Technologia w opiece zdrowotnej Więcej umówionych wizyt, zadowoleni pacjenci, lepsza organizacja pracy placówek medycznych.
Technologia w opiece zdrowotnej Niniejszy e-book powstał z myślą o tych, którzy chcą zwiększyć dochodowość sieci placówek medycznych, szpitali, lub laboratoriów diagnostycznych, mając jednocześnie na względzie specyfikę branży i dobro pacjentów. Naszym celem jest pokazanie problemów takich placówek z perspektywy firmy technologicznej, oraz wskazanie ich rozwiązań.
Spis zagadnień Problemy placówek medycznych Na jakim etapie jesteś? Etap 1 - placówki korzystające z tradycyjnej centrali telefonicznej Etap 2 - placówki posiadające wirtualną centralę telefoniczną i stosujące dodatkowy kanał komunikacji Etap 3 - Sieć placówek medycznych Chmura cyfrowa Jak kwestię bezpieczeństwa rozwiązaliśmy w Focus Contact Center? Case study - Sieć szpitali prywatnych w polsce Problem Rozwiązania systemowe Efekty w liczbach 2 4 4 8 10 13 14 15 15 15 16
Wstęp Branża medyczna w Polsce w 2017 roku Niezwykle istotnym czynnikiem w branży medycznej w Polsce jest ogromna konkurencja. Rynek opieki zdrowotnej rozwija się u nas najszybciej w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Co za tym idzie, pacjent ma wybór, jest też coraz bardziej świadomy swoich praw, a ze względu na stresującą sytuację, w jakiej się znajduje, wyjątkowo wyczulony na niską jakość usług. Stąd nie ma skrupułów, aby zmienić dostawcę usług medycznych odzwierciedla to wskaźnik lojalności pacjentów, jeden z najniższych w Europie. Pozyskanie nowych pacjentów oraz zdobycie lojalności istniejących jest więc sprawą kluczową, często decydującą o przetrwaniu placówki medycznej. Tymczasem na poziomie samych placówek występują problemy, które skutecznie utrudniają pozyskiwanie i utrzymywanie pacjentów, zmniejszając zyski i podnosząc koszty pracy. Jakie są to problemy? I jak je rozwiązać? 1
Problemy placówek medycznych Trudny kontakt Niewykorzystane wizyty Jednym z najczęstszych zarzutów ze strony pacjentów pod adresem placówek opieki zdrowotnej jest trudność skontaktowania się z rejestracją. Z perspektywy samej placówki wynika to zwykle z dwóch czynników: Zmorą placówek medycznych, zarówno państwowych, jak i prywatnych, jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Statystyki pokazują ogrom problemu według mazowieckiego oddziału NFZ, tylko w pierwszym kwartale 2016 roku niewykorzystanych wizyt było 8500.! telefonów jest zbyt wiele i pracownicy rejestracji nie są w stanie ich wszystkich odebrać rejestracja telefoniczna obsługiwana jest przez pracowników, którzy jednocześnie muszą bezpośrednio obłsugiwać pacjentów. Jak wskazaliśmy wcześniej, polski pacjent nie jest lojalny. Jeżeli nie dodzwoni się raz, drugi, trzeci, przeniesie się do konkurencji. Nie jest to tylko domena polskiej opiece zdrowotnej badanie dziennika Daily Mail wskazuje, że w Wielkiej Brytanii codziennie przepada 61 000 wizyt. Niewykorzystane wizyty mają szereg negatywnych skutków: bezpośrednia strata finansowa: brak pacjenta = brak zapłaty pośrednia strata finansowa termin jest zablokowany dla innych pacjentów wyższe koszty pracy lekarze nie pracują, a drogi sprzęt stoi bezczynnie niezadowolenie pacjentów czekających w kolejce przed pustym gabinetem lub próbujących nadaremno znaleźć wolny termin. 2
Koordynacja między placówkami Sieci placówek medycznych w Polsce często powstają w wyniku fuzji, przejęć lub prywatyzacji. To sprawia, że w obrębie jednej sieci może działać kilka baz danych pacjentów, kilka rejestracji i kilka systemów zarządzania informacją, odziedziczonych po kolejnych placówkach... W takich sytuacjach przepływ informacji jest utrudniony, a skoordynowana praca niemożliwa. Prowadzi to do sytuacji, w których pacjent, który do tej pory korzystał z jednej placówki, ma trudności z zapisaniem się do innej, ponieważ rejestrator nie ma dostępu do jego danych. Obniża to jakość obsługi i może prowadzić do utraty pacjentów. Innym skutkiem braku koordynacji jest nadmierne obciążenie rejestracji w jednej z placówek, podczas gdy w pozostałych nic się nie dzieje i rejestratorzy siedzą bezczynnie. 3
Na jakim jesteś etapie? 1 Na podstawie obserwacji rynku i rozmów z klientami, mogliśmy podzielić istniejące w Polsce placówki medyczne na trzy kategorie, odzwierciedlające ich komunikacyjne etapy technologiczne. Etapy te są powiązane z wielkością firmy, a na każdym z nich jeden z problemów opisanych wyżej będzie bardziej odczuwalny. Każdy wymaga też innych rozwiązań. Etap 1 - placówki korzystające z tradycyjnej centrali telefonicznej Ich system kontaktów z pacjentem ogranicza się do telefonów i - być może - e-maili, przy czym kanały te nie są ze sobą w żaden automatyczny sposób powiązane cały proces komunikacji odbywa się ręcznie.! Głównym problemem placówek na tym etapie jest kontakt pacjenta z rejestracją ograniczona przepustowość tradycyjnej centrali oraz brak możliwości szybkiego oddzwaniania do pacjentów, którzy przerwali połączenia, sprawiają, że placówkom tym uciekają potencjalne wizyty, czyli zarobek. Zaliczamy do nich małe, jednooddziałowe prywatne placówki, które mają stosunkowo niewielką liczbę pacjentów i do tej pory radziły sobie bez zaawansowanych rozwiązań technologicznych. Nie mają też wydzielonego centrum obsługi pacjenta umawianiem wizyt i kontaktami z pacjentem zajmuje się np. recepcja. W tej kategorii znajdą się też państwowe bądź sprywatyzowane szpitale. Tu powód ich zacofania technologicznego jest inny przy ograniczonych środkach z państwowego budżetu, priorytetem był zawsze sprzęt medyczny, natomiast na pozostałą infrastrukturę brakowało pieniędzy. 4
Rozwiązanie Małe placówki, oraz państwowe i prywatyzowane szpitale mogą doświadczyć gwałtownego skoku technologicznego i jakościowego, pozbywając się swojej stacjonarnej centrali telefonicznej. Tradycyjna centrala to dziś technologia muzealna, która ma szereg wad: im jest starsza, tym bardziej awaryjna; każda naprawa to konieczność wzywania serwisu; obsługa takiej centrali to konieczność utrzymywania pracownika; jej unowocześnienie czy dodanie nowych funkcji oznacza zwykle konieczność wymiany podzespołów i długiej pracy techników. Rozwiązaniem jest... 5
Centrala wirtualna utrzymana w środowisku chmury cyfrowej. W porównaniu z centralą tradycyjną, ma ona same zalety, ujawniające się już przy instalacji: Instalacja oszczędność kosztów początkowych uruchomienie wirtualnej centrali nie wymaga instalacji drogiej infrastruktury; oszczędność czasu przygotowanie wirtualnej centrali do pracy trwa mniej niż jeden dzień; przeniesienie numeracji zachowujesz dotychczasowe numery telefonów, do których przyzwyczaili się Twoi pacjenci, możesz też dodać nowe. Eksploatacja niższe koszty eksploatacyjne ponieważ nie ma infrastruktury, nie ma też kosztów jej utrzymania; mniej kłopotu wszelkie kłopotliwe czynności serwisowe są po stronie dostawcy usługi; oderwanie od lokalizacji Twoi konsultanci mogą pracować z wirtualną centralą z dowolnego miejsca na świecie. To pozwala Ci stworzyć np. scentralizowaną rejestrację, obsługującą kilka placówek, lub zatrudnić osoby pracujące z domu; szybka pomoc - wsparcie techniczne dostawcy usługi dostępne jest 24 godziny na dobę. 6
Rozwój zdalna aktualizacja i łatwa rozbudowa aktualizacje oprogramowania i dodawanie nowych funkcji odbywa się zdalnie, bez konieczności wykonywania serwisu na miejscu; skalowanie dodanie nowych stanowisk pracy w miarę rozwoju placówki jest proste. Nowy pracownik potrzebuje tylko biurka i komputera podłączonego do internetu. Narzędzia systemowe zwiększające liczbę wizyt menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym; automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń; kolejki przelewowe gdy czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy niż zakładano, połączenia są kierowane do innych działów, do określonych osób; mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do rejestratora, z którym ostatnio rozmawiała; monitoring obciążenia konsultantów. 7
2 Etap 2 - placówki posiadające wirtualną centralę telefoniczną i stosujące dodatkowy kanał komunikacji! Głównym problemem placówek na tym etapie są puste gabinety, czyli opisane wyżej niewykorzystane wizyty. Rozwiązanie Aby dział obsługi pacjenta działał efektywnie, potrzebne mu są odpowiednie narzędzia, takie jak program do przechowywania danych pacjentów oraz platforma automatyzująca rejestrację i komunikację z pacjentami. To pozwoli z jednej strony obsłużyć wysoką liczbę kontaktów, a także zautomatyzować przypomnienia i odwołania wizyt. Najczęściej zaliczymy tu placówki średnie lub duże, nie stanowiące części większej sieci. Liczba wizyt i pacjentów wymaga, aby takie placówki miały wyodrębniony dział obsługi pacjenta. Kontakt i umawianie wizyt odbywają się również więcej niż jednym kanałem do obowiązkowego telefonu dochodzi zwykle e-mail. 8
Narzędzia systemowe zmniejszające liczbę niewykorzystanych wizyt dodatkowe kanały komunikacji (formularz www i SMS); automatyczne wysyłanie przypomnień pacjentowi w określonym terminie przed badaniem przez wybrany kanał (np. SMS, e-mail); automatyczne ustawianie terminów w sprzężonym kalendarzu wizyt; wykorzystanie szablonów wiadomości z możliwością personalizacji; informacja o statusie doręczenia dzięki temu wiadomo, czy pacjent otrzymał wiadomość, co pozwala odpowiednio zaplanować kolejne przypomnienia. łatwe odwołanie niechcianej wizyty przez kanał wygodny dla pacjenta (np. SMS, e-mail, telefon, czat); jako odpowiedź na przypomnienie; wykorzystanie szablonów wiadomości; reguły automatyzacji, pozwalające automatycznie wykonać serie powtarzalnych czynności, przyspieszając obsługę pacjenta; mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do rejestratora, z którym ostatnio rozmawiała. 9
Korzyści z zastosowania systemu obsługującego proces kontaktu z pacjentami: obniżka kosztów niewykorzystanego czasu pracy personelu i sprzętu medycznego dzięki redukcji liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyt; wzrost zadowolenia pacjentów, otrzymujących przypomnienia o wizytach. 3! Etap 3 - Sieć placówek medycznych Placówki na tym etapie połączone są w większą strukturę, przez co wymagają znacznie bardziej zaawansowanego systemu koordynującego i organizującego komunikację oraz pracę działu obsługi pacjenta. W przypadku takich placówek medycznych, wystąpić mogą problemy etapu 1 i 2. A ponieważ rozwój sieci często odbywa się przez pozyskanie placówek już istniejących, każda z nich znajdować się może na różnym poziomie organizacyjnym. Taki brak koordynacji stanowi dodatkowe źródło wyzwań komunikacyjnych wymagających rozwiązania. 10
Rozwiązanie - centralizacja rejestracji i koordynacja między placówkami Kluczowe jest włączenie wszystkich placówek sieci do jednego systemu. To pozwoli oszczędzić koszty i usprawnić pracę przez centralizację rejestracji i obsługi pacjenta. Narzędzia systemowe umożliwiające koordynację między placówkami wszystkie kanały komunikacji (telefon, mail, formularz www, SMS, czat); zastosowanie jednego systemu integrującego całość komunikacji z pacjentem, porządkującego i usprawniającego przepływ informacji; automatyczny kalendarz kontaktów z pacjentem na podstawie ustalonych przez przełożonego reguł i możliwość centralnego zarządzania kontaktami pracowników rejestracji; doskonalenie przebiegu rozmów telefonicznych dzięki nagraniom rozmów z możliwością odsłuchu konkretnych fragmentów; raportowanie pozwalające na analizy wszystkich parametrów komunikacji z pacjentami, identyfikację wąskich gardeł i ich usuwanie; monitoring w czasie rzeczywistym obciążenia konsultantów oraz liczby dzwoniących oczekujących na połączenie; zarządzanie czasem pracy rejestracji, w tym na przykład zarządzanie przerwami konsultantów. 11
Korzyści, jakie daje centralizacja kontaktów z pacjentami: łatwiejsze dodzwonienie się w celu umówienia wizyty; lepsze wykorzystanie czasu pracy osób umawiających wizyty; możliwość monitoringu wydajności i jakości obsługi telefonicznej; wyższa jakość obsługi bezpośredniej w każdej placówce (bez hałasu denerwujących, nieodbieranych telefonów); możliwość udostępnienia pacjentom jednego, wspólnego dla całej sieci, numeru telefonu; wsparcie rejestracji osobami z innych działów w okresach dużego natężenia kontaktów ze strony pacjentów. ETAP 3 12
Chmura cyfrowa Ze względu na szczególny charakter danych pacjentów gromadzonych przez placówki opieki zdrowotnej, mogą pojawiać się wątpliwości dotyczące bezpieczeństwa ich przechowywania w chmurze cyfrowej, oraz dopuszczalność takiego przechowywania w świetle polskich przepisów. Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (art. 24, ust. 4 7) dopuszcza możliwość powierzenia przetwarzania dokumentacji medycznej w chmurze, przy zachowaniu odpowiednich zabezpieczeń, określonych w Ustawie o ochronie danych osobowych (art. 31 ust. 1). Zatem bezpieczeństwo. Właśnie ze względu na zagrożenia występujące w środowisku cyfrowym, firmy specjalizujące się w świadczeniu usług w chmurze poświęcają na ochronę danych znaczną część swoich zasobów. Transmisje danych w chmurze są szyfrowane, serwery je przechowujące znajdują się w lokalizacjach chronionych niczym fortece, a dostępność zapewniają zwielokrotnione łącza równoległe. Siłę zabezpieczeń, badaną często przez symulowane ataki, potwierdzają certyfikaty krajowe i zagraniczne. 13
Współpraca z 5 niezależnymi operatorami telekomunikacyjnymi Protekcja BGP: w razie awarii łącza, dane przesyłaną są inną trasą Jak kwestię bezpieczeństwa rozwiązaliśmy w Focus Contact Center? 2 niezależne lokalizacje serwerów: Warszawa i Łódź Własna, niezależna pula adresacji IP Certyfikaty bezpieczeństwa: ISO/IEC 27001:2005 PN-EN ISO 9001:2009 14
Case study Sieć szpitali prywatnych w Polsce Przy 26 placówkach w różnych lokalizacjach, jedna z polskich sieci prywatnych szpitali doświadczała problemów, trapiących całą branżę: trudności z umawianiem wizyt, niewykorzystanych wizyt, braku przepływu informacji między placówkami. Uznano, że rozwiązaniem będzie usprawnienie komunikacji z pacjentami oraz wewnątrz firmy. Na dostawcę usług firma wybrała Focus Telecom Polska i platformę Focus Contact Center. Zastosowane funkcje Focus Contact Center kilka kanałów komunikacji (telefon, mail, formularz www i SMS); menu głosowe (IVR); kolejkowanie połączeń telefonicznych; kolejki przelewowe; mechanizm utrzymania relacji; masowa wysyłka e-maili i SMS-ów; indywidualne e-mail i SMS; integracja bazy danych i komunikacji z kilku placówek; przekierowania połączeń telefonicznych pacjenci mogą obecnie dzwonić zarówno na ogólnopolski numer infolinii, jak i na dotychczasowe lokalne numery działów rejestracji poszczególnych placówek przy połączeniu z infolinią ich połączenie zostanie przekierowane do wybranej placówki; monitoring pracy konsultantów; zarządzanie czasem pracy konsultantów. 15
Efekty w liczbach Zmniejszenie liczby 80% nieodwołanych wizyt o około Wzrost całkowitej liczby umawianych wizyt o ponad 10% w skali miesiąca Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie telefoniczne do średnio 4 dzwonków Zwiększenie liczby badań o długim okresie oczekiwania o prawie 20% 16
Focus Contact Center by Focus Telecom Polska Czy masz pytania? Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Tel: +48 222 289 000 E-mail: handlowy@focustelecom.pl Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a, 04-041 Warszawa www.focustelecom.pl O firmie Focus Telecom Polska to innowacyjna spółka technologiczna, powstała w 2008 roku, tworząca oprogramowanie wspomagające sprzedaż, obsługę klienta i zarządzanie komunikacją. Dynamizm rozwoju firmy i usług został doceniony w prestiżowym rankingu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe 2011 i 2012. W 2014 roku fundusz z grupy MCI Management zainwestował w spółkę blisko 4 mln zł. W 2015 roku firma rozpoczęła ekspansję globalną jako partner IBM SoftLayer. Z usług Focus Telecom skorzystało już ponad dwa tysiące firm. Rozwiązania Focus Telecom to m.in.: Focus Contact Center Focus Desk Focus PBX Focus Chat 17
Źródła http://nfz.gov.pl http://www.dailymail.co.uk http://isap.sejm.gov.pl http://www.medexpress.pl http://www.nazdrowie.pl 18