JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA W POLSCE. Badanie wykonane na zlecenie Interactive Intelligence, marzec 2015

Transkrypt

1 JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA W POLSCE Badanie wykonane na zlecenie Interactive Intelligence, marzec 2015

2 Informacje o badaniu Cel badania Celem badania była szczegółowa diagnostyka użytkowania poszczególnych rodzajów kanałów komunikacji w celu kontaktu z Działami Obsługi Klienta (DOK) firm działających na polskim rynku jak również określenie kierunków rozwoju kanałów komunikacji w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klientów, oraz porównanie zmian, które nastąpiły od momentu przeprowadzenia poprzedniej fali badania. Metoda badania Badanie ankietowe przeprowadzone techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) z zastosowaniem ingu (zaproszenia do wzięcia udziału w badaniu wysłano do uczestników Panelu Opinie.pl, należącego do IQS Online). Grupa celowa Osoby, w wieku lat, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy kontaktowały się z Działami Obsługi Klienta różnych firm. Badanie wykonano w marcu 2015 r.

3 Jakość obsługi klienta w Polsce OGÓLNA OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI

4 Podsumowanie Opinie dotyczące jakości obsługi klienta przez firmy działające w Polsce są w przeważającej części pozytywne. Ponad połowa badanych pozytywnie oceniła swoje doświadczenia w tym zakresie. Jednocześnie 2/3 badanych uważa, że jakość obsługi klienta się poprawia. Jakość obsługi klienta przekłada się bezpośrednio na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Ponad połowa respondentów deklaruje, że zrezygnowała z usług firmy ze względu na złą jakość obsługi. Równocześnie blisko połowa badanych twierdzi, że chętnie zapłaci więcej za produkt lub usługę, jeśli otrzyma w zamian wysokiej jakości obsługę posprzedażową. Opinie na temat obsługi klienta są ważnym czynnikiem podczas podejmowania decyzji zakupowych aż dla 58 proc. badanych. Obsługa klienta wpływa na wizerunek firmy. 60 proc. respondentów polecało innym firmy, z jakości obsługi klienta których byli zadowoleni. Podobna liczba osób ostrzegała znajomych przez korzystaniem z usług firm, których jakość obsługi nie była satysfakcjonująca.

5 Kontakt z obsługą klienta Q: Czy kontaktowałes/aś się w ciągu ostatniego roku z działem obsługi klienta? KONTAKTOWANIE SIĘ Z DZIAŁAMI OBSŁUGI KLIENTA nie 4% tak nie % 4% tak 96% % 3%

6 Ogólna jakość obsługi Q: Jak oceniasz jakość obsługi klienta w polskich firmach? raczej źle; 12% zdecydowanie źle; 1% nie wiem / trudno powiedzieć; 2% zdecydowanie dobrze; 3% Wyniki badania z 2013 roku zdecydowanie źle 2% raczej źle 14% nie wiem / trudno powiedzieć 4% zdecydowanie dobrze 2% raczej dobrze 45% SUMA Zdecydowanie + raczej dobrze 2015: 55% 2013: 47% ani dobrze ani źle; 29% raczej dobrze; 52% ani dobrze ani źle 33%

7 Zmiana jakości obsługi klienta Q: Czy jakość obsługi klienta w polskich firmach poprawia się, czy pogarsza? pozostaje na tym samym poziomie 24% raczej się pogarsza 6% zdecydowanie się pogarsza 1% nie wiem / trudno powiedzieć 3% zdecydowanie się poprawia 8% raczej się poprawia 58% Wyniki badania z 2013 roku nie wiem / trudno powiedzieć zdecydowa 4% nie się pogarsza 1% raczej się pogarsza 12% pozostaje na tym samym poziomie 27% zdecydowa nie się poprawia 6% raczej się poprawia 50% SUMA Zdecydowanie + raczej dobrze 2015: 67% 2013: 56%

8 Polacy najczęściej kontaktują się z Q: Z firmami z jakiej branży kontaktowałeś/aś się w czasie ostatniego roku? telekomunikacja i media banki 69% 68% firmy kurierskie placówki opieki medycznej sklepy internetowe 51% 48% 48% ubezpieczenia dostawcy energii, gazu, wody 35% 34% organizacje publiczne i rządowe 21% hotele agencje turystyczne 9% 6%

9 Jakość obsługi vs sektor działalności firmy Q: Jak oceniasz obsługę klienta w firmach z poniższych sektorów rynku? zdecydowanie dobrze raczej dobrze średnie na skali 1-5 telekomunikacja i media, (N=555) 10% banki, (N=540) 16% firmy kurierskie, (N=408) 25% placówki opieki medycznej, (N=388) 7% sklepy internetowe, (N=382) 27% ubezpieczenia, (N=280) 19% dostawcy energii, gazu, wody, 7% organizacje publiczne i rządowe 4% hotele, (N=70) 32% agencje turystyczne, (N=45) 24% 50% 35% 50% 43% 56% 47% 53% 49% 51% 54% 3,47 3,75 3,81 3,13 4,02 3,74 3,50 3,17 4,13 4,00

10 Obsługa klienta a ostrzeżenia Q: Czy zdarzyło Ci się ostrzegać innych przed firmą, której obsługa klienta Cię rozczarowała? W jaki sposób? nie pamiętam w rozmowie (osobistej, telefonicznej 15% 94% lub przez komunikator internetowy) nie 19% tak 66% na portalu społecznościowym lub forum internetowym poprzez wiadomość lub sms 17% 24% w inny sposób 5% nie pamiętam 0%

11 Obsługa klienta a rekomendacja Q: Czy zdarzyło Ci się polecać innym firmę, z której obsługi klienta byłeś/aś zadowolony/a? W jaki sposób? nie pamiętam 19% w rozmowie (osobistej, telefonicznej lub przez komunikator internetowy) 90% na portalu społecznościowym lub forum internetowym 22% nie 21% poprzez wiadomość lub sms 21% w inny sposób 5% tak 60% nie pamiętam 0%

12 Obsługa klienta a rekomendacja Różnice w sposobach rekomendacji pomiędzy rokiem 2013 a 2015 tak nie nie pamiętam w rozmowie (osobistej, telefonicznej lub przez komunikator internetowy) 96% 90% % 21% 19% na portalu społecznościowym lub forum internetowym 21% 23% % 21% 19% poprzez wiadomość lub sms 18% 20% w inny sposób 8% 5%

13 Obsługa klienta a utrata klienta Q: Czy zdarzyło Ci się zrezygnować z usług firmy ze względu na złą obsługę klienta? nie pamiętam 14% nie 31% tak 55%

14 Cena produktu a obsługa klienta Q: Czy byłbyś w stanie zapłacić więcej za produkt/usługę, jeśli oznaczałoby to lepszą obsługę klienta? zdecydowanie nie 8% nie wiem / trudno powiedzieć 4% zdecydowanie tak 10% raczej nie 21% raczej tak 36% ani tak, ani nie 21%

15 Decyzja o zakupie a obsługa klienta Q: Czy podejmując decyzję o zakupie kierujesz się opinią o obsłudze klienta danej firmy? nie wiem/trudno powiedzieć 7% zdecydowanie nie 3% zdecydowanie tak 14% raczej nie 32% raczej tak 44%

16 DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ