Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych dla usługi Essential Care Service

Transkrypt

1 Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych dla usługi Essential Care Service Niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych zawiera wyszczególnienie opcjonalnych Usług wybranych przez Klienta i wskazanych w Zestawieniu do odpowiedniego Zakresu Prac IBM. Ponadto niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych podlega warunkom Zakresu Prac, o którym mowa w poprzednim zdaniu. 1. Zakres Usług 1.1 Usługa Essential Care Usługa Essential Care obejmuje serwisowanie Maszyn na miejscu, obsługę całodobową we wszystkie dni tygodnia (zakwalifikowane godziny obsługi), serwisowanie oprogramowania w odniesieniu do systemów Power Systems i produktów pamięci masowej oraz usługę wsparcia przy używaniu. Ponadto w skład oferty Essential Care wchodzą opisane w niniejszym dokumencie usługi Client Care oraz Integrated Support. Informacje o dostępności tej usługi w odniesieniu do posiadanych przez Klienta Produktów objętych Umową można znaleźć w Zestawieniu. 1.2 Serwisowanie oprogramowania IBM świadczy usługę serwisowania oprogramowania w odniesieniu do Programów objętych Umową, na które Klientowi udzielono licencji. Lista Programów objętych Umową, które zakwalifikowano do usługi Serwisowania Oprogramowania, znajduje się pod adresem IBM świadczy wsparcie wyłącznie w odniesieniu do bieżących wersji Programów objętych Umową. Dokonując zgłoszenia serwisowego, Klient ma obowiązek dopilnować, aby jego Programy objęte Umową były zaktualizowane do bieżącej wersji. Daty zakończenia świadczenia usług w odniesieniu do konkretnego produktu można znaleźć w wykazie dat związanych z cyklem życia tego produktu. Wykaz ten jest dostępny w serwisie IBM Software Support Lifecycle pod adresem IBM udostępnia najnowsze dostępne w ofercie handlowej wersje, wydania i aktualizacje Produktów objętych Umową, które są określone w Zestawieniu i w odniesieniu do których Klient nabywa wsparcie świadczone w określonym środowisku pracy. IBM udziela zdalnej pomocy obejmującej udzielanie odpowiedzi na zadawane przez Klienta pytania dotyczące doraźnych kwestii związanych z instalacją i użytkowaniem oraz pytania dotyczące błędów w kodzie. IBM udziela pomocy przez telefon oraz (w miarę możliwości) przy użyciu dostępu elektronicznego wyłącznie pracownikom działu wsparcia technicznego systemów informacyjnych Klienta w standardowych godzinach pracy centrum wsparcia IBM w regionie geograficznym Klienta. Pomoc ta nie jest dostępna dla użytkowników końcowych po stronie Klienta. W przypadku problemów o Poziomie istotności 1 IBM udziela pomocy przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku. Szczegółowe informacje zawiera Podręcznik IBM dotyczący wsparcia dla oprogramowania : Podczas zakwalifikowanych godzin obsługi docelowy czas reakcji ze strony IBM wynosi dwie godziny w przypadku elektronicznego zgłoszenia problemu lub zgłoszenia dokonanego telefonicznie. W niektórych przypadkach IBM może zażądać zezwolenia na uzyskanie zdalnego dostępu do systemu Klienta w celu udzielenia pomocy przy określaniu przyczyn problemu dotyczącego oprogramowania. W takim przypadku Klient ponosi odpowiedzialność za właściwe zabezpieczenie swojego systemu i wszelkich zawartych w nim danych, ilekroć IBM uzyskuje zdalny dostęp do takiego systemu. Jeśli Klient odmówi IBM zgody na udzielenie zdalnego dostępu do swojego systemu, zdolność IBM do rozwiązania problemu może ulec ograniczeniu. Jeśli IBM nie może rozwiązać problemu bez uzyskania dostępu, powiadomi o tym Klienta i zamknie zgłoszenie serwisowe. Usługa nie obejmuje pomocy w następującym zakresie: (1) projektowania i programowania aplikacji, (2) korzystania przez Klienta z Programów w środowisku innym niż określone środowisko pracy; Str. 1 / 6

2 (3) awarie spowodowane przez produkty, za które IBM nie ponosi odpowiedzialności na mocy niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych; Opłata za Serwisowanie Oprogramowania po Okresie Licencyjnym Opłata za Serwisowanie Oprogramowania po Okresie Licencyjnym (ALF After License Fee lub ALC After License Charge) to opłata jednorazowa za wznowienie Serwisowania Oprogramowania w przypadku zakończenia dostępności usługi w wyniku nieodnowienia lub rozwiązania umowy. 1.3 Usługa wsparcia w zakresie odpowiedzi na pytania jak to zrobić (Linia Wsparcia) IBM udziela zdalnej pomocy (drogą telefoniczną lub elektroniczną z centrum wsparcia IBM lub za pomocą elektronicznej funkcji wyszukiwania informacji i zadawania pytań) w odniesieniu do Produktów objętych Umową w posiadaniu Klienta. Szczegółowe informacje na ten temat można znaleźć w rozdziale Linia Wsparcia IBM Podręcznika IBM dotyczącego wsparcia dla oprogramowania. Produkty objęte Linią Wsparcia to środowiska systemowe i produkty wyszczególnione na Liście Obsługiwanych Produktów dostępnej w serwisie internetowym IBM pod adresem lub w inny sposób przekazanej przez IBM. Lista Obsługiwanych Produktów określa środowiska systemowe i produkty we wskazanych Grupach Wsparcia, które są objęte niniejszą Usługą w poszczególnych krajach. W odniesieniu do Produktów objętych Umową z posiadanych przez Klienta grup objętych wsparciem IBM będzie udzielać odpowiedzi na podstawowe, krótkie pytania dotyczące instalowania, używania i konfigurowania oraz na pytania w sprawie publikacji IBM o produktach objętych wsparciem. W odniesieniu do wszystkich Programów IBM objętych Umową z posiadanych przez Klienta grup objętych wsparciem IBM zobowiązuje się: a. odpowiadać na pytania dotyczące problemów związanych z kodem; b. dokonywać przeglądu informacji diagnostycznych w celu udzielenia pomocy w ustaleniu przyczyny problemu (np. pomoc w interpretowaniu danych śledzenia i zrzutów w przypadku problemów związanych z instalacją i kodem); oraz c. przekazywać dostępne informacje dotyczące poprawek oraz same poprawki w przypadku znanych błędów, jeśli Klient jest uprawniony do otrzymywania takich informacji i poprawek na warunkach licencji udzielonej przez IBM. IBM udziela pomocy przez telefon oraz (w miarę możliwości) przy użyciu dostępu elektronicznego wyłącznie pracownikom działu wsparcia technicznego systemów informacyjnych Klienta w standardowych godzinach pracy centrum wsparcia IBM w regionie geograficznym Klienta. Pomoc ta nie jest dostępna dla użytkowników końcowych po stronie Klienta. W przypadku problemów o Poziomie istotności 1 IBM udziela pomocy przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku. W zwykłych godzinach pracy docelowy czas reakcji ze strony IBM wynosi dwie godziny w przypadku elektronicznego zgłoszenia problemu lub zgłoszenia dokonanego telefonicznie. Czas reakcji to czas, jaki upływa między odebraniem zgłoszenia serwisowego przez dział wsparcia technicznego IBM a potwierdzeniem jego przyjęcia. Początkowa odpowiedź IBM może spowodować techniczne rozwiązanie problemu Klienta lub stanowić podstawę do ustalenia, jakie dodatkowe działania są wymagane. Informacje na temat procesu obsługi zgłoszeń według ich poziomu istotności zawiera Podręcznik IBM dotyczący wsparcia dla oprogramowania. W przypadku obsługiwanych produktów z systemami Red Hat, Microsoft, Ubuntu, SUSE i VMware IBM udzieli pomocy w lokalizowaniu przyczyny problemu i przekaże informacje o jego usunięciu, jeśli zostały udostępnione przez dostawcę produktu. Jeśli zostanie zidentyfikowany nowy (nieznany) defekt, IBM zgłosi go właściwemu dostawcy i powiadomi Klienta o dokonanym zgłoszeniu. Zakres wsparcia IBM jest ograniczony do dostarczania aktualizacji udostępnianych przez dostawcę, a odpowiedzialność za usuwanie defektów ponosi dostawca. W przypadku wsparcia dla produktów z systemem Linux IBM może udostępnić awaryjne poprawki kodu źródłowego dotyczące nowych defektów w obsługiwanych wersjach systemów Red Hat i SUSE Enterprise z przeznaczeniem dla komponentów Open Source systemu operacyjnego Linux. Natomiast w przypadku dystrybucji Linux Ubuntu IBM nie ma upoważnienia do tworzenia ani udostępniania nowych poprawek. IBM nie jest dystrybutorem produktów Linux i nie rozpowszechnia łat, aktualizacji serwisowych ani odnowień. Klient musi uzyskać aktualizacje serwisowe i odnowienia bezpośrednio od dystrybutora systemu Linux i na Str. 2 / 6

3 określonych przez niego warunkach. IBM udostępni awaryjne poprawki kodu źródłowego dystrybutorom systemu Linux oraz podmiotom serwisującym kod typu Open Source, aby umożliwić ich dołączenie i dystrybucję w formie aktualizacji korygujących błędy oraz łat. IBM będzie wspierać i świadczyć usługę konserwacji do takich nowych awaryjnych poprawek kodu źródłowego do czasu uwzględnienia ich w produkcie przez dystrybutora systemu Linux lub podmiot serwisujący kod typu Open Source albo do czasu, gdy dystrybutor lub podmiot serwisujący opracuje alternatywną poprawkę i dokona dystrybucji aktualizacji korygującej lub łaty. Z tą chwilą zobowiązanie IBM do świadczenia wsparcia zostanie wypełnione. Ponadto IBM będzie świadczyć opisaną w niniejszym dokumencie usługę Client Care, która obejmuje składnik Integrated Support. 1.4 Usługa Client Care (Opieka nad Klientem) IBM przydzieli zdalnego Doradcę Klienta, który przeprowadzi Rozmowę Powitalną polegającą na zaprezentowaniu przeglądu usługi Client Care. Rozmowa Powitalna może obejmować omówienie procedur obsługi i eskalacji zgłoszeń oraz czynności dotyczących zarządzania kontem, a także dostarczenie Profilu Konta i Planu Wsparcia Technicznego. Doradca Klienta będzie dostępny wyłącznie w godzinach pracy w dniu roboczym. 1.5 Usługa Integrated Support Dostęp Priorytetowy IBM dołoży należytych starań, aby udzielić odpowiedzi telefonicznej w uzgodnionym Gwarantowanym Czasie Reakcji, zgodnie z Istotnością problemu i czasem jego zgłoszenia przez Klienta. Początkowa odpowiedź IBM może stanowić rozwiązanie problemu lub podstawę do ustalenia, czy wymagane są działania dodatkowe Gwarantowane Czasy Reakcji W odniesieniu do Programów IBM objętych Umową IBM zobowiązuje się reagować telefonicznie na zgłoszenia dotyczące Krytycznych Problemów Klienta (o Poziomie istotności 1) w ciągu 30 minut w zakwalifikowanych godzinach obsługi. W odniesieniu do Maszyn IBM objętych Umową IBM zobowiązuje się reagować telefonicznie na zgłoszenia dotyczące Krytycznych Problemów Klienta (o Poziomie istotności 1) w ciągu 30 minut w godzinach dostępności usługi serwisowej określonych w Zestawieniu lub w obowiązujących Podstawowych Kontraktach o Świadczenie Wsparcia. Wszelkie Krytyczne Problemy Klienta muszą zostać zgłoszone telefonicznie, z podaniem szczegółowych informacji na temat komponentów oprogramowania dotkniętych problemem oraz informacji o typie i numerze seryjnym maszyny. Brak tych informacji spowoduje, że problem zostanie uznany za niezgłoszony. Poziom istotności Całodobowa dostępność we wszystkie dni tygodnia Poziom istotności 1 Oprogramowanie Czas Reakcji wynosi 30 minut Sprzęt Czas Kontaktu wynosi 30 minut ZASTRZEŻENIE w sprawie Poziomu istotności 2 w przypadku wybranych produktów pamięci masowej: Docelowy Czas Reakcji wynoszący 2 godziny dotyczy dostępności całodobowej we wszystkie dni tygodnia Opis Poziomów istotności 1. Krytyczne skutki biznesowe / system niedostępny: oznacza to, że Klient nie może używać systemu, maszyny lub programu, co w stopniu krytycznym zakłóca działalność operacyjną. Sytuacja taka wymaga natychmiastowego rozwiązania. 2. Poważne skutki biznesowe: oznacza to, że istnieje możliwość korzystania z systemu, Str. 3 / 6

4 1.6 Obsługa priorytetowa maszyny lub programu, jednak w bardzo ograniczonym stopniu. IBM przeprowadzi procedurę wstępnego określenia problemu oraz identyfikacji jego przyczyny, po czym podejmie próbę jego bezpośredniego rozwiązania (jeśli będzie to możliwe). Jeśli do rozwiązania problemu będą potrzebne dodatkowe zasoby, Doradca Klienta wykona następujące czynności, odpowiednie do zidentyfikowanej przyczyny i poziomu istotności problemu: a. W przypadku problemów z Programem objętym Umową o Poziomie Istotności 1: (1) zaangażuje odpowiednie struktury wsparcia, po czym będzie koordynować działania tych pracowników oraz zarządzać nimi; (2) będzie monitorować postępy w obsłudze zgłoszeń problemów dokonanych przez Klienta; (3) będzie przekazywać regularne informacje o statusie sprawy. b. W przypadku problemów ze sprzętem o Poziomie Istotności 1: (1) zaangażuje odpowiednie struktury wsparcia; (2) zaoferuje pomoc w koordynacji i zarządzaniu w odniesieniu do problemów obsługiwanych przez zdalny dział wsparcia sprzętu IBM, a w razie potrzeby udostępni ścieżkę eskalacji. c. W przypadku wszystkich problemów o Poziomie Istotności innym niż 1: (1) skieruje zgłoszony problem do odpowiednich pracowników, którzy przyjmą odpowiedzialność za jego obsługę i będą świadczyć wsparcie zgodnie z warunkami umowy; w razie potrzeby udostępni ścieżkę eskalacji. 2. Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. Utrzymywać ważną umowę licencyjną i subskrypcję na Programy objęte Umową w ramach niniejszej Usługi. b. Zapewnić odpowiedni dostęp zdalny do Produktów objętych Umową. c. Klient zgadza się, że niniejsza Usługa może wymagać zainstalowania i używania narzędzi oraz urządzeń do łączności zdalnej, służących do bezpośredniego zgłaszania problemów, zdalnego określania ich przyczyny i rozwiązywania ich. Klient ponosi odpowiedzialność za wszelkie opłaty naliczane przez osoby trzecie za usługi komunikacji lub połączeń. d. Wyznaczyć podstawową osobę kontaktową ds. technicznych, która będzie obsługiwać wszystkie aspekty komunikacji z Doradcą Klienta. Musi to być osoba upoważniona do podejmowania działań w imieniu Klienta. e. Dopilnować, aby z dostarczonych przez IBM kodów dostępu korzystali wyłącznie upoważnieni pracownicy. f. Klient odpowiada za uzyskanie wszelkich niezbędnych uprawnień do używania, udostępniania, przechowywania i przetwarzania treści w ramach Usług, konserwacji lub wsparcia dla Programu i udziela IBM zezwolenia na wykonanie analogicznych czynności. Klient jest zobowiązany do tworzenia odpowiednich kopii zapasowych treści. Część treści Klienta może podlegać normom państwowym lub wymagać zabezpieczeń wykraczających poza te wyszczególnione przez IBM dla danej oferty. Klient nie będzie wprowadzać ani dostarczać takich treści, o ile IBM nie zgodzi się wcześniej na piśmie na implementację dodatkowych wymaganych zabezpieczeń. 3. Narzędzia IBM Podczas świadczenia niniejszej Usługi IBM może wykorzystywać istniejące narzędzia stanowiące własność IBM (zwane dalej Narzędziami IBM ). Klient nie jest uprawniony do uzyskiwania dostępu do Narzędzi IBM, a także do ich zatrzymywania, kopiowania ani używania. W związku z używaniem Narzędzi IBM zainstalowanych na Maszynach objętych Umową należących do Klienta albo w pomieszczeniach Klienta Klientowi nie są udzielane, bezpośrednio ani w sposób domniemany, żadne prawa własności intelektualnej ani licencje. Narzędzia IBM podlegają warunkom, wraz z którymi zostały udostępnione. Narzędzia IBM nie podlegają gwarancji (rękojmia również jest wyłączona). Klient zobowiązuje się, że po zakończeniu Usługi usunie Narzędzia IBM z Maszyn objętych Umową oraz pomieszczeń Klienta. Str. 4 / 6

5 4. Materiały Projektowe, Istniejące Materiały IBM dostarczy następujące Istniejące Dzieła: a. Plan Wsparcia Technicznego, przygotowany w celu ułatwienia Klientowi korzystania z Usługi. b. Profil Konta, zawierający szczegółowe dane Klienta, imię i nazwisko, lokalizację oraz adres e- mail podstawowej osoby kontaktowej ds. technicznych, numery telefonów oraz inne informacje dotyczące Klienta i Doradcy Klienta. Istniejące Dzieła to opracowania autorskie dostarczane Klientowi, które nie powstały w ramach prac prowadzonych na podstawie niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych, a także wszelkie modyfikacje i udoskonalenia takich dzieł powstałe w ramach prac prowadzonych na podstawie niniejszego Załącznika. IBM udziela Klientowi nieodwołalnej (o ile Klient spełni swoje zobowiązania w zakresie płatności), niewyłącznej, ogólnoświatowej licencji na używanie, wykonywanie, powielanie, prezentowanie, realizowanie i przygotowywanie prac pochodnych na podstawie Istniejących Dzieł. 5. Roszczenia z tytułu niedotrzymania Gwarantowanych Czasów Reakcji 5.1 Naliczanie zwrotów z tytułu usługi Jeśli IBM nie dotrzyma gwarantowanych poziomów usługi w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia (definiowanego jako zgłoszenie serwisowe ze strony Klienta zakwalifikowane przez IBM jako objęte niniejszym Załącznikiem dotyczącym Opcji Serwisowych), Klient jest uprawniony do żądania od IBM udzielenia uznania stanowiącego równowartość 4% rocznej ceny katalogowej za usługę do Maszyny objętej Umową albo Programu objętego Umową, w odniesieniu do których Klient wnosi o udzielenie takiego uznania. Klient ma prawo uzyskać maksymalnie dwa uznania w odniesieniu do danej Maszyny objętej Umową lub Programu objętego Umową w każdym Rocznym Okresie Świadczenia Usługi (definiowanym jako okres 12 miesięcy rozpoczynający się z datą wejścia w życie niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych, określoną bezpośrednio jako Data Wejścia w Życie lub Data Rozpoczęcia Umowy, zgodnie z wyszczególnieniem w Zestawieniu do Zakresu Prac, a także następujące po nim okresy 12 miesięcy). 5.2 Raporty Na wniosek Klienta IBM udostępni raport dotyczący wydarzenia, w związku z którym Klient ubiega się o uznanie. 5.3 Zastrzeżenia Uznania z tytułu Usługi nie mają zastosowania w przypadku awarii Maszyn objętych Umową albo Programów objętych Umową, których przyczyny leżą poza kontrolą IBM, a także awarii kwalifikujących się między innymi do jednej z następujących sytuacji: a. awarii wynikających z problemów z zawartością dostarczoną przez Klienta albo błędów programistycznych Klienta, a w szczególności problemów i błędów dotyczących instalowania i integracji zawartości; b. awarii spowodowanych przez przedstawicieli Klienta w wyniku administrowania systemem, uruchamiania komend lub przesyłania plików; c. awarii wynikających z prac wykonanych na wniosek Klienta albo z innych czynności realizowanych pod kierownictwem Klienta; d. braku dostępności wyznaczonej przez Klienta podstawowej osoby kontaktowej ds. technicznych albo innej wyznaczonej osoby o równoważnej wiedzy technicznej, lub nieterminowej reakcji takiej osoby na kontakt telefoniczny ze strony IBM; e. ataków polegających na spowodowaniu odmowy usługi, klęsk żywiołowych, zmian wynikających z działań administracji centralnej, działań politycznych, albo innych działań regulacyjnych lub orzeczeń sądowych, strajków lub sporów pracowniczych, aktów nieposłuszeństwa obywatelskiego, działań wojennych, działań skierowanych przeciwko podmiotom (w tym przewoźnikom i innym dostawcom IBM) oraz innych zdarzeń stanowiących efekt działania siły wyższej. Str. 5 / 6

6 5.4 Wyłączność zadośćuczynień Klient i IBM uzgadniają, że uznania z tytułu usługi stanowią kary umowne i w związku z tym są wyłącznym środkiem odszkodowawczym przysługującym Klientowi z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego Czasu Reakcji, w odniesieniu do którego te zwroty zostały naliczone. 5.5 Rozliczenie uznania z tytułu usługi Aby uzyskać uznanie z tytułu usługi, Klient musi powiadomić o tym IBM w ciągu 15 dni od ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego, w którym zdaniem Klienta doszło do niedotrzymania przez IBM Gwarantowanego Czasu Reakcji dla Zakwalifikowanego Zgłoszenia. W przypadku rozwiązania niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych takie powiadomienie musi zostać przekazane przed datą rozwiązania. Jeśli Klient nie powiadomi IBM w opisanym powyżej terminie, utraci prawo do uzyskania przedmiotowego uznania. IBM rozpatrzy wniosek Klienta i powiadomi go o wysokości ewentualnego uznania. Uznania należne Klientowi od IBM z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych zostaną rozliczone w ciągu jednego miesiąca od daty wejścia w życie rozwiązania lub wygaśnięcia. Klient jest uprawniony do otrzymania uznania z tytułu usługi tylko wtedy, jeśli uiścił opłatę za daną Usługę. 6. Zmiany dotyczące Maszyn i Programów objętych Umową sklasyfikowanych w poszczególnych grupach wsparcia IBM może wycofać dowolną grupę wsparcia za trzymiesięcznym wypowiedzeniem przekazanym Klientowi na piśmie. Jeśli Klient uiścił przedpłatę za Usługę w odniesieniu do wycofywanej grupy wsparcia, IBM udzieli uznania w przeliczonej proporcjonalnie kwocie. IBM zastrzega sobie prawo do okresowego modyfikowania wykazu produktów sklasyfikowanych w poszczególnych grupach wsparcia w podanych powyżej serwisach WWW IBM. Dodanie lub usunięcie produktów w ramach tych grup wsparcia spowoduje odpowiednie zmiany klasyfikacji Programów objętych Umową i Maszyn objętych Umową należących do Klienta. Str. 6 / 6