Wstępne wyniki badań benchmarkingowych, w ramach X edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców.

Transkrypt

1 Wstępne wyniki badań benchmarkingowych, w ramach X edycji konkursu Bank Przyjazny. Wprowadzenie Krajowa Izba Gospodarcza i Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw, organizatorzy konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców w tegorocznej, X edycji przeprowadzili kolejne ankietowe badanie małych i średnich firm. Łącznie, w badaniu opinii klientów uczestniczyło 4 88 przedsiębiorców z całej Polski, klientów 6 instytucji finansowych biorących udział w bieŝącej edycji. Badanie przeprowadzono wśród klientów czterech kategorii konkursowych: banki uniwersalne, banki spółdzielcze, oddziały bankowe oraz fundusze poręczeń kredytowych. Badaniu poddano klientów 7 banków uniwersalnych, 2 funduszy poręczeń kredytowych, 20 banków spółdzielczych oraz 36 oddziałów bankowych. W X edycji przeprowadzono oddzielne badanie dwóch grup klientów. Współpracę z instytucjami finansowymi oceniali tzw. klienci relacyjni, czyli częściej odwiedzający siedzibę banku, niŝ korzystający z alternatywnych kontaktów z placówką i tzw. klienci elektroniczni (e-klienci), którzy najczęściej kontaktują się z bankiem za pośrednictwem bankowości elektronicznej. NaleŜy zaznaczyć, Ŝe badanie miało charakter rozłączny. Klienci oceniali tylko własne banki nie stosując porównań do konkurencyjnych instytucji finansowych. W ramach badania klienci relacyjni odpowiadali na 23 pytania, natomiast klienci elektroniczni na 24. Celem tego opracowania jest omówienie wstępnych wyników badań obu grup klientów. Skala ocen obejmowała od 1 do maksymalnie 6 punktów. Badanie było prowadzone od września do grudnia 2008 roku. Charakterystyka respondentów W poniŝszych tabelach są zawarte dane statystyczne dotyczące badanych przedsiębiorstw. Klienci relacyjni Wśród klientów relacyjnych zostało przebadanych 3 37 przedsiębiorców. Większość z nich prowadzi działalność usługową i handlową. W bankach spółdzielczych i oddziałach bankowych są to w przewaŝającej mierze męŝczyźni ze średnim wykształceniem. Natomiast w bankach uniwersalnych większość respondentów stanowią męŝczyźni z wykształceniem wyŝszym i średnim. Badane firmy współpracują ze swoim bankiem spółdzielczym lub oddziałem bankowym średnio 10 lat, natomiast klienci relacyjni banków uniwersalnych średnio 6 lat. 1

2 Rodzaj informacji dla poszczególnych kategorii konkursowych Oddziały bankowe Banki spółdzielcze Banki uniwersalne Rodzaj działalności w procentach: Produkcja 13,8 13,8 17,4 Handel 22,6 22,6 26,6 Usługi 23,4 23,4 36,2 Rolnictwo 23,6 23,7 7, Budownictwo 6,2 6,1 6,8 Inne 4,9 4,9 3,6 Brak odpowiedzi,, 1,9 Wykształcenie respondenta (proc.) Zawodowe 21,7 21,6 7, Średnie 42,3 42,3 36,0 WyŜsze 22,1 22,1 0, Inne 7,1 7,1 1,1 Brak odpowiedzi 6,8 6,9 4,9 Wiek przeciętna lat Płeć: Kobieta (proc.) 24,3 24,28 31,1 MęŜczyzna (proc.) 64,7 64,64 8,7 Brak odpowiedzi (proc.) 11,0 11,08 10,2 Ile lat firma współpracuje z bankiem - średnio Klienci elektroniczni Tegoroczne badanie objęło przedsiębiorców korzystających z bankowości elektronicznej. W badaniu wśród e-klientów uczestniczyli głównie przedsiębiorcy prowadzący działalność usługową, powyŝej 30% badanych w kaŝdej kategorii konkursowej. PowyŜej 22% badanych zajmuje się handlem. W mniejszym stopniu badaniem były objęte firmy o profilu rolnym lub budowlanym. W bankach spółdzielczych przewaŝali przedsiębiorcy z wykształceniem średnim i wyŝszym, firmy te są prowadzone w większości przez męŝczyzn. W przedsiębiorstwach badanych na rzecz banków uniwersalnych i oddziałów bankowych równieŝ przewaŝają męŝczyźni legitymujący się przewaŝnie wyŝszym lub średnim wykształceniem. Największym przywiązaniem do swojego banku wykazują się klienci banków spółdzielczych, współpracują ze swoim bankiem średnio 8 lat. 2

3 Rodzaj informacji dla poszczególnych kategorii konkursowych Oddziały bankowe Banki spółdzielcze Banki uniwersalne Rodzaj działalności w procentach: Produkcja 19, 12, 14,2 Handel 2,6 23,3 24, Usługi 30,6 33,1 34, Rolnictwo 7,9 8,6 12,8 Budownictwo 6,8 11, 7,6 Inne,7,2 4, Brak odpowiedzi 3,9,8 1,9 Wykształcenie respondenta (proc.) Zawodowe,3 12,7 6,3 Średnie 3,0 43,2 34,7 WyŜsze 0,0 33,1 1,3 Inne 0, 1,2 0,6 Brak odpowiedzi 9,2 9,8 7,1 Wiek przeciętna lat Płeć: Kobieta (proc.) 26,7 27,8 26,7 MęŜczyzna (proc.) 8,1 6,9 8,8 Brak odpowiedzi (proc.) 1,2 1,3 14, Ile lat firma współpracuje z bankiem - średnio Zakresy ocen Pytania skierowane zarówno do klientów relacyjnych, jak i elektronicznych moŝna przyporządkować zakresom jakość obsługi, oferta, przejrzystość współpracy, kwalifikacje doradców i niezawodność systemu bankowości elektronicznej oraz bezpieczeństwo współpracy. W ankiecie skierowanej do klientów relacyjnych zastosowano następujące przyporządkowanie pytań do poszczególnych zakresów: I. Jakość obsługi pytania od 1 do 4, II. Oferta pytania od do 9 III. Przejrzystość współpracy pytania od 10 do 1 IV. Kwalifikacje doradców i niezawodność systemu bankowości elektronicznej pytania od 16 do 21 3

4 V. Bezpieczeństwo obsługi pytania od 22 do 24 W ankiecie skierowanej do klientów elektronicznych zastosowano następujące przyporządkowanie pytań do poszczególnych zakresów: I. Jakość obsługi pytania od 1 do 7 II. Oferta pytania od 8 do 12 III. Przejrzystość współpracy pytania od 13 do 16 IV. Kwalifikacje doradców i niezawodność systemu bankowości elektronicznej pytania od 17 do 20 V. Bezpieczeństwo obsługi pytania od 21 do 23 Ze względu na róŝnice w charakterze kontaktu klienta relacyjnego i elektronicznego z bankiem w poszczególnych zakresach zastosowano róŝną liczbę pytań. Autorzy badania mieli na celu zwiększenie jego szczegółowości, a w rezultacie bardziej dokładną informację zwrotną kierowaną do uczestników X edycji konkursu Bank Przyjazny. Kategoria: Banki Uniwersalne Klienci Banków Uniwersalnych ocenili współpracę z bankiem w sposób zróŝnicowany, dotyczy to zarówno klientów relacyjnych, jak i elektronicznych. Średnie oceny wahały się od 4,1 do,2.,4,2 4,8 4,6 4,4 4,2 4 3, Banki Uniwersalne średnia - e-klienci średnia - relacyjni klienci Jak wynika z badania zarówno klienci elektroniczni, jak i relacyjni średnio najwyŝej ocenili zakresy dotyczące kwalifikacji i bezpieczeństwa. Największa rozpiętość średnich ocen obu grup klientów obejmuje trzy pierwsze zakresy, przy czym we wstępnej ocenie wyników z tej grupy zakresów omówiony zostanie pierwszy oraz czwarty zakres. 4

5 Jakość obsługi Klienci elektroniczni średnio ocenili jakość obsługi pomiędzy 4,8 a 4,3. NajwyŜszą średnią ocenę w tym zakresie e-klienci przyznali za jakość i łatwość połączenia ze stroną internetową banku. MoŜe to oznaczać dosyć duŝą zmianę podejścia klientów-przedsiębiorców do zdalnej bankowości. Jeszcze niedawno trudno było przekonać większość przedsiębiorców do korzystania z tego kanału dostępu do banku, a teraz widać, Ŝe banki nie poprzestają w wysiłkach, aby, z zachowaniem zasad bezpieczeństwa, uczynić bankowość elektroniczną przyjazną, czytelną i prostą w uŝyciu. NajniŜszą średnią ocenę e-klienci przyznali za moŝliwość integracji róŝnych systemów rozliczeniowych obowiązujących w banku i w firmie. MoŜe to oznaczać coraz większe wymagania e-klientów w stosunku do systemów bankowości elektronicznej, klienci mogą juŝ oczekiwać nie tylko przyjaznej obsługi bankowości elektronicznej, ale równieŝ coraz więcej, coraz bardziej zaawansowanych funkcji tejŝe bankowości wykraczającej poza dotychczasowe standardy, a umoŝliwiające przedsiębiorcom pracę w zintegrowanych środowiskach. Natomiast najwyŝsza i najniŝsza średnia ocena klientów relacyjnych w zakresie jakości obsługi wyniosła i 4,1, przy czym ocena została przyznana za komfort obsługi oraz jakość obsługi przez telefon. NajniŜej w tym zakresie przedsiębiorcy ocenili lokalizację placówki bankowej. Jak wynika z badania, klienci nadal chcą mieć moŝliwość dobrego dojazdu do banku. Mimo coraz bardziej powszechnego korzystania z elektronicznych form bankowości, klient nie moŝe zrezygnować z osobistego kontaktu z pracownikami banku, takŝe dlatego, Ŝe bank narzuca mu taką konieczność wymagając np. dostarczenia dokumentów. Kwalifikacje Kwalifikacje średnia ocen klientów Banków Uniwersalnych,4,2 4,8 4,6 4, średnia - e-klienci średnia - relacyjni klienci W przypadku obu badanych grup klientów najwyŝej zostały ocenione kwalifikacje i wiedza pracowników. Klienci elektroniczni przyznali średnią ocenę,0, a relacyjni,2. Jak wynika z przeprowadzonych ankiet klienci bardzo wysoko cenią bieŝącą współpracę z doradcą, zapewne przede wszystkim dlatego, Ŝe często polegają na ich kwalifikacjach i wiedzy przy podejmowaniu waŝnych

6 decyzji dotyczących finansowania działalności firmy. NajniŜej e-klienci ocenili pracochłonność korzystania z bankowości elektronicznej (ocena 4,6), natomiast najniŝsza średnia ocena klientów relacyjnych w tym zakresie dotyczyła jakości połączenia ze stroną internetową banku (ocena 4,7). Biorąc pod uwagę te dwie oceny widać róŝnicę w podejściu do bankowości elektronicznej obu grup klientów. Jak wynika z badania e-klienci oczekują większych zmian technologicznych w bankowości elektronicznej, ułatwiających im korzystanie z tego kanału dostępu do banku niŝ klienci relacyjni. Coraz wyŝsze wymagania klientów wymuszają na bankach wprowadzanie zmian, z jednej strony są upraszczane procedury, z drugiej wprowadzane nowe funkcjonalności. Jednak nadąŝając za oczekiwaniami klientów banki starają się zachować wszelkie zasady bezpieczeństwa dostępu do bankowości elektronicznej, co stanowi duŝe ograniczenie dla szybkiego wprowadzania udogodnień dla klientów. Kategoria: Banki Spółdzielcze Klienci elektroniczni i relacyjni biorący udział w badaniu, w X edycji konkursu Bank Przyjazny, dosyć wysoko ocenili współpracę ze swoim bankiem w porównaniu do klientów Banków Uniwersalnych. Średnie oceny wahały się od 4,7 do,4. Porównując te oceny z ocenami uzyskanymi od klientów przez banki uniwersalne moŝna stwierdzić, Ŝe klient banku spółdzielczego jest bardziej zadowolony ze współpracy ze swoim bankiem. NaleŜy jednak podkreślić, Ŝe z roku na rok te róŝnice się zmniejszają.,6,4,2 4,8 4,6 4,4 4, Banki Spółdzielcze średnia e-klienci średnia klienci relacyjni Tak, jak w przypadku banków uniwersalnych omawiając wstępne wyniki badań opinii klientów banków spółdzielczych przedstawimy dwa zakresy jakość obsługi i kwalifikacje. Jakość obsługi NajwyŜsze średnie oceny z tego zakresu e-klienci przyznali za jakość i łatwość nawiązywania połączenia ze stroną internetową oraz za jakość oferty instrumentów operacyjnych, w obu przypadkach ocena przekroczyła,2. MoŜe to oznaczać, Ŝe większość Banków Spółdzielczych, biorących udział w X edycji konkursu, w bardzo duŝym stopniu usprawniła działanie elektronicznych 6

7 kanałów dostępu do banku i liczbę operacji wykonywanych w tym trybie. Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw od początku historii konkursu śledzi zmiany zachodzące w bankowości MSP. NaleŜy podkreślić, Ŝe zmienia się podejście do banków spółdzielczych zarówno klientów, jak i części banków uniwersalnych są one coraz częściej postrzegane jako bardzo konkurencyjne na rynku. Banki spółdzielcze bacznie obserwują wszelkie zmiany dotyczące zarówno jakości oferty, jak i rozwiązań technologicznych, a wiodące wśród nich starają się dorównać silnej konkurencji banków uniwersalnych. NajniŜsze średnie oceny z zakresu jakości obsługi e-klienci banków spółdzielczych, podobnie jak w przypadku e-klientów banków uniwersalnych, przyznali za moŝliwość integracji róŝnych systemów rozliczeniowych obowiązujących w banku i w firmie (ocena 4,7 banki spółdzielcze i 4,3 banki uniwersalne). Jednak klienci banków spółdzielczych ocenili ten aspekt współpracy o 0,4 wyŝej. Jednym z powodów przyznania takich ocen moŝe być zróŝnicowany profil e-klienta MSP w obu rodzajach banków, prowadzenie róŝnych form księgowości w firmach, a co za tym idzie róŝne wymagania. Z drugiej strony część banków spółdzielczych wprowadziła wiele technologicznie zaawansowanych rozwiązań w bankowości elektronicznej. Wśród klientów relacyjnych najwyŝsza średnia ocena została przyznana za środowisko i komfort obsługi, podobnie jak w przypadku banków uniwersalnych, oraz szybkość obsługi. W obu przypadkach ocena osiągnęła.4. MoŜe to oznaczać, Ŝe zarówno klienci banków spółdzielczych, jak i uniwersalnych wysoko cenią warunki obsługi wskazując jednocześnie na wagę tego aspektu współpracy z bankiem. KaŜdy z nas chce być klientem banku urządzonego w sposób funkcjonalny i estetyczny. W porównaniu z wcześniejszym okresem, klienci coraz mniej narzekają na wydatki banków związane z remontami, a coraz częściej chwalą wysiłki w kierunku podniesienia komfortu obsługi. Podobnie jak klienci relacyjni banków uniwersalnych najniŝszą średnią ocenę ta sama grupa klientów banków spółdzielczych przyznała lokalizacji i dojazdowi do banku (odpowiednio ocena 4,0 i 4,7). Rozpiętość ocen moŝe świadczyć zarówno o przyzwyczajeniach, jak i róŝnorodności potrzeb klientów obu kategorii konkursowych. Zwyczajowo klienci banków spółdzielczych wybierają bank równieŝ dlatego, Ŝe jest blisko miejsca zamieszkania lub siedziby firmy, zwłaszcza w mniejszych ośrodkach. Kwalifikacje 7

8 Kwalifikacje średnia ocen klientów Banków Spółdzielczych,,4,3,2,1 4, średnia e-klienci średnia klienci relacyjni Jak wynika z badań, zarówno e-klienci, jak i klienci relacyjni tej kategorii konkursowej wysoko ocenili kwalifikacje. NajwyŜsza średnia ocena e-klientów to,3 za kwalifikacje i wiedzę pracowników w zakresie obsługi MSP. Natomiast najniŝsza średnia ocena tej grupy klientów została przyznana za niezawodność i bezawaryjność korzystania z bankowości elektronicznej (). Niewielka rozpiętość średnich ocen najwyŝszych i najniŝszych oraz fakt, Ŝe Ŝadna z tych ocen nie jest niŝsza niŝ, przy czym najwyŝsza ocena jest 6, moŝe świadczyć o dosyć wysokim zaufaniu do umiejętności i profesjonalizmu pracowników banków spółdzielczych oraz profesjonalnym opracowaniu systemów bankowości elektronicznej dostosowanych do oczekiwań klientów. Klienci relacyjni równieŝ najwyŝej ocenili kwalifikacje i wiedzę pracowników (ocena,4), czyli nieznacznie wyŝej niŝ e-klienci banków spółdzielczych. NajniŜszą średnią ocenę uzyskała przejrzystość stron internetowych banku (ocena,0). Być moŝe jest to sygnał dla części banków spółdzielczych do zastanowienia się nad zastosowaniem bardziej przyjaznych, czytelnych rozwiązań dotyczących umieszczania informacji na stronach internetowych. Kategoria: Oddziały Bankowe Jak wynika z badania, klienci banków uniwersalnych i oddziałów bankowych w podobny sposób ocenili większość zakresów współpracy z bankiem. NaleŜy jednak podkreślić, Ŝe średnie oceny klientów oddziałów bankowych były nieco wyŝsze i wahały się od 4,2 do,3. Klienci elektroniczni Jakość obsługi NajwyŜej klienci obu kategorii konkursowych ocenili jakość i łatwość nawiązywania połączenia ze stroną internetową ( oceny 4,8 i ), przy czym klienci oddziałów średnio wyŝej ocenili ten aspekt współpracy z bankiem. Natomiast łatwość obsługi poszczególnych produktów finansowych za pośrednictwem platformy internetowej uzyskała tę samą średnią ocenę 4,7. 8

9 W obu przypadkach najniŝej została oceniona moŝliwość integracji bankowości elektronicznej z systemem księgowym firmy (klienci banków uniwersalnych 4,3 i klienci oddziałów bankowych 4,4). MoŜe to oznaczać kolejne wyzwanie stojące przed tymi bankami, które jeszcze nie wprowadziły zintegrowanych systemów lub konieczność dopracowania juŝ funkcjonujących systemów tak, aby w większym stopniu spełniały swoją rolę i oczekiwania klientów. Kwalifikacje TakŜe ten zakres współpracy z bankiem niemal pokrywa się w ocenach e- klientów obu kategorii bankowych. Podobnie, jak w przypadku klientów banków uniwersalnych, klienci oddziałów bankowych najwyŝej ocenili kwalifikację i wiedzę pracowników w zakresie obsługi klienta biznesowego, średnia ocena,3. Klienci elektroniczni przyznali temu aspektowi współpracy z bankiem średnią ocenę,0. Właśnie w tym przypadku jest największa rozbieŝność pomiędzy średnimi ocenami klientów obu kategorii konkursowych 0,2. MoŜe to oznaczać, Ŝe mimo obowiązujących jednakowych standardów obsługi w poszczególnych bankach, szkoleń dla doradców bankowych istnieje pewne zróŝnicowanie w podejściu do obsługi klienta-przedsiębiorcy. Banki Uniwersalne i Oddziały Bankowe średnie ocen e-klientów,,3,1 4,9 4,7 4, 4,3 4,1 3, BU średnia - e-klienci O b - średnia - e-klienci NajniŜej w tym zakresie e-klienci oddziałów bankowych ocenili pracochłonność współpracy z systemem bankowości elektronicznej (ocena 4,6), przy ocenie e- klientów banków uniwersalnych 4,6. Równie niewielkie róŝnice występują w średnich ocenach niezawodności i bezawaryjności korzystania z bankowości elektronicznej (ocena 4,6 i 4,7). Biorąc pod uwagę stosunkowo niską ocenę tego aspektu oraz zbieŝność ocen moŝna przypuszczać, Ŝe klienci oczekują szybkich zmian związanych z komfortem korzystania z bankowości elektronicznej. Klienci relacyjni RównieŜ klienci relacyjni banków uniwersalnych i oddziałów bankowych w podobny sposób ocenili współpracę z bankiem. Jednak równieŝ w tym 9

10 przypadku oceny klientów oddziałów bankowych są w większości ocenianych aspektów wyŝsze. Jedynie w pierwszym zakresie część ocen się pokrywa. Jakość obsługi NajwyŜszą średnią ocenę,0 klienci relacyjni przyznali jakości obsługi przez telefon. Natomiast jednakowo wysoko (ocena ) klienci banków relacyjnych ocenili zarówno jakość obsługi przez telefon, jak i środowisko i komfort obsługi. Przy tak niewielkiej róŝnicy ocen klientów banków uniwersalnych i oddziałów bankowych wydaje się, Ŝe moŝna przyjąć, iŝ klienci obu kategorii konkursowych jednakowo wysoko cenią ten aspekt współpracy z bankiem. NajniŜej w tym zakresie klienci ocenili lokalizację i parking (ocena 4,2), podobnie jak w przypadku klientów relacyjnych banków uniwersalnych. Banki Uniwersalne i Oddziały Bankowe średnie ocen klientów relacyjnych,,3,1 4,9 4,7 4, 4,3 4,1 3, BU średnia - relacyjni klienci O b średnia - relacyjni klienci Kwalifikacje W przypadku średnich ocen obu grup klientów równieŝ moŝe powiedzieć, Ŝe klienci oddziałów bankowych nieco wyŝej ocenili ten zakres współpracy z klientem. NajwyŜej zostały ocenione kwalifikacje i wiedza pracowników w zakresie obsługi klienta biznesowego (ocena,3), przy nieco niŝszej ocenie klientów relacyjnych banków uniwersalnych( ocena,2). NajniŜszą ocenę klienci oddziałów bankowych przyznali za jakość i łatwość połączenia ze stroną transakcyjna banku (ocena 4,8), przy ocenie 4,8 klientów banków uniwersalnych. Największa rozbieŝność w ocenach między klientami obu kategorii konkursowych wystąpiła w przypadku oceny jakości informacji o produktach i usługach banku. Klienci oddziałów bankowych ocenili ją na, natomiast klienci banków uniwersalnych na 4,7. Podsumowanie Wyniki badań opinii klientów przeprowadzone przez Polsko-Amerykańską Fundację Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw w trakcie X edycji konkursu Bank Przyjazny potwierdzają dotychczasową tendencję w 10

11 ocenach klientów elektronicznych i relacyjnych. Obie grupy klientów wyŝej oceniają współpracę z bankami spółdzielczymi niŝ bankami uniwersalnymi lub oddziałami bankowymi. Większość ocen klientów banków spółdzielczych jest wyŝsza lub równa. Natomiast wiele zakresów ocenianych przez klientów banków uniwersalnych i oddziałów bankowych plasuje się poniŝej średniej oceny, przy maksymalnej ocenie równej 6. W zakresie jakości obsługi najwyŝsze średnie oceny we wszystkich kategoriach konkursowych uzyskała jakość i łatwość nawiązania połączenia ze stroną internetową banku oraz środowisko i komfort obsługi. NajniŜej została oceniona integracja z systemem finansowo-księgowym firmy oraz lokalizacja i parking. Takie oceny zakresu jakości obsługi mogą świadczyć o jednakowo wysokich wymaganiach klientów biznesowych w stosunku do obsługi bezpośredniej w banku, jak i zdalnej, z wykorzystaniem bankowości elektronicznej. Obie formy kontaktu z bankiem nadal są jednakowo waŝne, mimo coraz bardziej powszechnej i technologicznie zaawansowanej bankowości elektronicznej. W omawianych trzech kategoriach konkursowych w zakresie kwalifikacji doradców i niezawodności systemu bankowości elektronicznej wysokie oceny otrzymały kwalifikacje i wiedza pracowników. W duŝym stopniu moŝe to być efektem inwestycji banków we wprowadzenie jednakowych standardów obsługi dla wszystkich pracowników, ale takŝe w szkolenie kadry doradców równieŝ z zakresu obsługi klienta, jak się okazuje moŝe to być bardzo opłacalna inwestycja. Tak wysokie oceny uzyskane we wszystkich kategoriach konkursowych świadczą równieŝ o tym, jak waŝna jest praca doradcy, bezpośredni kontakt z klientem, który często decyduje o jakości i trwałości współpracy z bankiem. 11