Analiza porównawcza przyjazności tradycyjnych i elektronicznych kanałów bankowości MSP na podstawie ocen przedsiębiorców

Transkrypt

1 Analiza porównawcza przyjazności tradycyjnych i elektronicznych kanałów bankowości MSP na podstawie ocen przedsiębiorców Konferencja Zaufanie MSP do instytucji finansowych w warunkach niestabilności gospodarczej w Polsce Warszawa, 26 maja 2009 r.

2 Agenda Charakterystyka badanych przedsiębiorc biorców Badanie opinii klientów w relacyjnych Badanie opinii klientów elektronicznych Ocena konkurencyjności ci BU i BS w kolejnych 4 edycjach konkursu

3 X edycja konkursu Uczestnicy: 7 banków uniwersalnych 20 banków spółdzielczych 36 oddziałów bankowych 2 fundusze poręczeń kredytowych oraz ponad 5 tysięcy klientów MSP uczestniczyło w badaniu ankietowym

4 Charakterystyka badanych przedsiębiorców Liczba pracowników 11% 15% 45% 9% 20% Pow yŝej 250 Brak odp.

5 Charakterystyka badanych przedsiębiorców Forma prawna 8% 7% 11% 43% 10% 10% 11% osoba fizyczna sp. z o.o. sp. jawna sp. cywilna SA inne brak odpowiedzi

6 Charakterystyka badanych przedsiębiorców Rodzaj prowadzonej działalności 10% 5% 5% 6% 16% 25% 33% Produkcja Handel Usługi Rolnictw o Budow nictw o Inne Brak odp.

7 Charakterystyka badanych przedsiębiorców MSP wg deklarowanej fazy rozwoju firmy ( % ) 2,57 8,94 21,24 24,48 19,09 23,67 start przejściowa wzrost stabilizacja schyłek brak odpowiedzi

8 Badanie opinii przedsiębiorców 5,4 5,2 5 4,8 4,6 4,4 4,2 4 Średnie oceny klientow relacyjnych i elektronicznych BU BS O

9 Badanie opinii przedsiębiorców Średnie oceny klientow relacyjnych 5,60 5,40 5,20 5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4, BU BS O

10 Badanie opinii klientów relacyjnych średnie ocen obsługi kredytowej ,03 5,13 5,25 5,2 5,04 4,7 4,95 4,79 4,97 4,87 4,83 4,6 4,61 4,72 4,39 4,27 4,34 4,58 4,46 4,27 4, szybkość procedury kredytowej elastycznośc i doradztwo przy doborze zabezpieczeń kredytu prostota wniosków pozyczkowych i kredytowych dla MSP zakres pomocy konkurencyjność przy opracowaniu instrumentów wniosku depozytowych dla kredytowego i MSP na rynku korzystania z lokalnym nowych produktów BU BS O szybkość i jakość informowania o wprowadzanych zmianachw ofercie ocena uzyskiwanych korzysci przez klientaw relacji do ponoszonych kosztów

11 Badanie opinii klientów relacyjnych średnie ocen jakości obsługi ,99 5,37 5,02 4,07 4,73 4,26 4,89 5,35 5,25 4,93 4,98 5, Środow isko i komfort obsługi klientów Lokalizacja, parking, dojazd do Banku BU BS O Szybkość obsługi Jakość obsługi przez telefon

12 Badanie opinii przedsiębiorców 5,60 5,40 5,20 5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 Średnie oceny klientow elektronicznych BU BS O

13 Badanie opinii klientów elektronicznych średnie ocen obsługi kredytowej ,99 4,83 4,66 4,78 4,3 4,4 Jakość of erty Prostota wniosków instrumentów poŝy czkowy ch i kredy towy ch kredy towy ch dla MSP, eliminacja zbędnej dokumentacji 5,28 4,88 5,13 5,08 5,03 4,69 4,95 4,65 4,38 pomoc przy opracowy waniu wniosku kredy towego i korzy staniu z produktów Elasty czność i doradztwo przy doborze zabezpieczeń kredy tów Opłacalność współpracy (relacja korzyści do kosztów) bankowy ch BU BS O

14 Badanie opinii klientów elektronicznych średnie ocen jakości obsługi 6 5 5,25 5,14 5,14 5,03 4,8 4,97 4,74 4,91 4,74 4,89 4,62 4, Jakość i łatwość nawiązania połączenia ze stroną internetową Banku Przejrzy stość stron Jakość i łatwość internetowy ch banku ( nawiązania połączenia ze łatwość znalezienia stroną transakcy jną szukany ch inf ormacji, Banku łatwość nawigacji ) BU BS O Zakres i kompleksowość of erty, liczba dostępny ch produktów f inansowy ch przez strony transakcy jne Banku

15 Konkurencyjność w ocenie klientów Banków Uniwersalnych 5 4 4,27 4,22 4,84 4,97 5,07 4,54 4,59 4,25 4,26 4,41 4,58 4,47 4,39 4,19 4,05 4, konkurencyjność oprocentowania kredytów MSP na rynku lokalnym konkurencyjność oprocentowania depozytów na rynku lokalnym konkurencyjność prowizji i opłat bankowych na rynku lokalnym przejrzystość wprowadzania zmian w oprocentowaniu, opłatach i prowizjach

16 Konkurencyjność w ocenie klientów Banków Spółdzielczych 6 5 4,6 4,61 4,72 4,73 4,77 4,81 4,91 4,9 4,84 4,83 4,91 5,04 4,85 5,01 4,96 4, konkurency jność oprocentowania kredy tów MSP na ry nku lokalny m konkurency jność oprocentowania depozy tów na ry nku lokalny m konkurency jność prowizji i opłat bankowy ch na ry nku lokalny m przejrzy stość wprowadzania zmian w oprocentowaniu, opłatach i prowizjach

17 Dziękuj kuję za uwagę, Ewa Jakubowska-Krajewska Członek Zarządu, Polsko-Ameryka Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw Tel , e ekrajewska@kig.pl