Wizerunek polskiego sektora bankowego

Transkrypt

1 Wizerunek polskiego sektora bankowego Edycja TNS Polska dla Związku Banków Polskich

2 TRI*M Reputation Index - Banki opinia publiczna Banki - przedsiębiorcy 1 Mikro 27 Średnie 7 Małe 0 (+2) SKOK-i 7 (+) Parabanki -1 (+2) 10 lat doświadczeń w zarządzaniu reputacją Media 27 (b.z.) Firmy telekomunikacyjne 25 (+2) Ubezpieczyciele 2 (+2) Deweloperzy 1 (+1)

3 0 70 Zdaniem opinii publicznej w ciągu minionych lat % Badania opinii publicznej n IV' IV' 201 IV' Ogólna opinia o polskim sektorze bankowym Opinia o bankach wśród rodziny i znajomych Opinia o bankach w mediach Zaufanie do bankówreputacja banków - w Polsce index TRI*M bardzo dobra + raczej dobra zdecydowanie pozytywna + raczej pozytywna Tak

4 Recenzentów coraz więcej wpisów 2 mln. konsumentów rozmawia o bankach Znajomi: 50% 2% wpisów r/r +7 r/r - Media: 67% 16% r/r +6 r/r -10 Internet Artykuły: 5% 2% Fora: 20% 27% Pozytywne Neutralne Negatywne

5 Zaufanie do instytucji opinia publiczna Czy ma Pan(i) zaufanie do...: Banku, z którego korzysta Narodowego Banku Polskiego 50 5 Kościoła Mediów 51 Banków działających w Polsce 50 Władz lokalnych, samorządowych 5 Wymiaru sprawiedliwości 9 Zakładów Ubezpieczeń Bankowego Funduszu Gwarancyjnego Doradców finansowych pracujących w bankach Urzędów Skarbowych 5 Banków działających w Europie Związku Banków Polskich Komisji Nadzoru Finansowego Banków działających na świecie ZUS-u Giełdy Papierów Wartościowych (N=1000) 201 (N=101) Doradców finansowych pracujących w firmach innych niż banki Funduszy inwestycyjnych Otwartych Funduszy Emerytalnych Krajowej Izby Rozliczeniowej SKOK'ów (Spółdzielczych Kas Oszczędnościowo Kredytowych) Parlamentu Rządu Parabanków 9 dane w procentach

6 Zaufanie do instytucji - przedsiębiorcy Czy jako przedsiębiorca ma Pan(i) zaufanie do...: Banku, z którego korzysta Pana(i) firma Narodowego Banku Polskiego Banków działających w Polsce Bankowego Funduszu Gwarancyjnego Komisji Nadzoru Finansowego Urzędów Skarbowych Doradców finansowych pracujących w bankach Związku Banków Polskich Władz lokalnych, samorządowych Kościoła Krajowej Izby Rozliczeniowej Zakładów Ubezpieczeń Giełdy Papierów Wartościowych Banków działających w Europie Wymiaru sprawiedliwości ZUS-u Rządu Banków działających na świecie Funduszy inwestycyjnych Mediów Parlamentu Doradców finansowych pracujących w firmach innych niż banki Otwartych Funduszy Emerytalnych SKOK ów (Spółdzielczych Kas Oszczędnościowo Kredytowych) Parabanków (N=00) dane w procentach

7 Zaufanie jest w cenie Dlaczego zdecydował(a) się Pan(i) na usługi tego banku? Klienci zamożni (5000+) N=1000* Klienci detaliczni N=9000** Pewny bank, godny zaufania 6% Pewny bank, godny zaufania 27% Dogodna lokalizacja oddziału % Niskie opłaty i prowizje 2% Dogodne warunki usług % Miła obsługa 22% Miła, profesjonalna obsługa 29% Dogodna lokalizacja oddziału 22% Niskie opłaty i prowizje 25% Szeroki zakres usług 15% Szeroka oferta 22% Szeroka sieć bankomatów 1% Korzystne oprocentowanie 1% Polecenie znajomych/ rodziny 12% Szeroka sieć bankomatów 16% Szeroka sieć oddziałów 12% Prawdziwe doradztwo 1% Niska cena za realizację 11% Polecenie znajomych/ rodziny 1% Szybka, sprawna obsługa 10% Szeroki zakres usług 1% Ma kompetentnych i 10% Możliwość negocjacji 12% Realizacja usług przez telefon % Szeroka sieć oddziałów 11% Polska marka 7% Łatwość uzyskania kredytu 11% Pracownicy banku zawsze 7% * Źródło: Audyt Zamożnych Klientów banków 201, TNS Polska ** Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 201, TNS Polska

8 Zaufanie jest w cenie Dlaczego klienci chcą zostać w swoim banku? N=100 Pozytywne bodźce Firmy mikro obroty do mln Firmy małe i średnie obroty -200 mln Zaufanie 5% 9% Doradca 20% 22% Oferta 1% 19% Inercja, czyli lojalność bez przekonania Wszystkie banki są takie same 19% 17% Brak czasu na zmianę 17% 1% Szkoda historii rachunku 16% 17% Zmiana to problem dla kontrahentów 1% 1% Nie jest aż tak źle 6% 6% Jestem zakładnikiem kredytowym 5% 7% * Źródło: Audyt Bankowości Firm mikro i MSP, TNS Polska

9 Banki godne zaufania rośnie świadomość klientów Czy Pana(i) zdaniem wszystkie banki w Polsce są jednakowo godne zaufania? A którym bankom nie można ufać? Bankom które chcą zarobić na niewiedzy klienta Bankom które chcą coraz więcej zarobić na kliencie 2 Opinia publiczna Bankom nowym - bez tradycji 29 (N=1000) 201 (N=101) Bankom, które wprowadzają niezrozumiałe skomplikowane oferty Bankom które nie informują o zmianach w ofercie Bankom zagranicznym (N=1009) 5 6 Bankom spółdzielczym TAK NIE Bankom które się intensywnie reklamują 7 Bankom krajowym 7 Bankom bez gwarancji państwowej 2 nie wiem / brak odpowiedzi 2 Dane w procentach (N=60)

10 Ogólna opinia na temat polskiego sektora bankowego opinia publiczna Jaka jest Pana(i) ogólna opinia o polskim sektorze bankowym? III '0 X '0 II '09 IV '09 IV '10 IV '11 IV '12 IV '1 IV '1 bardzo dobra+raczej dobra bardzo niedobra+raczej niedobra dane w procentach

11 Ogólna ocena banków - przedsiębiorcy Jaka jest Pana(i) jako przedsiębiorcy, ogólna ocena działających w Polsce banków? Średnia Ogół (N=00) ,6 Mikro (N=19) ,5 Małe (N=67) ,6 Średnie (N=0) , [1] Bardzo niedobra [2] Raczej niedobra [] Ani dobra, ani niedobra [] Raczej dobra [5] Bardzo dobra Odmowa dane w procentach

12 Zadowolenie z usług banków opinia publiczna Proszę ocenić na skali od 1 do 10 na ile jest Pana(i) zadowolony(a) z usług banku z którego Pan(i) teraz korzysta. 1 na skali oznacza, że jest Pan(i) bardzo niezadowolony(a), a 10, że jest Pan(i) bardzo zadowolony(a) jestem bardzo niezadowolony (a) jestem bardzo zadowolony(a) Patrząc na decyzję o wyborze banku z perspektywy czasu, jak Pan(i) ją ocenia? N = 71 To była zła decyzja, bank okazał się zupełnie inny niż oczekiwałem(am) Nie wiem/ trudno powiedzieć To była dobra decyzja ale z czasem okazało się, że bank nie do końca spełnia moje oczekiwania To była bardzo dobra decyzja - bank jest dokładnie taki jak oczekiwałem(am) Dane w procentach

13 Zadowolenie z usług banków- przedsiębiorcy Proszę ocenić na skali od 1 do 10 na ile Pana(i) firma jest zadowolona z usług banku z którego Pan(i) korzysta: Średnia % % % % 0% Ogół (N=00) ,21 Mikro (N=19) ,95 Małe (N=67) ,5 Średnie (N=0) , jestem bardzo zadowolony(a) dane w procentach

14 Ogólna ocena zmian w sektorze bankowym Opinia Publiczna A czy uważa Pan(i), że w ostatnim roku? Ceny usług bankowych Koszty usług bankowych Dostępność usług banków dla przeciętnego Polaka Sytuacja finansowa banków Jakość obsługi klientów Dopasowanie produktów do potrzeb klientów Skłonność przeciętnego klienta banku do poszukiwania informacji na jego temat Działania banków na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa depozytów swoich klientów Faktyczna kontrola i nadzór nad sektorem bankowym przez powołane w tym celu instytucje Reputacja banków Zaufanie do banków Ochrona przez banki interesów i dobra klientów Liczba skarg klientów indywidualnych na jakość usług bankowych Uczciwość kadry zarządzającej banków Wspieranie rozwoju kraju przez banki Wiarygodność reklam banków Zmalało (zdecydowanie zmalało+raczej zmalało) Wzrosło (zdecydowanie wzrosło+raczej wzrosło) Dane w procentach

15 Słabe strony banków działających w Polsce (jedno wskazanie) Klienci banków Klienci banków 201 wysokie koszty świadczonych usług 19 2 wysokie oprocentowanie kredytów 16 2 niskie oprocentowanie lokat, kont, depozytów 9 nieuczciwość, ukryte koszty 6 5 zbyt duże nastawienie na zysk, bezwzględność mało czytelne, niezrozumiałe dla przeciętnego człowieka umowy, oferty kolejki 6 banków jest za dużo, za trudny wybór #N/D! niejasna, niezadowalajaca informacja za mała oferta, niedostosowanie do potrzeb klientów #N/D! nie widzę słabych stron 9 11 nie wiem 25 Dane w procentach (N=75) 201 (N=661)

16 Mocne strony banków działających w Polsce (jedno wskazanie) Klienci banków Klienci banków 201 są godne zaufania/ bezpieczne stabilność finansowa szeroka oferta/ różnorodność ofert duża ilość różnych banków/ konkurencja możliwość skorzystania z kredytu - ogólnie dobre zabezpieczenia duża dostępność placówek dobra, kompetentna obsługa nowe technologie w obsłudze klientów/ bankowość internetowa gwarancje bankowe posiadają duży kapitał inne #N/D! nie widzę mocnych stron Dane w procentach nie wiem 2 (N=76) 201 (N=661)

17 Charakterystyka próby opinia publiczna Z jakich usług i produktów bankowych korzystają Polacy?: Konto osobiste/ tak zwany Rachunek Oszczędnościowo- Rozliczeniowy ROR 7 Debetową kartę płatniczą (karta wydawana do posiadanego konta osobistego) 5 Kredytową kartę płatniczą (karta bankowa wydawana do specjalnego rachunku kredytowego) Kredyt/pożyczkę gotówkową 11 1 Rachunek oszczędnościowy - konto, na którym przechowywane pieniądze są oprocentowane wyżej niż na rachunku ROR, a 9 Lokatę terminową 6 Kredyt konsumpcyjny ratalny Kredyt hipoteczny/ mieszkaniowy w złotych polskich Kredyt samochodowy 2 Kredyt hipoteczny/ mieszkaniowy we frankach szwajcarskich 1 Kredyt konsolidacyjny/ refinansowy 1 N = 1000 dane w procentach

18 Charakterystyka próby opinia publiczna Od jak dawna korzysta Pan z usług banków: Powyżej 10 lat Od 5 do 10 lat Od do 5 lat Od 2 do lat Od roku do 2 lat Mniej niż 1 rok Odmowa Czy w okresie ostatnich 5 lat zmienił(a) Pan(i) bank, z usług którego Pan(i) korzysta? Tak Nie N = 71 Dane w procentach

19 Informacje metodologiczne Metodologia Realizację terenową badania prowadzono na przełomie marca i kwietnia r. Badanie wykonano metodą wywiadów bezpośrednich CAPI na reprezentatywnej ogólnopolskiej próbie mieszkańców kraju (N=1000) w wieku 15 lat i więcej oraz na próbie 00 przedsiębiorców z segmentu MSP W badaniu wykorzystano fragment badania Audyt Bankowości Detalicznej, zrealizowanego przez TNS Polska w marcu r. na ogólnopolskiej próbie mieszkańców kraju (N=9000) w wieku 15 lat i więcej W badaniu opinii publicznej 7% respondentów stanowili klienci banków. Podobnie jak w roku 201 TNS Polska dokonał pomiaru reputacji sektora bankowego. Do pomiaru reputacji zastosowano uznaną, międzynarodową metodologię TRI*M. Dostarcza ona nie tylko wystandaryzowanych pytań i skal, ale przede wszystkim tworzy swoistą ramę pojęciową, dzięki której można lepiej poznać obecny poziom reputacji sektora bankowego, ale również odpowiedzieć na pytanie, z czego on wynika.