Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem OtoDom.pl

Transkrypt

1 Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem OtoDom.pl Sopot, kwiecień 2015

2 Spis treści 2 informacje o projekcie ocena serwisów korzystanie z serwisów zadowolenie i satysfakcja skuteczność serwisów metryczka

3 Informacje o projekcie 3 metodologia CAWI (Computer-Assisted Web Interview), CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) próba n=136 (CAWI), n=132 (CATI); razem n= termin realizacji respondent pracownik, agent biura nieruchomości czas wywiadu około 9 minut cele satysfakcja ze współpracy z serwisami ogłoszeniowymi czynniki wpływające na satysfakcję kryteria wyboru portali ogłoszeniowych skuteczność serwisów ogłoszeniowych wykonawca PBS Sp. z o.o.

4 Podsumowanie 4 Korzystanie z serwisów ogłoszeniowych Pracownicy biur nieruchomości w ciągu ostatnich 12 miesięcy wykorzystywali głównie serwisy takie jak Otodom.pl (95%) i Gratka.pl (81%). Znaczące odsetki wskazań uzyskały także portale Domy.pl, Oferty.net czy Domiporta.pl. Agenci współpracują z reguły z kilkoma serwisami (78% korzysta z 4 do 9 serwisów). Z mniejszej liczby portali korzystają pracownicy działający na terenie miast do 200 tys. mieszkańców. Badani deklarują, że najczęściej zamieszczają ogłoszenia na Otodom.pl (76%) oraz Gratce.pl (56%). Osoby z dłuższym stażem pracy chętniej korzystają z usług Gratki.pl i Domiporta.pl, zaś osoby z krótszym stażem częściej decydują się na Olx.pl czy Domy.pl. Czynniki decydujące o wyborze serwisu Agenci w swojej pracy kierują się przy wyborze serwisu przede wszystkim liczbą zapytań od klientów, w dalszej kolejności odpowiednio - jego popularnością, dopasowaniem oferty, kosztami i wygodą korzystania z konta użytkownika. Najniżej w hierarchii agentów znalazła się obsługa klienta oraz dostęp do artykułów, analiz branżowych.

5 Podsumowanie 5 Skuteczność serwisów Pracownikom biur nieruchomości jest dość trudno oszacować dokładną liczbę zapytań od klientów, które otrzymują tygodniowo na zamieszczane ogłoszenia wynajmu i sprzedaży nieruchomości. W subiektywnej ocenie agentów, z portalu Otodom.pl przychodzi średnio najwięcej zapytań od klientów dotyczących zarówno wynajmu nieruchomości (8,6) jak i sprzedaży nieruchomości (6,6). Konkurencyjny serwis Gratka.pl uzyskał niższą średnią w przypadku wynajmu (5,0), natomiast ma zbliżoną skuteczność pod względem zapytań sprzedażowych (6,2). Wśród badanych Otodom.pl uznawany jest za najskuteczniejszy serwis ogłoszeniowy 42% agentów uważa, że to stamtąd otrzymują najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości. Biorąc pod uwagę hierarchię czynników wyboru serwisu ogłoszeniowego, Otodom.pl i Gratka.pl spełniają najważniejszy warunek dotyczący liczby zapytań od klientów. Dodatkowo potwierdza to analiza wizerunku skojarzenie z tymi portalami dotyczy dużej liczby zapytań od klientów.

6 Podsumowanie 6 Satysfakcja ze współpracy Średnia ocena zadowolenia (na skali 0-10) dla całego rynku serwisów ogłoszeniowych to 7,0. Badani najwyższe oceny przyznali Gratka.pl (7,3) i Otodom.pl (7,2). Otodom.pl to portal, których byłby najchętniej polecony innym osobom (NPS Otodom.pl=9 vs. NPS rynku=2). Natomiast agenci w najmniejszym stopniu poleciliby Olx.pl (NPS=-11), serwis ten uzyskał też najniższą średnią ocenę (6,2). Użytkownicy serwisów zazwyczaj dobrze oceniają portale pod względem łatwości korzystania z konta, estetyki, dopasowania oferty i obsługi klienta niższe oceny uzyskał w trzech ostatnich aspektach serwis Olx.pl. Agenci mają natomiast negatywne zdanie na temat kosztów zamieszczania ogłoszeń tylko 36% badanych zadeklarowało zadowolenie. Otodom.pl i Olx.pl otrzymały tutaj najwięcej negatywnych opinii (odpowiednio 40% i 53%). Jako tani serwis postrzegany jest jedynie serwis Gumtree.pl.

7 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 7 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? 95% Liczba wykorzystywanych portali 81% 73% 70% 70% 68% odsetek w miastach do 200 tys. mieszkańców odsetek dla kategorii 1-3 wynosi 17% 13% 38% 40% 9% 62% % lokalne inne 11% 8% 22% Przykładowe odpowiedzi inne : Allegro Najdom Adresowo.pl Sprzedajemy.pl Anonse Próba: wszyscy badani (n=268)

8 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 8 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? 95% 81% 73% 70% 70% 68% 62% 55% Liczba ogłoszeń dostępnych na badanych serwisach wg stron domowych nieruchomosci-online.pl oferty.net domy.pl gratka.pl otodom.pl domiporta.pl gumtree.pl olx.pl lokalne 11% 8% inne 22% Próba: wszyscy badani (n=268)

9 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 9 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=268 n=109 n=155 95% 94% 95% 81% 76% 84% 73% 70% 70% 68% 62% 55% 76% 70% 65% 61% 59% 52% 71% 72% 74% 72% 63% 56% 13% lokalne 11% 17% 6% 8% 8% 8% inne 22% 24% 21% Próba: wszyscy badani

10 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 10 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Kobieta Mężczyzna n=268 n=147 n=121 81% 95% 80% 99% 82% 90% 73% 70% 70% 68% 62% 55% 77% 72% 69% 71% 67% 56% 69% 68% 70% 63% 55% 53% 11% 14% lokalne 11% 10% 8% 9% 7% inne 22% 22% 22% Próba: wszyscy badani

11 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 11 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=268 n=64 n=181 95% 97% 95% 81% 78% 85% 73% 70% 70% 68% 62% 55% 72% 72% 69% 64% 67% 61% 73% 70% 70% 63% 67% 54% 11% lokalne 11% 11% 8% 6% 9% inne 22% 20% 22% Próba: wszyscy badani

12 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 12 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? 25% 56% 76% Według raportu Starbroker* portale ogłoszeniowe to najczęściej wykorzystywane kanały do promocji swoich usług przez pośredników nieruchomości. W dalszej kolejności wymieniane były branżowe serwisy online i media społecznościowe. 22% 19% W tymże raporcie można znaleźć także informację, że narzędzia z jakich najczęściej korzystają pośrednicy nieruchomości to portale branżowe (otodom, olx, gratka, domiporta, gumtree, morizon, krn). 18% 13% Próba: wszyscy badani (n=268); możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi; zaprezentowano wskazania pow.11%. *Dostęp: www.

13 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 13 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=268 n=109 n=155 76% 78% 76% 56% 47% 64% 25% 39% 15% 22% 11% 30% 19% 23% 16% 18% 18% 17% 13% 11% 15% 10% Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

14 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 14 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Kobieta Mężczyzna n=268 n=147 n=121 76% 75% 79% 56% 54% 60% 25% 30% 18% 22% 20% 25% 19% 17% 21% 18% 21% 13% 13% 14% 14% 10% Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

15 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 15 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=268 n=64 n=181 76% 89% 75% 56% 45% 62% 25% 27% 24% 22% 16% 25% 19% 27% 13% 18% 11% 21% 13% 11% 13% 17% 9% Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

16 Analiza Maxdiff (1/2) opis analizy w badaniu 16 Czym kieruje się Pan(i) przy wyborze serwisu ogłoszeniowego jako pracownik biura nieruchomości? Aby ustalić hierarchię ważności elementów podczas wyboru serwisu ogłoszeniowego zastosowano metodę porównywania parami. Badani wybierali wielokrotnie spośród dwóch prezentowanych elementów najważniejszy (drugi wyświetlany traktowany był domyślnie jako mniej ważny). MaxDiff (Maximum Difference) określa największe różnice (we wskazaniach najlepszy/najgorszy) między badanymi elementami, wyznaczając faktyczną hierarchię elementów.

17 Analiza Maxdiff (2/2) ranking 17 Czym kieruje się Pan(i) przy wyborze serwisu ogłoszeniowego jako pracownik biura nieruchomości? 1 liczba zapytań od klientów 2 statystyki wejść, popularność serwisu 3 dopasowania oferty do potrzeb biura 4 koszt zamieszczania ogłoszeń 5 wygoda korzystania z konta użytkownika 6 obsługa klienta 7 artykuły, analizy branżowe na portalu Próba: wszyscy badani (n=268)

18 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (1/2) 18 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? 8% 15% 6% 25% 31% ŚREDNIA 48% 8,6 49% 4,0 49% 5,0 51% 3,5 27% 27% 19% 9% 14% 10% 0% zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć n=268 n=196 n=216 n=181 Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

19 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (2/2) 19 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? 16% 16% 19% ŚREDNIA 2,6 48% 29% 53% 2,3 3,6 55% 28% 25% 53% 2,4 24% 4% 3% 11% 4% 0% zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć n=188 n=187 n=165 n=147 Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

20 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (1/2) 20 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? 6% 11% 4% 13% 34% 38% 38% 40% ŚREDNIA 6,6 36% 4,2 6,2 40% 3,3 39% 37% 24% 18% 9% 0% zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć n=268 n=196 n=216 n=181 Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

21 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (2/2) 21 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? 10% 17% 15% 44% 40% ŚREDNIA 48% 45% 2,8 2,2 3,1 2,9 40% 33% 40% 33% 7% 3% 8% 7% 0% zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń n=188 n=187 n=165 n=147 Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

22 Skuteczność serwisów wybór najskuteczniejszego serwisu 22 P7. Z którego przychodzi najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości? P8. A z którego przychodzi najwięcej zapytań kończących się podpisaniem umowy najmu? 19% 42% 11% 22% 13% Próba: wszyscy badani (n=268) Próba: wszyscy badani (n=268)

23 Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zestawienie 23 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie niezadowolony(a), a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem obsługi klienta: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) 59% 60% 18% 19% 39% 68% 57% 62% 57% 54% 45% 20% 15% 16% 19% 17% 17% raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 27% 28% 41% 42% 41% 46% 38% 37% 48% 44% 45% 31% 30% 34% 38% 37% 21% 32% 11% 7% 7% 8% 2% 3% 6% 7% 3% 2% 4% 2% 6% 9% 11% n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 n=50 n=32 n=35 n=47 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

24 Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie 24 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie niezadowolony(a), a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem dopasowania ofert do potrzeb biura: RYNEK 60% 65% 44% 62% 53% 54% 59% 51% 55% zdecydowanie zadowolony(a) 17% 18% 15% 16% 15% 14% 16% 9% 26% raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) 43% 47% 29% 26% 46% 37% 40% 44% 43% 30% raczej niezadowolony(a) 28% 22% 14% 31% 37% 38% 34% 34% 36% zdecydowanie niezadowolony(a) 7% 8% 5% 5% 17% 5% 7% 11% 2% 3% 8% 3% 3% 3% 9% n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 n=50 n=32 n=35 n=47 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

25 Ocena serwisów ocena kosztów zamieszczania ogłoszeń - zestawienie 25 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie niezadowolony(a), a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem kosztów: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) 36% 13% 23% 33% 24% 26% 38% 36% 32% 7% 9% 10% 8% 4% 17% 17% 28% 27% 28% 21% 36% 32% 14% 35% 36% 63% 19% 44% 31% 9% 23% 37% 74% 57% raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 17% 15% 20% 20% 39% 19% 7% 14% 26% 31% 17% 15% 10% 6% 14% 17% 19% 6% n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 n=50 n=32 n=35 n=47 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

26 Ocena serwisów ocena wygody korzystania z konta użytkownika- zestawienie 26 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie niezadowolony(a), a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem wygody korzystania z konta użytkownika: RYNEK 67% 71% 71% 66% 61% 60% 56% 54% 64% zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) 23% 23% 27% 19% 19% 22% 22% 23% 26% ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) 44% 48% 44% 47% 42% 38% 34% 31% 38% raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 31% 25% 15% 22% 29% 37% 34% 23% 25% 9% 6% 9% 2% 3% 1% 5% 8% 9% 3% 2% 4% 2% 3% 9% 13% n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 n=50 n=32 n=35 n=47 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

27 Ocena serwisów ocena liczby zapytań od klientów - zestawienie 27 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie niezadowolony(a), a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem liczby zapytań od klientów: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 51% 57% 56% 52% 37% 40% 31% 31% 66% 16% 19% 6% 15% 13% 9% 23% 21% 34% 19% 23% 22% 35% 40% 38% 33% 28% 45% 40% 39% 38% 32% 32% 28% 33% 34% 28% 19% 23% 13% 9% 18% 6% 2% 4% 2% 5% 6% 5% 4% 6% 6% 4% n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 n=50 n=32 n=35 n=47 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

28 Ocena serwisów ocena wyglądu, estetyki - zestawienie 28 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie niezadowolony(a), a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem wyglądu, estetyki: RYNEK 69% 77% 58% 70% 71% 58% 63% 57% 53% zdecydowanie zadowolony(a) 20% 25% 14% 19% 15% 16% 19% 11% 11% raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) 49% 52% 44% 51% 56% 42% 44% 46% 43% raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 30% 30% 30% 25% 34% 23% 23% 17% 25% 11% 6% 9% 2% 4% 2% 3% 6% 2% 13% 1% 2% 9% 6% n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 n=50 n=32 n=35 n=47 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

29 (16,99%) Ocena serwisów wizerunek serwisów analiza korespondencji 29 P10. Do którego serwisu ogłoszeniowego pasuje dane określenie? 0,3 dużo zapytań Dzięki przeprowadzonej analizie korespondencji możliwe jest przedstawienie zależności pomiędzy atrybutami a serwisami ogłoszeniowymi. Dane zaprezentowane w ten sposób interpretuje się na podstawie relacji między punktami, które oddają wyróżniające skojarzenia z danym serwisem. Agenci nieruchomości postrzegają Otodom jako portal dostarczający dużo zapytań od klientów. W zbliżony sposób oceniany jest konkurencyjny serwis Gratka. 0 OTODOM GRATKA latwe korzystanie przyjazne podejście OLX GUMTREE DOMIPORTA oferta pod potrzeby NIERUCHOMOSCI OFERTY DOMY -0,3-0,3 0 0,3 0,6 0,9 (81,07%) tani Cechy jak przyjazne podejście czy łatwe korzystanie z konta wyróżniają Domiportę. Zaś atrybut tani wyróżnia na tle innych serwis Gumtree. Próba: wszyscy badani (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

30 Ocena serwisów wizerunek serwisów analiza korespondencji 30 Jest tani 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 31% 38% 20,0% 10,0% 6% 13% 10% 7% 6% 8% 4% 0,0% do żadnego Próba: wszyscy badani (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

31 Ocena serwisów wizerunek serwisów 31 Cechuje go przyjazne podejście do klienta 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 48% 40,0% 34% 30,0% 20,0% 15% 16% 18% 15% 15% 10,0% 0,0% do żadnego Próba: wszyscy badani (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

32 Ocena serwisów wizerunek serwisów 32 Jego oferta jest przygotowana pod potrzeby biura nieruchomości 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 61% 50,0% 40,0% 37% 30,0% 20,0% 10,0% 22% 26% 15% 18% 8% 10% 0,0% do żadnego Próba: wszyscy badani (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

33 Ocena serwisów wizerunek serwisów 33 Łatwo korzysta się z konta użytkownika 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 57% 50,0% 40,0% 39% 30,0% 20,0% 10,0% 25% 19% 22% 18% 21% 7% 0,0% do żadnego Próba: wszyscy badani (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

34 Ocena serwisów wizerunek serwisów 34 Przychodzi z niego dużo zapytań od klientów 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 58% 50,0% 40,0% 34% 30,0% 20,0% 10,0% 18% 11% 9% 6% 6% 15% 0,0% do żadnego Próba: wszyscy badani (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

35 Zadowolenie i satysfakcja zadowolenie z usług serwisów (1/2) 35 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. RYNEK n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych top 3box ŚREDNIA 7,0 7,2 6,2 7,3 6,9 48% 51% 47% 51% 42% pozostałe odpowiedzi low 3box 47% 44% 33% 48% 56% low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych 4% 4% 20% 1% 2% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

36 Zadowolenie i satysfakcja zadowolenie z usług serwisów (2/2) 36 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. RYNEK n=268 n=50 n=32 n=35 n=47 top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych top 3box ŚREDNIA 7,0 6,9 6,6 6,5 7,1 48% 48% 41% 45% 37% pozostałe odpowiedzi low 3box 47% 46% 53% 63% 53% low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych 4% 6% 6% 2% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

37 Zadowolenie i satysfakcja NPS opis wskaźnika 37 NPS (Net Promoter Score) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix w 2003 roku. Badania pokazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS od przeciętnych firm. Kwintesencją wskaźnika NPS jest jedno pytanie dotyczące skłonności klienta do polecenia firmy swoim znajomym. Do obliczenia NPS wydzielamy trzy grupy klientów: krytyków (detractors), neutralnych (neutals) oraz promotorów marki (promoters). NPS = promoters detractors NPS interpretacja 70 do 100 wyśmienity 40 do 69 dobry Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) usługi firmy X innej osobie? na pewno polecił(a)bym promoters neutrals -25 do 39 przeciętny -50 do -26 beznadziejny -100 do -51 tragiczny w ogóle nie polecił(a)bym 1 0 detractors

38 Zadowolenie i satysfakcja NPS (1/2) 38 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? RYNEK n=268 n=268 n=66 n=151 n=59 NPS promoters 37% 40% 32% 34% 34% neutrals 29% 30% 26% 33% 31% detractors 34% 31% 42% 32% 36% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

39 Zadowolenie i satysfakcja NPS (2/2) 39 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? RYNEK n=268 n=50 n=32 n=35 n=47 NPS promoters 37% 38% 31% 26% 28% neutrals 29% 24% 16% 20% 36% detractors 34% 38% 53% 54% 36% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

40 Zadowolenie i satysfakcja przykładowa interpretacja wyniku 40 Bezpośredni wpływ: o Jeżeli przykładowo średnia satysfakcja z obsługi klienta wzrośnie o 1 punkt na skali od 1 do 5 (np. z 3 do 4) i satysfakcja z pozostałych obszarów nie zmieni się, to średnia satysfakcja ogólna wzrośnie o 0,16 (np. z 4,0 do 4,16). Pośredni wpływ: o W tym przypadku żeby obliczyć siłę wpływu tego aspektu na lojalność należy dokonać poniższych obliczeń: 0,16*0,29=0,046 Całkowity wpływ (total effects) zadowolenia z obsługi klienta na lojalność wynosi więc: 0,27+0,16*0,29=0,316 R 2 =52% 0,27 0,16 Parametry określające wielkość (siłę) wpływu satysfakcji szczegółowych na satysfakcję ogólną lub lojalność. obsługa klienta 0,16 0,27 lojalność 0,29 R 2 współczynnik oznaczający dopasowanie modelu. Określa w ilu procentach satysfakcja ogólna lub lojalność jest wyjaśniana przez satysfakcje szczegółowe, które mają na nią istotny wpływ. satysfakcja R 2 =54% Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

41 RYNEK Zadowolenie i satysfakcja analiza SEM model dla całego rynku 41 60% obsługa klienta lojalność R 2 =60% 60% dopasowanie oferty do potrzeb biura 0,26 36% koszty zamieszczenia ogłoszeń 0,31 67% wygoda korzystania z konta użytkownika 0,75 51% liczba zapytań od klientów 0,83 69% wygląd, estetyka 0,68 0,42 satysfakcja R 2 =51% Na wykresie po lewej stronie pokazano odsetek agentów zadowolonych z danego aspektu (suma odpowiedzi zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony ). Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

42 Zadowolenie i satysfakcja analiza SEM model dla Otodom 42 60% obsługa klienta lojalność R 2 =60% 65% dopasowanie oferty do potrzeb biura 0,39 24% koszty zamieszczenia ogłoszeń 0,26 71% wygoda korzystania z konta użytkownika 0,72 0,52 57% liczba zapytań od klientów 0,36 77% wygląd, estetyka 0,23 0,79 satysfakcja R 2 =47% Na wykresie po lewej stronie pokazano odsetek agentów zadowolonych z danego aspektu (suma odpowiedzi zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony ). Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

43 Zadowolenie i satysfakcja analiza SEM model dla Gratki 43 68% obsługa klienta lojalność R 2 =56% 62% dopasowanie oferty do potrzeb biura 0,70 38% koszty zamieszczenia ogłoszeń 0,43 66% wygoda korzystania z konta użytkownika 0,47 52% liczba zapytań od klientów 0,70 70% wygląd, estetyka 0,55 0,38 satysfakcja R 2 =48% Na wykresie po lewej stronie pokazano odsetek agentów zadowolonych z danego aspektu (suma odpowiedzi zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony ). Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

44 Charakterystyka badanych 44 płeć staż na rynku nieruchomości kobieta mężczyzna 55% do roku 1-2 lata 3-4 lata 5-6 lat 18% 15% 43% 45% powyżej 6 lat odmowa 16% 7% 1% wykształcenie wielkość miejscowości zawodowe lub niższe średnie 1% 1% 20% miasto pow. 200 tys. miasto tys. miasto <50 tys. 16% 8% 0,4% 8% wyższe 78% wieś 68% Odmowa odpowiedzi odmowa Próba: wszyscy badani (n=268)

45 Charakterystyka badanych 45 województwo pomorskie 7% 5% zachodniopomorskie kujawsko-pomorskie lubuskie 3% 17% 4% dolnośląskie wielkopolskie 13% 4% 8% śląskie łódzkie warmińsko-mazurskie 1% mazowieckie 25% 1% świętokrzyskie 10% 1% 1% podlaskie podkarpackie małopolskie Próba: wszyscy badani (n=268)

46 PKO Leasing, Dziękujemy za uwagę W celu uzyskania szczegółowych informacji skontaktuj się z nami. Z chęcią odpowiemy na pytania również podczas spotkania Sopot ul. Junaków 2 Tel.: (48-58) Fax: (48-58) kontakt@pbs.pl Anna Sowińska Badacz k: