Tekst: Marta Kanus, PROFES Jak zoptymalizować procesy administracyjno-biurowe przy wykorzystaniu wizualizacji? Zarządzanie wizualne w biurze Zarządzanie wizualne (visual management) jest nieodłącznym elementem metodologii Kaizen, wykorzystywanym zarówno przez kierownictwo, jak i pracowników. Wizualizacja jest bardzo ważna, ponieważ pozwala w jasny i prosty sposób komunikować oraz monitorować konkretne, pożądane informacje za pomocą uniwersalnego, międzynarodowego języka, który jest zrozumiały dla wszystkich. Ludzie w przeważającej większości są wzrokowcami. Jak wskazują badania, aż 83 proc. informacji jest przez nas przyswajane za pomocą zmysłu wzroku, łatwiej i dłużej zapamiętujemy komunikaty przedstawione w sposób zwizualizowany. Fotolia 18 KAIZEN nr 2 / czerwiec 2013
Czy wizualizacja ma jednak praktyczne zastosowanie w procesach administracyjno-biurowych? Oczywiście, że tak! Jest to na tyle uniwersalne narzędzie, że można go wykorzystać z ogromną korzyścią we wszystkich obszarach funkcjonowania całej firmy, w tym także biura i administracji. Po co nam zarządzanie wizualne? Idąc za mistrzem Masaaki Imai, możemy wskazać trzy główne powody wdrożenia zarządzania wizualnego: konieczność uwidocznienia problemów, wsparcie pracowników i kadry kierowniczej w nadzorowaniu rzeczywistości w Gemba oraz pokazanie i wyjaśnienie pracownikom celu, w jakim podejmowane są działania zmierzające do ciągłego doskonalenia. Zarządzanie wizualne daje możliwość szybkiej weryfikacji, czy wszystko jest pod kontrolą, a jeśli jest odchylenie od normy, pozwala na podjęcie natychmiastowej decyzji. Wizualizacja pomaga nam między innymi przy: przedstawianiu danych, wyników, kwalifikacji, absencji, wskaźników prognostycznych, statusów realizacji; kierowaniu projektem lub procesem; oznaczaniu źródeł zagrożeń, standardów; wdrażaniu i utrzymaniu 5S; przedstawianiu celów, misji, wizji i strategii firmy. Praktyka czyni mistrza, czyli kilka rozwiązań z Gemba Tak jak wspomniałam powyżej, zastosowanie wizualizacji może być bardzo szerokie. Rozwiązania są różnorodne i tak naprawdę ograniczać nas może jedynie własna wyobraźnia no może jeszcze środki finansowe:) Z jakich rozwiązań warto korzystać? Przedstawię kilka przykładów z własnej praktyki. Obszar sprzedaży Jednym z najważniejszych aspektów dla dyrektora czy menadżera sprzedaży, ale także dla zespołu handlowców, jest realizacja celów sprzedażowych, postawionych na dany czasookres. Monitorowanie wskaźników realizacji (postępu i odchyleń) zdecydowanie ułatwia planowanie dalszych działań i podejmowanie konkretnych decyzji. Narzędziem wspierającym może być tutaj tablica informacyjna zawierająca wylistowany zespół sprzedażowy, cele postawione np. na kwartał, poziom realizacji celów w danych, liczbach, faktach oraz opis statusów z wykorzystanie kolorystyki (czerwony daleko poza celem, żółty zrealizowane ponad 75 proc., zielony cel zrealizowany w 100 proc.). Daje to szybką informację dla osoby zarządzającej zespołem, o tym, jakie są wyniki sprzedażowe, bez konieczności spotykania się z każdym członkiem zespołu. Jednocześnie możliwe jest podejmowanie natychmiastowych działań korygujących, wspierających lub motywujących pracowników do osiągania określonych efektów. Prezentowanie ogólnodostępnych wyników sprzedażowych często wzbudza także wśród samych handlowców efekt pozytywnej rywalizacji i konkurowania o najwyższe miejsce na liście. Ale jest jeszcze jeden szczebel decyzyjny, dla którego prezentacja planów i wyników sprzedażowych oraz poziomu realizacji zleceń jest niezmiernie istotna zarząd. Tu potrzebny jest szybki przepływ informacji i monitorowania wskaźników z perspektywy całej firmy (działów, zespołów oraz indywidualnych osób) bez konieczności wchodzenia w systemy i generowania raportów. Na to po prostu często nie ma czasu, a decyzja musi być podjęta. Marta Kanus Koordynator Kaizen Inicjuje i koordynuje działania doskonalące organizację i optymalizujące procesy w duchu Kaizen. Prowadzi warsztaty z zakresu Kaizen w biurze i administracji (Office Live, TSM). Nadzoruje funkcjonowanie Koła Jakości, Systemu Sugestii, przeprowadza akcje 5S oraz audyty. Występuje na konferencjach, dzieli się doświadczeniami w obszarze Kaizen na łamach pism branżowych. Zarządza organizacją Międzynarodowego Kongresu GEMBA KAIZEN. KAIZEN 19
Warto także korzystać z dobrodziejstw techniki. W firmach funkcjonuje na dzień dzisiejszy wiele systemów typu CRM, które ułatwiają zarządzanie sprzedażą i dają możliwość generowania danych, raportów, statystyk. Można je drukować i umieszczać na tablicach informacyjnych lub w specjalnie stworzonych przestrzeniach wirtualnych. Innym rozwiązaniem wykorzystywanym m.in. przez PROFES jest tablica FLOW dla zapytań ofertowych, która wizualizuje kolejkę przekazywania zapytań ofertowych telefonicznych i e-mailowych do członków zespołu sprzedażowego. Korzyść jest bardzo duża: szybkie przekierowanie rozmówcy do właściwej osoby (klient nie czeka), sprawiedliwy podział zapytań wśród członków zespołu (widać od razu, która osoba miała już kontakt), monitorowanie ilości Ludzie w przeważającej większości są wzrokowcami. Jak wskazują badania, aż 83 proc. informacji jest przez nas przyswajane za pomocą zmysłu wzroku, łatwiej i dłużej zapamiętujemy komunikaty przedstawione w sposób zwizualizowany. zapytań w skali tygodnia, miesiąca i roku (informacja dotycząca statystyk, która pozwala na prognozowanie kolejnych okresów sprzedażowych, wyłapywanie trendów, rozliczanie zespołu z realizacji celów). KX Niektóre z zespołów pracując przy realizacji zlecenia klienta również wykorzystują elementy zarządzania wizualnego w pracy projektowej. Najczęściej spotykanym rozwiązaniem jest ogólnodostępne prezentowanie wykresu Gantta i monitorowanie w ten sposób statusu realizacji poszczególnych zadań w projekcie. W efekcie wszyscy członkowie zespołu projektowego wiedzą, co dzieje się w projekcie i gdzie angażować siły. Czasami jest on wspierany kompleksową fotografią projektu mam tu na myśli rozpisanie poszczególnych faz projektu na duże klocki (np. Głos klienta, Status projektu, Plan projektu, Projektowanie, Zaopatrzenie, Wdrożenie ), bez zaznaczania terminów i statusów realizacji, a jedynie po to, by mieć ogląd całości. Obszar HR Zarządzanie zasobami ludzkimi w organizacji również może być zoptymalizowane przy wykorzystaniu wizualizacji. Bardzo chętnie wykorzystywane są wszelkie formy przekazywania informacji za pomocą oznaczeń kolorami. Zastosowanie ma to np. przy opisach akt osobowych (oznaczenie teczek konkretnymi kolorami w zależności od: rodzajów stanowiska, działu czy lokalizacji firmy w przypadku, jeśli ma ona kilka oddziałów, obsługiwanych 20 KAIZEN nr 2 / czerwiec 2013
przez jeden dział HR). Pomocne są także zróżnicowane kolorystycznie segregatory jeden rzut oka i bez wczytywania się w opis pracownik wie, jakiego rodzaju informacje znajdzie w konkretnym zasobie (np. szkolenia pracowników lub programy benefitowe). W zarządzaniu wiedzą na temat kompetencji pracowników pomagają tablice kompetencyjne (skills matrix), pokazujące, na jakim poziomie wiedzy i umiejętności jest dany pracownik. Można to uwidocznić za pomocą koła podzielonego na 4 części, gdzie 1 to nowy pracownik wdrażający się, 2 pracownik po wdrożeniu, 3 samodzielny, 4 mogący szkolić innych. Można to odnieść oczywiście do dowolnych informacji związanych z innymi poziomami kwalifikacji. Korzyść jest i to trójstronna: dla HR-ów widzących od razu, jakiego typu kompetencje trzeba uzupełnić, by były zgodne z wymaganiami stanowiskowymi lub zgłoszonymi przez przełożonego; dla kierowników, którzy monitorują postępy swoich podwładnych oraz dla samych pracowników, którzy m.in. wiedzą, kogo poprosić o pomoc i wsparcie, gdy tego potrzebują. Obszar marketingu Często pomijany przy wdrażaniu wizualizacji, ze względu na brak koncepcji, ale niesłusznie. Pole do usprawnienia pracy marketingu jest naprawdę niesamowite. Podam kilka przykładów, z którymi się spotkałam: planowanie akcji informacyjnych na portalach społecznościowych lub stronie internetowej przy wykorzystaniu zwykłej tabeli i kalendarza (konkretne tematy wpisów, publikacji banerów reklamowych wraz z terminami i osobami odpowiedzialnymi oraz oznaczaniem statusów realizacji). Pozwala to na monitorowanie działań, podejmowanie szybkich decyzji w przypadku zmiany akcji marketingowej i dostosowanie jej do konkretnej sytuacji (znane są bowiem tematy). Ułatwia to także natychmiastowe wdrożenie w zastępstwo w przypadku nieobecności osoby odpowiedzialnej za dane działanie (nic nie umknie klient zawsze dostanie informację, którą chcemy przekazać). Podobne rozwiązanie można zastosować przy planowaniu publikacji naszych ekspertów do pism branżowych i magazynów. Wiemy, jaki artykuł, na kiedy i przez kogo powinien być napisany. Promocja produktu czy usługi podczas wprowadzania jej na rynek także może być obudowana narzędziami wizualizacyjnymi prezentacja działań i ich statusów, wskazanie lokalizacji, gdzie chcemy dotrzeć z kampanią marketingową (z wykorzystaniem mapy), opisanie cyklu życia produktu ze wskaźnikami Możliwości jest naprawdę wiele. Obszar księgowości Specyficzny obszar funkcjonowania firmy, w którym odbywa się ogromna ilość pracy z dokumentami. Niezmiernie ważnym aspektem w tym przypadku jest to, by dostęp do tych dokumentów był KAIZEN 21
szybki i bezbłędny, a przekazywanie informacji płynne. Podobnie jak w obszarze HR, wykorzystać można zarządzanie kolorami przy oznaczaniu segregatorów. W PROFES jednym z rozwiązań jest zastosowanie konkretnych kolorów dla projektów, co oznacza, że w całej firmie, niezależnie od obszaru, gromadzenie i archiwizowanie dokumentacji projektowej odbywa się w segregatorach określonego koloru (np. dla klienta X ustalono kolor zielony w księgowości w takim segregatorze znajdziemy dokumenty finansowe, w dziale realizacji projektów szkoleniowe i osobowe). Również archiwum zorganizowane jest według określonych zasad: dokumenty księgowe kolor niebieski, dokumenty kadrowe kolor czerwony. Często firmy wykorzystują systemy elektroniczne Work Flow do obiegu dokumentów, w tym m.in. kosztowych (faktur, rachunków, delegacji, umów). Wspierane są one rozwiązaniami wizualizacyjnymi systemowymi. Oznaczanie kolorem czerwonym niezatwierdzonych faktur, niezaakceptowanych kosztów rozliczenia samochodów służbowych, faktur odrzuconych lub do dokumentów wystawienia. Ponadto również systemy controllingowe mogą być wykorzystywane do zarządzania wizualnego, np. poprzez wygenerowane raporty, dając szybką i konkretną informację dotyczącą poziomu realizacji budżetu, co przekłada się na możliwość podejmowania natychmiastowych decyzji w momentach krytycznych. Obszar biura Niemalże na koniec opiszę kilka przykładów rozwiązań do zastosowania generalnie w biurze: tablica planistyczna obecności ze wskazaniem na wszystkich lub wybranych pracowników w firmie, godziny rozpoczęcia pracy, dni tygodnia Rys. 1 Tablica planistyczna Kaizen Institute oraz etykiet kolorystycznych opisujących status pracownika (czyli jego obecność w biurze, na spotkaniu, szkoleniu, zwolnienie lekarskie). Usprawnia to przepływ komunikacji, zwłaszcza na pierwszej linii kontaktu z klientem (zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym), bowiem jesteśmy w stanie natychmiast przekazać klientowi odpowiednią informację, bez zbędnego czasu traconego na szukanie danej osoby lub informacji. Jeden rzut oka na tablicę i wszystko wiem! Klient nie czeka. Rys.1; Kaizen Institute Rys. 2 One point lesson layouty opisujące wygląd pomieszczenia, rozmieszczenie mebli i przedmiotów oraz podstawowe zasady, o których należy pamiętać pracując na danym obszarze. Polecam stosowanie takich layoutów zwłaszcza dla pomieszczeń użytku wspólnego, gdyż zdecydowanie wspierają utrzymanie 5S i odnalezienie się na obszarze, zwłaszcza dla osób nowych w organizacji; one point lesson niezmiernie ważny element do zastosowania w szczególności przy urządzeniach biurowych: drukarka, ksero, fax, ekspres do kawy:). Prosta instrukcja pokazująca podstawowe kroki obsługi danego urządzenia. Każdy sam może się 22 KAIZEN nr 2 / czerwiec 2013
obsłużyć, nie odrywając osoby odpowiedzialnej za obszar od pracy, jest ograniczone ryzyko popełnienia błędu, mniejsze zagrożenie pojawienia się awarii, a tym samym zapewnia realne ograniczenie kosztów (pracy, napraw). Rys.2; Kanban, oznaczanie stanów minimalnych i maksymalnych w obszarze administracji stosowane przede wszystkim do zarządzania zaopatrzeniem (materiały biurowe, artykuły spożywcze, chemia użytkowa). Z doświadczenia muszę przyznać, że narzędzia te rewelacyjnie usprawniają system. Nie trzeba się zastanawiać i szukać artykułów po szafkach, sprawdzając, czy jeszcze jest wystarczający zapas. Widząc kartę Kanban lub artykuł na poziomie stanu minimalnego mam jasny sygnał Uwaga, należy kupić. Dodatkowym plusem jest informacja zawarta na karcie Kanban, wskazująca ilości i namiary na dostawcę. Nie traci się czasu na szukanie, wszystkie niezbędne informacje są od razu dostępne. Analizując powyższe przykłady widać zatem, że rozwiązań wizualizacyjnych do zastosowania w obszarze biurowo-administracyjnym jest naprawdę wiele. Wszystkie powinny być jednak dostosowane do specyfiki pracy w konkretnej firmie, dziale czy na danym stanowisku pracy. Nie wolno uprawiać sztuki dla sztuki. To się po prostu nie sprawdzi. Po nitce do celu! Wizualizacja pełni ważną rolę w zrozumieniu celu. Po pierwsze, celu indywidualnego na danym stanowisku pracy, po wtóre celu dla działu, zespołu, sekcji, aż po realizację celów i strategii ogólnofirmowej. Jeżeli pracownik ma w jasny i zrozumiały sposób przedstawioną np. kaskadyzację celów i strategię firmy, to łatwiej mu zrozumieć swoją rolę, swój wpływ na poszczególne elementy procesu, istotę właściwego aktywnego zaangażowania w działania Kaizen i przestrzegania standardów. Jeśli widzi, jaki cel jest do zrealizowania na dany okres czasu, a jednocześnie ma zwizualizowany poziom i statusy realizacji, to łatwiej mu we właściwy sposób rozplanować pracę tak, by wskaźniki były osiągnięte. Rys.3. Zarządzanie wizualne świetnie sprawdza się także jako narzędzie do motywowania pracowników. Rys. 3 Tablica celów i wskaźników Kaizen Institute Mogą oni porównać swoje osiągnięcia, co daje możliwość poprawy wyników, ale także wyzwolenia w nich elementu pozytywnej rywalizacji, zarówno indywidualnej, jak i zespołowej. Wzrasta także zaangażowanie w wykonywane zadania i identyfikacja z firmą. Dlaczego warto? Zarządzanie wizualne jest doskonałym narzędziem wspierającym kierownictwo oraz pracowników na każdym poziomie organizacyjnym. Pomaga w identyfikowaniu problemów, uwidacznia rozbieżności, pozwala na szybkie podejmowanie świadomych decyzji. Zapewnia zdecydowanie lepszy przepływ informacji, większą stabilność procesów oraz szybszą realizację zadań z mniejszym ryzykiem popełnienia błędu. Wszystkie te aspekty przekładają się na realne korzyści finansowe, a w dobie zmiennej sytuacji rynkowej jest to aspekt niezmiernie ważny. Wizualizacja jest narzędziem prostym, dającym wiele możliwości, a co ważne niskokosztowym we wdrożeniu. Niezmierne ważne jest jednak to, by wykorzystać je we właściwy sposób, racjonalnie wdrażając konkretne rozwiązania, dopasowane do naszych potrzeb. Wówczas spełniać będzie swoją rolę i wspierać nas w doskonaleniu organizacji i naszej własnej pracy. KAIZEN 23