OFERTA Zaawansowane TECHNIKI SPRZEDAŻY i tworzenia relacji z Klientem tel.: +48 661-785-335; +48 607-341-275; e-mail: biuro@akademiaasap.pl
Proces szkoleniowy Etapy współpracy ANALIZA POTRZEB Indywidualne podejście do każdego projektu Dokładna diagnoza klimatu firmy i realizacji zadań Wielonarzędziowe podejście do badań kompetencji pracowników Analiza misji, wizji i strategii firmy KONCEPCJA Indywidualne przygotowane projekty szkoleniowe w odniesieniu do celu, jaki chce osiągnąć organizacja Program, ćwiczenia, materiały i formy pracy dostosowane do potrzeb grupy Działania zaplanowane w oparciu o wnioski pochodzące z etapu analizy Autorskie koncepcje stworzone przez doświadczonych SZKOLENIE Forma warsztatowa nauka przez działanie i doświadczenie Małe grupy warsztatowe (8-14 osób) Zróżnicowane metody pracy Odzwierciedlenie kluczowych sytuacji z codziennej pracy WDROŻENIE Ścisła współpraca konsultacyjna po szkoleniu System zadań dla uczestników efekty szkoleniowe Przygotowanie programów rozwojowych Sesja podsumowująca dla menedżerów/przełożonych Dedykowane szkolenie e-learningowe BADANIE EFEKTÓW SZKOLENIA Raporty poszkoleniowe Nowoczesne narzędzia pozwalające na zbadanie zachowań i umiejętności uczestników w kontekście pracy w organizacji Testy sprawdzające przyrost wiedzy po szkoleniach Badanie zmian w terminie 2 miesięcy po zakończeniu projektu szkoleniowego. 2
TRENERZY DORADCY TRENERZY i KONSULTANCI Rozwijamy się, dlatego liczba ekspertów, z którymi współpracujemy, stale rośnie. Zawsze dopasowujemy zespół do specyfikacji realizowanej usługi i firmy dla jakiej ją prowadzimy. Dzięki temu mają Państwo pewność, że do realizacji usługi dedykowany jest zespół bądź osoba, której doświadczenie praktyczne i umiejętności najlepiej odpowiadają Państwa potrzebom. Łączy nas pasja, szybkość działania oraz dążenie do osiągania realnych rezultatów w codziennej pracy. to kilkadziesiąt osób z wybitnymi osiągnięciami zarówno w pracy zawodowej (kadra menadżerska, dyrektorzy, osoby zarządzające firmami) jak i przedstawiciele nauki (doktorzy, adiunkci znanych polskich uczelni, szefowie katedr finansów, ekonomii, zarządzania i strategii). W swoich szeregach mamy także osoby znające z własnego doświadczenia instytucje przyznające środki europejskie one najlepiej wiedzą jak pisać wnioski o dotacje. to nasz najbardziej zróżnicowany wiekowo zespół. Mamy analityków, asystentów ludzi młodych i pełnych energii, całkowicie poświęcających się pracy, która jest ich pasją. Budują oni wciąż swoje kompetencje pod opieką naszych ekspertów czerpiących inspirację z dziesiątek projektów i firm, którym pomagali zrozumieć zachodzące procesy i wdrożyć pożądane zmiany. Cieszymy się także doświadczonym zespołem Kierowników Projektu oraz osób zarządzających Portfelami Projektów wszyscy mają certyfikaty PRINCE2 lub PMI. KONSULTANCI największą radość sprawiają nam te chwile, kiedy Klient mówi, że chce nasze szkolenie, ale koniecznie z tym, wybranym trenerem to znacznie więcej niż dobre oceny w ankietach. My z takimi ludźmi właśnie współpracujemy, a osobowości wybitne zatrudniamy na stałe. Atmosfera w Akademii sprzyja wymianie wiedzy, czerpiemy inspiracje z projektów do szkoleń, zaś ze szkoleń przenosimy wiedzę do projektów. To naprawdę działa i nasi Klienci to dostrzegają i z tego korzystają. www.akademiaasap.pl 3
OFERTA SZKOLENIA PROBLEMY I POTRZEBY ZASPOKAJANE PRZEZ SZKOLENIE Niniejsza oferta została przygotowana na podstawie naszych szkoleń i rozmów z dyrektorami sprzedaży oraz osobami bezpośrednio zajmującymi się pozyskiwaniem Klientów. Wszyscy sygnalizowali potrzeby wzmocnienia motywacji do działania zespołu handlowców, poprawienia kreatywności w rozmowach (eliminacji rutyny). Należy także zwrócić uwagę na lekkie wypalenie zawodowe oraz brak opieki posprzedażowej i zbyt szybkie zamykanie sprzedaży pod wpływem negatywnych emocji. Zwrócono także uwagę na problem wycofywania się sprzedawcy po usłyszeniu NIE mimo że sama prezentacja produktu przebiegła pomyślnie. INFORMACJE PODSTAWOWE Forma treningu: Liczba uczestników: Wymiar czasowy: szkolenie otwarte, Warszawa Centrum do 15 osób na grupę 2 dni 2 razy po 8 godzin Cena za uczestnika: 1.350 zł; cena za grupę: 6.900 zł Cena dotyczy przeprowadzenia szkolenia, zapewnienia materiałów szkoleniowych i certyfikatów dla uczestników, catering, obiad. Nocleg za dodatkową opłatą. CELE TRENINGU Prezentacja najważniejszych technik wywierania wpływu na klienta, obsługi posprzedażowej oraz metod długofalowego radzenia sobie ze stresem, napięciem w pracy i utratą motywacji do sprzedaży. Wypracowanie i przećwiczenie scenariusza i najlepszych technik rozmowy z klientem, obliczonej na przekonanie klienta do zakupu oferowanego produktu lub usługi. W ramach szkolenia uczestnicy zaznajomią się z podstawowymi zasadami rządzącymi psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji rozmowy telefonicznej. Prócz tego: poznają przydatne w sprzedaży techniki perswazji, manipulacji i argumentacji, przećwiczą ich stosowanie w warunkach zbliżonych do naturalnych, zobaczą, jak walczyć z rutyną w pracy sprzedawcy i twórczo podchodzić do problemów i trudnych sytuacji w relacjach z klientami, przyjrzą się używanym przez siebie dotychczas technikom automotywacji i redukcji stresu, nauczą się oceniać ich efektywność i podejmą decyzje co do sposobu ich udoskonalenia. METODY PRACY Szkolenie ma formę treningu praktycznego, którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań osób prowadzących sprzedaż bezpośrednią i przez telefon. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i rozwijających jego treści ćwiczeń praktycznych. W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne techniki sprzedaży, przyjmowania reklamacji, twórczego rozwiązywania problemów i radzenia sobie z utratą motywacji do pracy. W trakcie warsztatów praktycznych uczestnicy ćwiczą użycie poszczególnych technik, odgrywając symulowane rozmo- 4
CZĘŚĆ I: Zaawansowane techniki sprzedaży PROGRAM TRENINGU Psychologia wpływu społecznego a sprzedaż. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przekonywania. Psychologiczne podstawy sprzedaży Sprzedaż bezpośrednia i jej specyfika: jak sprzedajemy oko w oko z klientem. Telemarketing: rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie Przygotowanie do rozmowy handlowej przez telefon Pierwsze 30 sekund rozmowy Wzbudzanie zaufania klienta Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę Prezentacja produktu przed klientem Wybrane techniki argumentacji w sprzedaży Identyfikacja rzeczywistych potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej. Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty. Wybór argumentów. Przygotowanie pytań do klienta. Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta. Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji. Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki. Pierwsze wrażenie przy rozmowie bezpośredniej: rola języka ciała, stroju, zachowania i sposobu bycia. Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać. Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta dlaczego nie wolno się zrażać. Klient nieuprzejmy lub agresywny jak zacząć rozmowę? Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja. Techniki znajdowania punktów wspólnych. Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy. Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta. Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać. Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta. Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy. Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy. Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta? Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia. Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie. Manipulacje czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient? Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji. Pytania precyzujące. Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji. Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto wie lepiej? www.akademiaasap.pl 5
Rozmowa o cenie Domykanie transakcji 6 Co robić, gdy klient już w trakcie rozmowy zapyta o cenę. Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny. Kotwiczenie cen i metoda pustych opcji. Zaawansowane techniki prezentacji ceny: śmieszne pieniądze, optyk z Brooklynu. Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny. Rabaty i specjalne ofery cenowe jak je dawać. Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Techniki przyspieszania decyzji klienta. Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy. Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon. Zamykanie rozmowy bezpośredniej. CZĘŚĆ II: Obsługa klienta i rozpatrywanie reklamacji Klient z problemem lub reklamacją Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy Rozmowy z trudnymi klientami i w sytuacji stresowej Ćwiczenia praktyczne Dzwoni klient z reklamacją... Wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę klienta. Język ciała w obsłudze reklamacji: barwa, tembr i natężenie głosu i ich wpływ na klienta Zaufanie w kontakcie z klientem. Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi? Elementy składowe zaufania. Spokój i empatia jako drogi do przekonania klienta, że chcemy mu pomóc. Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub reklamacji). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta jak dojść do tych ostatnich. Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta. Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta jak go kontrolować. Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji. Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji. Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji. Stres u klienta kiedy i w jaki sposób go minimalizować. Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe? Klient kłamiący i manipulujący techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy. Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie? Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony. Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje. Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.
CZĘŚĆ III: Długofalowe kontakty z klientem: walka z rutyną i rozwijanie kreatywności. Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem. Klient raz zdobyty jako klucz do dalszej sprzedaży Typowe i nietypowe problemy w sprzedaży Odnawianie kontaktów jak i kiedy bezboleśnie przypominać o swoim istnieniu. Upusty i obniżki dla starych klientów jak i kiedy je stosować? Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje. Komunikacja z niedoszłym klientem: co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży? Rodzaje i źródła problemów w pracy sprzedawcy. Trudne sytuacje związane z produktem, jego cyklem życia, wadami itp. Schematy i rutyna jako standardy radzenia sobie z problemami. Rutyna w podejściu do problemów i klientów: bariery psychologiczne, klapki na oczach, stare schematy działania i wiążące się z nimi pułapki. Utrata motywacji (wypłata na podobnym poziomie, która z roku na rok wydaje się Kreatywność sprzedawcy lub handlowca Techniki twórczego myślenia i rozwiązywania problemów w pracy sprzedawcy: gdybanie (co bym zrobił, gdybym był klientem?), transformowanie problemu, zamiana wad w zalety, gry językowe etc.. Profil kreatywnego sprzedawcy. Kluczowe cechy twórczego handlowca jak je w sobie budować. Potencjał twórczy sprzedawcy jak go właściwie rozwijać. Wykorzystywanie potencjału osobistego w długofalowych relacjach z klientem. Twórcze podejście do rozwiązywania problemów interpersonalnych i komunikacji z Konkretne narzędzia kreatywnej sprzedaży Praktyczne zastosowanie wybranych technik Tworzenie wizji celów sprzedażowych. Przygotowanie scenariuszy na trudne sytuacje. Prezentowanie oferty, dopasowane do osobowości i stanu emocjonalnego klienta. Matryca aktywności sprzedażowych zasady dopasowania podejścia do klienta pod kątem jego cech osobowości i komunikacji. Ćwiczenie w grupie: najtrudniejszy klient mego życia. Krótki opis sytuacji, przedstawionych przez ochotników i generowanie pomysłów na poradzenie sobie z klientem w ramach burzy mózgów. Rozwiązania skomplikowanej sytuacji z zakresu sprzedaży: zespołowe szukanie roz- CZĘŚĆ IV: Odzyskiwanie motywacji, radzenie sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym. Co nas motywuje do sprzedawania: twarde i miękkie bodźce motywacyjne. Motywacja pracownika sprzedaży od czego zależy i kiedy się wypala Czym jest wypalenie zawodowe: cechy i definicje. Wypalenie i utrata motywacji w pracy sprzedawcy. Powody i przebieg wypalenia w sprzedaży: główne czynniki sprzyjające i pierwsze sygnały problemu. Konsekwencje wypalenia zawodowego dla sprzedawców i firm, w których pracują. www.akademiaasap.pl 7
Typy wypalenia zawodowego i ich główne objawy: wypalenie z przepracowania (frenetyczne), z braku bodźców i z braku motywacji. Rozpoznanie wypalenia u samego siebie Czynniki sprzyjające wypaleniu zawodowemu: jak je rozpoznawać i właściwie na nie reagować. Symptomy wypalenia zawodowego, czyli kiedy trzeba zacząć się martwić. Sygnały ostrzegawcze wskazujące na ryzyko wypalenia zawodowego. Etapy wypalenia: od poczucia przemęczenia do utraty radości życia. Metody radzenia sobie z nawałem obowiązków i stresem w pracy. Zarządzanie czasem i zadaniami, właściwa organizacja czasu pracy. Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu Zapobieganie niekorzystnym reakcjom psychologicznym (efekt utopionych kosztów, frustracja, poczucie bycia wykorzystanym etc.), mogącym wystąpić w pracy. Walka z chronicznym zmęczeniem. Techniki redukcji stresu, odprężenia i relaksacji. Regeneracja sił i motywacji do działania. Kontrola nad czasem wolnym. Wyznaczanie granic między życiem zawodowym i osobistym. Stres w sprzedaży i jego funkcja motywująca, czyli dlaczego handlowiec musi się czasami postresować. Zły stres w pracy sprzedawcy i pracownika obsługi jak go unikać i co robić, gdy się pojawia. Zarządzanie stresem w sprzedaży i obsłudze klienta Poznawcze i behawioralne metody panowania nad sobą i odzyskiwania równowagi. Długofalowe radzenie sobie ze stresem i napięciem, także w relacjach z klientami. Asertywność jako metoda obrony własnych interesów i unikania bycia wykorzystywanym. Zmiana stylu życia (godziny snu, posiłków etc.) jako dodatkowe narzędzie redukcji złego stresu. 8
www.akademiaasap.pl