Automatyczne menu głosowe (IVR)

Transkrypt

1 Automatyczne menu głosowe (IVR) Raport z jakościowo-ilościowego projektu badawczego Warszawa, kwiecień 2013

2 Informacje o badaniu jakościowym Cel badania Poznanie doświadczeń, oczekiwań i postaw klientów w kontaktach z Działami Obsługi Klienta (Contact Center) firm działających na polskim rynku. Badanie eksploracyjne na potrzeby modułu ilościowego. Wykonawca badania Interaktywny Instytut Badań Rynkowych Sp. z o.o. Metoda badania 2 FGI offline (7-8 uczestników, czas trwania 2h), Kryteria rekrutacyjne kobiety i mężczyźni (50/50), wykształcenie średnie+, dochody min. średnie, osoby prowadzące własne gospodarstwo domowe Wiek lat, w podziale na 2 grupy wiekowe: lat i lat Wszyscy kontaktowali się w ciągu ostatnich 12 mc z usługodawcami takimi jak: tel. kablowa, operator tel. komórkowej, dostawca Internetu, bank Wszyscy korzystali w kontaktach z firmami z takich kanałów jak telefon i , ponadto min 2 os na grupie korzystało także z innych zdalnych kanałów kontaktu (np. Skype, SMS, czat, portal społecznościowy) Lokalizacja Warszawa,

3 Informacje o badaniu ilościowym Cel badania Celem badania była szczegółowa diagnostyka użytkowania poszczególnych rodzajów kanałów komunikacji w celu kontaktu z Działami Obsługi Klienta (Contact Center) firm działających na polskim rynku jak również określenie kierunków rozwoju kanałów komunikacji w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klientów. Badanie miało także na celu potwierdzenie i kwantyfikację wyników badania jakościowego. Wykonawca badania Interaktywny Instytut Badań Rynkowych Sp. z o.o. Metoda badania Badanie ankietowe przeprowadzone techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) z zastosowaniem ingu (zaproszenia do wzięcia udziału w badaniu wysłano do uczestników Panelu Twój Punkt Widzenia, należącego do IIBR). Grupa celowa Osoby, w wieku lat, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy kontaktowały się z Działami Obsługi Klienta różnych firm.

4 IVR- wyniki badania jakościowego (1) IVR IVR (nazywany przez konsumentów automatyczną sekretarką) nie jest traktowany jako niezależny kanał kontaktu, a raczej jako obowiązkowy element kontaktu telefonicznego (nie można połączyć się z konsultantem bez wysłuchania opcji z IVR). Z tego tez względu większość konsumentów nie lubi tej formy kontaktu niepotrzebne opóźnienie przed połączeniem z konsultantem. Negatywne opnie na temat IVR wydaja się wynikać głównie z niezrozumienia idei tego kanału usprawnienie komunikacji, przekierowanie konsumenta do najbardziej kompetentnej osoby. Postrzegane wady kanału długość menu dostępowego trudność z zakwalifikowaniem własnej sprawy do proponowanych przez system opcji sprawa pasująca do wielu kategorii lub do żadnej, nie wiadomo co trzeba wybrać, trzeba słuchać menu co najmniej dwa razy obawa, że samodzielnie nie będzie się potrafiło załatwić sprawy przy pomocy automatu, także brak pozytywnego potwierdzenia załatwienia sprawy zbyt wiele poziomów menu bardzo długi proces niemożność załatwienia kilku spraw za pomocą jednego telefonu

5 IVR- wyniki badania jakościowego (2) Często dzwonimy w sprawach, których z menu nie można wybrać. Najbardziej wkurzające, że dochodzi do końca i nie ma tego tematu i nie ma możliwości połączenia z konsultantem. Proszę wybrać to i tamto, i zamiast porozmawiać z kimś 5 minut, to ja wiszę na telefonie przez pół godziny. IVR Wielopoziomowość, można wybierać, wybierać wydawało nam się w pierwszym menu, że to, a to nie to. [Co należy poprawić?] Żeby pod tym numerkiem nie kryły się kolejne numerki, tylko osoba, żeby była. Najgorzej, że trzeba się przełączać, dodzwonić się do kogoś, ja muszę kilka razy wykonać połączenie i słuchać. [Co należy poprawić?] Żeby pod tym numerkiem nie kryły się kolejne numerki, tylko osoba, żeby była. Wysłuchuję, wiem, po co dzwonię, pasuje mi 3, ale potem okazuje się, że to 5 jest akurat trafnym numerem. Chciałabym, że jak dzwonię do danej firmy, żeby ktoś odbierał słuchawkę, a nie jeden - biuro obsługi i tak leci do 9, mnie trafia, ja już nie pamiętam, chciałabym, żeby ktoś odebrał i ona sama powinna mnie przełączyć, a nie czekać 5 minut. Ja bym chciała uzyskać informacje, których potrzebuję w ciągu tych 5 minut.

6 IVR- wyniki badania jakościowego (3) IVR Zalety Postrzeganych zalet IVR jest niewiele i są one dla klientów mniej oczywiste, niż wady usprawnienie załatwienia prostych spraw (niewymagających udziału konsultanta) np. przedłużenie jakiegoś pakietu, zakup nowego, sprawdzenie stanu konta wstępna weryfikacja / autoryzacja klienta przed połączeniem z konsultantem podanie numeru klienta umożliwia konsultantowi dostęp do danych klienta (usprawnia proces załatwienia sprawy) Są plusy tej sekretarki, jak dzwonimy z jakąś błahą sprawą typu numer konta, trudno czekać w kolejce 15 rozmów, 5 minut, jak możemy się połączyć z trójeczką, ale to błahe sprawy, naprawdę błahe.

7 Jakość automatów głosowych jest słaba I1. Jak ogólnie oceniasz kontaktowanie się telefoniczne z automatem głosowym (IVR) jako formę komunikacji z Działami Obsługi Klienta firm? W przypadku kontaktów z automatem głosowym więcej jest osób, które negatywnie oceniają ogólną jakość tej formy obsługi przez Działy Obsługi Klienta firm w Polsce niż tych, którzy oceniają ją pozytywnie. zdecydowanie źle 15% zdecydowanie dobrze 5% raczej dobrze 31% raczej źle 24% ani dobrze, ani źle 25%

8 ale rośnie I2. Czy Twoim zdaniem jakość obsługi klienta przez automaty głosowe (IVR) w Polsce poprawia się czy pogarsza? Mimo niskiej ogólnej oceny jakości obsługi klienta przez IVR, blisko 2 na 5 klientów, którzy kontaktowali się poprzez ten kanał z DOK w ciągu ostatniego roku dostrzega zmiany na lepsze. nie wiem / trudno powiedzieć 7% zdecydowanie się pogarsza 4% zdecydowanie się poprawia 4% raczej się pogarsza 10% raczej się poprawia 34% pozostaje na tym samym poziomie 41%

9 Negatywne aspekty IVR I3. Przeczytaj poniższą listę negatywnych aspektów, które mogą pojawić się w kontakcie z Działem Obsługi Klienta poprzez automat głosowy (IVR) i zaznacz te, które obecnie najbardziej/najczęściej utrudniają Ci tego typu kontakty z firmami. Klientów najbardziej irytuje konieczność wysłuchania menu kilka razy (problem wskazywany przez niemal 2/3 klientów korzystających z IVR) oraz wielopoziomowość list związana z koniecznością wysłuchiwania kolejnych list po dokonaniu pierwszego wyboru. fakt, że często trzeba wysłuchać menu / listy kilka razy fakt, że po pierwszym wyborze włącza się kolejny automat i kolejne menu / lista 57% 64% zbyt duża liczba opcji do wyboru w menu/na liście nie lubię korzystać z automatów niezrozumiałe menu/ lista - nie wiadomo jaki numer wybrać nawet jeśli wybiorę właściwą opcję i tak łączę się z konsultantem, który często jest niekompetentny i nie potrafi mi pomóc w telefonie dotykowym problem z wybraniem numeru (niewidoczna klawiatura) 35% 30% 30% 29% 26% inne nie wiem / trudno powiedzieć nic nie utrudnia mi kontaktu telefonicznego z Działem Obsługi Klienta poprzez automat głosowy (IVR) 1% 1% 2%

10 Do czego to się w ogóle przydaje? I4. Oceń przydatność automatów głosowych w poniższych aspektach kontaktu z firmą. Dokonując oceny posłuż się skalą od zdecydowanie się zgadzam do zdecydowanie się nie zgadzam. zdecydowanie się zgadzam Klienci głównie widzą przydatność automatów głosowych dla kierowania do odpowiednich konsultantów. Za najmniej przydatną opcję uważają wykorzystanie IVR w sytuacjach awaryjnych i być może mniej osób spotkało się z tą formą informacji przy kontakcie z IVR. raczej się zgadzam ani się zgadzam, ani nie zgadzam raczej się nie zgadzam zdecydowanie się nie zgadzam kierują do konsultantów posiadających wiedzę w danej dziedzinie 16% 45% 19% 14% 6% umożliwiają identyfikację i szybki dostęp przedstawiciela firmy do moich danych 12% 41% 26% 11% 10% przyśpieszają załatwienie prostych spraw np. przedłużenie umowy, zakup doładowania (bez konieczności połączenia z konsultantem) 17% 35% 25% 13% 10% w sytuacjach awaryjnych umożliwiają szybkie zdobycie informacji o przyczynie i czasie trwania awarii 13% 35% 22% 19% 11%

11 IVR podsumowanie wyników IVR jako kanał kontaktu związany z Call Center pod względem jakości obsługi częściej oceniany jest negatywnie niż pozytywnie. Pozytywne jest to, że wśród osób, które korzystały z tego kanału kontaktu w ciągu ostatniego roku, wyraźnie więcej jest tych, którzy dostrzegają w tym zakresie zmianę na lepsze niż tych, którzy widzą zmianę na gorsze.

12 INTERACTIVE INTELLIGENCE DELIBERATELY INNOVATIVE /pl Skontaktuj się z nami! info.emea@inin.com