Wyniki badania opinii na temat zmiany kont bankowych. na zlecenie

Transkrypt

1 Wyniki badania opinii na temat zmiany kont bankowych na zlecenie PRÓBA Badanie realizowane w ramach cyklicznego badania opinii o polskim sektorze bankowym Bankometr REALIZACJA TERENOWA Wykonawca: ANALIZA Warszawa, 12 grudnia 2009r. WIEDZA

2 NOTA METODOLOGICZNA Czas realizacji badania: 11 grudnia 2009r. Miejsce realizacji: badanie ogólnopolskie Próba: Losowa, liczebnie reprezentatywna dla ogółu pełnoletnich mieszkańców Polski z zachowaniem reprezentacji liczbowej zaludnienia w podziale na województwa kraju (dane wg. GUS). Próba n i e z a k ł a d a d o b o r u r e s p o n d e n t ó w w e d ł u g c e c h socjodemograficznych. Operat losowania: baza teleadresowa jednostek będąca powszechnie uznanym spisem zawierającym niezbędne punkty teleadresowe i spełniającym następujące metodologicznie konieczne warunki: aktualności, kompletności, wyłączności i dostępności. Reprezentatywna próba 1070 pełnoletnich osób mieszkających w Polsce, korzystających z sektora bankowego; zakładany błąd oszacowania +/- 3 proc.; poziom ufności 95 proc. Badanie realizowane metodą standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych realizowanych technika CATI (Computer Assisted Telephone Interview). 2

3 WYNIKI PYTAŃ NA WYŁĄCZNOŚĆ Czy jest Pan/Pani zadowolony/-a ze swojego banku i warunków jakie oferuje w usłudze prowadzenia konta? Zdecydowanie tak ,42% Raczej tak ,86% Raczej nie ,14% Zdecydowanie nie 49 4,58% 15% 5% 45% Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie 35% Przeważająca większość (80 proc.) badanych użytkowników usług bankowych jest zadowolona ze swojego banku i konta. Warto zauważyć, że prawie połowa badanych (45 proc.) jest zdecydowanie zadowolonych ze swojej obecnej oferty rachunku osobistego. Niezadowolonych ze swojego konta jest 20 proc respondentów., a jedynie 5 proc. jest zdecydowanie niezadowolona. 3

4 Co mogłoby skłonić Pana/Panią do zmiany banku, w którym posiada Pan/Pani konto? Atrakcyjna oferta (oprocentowanie) ,17% Nie chcę zmienić banku ,58% Atrakcyjna oferta (opłaty bankowe) ,08% Nie wiem / trudno powiedzieć ,41% Jakość obsługi klienta ,33% Atrakcyjna oferta (ogólnie) 82 7,66% Bank o większym doświadczeniu i tradycji 66 6,17% 0 0,1 0,2 0,3 0,4 Atrakcyjna oferta (oprocentowanie) Nie chcę zmienić banku Atrakcyjna oferta (opłaty bankowe) Nie wiem / trudno powiedzieć Jakość obsługi klienta Atrakcyjna oferta (ogólnie) Bank o większym doświadczeniu i tradycji Co czwarty badany (25 proc.) nie chce zmieniać banku i deklaruje, że nie sposób go skłonić do podjęcia takiej decyzji. Najczęściej wskazywanymi przyczynami zmiany banku i konta są atrakcyjna oferta oprocentowania w innym banku (26 proc.), atrakcyjna oferta niższych opłat bankowych w innym banku (23 proc.). 18 proc. respondentów nie wie, co mogłoby ich skłonić do zmiany banku, ale nie wyklucza, że taka okoliczność mogłaby się pojawić. Na ogólną atrakcyjność oferty innego banku wskazuje 8 proc. badanych. Jedynie 6 proc. respondentów deklaruje, że do zmiany mogłaby zachęcić ich oferta banku o większym doświadczeniu i tradycji rozumianych, jako wieloletnia obecność na polskim rynku, kojarzona z wiarygodnością i zaufaniem. 4

5 Jakie przeszkody widzi Pan/Pani w operacji przeniesienia konta do innego banku? Nie widzę większych przeszkód ,37% Biurokracja ,07% Inne banki mają gorsze warunki ,67% Nie wiem / trudno powiedzieć ,12% Brak czasu 85 7,94% Przyzwyczajenie 54 5,05% Odległość do oddziału innego banku 48 4,49% 0 0,15 0,30 0,45 0,60 Nie widzę większych przeszkód Biurokracja Inne banki mają gorsze warunki Nie wiem / trudno powiedzieć Brak czasu Przyzwyczajenie Odległość do oddziału innego banku Połowa respondentów (50 proc.) uważa, że nie widzi ewentualnych problemów przy operacji zmiany konta. 19 proc. wskazuje na utrudnienia biurokratyczne, czyli skomplikowaną procedurę przeniesienia konta do innego banku, podobnie 8 proc. deklaruje, że nie decyduję się na przeniesienie ze względu na brak czasu. 15 proc. klientów banków jako przeszkodę wskazuje brak konkurencyjnej oferty dla ich obecnego konta. odległość do oddziału innego banku stanowi ważne utrudnienie w przeniesieniu swojego konta do innego banku dla 4,5 proc. respondentów. Przyzwyczajenie do obecnego banku jest przeszkodą dla 5 proc. badanych. 5

6 Gdyby przeniesienie konta do innego banku wymagało tylko jednej wizyty w banku, a dodatkowo przeniesieniu podlegałyby wszystkie zlecenia i osobiste ustawienia konta, to czy zdecydowałby/-aby się Pan/Pani zmienić bank prowadzący Pana/Pani konto osobiste? Zdecydowanie tak ,36% Raczej tak ,31% Raczej nie ,13% Zdecydowanie nie ,64% Nie wiem ,56% Odmowa odpowiedzi 32 2,99% 11% 3% Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie Nie wiem Odmowa odpowiedzi 14% 18% 21% 33% Ponad połowa respondentów (55 proc.) deklaruję, że w przypadku, gdy przeniesienie konta wymagałoby prostych i nie zajmujących czasu czynności podczas jednej wizyty w banku, zdecydowałaby się to zrobić. Przeciwnego zdania jest 32 proc. badanych, a 11 proc. nie ma zdania na ten temat. 6

7 Podsumowanie Użytkownicy kont osobistych w Polsce są w większości zadowoleni z ofert banków, z których korzystają. Deklaracje te mogą być związane z nikłą wiedzą, na temat podobnych ofert w innych bankach oraz z tym, że zmiana konta postrzegana jest przez część klientów jako operacja czasochłonna i zbiurokratyzowana. Kolejną możliwością jest hipoteza, że obecna oferta, jest w percepcji klientów dla nich najlepsza. Jednak należy zwrócić uwagę, że chęć zmiany banku w przypadku uproszczenia procedury deklarują także Ci klienci banków, którzy są jednocześnie deklarują zadowolenie ze swojego konta i usług swojego banku. Można zatem założyć, że w 2010 roku po wprowadzeniu rzeczywistej możliwości przeniesienia konta osobistego z jednego banku do drugiego i oparcie tej możliwości na prostej z punktu widzenia klienta procedurze spowoduje wzrost przepływu klientów między bankami oraz wymusi ostrzejszą konkurencję, między bankami w segmencie kont osobistych. 7