Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem Otodom.pl

Transkrypt

1 Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem Otodom.pl Sopot,

2 Spis treści Otodom, 2 informacje o projekcie ocena serwisów korzystanie z serwisów satysfakcja i lojalność skuteczność serwisów metryczka

3 INFORMACJE O PROJEKCIE

4 Informacje o projekcie Otodom, 4 metodologia CAWI (Computer-Assisted Web Interview), CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) próba n=109 (CAWI), n=194 (CATI); razem n=303 termin realizacji respondent pracownik, agent biura nieruchomości czas wywiadu około 12 minut cele satysfakcja ze współpracy z serwisami ogłoszeniowymi czynniki wpływające na satysfakcję wizerunek serwisów ogłoszeniowych skuteczność serwisów ogłoszeniowych wykonawca PBS Sp. z o.o.

5 Podsumowanie Otodom, 5 Korzystanie z serwisów ogłoszeniowych W ciągu ostatniego roku pracownicy biur nieruchomości korzystali głównie z Otodom.pl (96), Gratka.pl (77) i Olx.pl (65). Na kolejnych miejscach uplasowały się portale: morizon.pl (588), nieruchomościonline (48), domiporta.pl (48), domy.pl i gumtree (po 45 wskazań) oraz oferty.net (44). Najpopularniejsze serwisy nie zmieniły istotnie wyniku w stosunku do poprzedniego pomiaru ( ), natomiast największe spadki zanotował morizon.pl i domy.pl (po 6 p.p.) oraz nieruchomości-online i domiporta.pl (po 4 p.p.). Agenci współpracują z reguły z kilkoma serwisami (78 badanych korzysta z 4 do 9 serwisów). Z mniejszej liczby portali korzystają częściej pracownicy biur działających na terenie miast do 200 tys. mieszkańców oraz ogólnie mężczyźni. Korzystający z serwisów ogłoszeniowych deklarują, że najczęściej zamieszczają ogłoszenia na Otodom.pl (85) oraz Gratka.pl (55). Korzystanie z tych portali nie zmieniło się w ciągu pół roku.

6 Podsumowanie Otodom, 6 Skuteczność serwisów Podobnie jak w poprzednich edycjach badania, pracownikom biur nieruchomości jest dość trudno oszacować dokładną liczbę zapytań od klientów, które otrzymują tygodniowo na zamieszczane ogłoszenia wynajmu i sprzedaży nieruchomości (blisko połowa badanych nie potrafiła wskazać konkretnej liczby). W subiektywnej ocenie agentów, z portalu Otodom.pl przychodzi średnio najwięcej zapytań od klientów dotyczących zarówno wynajmu nieruchomości (6,5) jak i sprzedaży nieruchomości (10,2). Konkurencyjne serwisy Gratka.pl oraz olx.pl uzyskały w obu przypadkach niższe średnie: wynajem 4,8 i 5,9, sprzedaż 7,7 i 5,6. Na tle badanych serwisów Otodom.pl uznawany został za najskuteczniejszy portal ogłoszeniowy 62 agentów uważa, że właśnie z tego serwisu otrzymują najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości. Również z Otodom.pl przychodzi najwięcej (30) zapytań kończących się podpisaniem umowy najmy.

7 Podsumowanie Otodom, 7 Satysfakcja ze współpracy Podczas badania pracownicy biur nieruchomości oceniali szczegółowo serwisy, z których korzystają. Średnia ocena zadowolenia (na skali 0-10) dla całego rynku serwisów ogłoszeniowych wyniosła 7,3 i jest to porównywalny wynik do otrzymanego w poprzedniej fali badania. Użytkownicy serwisów wysoko ocenili obsługę klienta (74), wygląd i estetykę portali (73 zadowolonych ogólnie na rynku), wygodę korzystania z konta użytkownika (68) oraz dopasowania ofert do potrzeb klienta (61). Nieco ponad połowa badanych jest usatysfakcjonowana z liczby zapytań od klientów (55). Agenci mają natomiast negatywne zdanie na temat kosztów zamieszczania ogłoszeń podobnie jak w poprzednich edycjach najmniej, bo tyko 34 badanych zadeklarowało zadowolenie w tego aspektu. Średnia ocena Otodom.pl wyniosła 7,8. Na drugim miejscu ex aequo uplasowały się serwisy Olx i Nieruchomości-online (7,6), a na trzecim Gumtree (7,2, jednak należy pamiętać o małej liczebności osób oceniających ten serwis). Warto zwrócić również uwagę na uzyskane w obecnej fali wysokie noty serwisu Nieruchomości-online, nie tylko pod względem ogólnej oceny, ale i szczegółowych aspektów współpracy. W marcu badani najchętniej zarekomendowaliby portal Otodom (NPS wyniósł 30, o 11 punktów więcej niż w poprzedniej fali badania) i Olx (NPS 30, o 8 punktów więcej). NPS dla całego rynku wyniósł 17.

8 KORZYSTANIE Z SERWISÓW

9 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 9 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? inne () () 29 () Liczba wykorzystywanych portali: Przykładowe odpowiedzi inne : szybko.pl trojmiasto.pl sprzedajemy.pl homla.pl allegro.pl Wśród mężczyzn odsetek odpowiedzi dla kategorii 1-3 wynosi 23, podobnie w miastach do 200 tys. mieszkańców. Próba: wszyscy badani (n=303)

10 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 10 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=303 n=122 n= inne Próba: wszyscy badani

11 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 11 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Kobieta Mężczyzna n=303 n=159 n= inne Próba: wszyscy badani

12 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 12 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=303 n=105 n= inne Próba: wszyscy badani

13 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 13 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? (możliwe wskazanie max. 3 odp.) (styczeń) () () Próba: wszyscy badani (n=303); możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi.

14 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 14 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=303 n=122 n= Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

15 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 15 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Kobieta Mężczyzna n=303 n=159 n= Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

16 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 16 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=303 n=105 n= Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

17 SKUTECZNOŚĆ SERWISÓW

18 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (1/2) Otodom, 18 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? ŚREDNIA 6,5 6,0 7,0 5,9 5,7 6,6 4,8 5,6 4,3 2,2 2,3 2,5 n=291 n=300 n=300 n=197 n=193 n=205 n=236 n=230 n=225 n=145 n=157 n= zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

19 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (2/2) Otodom, 19 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? ŚREDNIA 2,5 2,8 1,9 2,2 2,5 1,2 2,4 2,2 4,5 3,3 3,7 2,6 3,3 2,4 0 n=176 n= n=135 n=154 n=179 n=133 n=146 n=177 n=136 n=139 n=154 n=148 n=160 n= zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

20 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (1/2) Otodom, 20 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? ŚREDNIA 10,2 8,4 7,7 5,6 5,7 4,5 7,7 5,8 5,8 2,9 3,3 3,7 n=291 n=300 n= n=193 n= n=230 n= n=157 n= zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

21 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (2/2) Otodom, 21 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? ŚREDNIA 2,5 3,1 2,5 2,6 3,4 1,9 2,6 2,8 4,4 3,2 2,3 3,3 3,3 3,0 0 n=176 n= n=135 n=154 n=179 n=133 n=146 n=177 n=136 n=139 n=154 n=148 n=160 n= zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

22 Skuteczność serwisów wybór najskuteczniejszego serwisu Otodom, 22 P7. Z którego serwisu przychodzi najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości? P8. A z którego serwisu przychodzi najwięcej zapytań kończących się podpisaniem umowy najmu? Próba: wszyscy badani (n=303) Próba: wszyscy badani (n=303)

23 OCENA SERWISÓW

24 Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie Otodom, 24 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: dopasowania ofert do potrzeb biura zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n= Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

25 Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie Otodom, 25 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: dopasowania ofert do potrzeb biura zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

26 Ocena serwisów ocena kosztów zamieszczania ogłoszeń - zestawienie Otodom, 26 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: kosztów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n= Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

27 Ocena serwisów ocena kosztów zamieszczania ogłoszeń - zestawienie Otodom, 27 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: kosztów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

28 Ocena serwisów ocena wygody korzystania z konta użytkownika- zestawienie Otodom, 28 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wygody korzystania z konta użytkownika zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

29 Ocena serwisów ocena wygody korzystania z konta użytkownika- zestawienie Otodom, 29 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wygody korzystania z konta użytkownika zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n= Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

30 Ocena serwisów ocena liczby zapytań od klientów - zestawienie Otodom, 30 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: liczby zapytań od klientów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n= Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

31 Ocena serwisów ocena liczby zapytań od klientów - zestawienie Otodom, 31 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: liczby zapytań od klientów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

32 Ocena serwisów ocena wyglądu, estetyki - zestawienie Otodom, 32 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wyglądu, estetyki zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

33 Ocena serwisów ocena wyglądu, estetyki - zestawienie Otodom, 33 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wyglądu, estetyki zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n= Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

34 Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zestawienie Otodom, 34 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: obsługi klienta Uwaga: w () pytanie było zadawane tylko badanym, którzy kontaktowali się z obsługą klienta danego serwisu (w falach poprzednich pytanie zadawane było wszystkim badanym). Wyników nie powinno się więc porównywać wprost. zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK n=207 n=206 n=300 n=169 n=184 n=300 n=17 n=18 n=58 n=103 n=89 n=156 n=23 n=31 n= Próba: (): osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis (), : osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

35 Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zestawienie Otodom, 35 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: obsługi klienta Uwaga: w () pytanie było zadawane tylko badanym, którzy kontaktowali się z obsługą klienta danego serwisu (w falach poprzednich pytanie zadawane było wszystkim badanym). Wyników nie powinno się więc porównywać wprost. zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) n=31 n=30 n=12 n=15 n=58 n=24 n=28 n=40 n=11 n=22 n=51 n=11 n=17 n= Próba: (): osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis (), : osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

36 SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ

37 Satysfakcja i lojalność zadowolenie z usług serwisów (1/2) Otodom, 37 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=81 n=268 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 ŚREDNIA top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych top 3box 7,3 7,2 7,2 7,8 7,3 7,2 7,6 7,5 7,5 7,1 7,6 7,2 6,7 5,7 6,4 pozostałe odpowiedzi () () 2015 i () low 3box low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

38 Satysfakcja i lojalność zadowolenie z usług serwisów (2/2) Otodom, 38 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. n=69 n=59 n=23 n=23 n=58 n=43 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 ŚREDNIA top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych top 3box 6,9 7,0 6,0 6,7 6,9 7,6 6,9 7,3 5,9 6,1 6,5 7,2 6,7 7,3 () () 2015 i () pozostałe odpowiedzi low 3box low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

39 Satysfakcja i lojalność NPS opis wskaźnika Otodom, 39 NPS (Net Promoter Score) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix w 2003 roku. Badania pokazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS od przeciętnych firm. Kwintesencją wskaźnika NPS jest jedno pytanie dotyczące skłonności klienta do polecenia firmy swoim znajomym. Do obliczenia NPS wydzielamy trzy grupy klientów: krytyków (detractors), neutralnych (neutals) oraz promotorów marki (promoters). NPS = promoters detractors NPS interpretacja 70 do 100 wyśmienity 40 do 69 dobry Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) usługi firmy X innej osobie? na pewno polecił(a)bym promoters neutrals -25 do 39 przeciętny -50 do -26 beznadziejny -100 do -51 tragiczny w ogóle nie polecił(a)bym 1 0 detractors

40 Satysfakcja i lojalność NPS (1/2) Otodom, 40 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n= NPS promoters neutrals detractors Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

41 Satysfakcja i lojalność NPS (2/2) Otodom, 41 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n= NPS promoters neutrals detractors Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

42 METRYCZKA

43 Charakterystyka badanych Otodom, 43 płeć staż na rynku nieruchomości kobieta mężczyzna do roku 1-2 lata 3-4 lata 5-6 lat powyżej 6 lat odmowa wykształcenie wielkość miejscowości średnie 1 19 miasto pow. 200 tys. miasto tys wyższe odmowa 79 miasto do 50 tys. wieś Próba: wszyscy badani (n=303

44 Dziękujemy za uwagę W celu uzyskania szczegółowych informacji skontaktuj się z nami. Z chęcią odpowiemy na pytania również podczas spotkania Sopot ul. Junaków 2 Tel.: (48-58) Fax: (48-58) kontakt@pbs.pl