opcja Serwisowa Pamięć masowa Jeśli Klient wybierze taką opcję w powiązanym Zestawieniu, IBM będzie świadczyć następujące usługi w odniesieniu do wybranej liczby Maszyn DAS objętych Umową: a. pomoc zdalną w zakresie podstawowych, krótkich pytań dotyczących instalowania, używania i konfigurowania; b. prewencyjne ostrzeżenia o znanych problemach, które mogą mieć wpływ na Maszyny DAS objęte Umową, a także informacje o aktualizacjach i/lub o działaniach, które Klient może podjąć w celu uniknięcia tych problemów; c. włączenie następujących zadań do zakresu usług Dostosowanego Serwisu Prewencyjnego, zdefiniowanych w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych: (1) informacje o statusie problemów zgłoszonych przez Klienta oraz powiązanych z nimi planów działań; (2) alerty i rekomendacje techniczne, które mogą mieć zastosowanie do Maszyn DAS objętych Umową; (3) istotne informacje dotyczące poziomu konserwacyjnego Maszyn DAS objętych Umową; (4) informacje o planowanych datach zakończenia świadczenia usług dotyczących Maszyn DAS objętych Umową. Opłata z tytułu Opcji Serwisowej Pamięć masowa jest uzależniona od liczby Maszyn DAS objętych Umową. Opłata ta będzie korygowana przez IBM za każdym razem, gdy Klient zgłosi IBM pisemne żądanie dodania nowej Maszyny DAS objętej Umową do zakresu Usługi objętej niniejszą Opcją Serwisową Pamięć masowa. W przypadku Usług nabywanych od Partnera Handlowego IBM należy skontaktować się z tym Partnerem, aby sprawdzić, czy opłata ulegnie zmianie. 5.3 Deklarowane Usługi Przywracania Oprogramowania Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, oraz w przypadku zgłoszenia przez klienta Krytycznego Problemu, firma IBM określi odpowiednie środki w celu Neutralizacji Krytycznego Problemu i poinformuje o takich środkach Głównego Przedstawiciela ds. Technicznych klienta w ciągu 12 godzin podczas Pełnej Zmiany. Za środki zmierzającego do Neutralizacji Krytycznego Problemu uznaje się: a. zapewnienie dostępnych poprawek lub aktualizacji oprogramowania w celu rozwiązania problemu z oprogramowaniem; b. wykonanie działań operacyjnych lub konfiguracyjnych takich jak: (1) modyfikacja konfiguracji/parametru konfiguracyjnego, (2) określenie list kontrolnych zawierających zadania operacyjne, (3) modyfikacja procesów operacyjnych; c. znalezienie tymczasowego obejścia problemu np. przywrócenie systemu do określonego stanu i instalacja z kopii zapasowej. Środki zmierzające do Neutralizacji Krytycznego Problemu mogą wymagać podjęcia dodatkowych działań przez Głównego Przedstawiciela ds. Technicznych klienta. 6. Obowiązki Klienta 6.1 Zgoda na udostępnienie IBM danych Klient wyraża zgodę na wykorzystanie przez IBM danych zgromadzonych za pośrednictwem aplikacji IBM Service Agent, Agent Gromadzący Dane o wydajności (PM) oraz Agent Gromadzący Dane IBM w przedsiębiorstwie IBM w celu określania problemów lub udzielania Klientowi pomocy w związku z problemami z wydajnością i mocą obliczeniową oraz informowania Klienta o istniejących lub przewidywanych ograniczeniach zasobów. Ponadto Klient wyraża zgodę na przekazywanie jego danych do przedsiębiorstw IBM w dowolnym kraju, także poza terytorium Unii Europejskiej. Strona 5 z 8

6 6.2 Zgoda na udostępnienie danych Partnerowi Handlowemu IBM Klient zgadza się, że IBM może w razie potrzeby udostępniać dane Klienta Partnerowi Handlowemu IBM, aby poinformować go o wymaganiach Klienta w zakresie wydajności i mocy obliczeniowej, a także w celu zapewnienia wyższego poziomu obsługi. 6.3 Dodatkowe obowiązki W uzupełnieniu do obowiązków określonych w powiązanym Zakresie Prac Klient zobowiązuje się: a. na uprawnionych do korzystania z Usługi partycjach logicznych Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym aktywować zgodnie z instrukcjami IBM aplikacje IBM Service Agent oraz Agent Gromadzący Dane o wydajności (PM); b. jeśli w powiązanym Zestawieniu wybrano Opcję Serwisową Pamięć masowa, Klient zobowiązuje się przekazać Zdalnemu Zespołowi Doradców Klienta wykaz typów i numerów seryjnych Maszyn DAS objętych Umową, które podlegają tej Usłudze; c. jeśli w powiązanym Zestawieniu wybrano opcję Kontroli Poprawności Systemu, Klient zobowiązuje się: (1) Aktywować aplikację Agent Gromadzacy Dane IBM na uprawnionych do korzystania z Usługi partycjach logicznych Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym zgodnie z instrukcjami IBM. (2) Zapewnić IBM dostęp do Maszyn IBM objętych Umową w zakresie zapytań pozyskujących niezbędne dane systemowe; lub, jeśli Zdalny Zespół Doradców Klienta uzna to za możliwe, przekazywać temu Zespołowi niezbędne dane systemowe wskazane przez IBM. (3) Klient upoważnia IBM do używania programów umożliwiających IBM sprawdzenie wersji Mikrokodu lub pozyskanie niezbędnych danych oraz potwierdza, że Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za bezpieczeństwo sieci. (4) Klient ponosi odpowiedzialność za wszelkie dane i zawartość wszelkich baz danych, które Klient udostępnia IBM w związku z Usługą świadczoną na mocy niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych, za wybór i wdrożenie procedur i mechanizmów kontroli w zakresie udostępniania, zabezpieczania, szyfrowania, użytkowania i przesyłania danych, a także za tworzenie i odtwarzanie kopii zapasowych baz danych i przechowywanych danych. (5) Określić i udostępnić system o niezbędnej konfiguracji minimalnej wraz z prawami dostępu wskazanymi przez IBM na cały okres obowiązywania niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych. (6) Po rozwiązaniu niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych z dowolnej przyczyny usunąć zgodnie z instrukcjami IBM kod aplikacji Agent Gromadzący Dane IBM z partycji logicznych Maszyny objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. (7) Potwierdzić, że IBM będzie korzystać z oprogramowania narzędziowego o nazwie Agent Gromadzacy Dane w celu świadczenia Usług, o których mowa w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych. IBM zachowuje prawo do zastąpienia/modernizacji tego narzędzia lub zastosowania dodatkowych narzędzi i procesów w celu świadczenia Usług w okresie obowiązywania Zakresu Prac. Klientowi nie będą przysługiwać jakiekolwiek prawa do używania programu Agent Gromadzacy Dane. Klientowi nie są również udzielane żadne prawa do utworzenia jakichkolwiek kopii programu Agent Gromadzacy Dane w jakiejkolwiek formie. Klient nie ma prawa do dekompilowania ani deasemblowania programu Agent Gromadzacy Dane tak w całości, jak i w części. Klientowi korzystającemu z programu Data Collector Agent w ośrodku Klienta nie są udzielane, w sposób wyraźny ani domniemany, jakiekolwiek licencje na używanie znaków towarowych i patentów ani prawa w zakresie ochrony praw autorskich, maski układów scalonych czy praw własności intelektualnej. (8) Jeśli te wymagania techniczne nie zostaną spełnione, IBM nie będzie mieć obowiązku świadczenia Usługi lub stosownego komponentu Usługi. Strona 6 z 8

7 7. Roszczenia z tytułu niedotrzymania parametrów Gwarantowanych Usług Naprawczych dla Oprogramowania 7.1 Naliczanie zwrotów z tytułu usługi Jeśli w Zestawieniu wybrano opcję Gwarantowanych Usług Naprawczych dla Oprogramowania, ma zastosowanie następujący paragraf. Jeśli IBM nie dotrzyma uzgodnionego Czasu Neutralizacji, wynoszącego 12 godzin, wówczas Klient jest uprawniony do otrzymania od IBM zwrotu z tytułu usługi w odniesieniu do dotkniętej problemem Maszyny objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, dla której wybrano tę opcję. Zwrot ten wynosi 4% opłaty rocznej z tytułu Rozszerzonego Wsparcia Technicznego, opublikowanej przez IBM (czyli kwoty niezawierającej wszelkiego rodzaju korekt ani upustów). Klient może uzyskać informację o wysokości opublikowanej przez IBM opłaty rocznej z tytułu Rozszerzonego Wsparcia Technicznego na żądanie od IBM albo od Partnera Handlowego IBM. Jeśli pojedyncze zdarzenie spowoduje wyłączenie skutkujące awariami wielu Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, Klient będzie uprawniony do otrzymania zwrotu z tytułu usługi tylko dla jednej (1) z takich Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. Zwrot z tytułu usługi zostanie przyznany w wysokości odpowiadającej najwyższej należnej kwocie, a nie sumie należnych kwot za wiele Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, których dotyczył problem. Klient jest uprawniony do otrzymania maksymalnie 2 (dwóch) zwrotów z tytułu usługi w odniesieniu do danej Maszyny objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym w Rocznym Okresie Świadczenia Usług. 7.2 Raporty Na wniosek Klienta IBM udostępni raport dotyczący Krytycznego Problemu Klienta, w odniesieniu do którego Klient pragnie wnieść roszczenie o zwrot. 7.3 Zastrzeżenia Zwroty z tytułu usługi nie mają zastosowania w przypadku awarii Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, które leżą poza kontrolą IBM lub wynikają między innymi z następujących czynników: a. awarii wynikających z problemów z zawartością dostarczoną przez Klienta albo błędów programistycznych Klienta, a w szczególności problemów i błędów dotyczących instalowania i integracji zawartości; b. awarii spowodowanych przez przedstawicieli Klienta w wyniku administrowania systemem, korzystania z komend lub przesyłania plików; c. awarii wynikających z prac wykonanych na wniosek Klienta albo z innych czynności realizowanych pod kierownictwem Klienta; d. ataków polegających na spowodowaniu odmowy usługi, klęsk żywiołowych, zmian wynikających z działań administracji centralnej, działań politycznych, albo innych działań regulacyjnych lub orzeczeń sądowych, strajków lub sporów pracowniczych, aktów nieposłuszeństwa obywatelskiego, działań wojennych, działań skierowanych przeciwko podmiotom (w tym przewoźnikom i innym dostawcom IBM) oraz innych zdarzeń stanowiących efekt działania siły wyższej; e. awarii spowodowanych niewypełnieniem przez Klienta jego obowiązków; f. awarii lub okresów niedostępności, za które odpowiedzialność ponoszą inne strony. 7.4 Wyłączność zadośćuczynień Klient i IBM uzgadniają, że zwroty z tytułu usługi stanowią kary umowne i w związku z tym są wyłącznym środkiem odszkodowawczym przysługującym Klientowi z tytułu awarii Programu objętego Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, dla której te zwroty zostały naliczone. Jeśli Klient nabył Usługę od Partnera Handlowego IBM, niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych nie uprawnia Klienta do wnoszenia roszczeń przeciwko Partnerowi Handlowemu IBM. Strona 7 z 8

8 7.5 Rozliczenie zwrotów z tytułu usługi W celu otrzymania zwrotu z tytułu usługi Klient musi powiadomić o tym IBM nie później niż w ciągu 15 (piętnastu) dni po ostatnim dniu miesiąca kalendarzowego, w którym zdaniem Klienta doszło do niedotrzymania przez IBM warunków Gwarantowanych Usług Naprawczych dla Oprogramowania w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia; a w przypadku rozwiązania powiązanego Zakresu Prac Klient musi złożyć takie powiadomienie przed datą rozwiązania. Niepowiadomienie IBM w tym terminie spowoduje utratę uprawnienia do przedmiotowego zwrotu. Po rozpatrzeniu roszczenia IBM powiadomi Klienta o należnym zwrocie z tytułu Usługi, a Klient nabędzie uprawnienie do otrzymania wypłaty w tej kwocie. Zwroty z tytułu usługi należne Klientowi od IBM z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych zostaną rozliczone w ciągu 1 (jednego) miesiąca po dacie wejścia w życie rozwiązania lub wygaśnięcia. Klient jest uprawniony do otrzymania zwrotu z tytułu usługi tylko wtedy, jeśli uiścił opłatę za tę Usługę. Strona 8 z 8