CUSTOMER EXPERIENCE TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA

Transkrypt

1 CUSTOMER EXPERIENCE TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA

2 Aż dziewięciu na dziesięciu klientów jest gotowych zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Forbes.pl, Gra o pieniądze, autor: Kuba Jedliński 80% firm uważa, że oferuje "nadzwyczajną" obsługę klienta. 8% ich klientów się z tym zgadza. The Customer Experience Index, 2012, Forrester

3 89% firm konkuruje dziś przede wszystkim obsługą klienta. Gartner DZIŚ WALKA O KLIENTA Konsument dyktuje warunki w każdej branży. Dziwi więc fakt, że jakość obsługi klienta w dalszym ciągu pozostawia wiele do życzenia. Sposobów na funkcjonowanie infolinii czy biura obsługi klienta i pomysłów związanych z realizacją zgłoszeń od klientów jest wiele, podobnie jak systemów usprawniających pracę konsultantów. Ten e-book powstał z myślą o tych, którzy chcą poznać odpowiedź na pytanie, czy dobrze prowadzą obsługę klienta. Na kilkunastu stronach przedstawiliśmy najistotniejsze informacje dotyczące tego obszaru działalności przedsiębiorstw oraz przykłady konkretnych rozwiązań, dzięki którym dział obsługi klienta może zyskać większą efektywność i stać się realnym narzędziem budowania lojalności i wiedzy o kliencie.

4 Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy 5 inspirujących bloków tematycznych: 1 Spójrz na obsługę oczami klienta wyniki badań trudnych pytań dot. obsługi klienta Przegląd kluczowych funkcjonalności systemów 4 6 faktów nt. contact center w modelu usługowym 5 Jak to działa w praktyce? Case Study - Nextbike

5 Spójrz na obsługę OCZAMI KLIENTA DOROCZNE BADANIE Global Consumer Pulse Survey przeprowadzone po raz 11 przez Accenture, obejmujące respondentów w 33 krajach i 11 branżach, dotyczące wpływu jakości usług na lojalność klientów, pokazało, że aż 52% badanych zmieniło w 2016 roku przynajmniej jednego usługodawcę. W tym rozdziale dowiesz się, co za tym stoi i dlaczego.

6 CUSTOMER EXPERIENCE - TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA Jak wygląda lista problemów klientów kontaktujących się bezpośrednio z obsługą klienta? Najbardziej frustrująca dla klientów okazała się konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%). Podobne emocje budzi również długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz nieuprzejmi konsultanci (83%). Wysoko na liście uplasowało się wielokrotne podawanie tych samych informacji różnym pracownikom obsługi klienta (82%). Może jednak nie taka obsługa klienta straszna jak ją malują? Z badań przeprowadzonych przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, na zlecenie Interactive Intelligence, wynika, że nieco mniej niż połowa badanych pozytywnie oceniła ogólną obsługę klienta. Również sama ocena zmian, dokonująca się w obszarze obsługi klienta, jest dosyć optymistyczna. Na pytanie czy zdaniem ankietowanych jakość obsługi klienta w polskich firmach poprawia się czy pogarsza, aż 56% respondentów deklaruje pozytywne zmiany w tym obszarze, a tylko nieco powyżej 10% uważa, że zmierzają one w przeciwnym kierunku. Jednak podobnie jak w badaniu Accenture, jako główną przyczynę frustracji w kontakcie telefonicznym z obsługą klienta, ankietowani wskazali konieczność wielokrotnego opisywania tej samej sprawy oraz długi czas oczekiwania na połączenie. Ten ostatni znalazł się również wśród obszarów wymagających największej poprawy. Dobra obsługa klienta może zagwarantować wielu firmom również istotną przewagę nad konkurencją, z którą do tej pory rywalizowała głównie ceną. Jak podaje portal Forbes.pl najtańsze produkty kupuje tylko co dziesiąty konsument, a większość klientów jest gotowa zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Potwierdza to badanie firmy analitycznej Gartner: w 2016 roku 89% firm konkurowało przede wszystkim poziomem obsługi klienta. SPÓJRZ NA OBSŁUGĘ OCZAMI KLIENTA 6

7 7 trudnych pytań dot. OBSŁUGI WYNIKI BADAŃ z poprzedniego rozdziału to twarde dane statystyczne, które trudno podważyć. To codzienne bolączki również nas, jako klientów. Aby mieć pewność, że wymienione problemy KLIENTA się jeszcze innym wynikom. Jakim? Więcej o tym w naprawdę trudnych pytaniach na kolejnej stronie.

8 CUSTOMER EXPERIENCE - TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA OTO 7 PYTAŃ, które zmieniają spojrzenie na efektywność działu obsługi klienta: CZY WIESZ CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca? JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane? JAKA JEST dzienna liczba połączeń nieodebranych CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz WWW? CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem? CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów? 7 TRUDNYCH PYTAŃ DOT.OBSŁUGI KLIENTA 8

9 CUSTOMER EXPERIENCE - TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA Zdajemy sobie sprawę, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania jest bardzo trudne, wymaga bowiem posiadania własnego systemu obsługi klienta, do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali. Pytania, które przed Tobą postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również naszym klientom. Większość z nich nie znała na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były dla nich zadowalające. Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość obsługi klienta lub oszacować potrzebne zasoby? TOMASZ PAPROCKI dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska W ciągu ponad 8 lat, przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż, w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich, na pewnym etapie swojej działalności dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy też postanowiła obdarzyć nas swoim zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach. Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się: - większa skuteczność w odbieraniu połączeń od klientów, - lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji, szczególnie o minionych kontraktach klienta z firmą - zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta, - utrzymanie przy sobie klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi, - zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta. Jeśli powyższa lista jest zbieżna również z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą wiadomość można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób. 7 TRUDNYCH PYTAŃ DOT.OBSŁUGI KLIENTA 9

10 Przegląd kluczowych FUNKCJONALNOŚCI WIESZ JUŻ, co wywołuje u twoich SYSTEMÓW klientów największą frustrację oraz jak dane dotyczące, m.in. odbieralności połączeń na infolinii czy średniego czasu oczekiwania na połączenie, warto mierzyć i dlaczego. W tej części zastanowimy się, jak praktycznie usprawnić Twoją obsługę klienta i czerpać korzyści z analizy danych i wiedzy o kliencie.

11 CUSTOMER EXPERIENCE - TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są najlepszym źródłem do nauki. Bill Gates Zacznijmy od pytania: Jakie narzędzie pomoże w pracy Twojego działu obsługi? Na rynku jest wiele rozwiązań contact center, wyposażonych w zaawansowane i przydatne, tak z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. Najważniejsze, aby dokonać świadomego wyboru systemu, poznając dokładnie jego możliwości. Przykłady funkcji wraz z ich nazwami branżowymi oraz krótkim wyjaśnieniem znajdziesz na poniższej liście, która mamy nadzieję, okaże się również źródłem inspiracji. Zgłoszenia Integracja różnych kanałów komunikacji: telefon, mail, formularz WWW, SMS, fax, czat Wielopoziomowe i w pełni definiowalne telefoniczne menu głosowe (IVR) z możliwością: wyboru ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą, automatycznej identy kacji i autoryzacji dzwoniącego, przekierowania połączeń przy przepełnieniu kolejki, przekierowania w zależności od wskazanej daty i godziny, a także ustaleń związanych z pracą infolinii oraz poszczególnych kolejek (w tym de niowanie wyjątków np. dni świąteczne), odtwarzania zapowiedzi, poczty głosowej, Algorytmy kierowania zgłoszeń: skills-based routing umożliwia kierowanie połączeń do wybranych konsultantów, na podstawie posiadanych przez nich umiejętności, de niowanych uprzednio przez przełożonych (skillowanie). profit-based routing ten rodzaj kolejkowania połączeń, priorytetuje dzwoniącego, uwzględniając kilka warunków jednocześnie, np. czas oczekiwania na połączenie, ważność klienta, umiejętności wymagane do jego obsługi. Po dokonaniu tej analizy system kieruje połączenie do grupy wyselekcjonowanych konsultantów. Kolejki przelewowe tzw. overflow jest to specjalny rodzaj kolejek definiowany do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt długi czas oczekiwania, zbyt dużo jednoczesnych połączeń. Call Back system oddzwoni do klienta, któremu nie udało się połączyć z konsultantem Automatyczna rejestracja każdego zgłoszenia - zapytania, zamówienia, reklamacji, wypowiedzenia itp. Definiowanie przez administratora typów, priorytetów i statusów zgłoszeń, szablonów wiadomości, poziomów SLA, alertów, godzin pracy konsultantów. Automatyczne lub ręczne łączenie kilku zgłoszeń od jednego klienta (jeśli np. dotyczą tej samej sprawy). Obsługa zagranicznych klientów w ich języku. Każdy komunikat może być wygenerowany i wysłany w języku preferowanym przez klienta. Reguły automatyzacji definiowalny zestaw czynności, które wykona system po zajściu określonych warunków. Narzędzie pozwala znacznie przyspieszyć i ustandaryzować reakcje na wybrane wydarzenia, oraz zbudować kompleksowe scenariusze obsługi, w których jedna reguła powoduje uruchomienie kolejnych. PRZEGLĄD KLUCZOWYCH FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW 11

12 CUSTOMER EXPERIENCE - TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA Ludzie Zróżnicowane poziomy dostępu do usługi w zależności od stanowiska w dziale obsługi klienta. dla użytkowników. Grupowanie konsultantów możliwość przypisywania pracowników obsługi klienta do określonych grup, które następnie uwzględniane są w określonych kolejkach oraz kampaniach. W ten sposób możemy stworzyć grupę posiadającą, np. zestaw konkretnych umiejętności wymaganych do obsługi konkretnych klientów. - mi w pracy rodzajów przerw oraz ich powodów, np. przerw wymuszonych przez przełożo - nego czy wymagających jego potwierdzenia. Podsłuch rozmowy konsultanta oraz funkcja podpowiadania w trakcie rozmowy z klientem. Łatwe zarządzanie obsługą zgłoszeń - przypisywanie zgłoszeń do konsultantów, określanie terminów realizacji, grupowanie itp. Analiza i praca z jakością Alerty - pomnień o zdarzeniach, które mają miejsce w trakcie pracy konsultantów. Moduł Raportowania centrum wiedzy o wszystkich danych i zdarzeniach realizowanych na platformie oraz unikalny generator raportów własnych, pozwalający na samodzielne konstruowanie raportów zawierających dowolne dane i informacje z każdego obszaru działania call/contact center. Wallboard - zestaw statystyk, aktualizowanych w czasie rzeczywistym, informujących o stopniu realizacji założeń kampanii możliwy do wyświetlenia na dużym ekranie. Funkcje monitorowania kolejek - zestaw zaawansowanych narzędzi generowania statystyk, umożliwiających m.in. pełną kontrolę procesów i etapów obsługi klienta. Funkcja monitoringu pozwala również na podgląd aktualnych połączeń w IVR oraz danych historycznych. Monitoring pracy konsultantów nad zgłoszeniami narzędzie informujące przełożonego w czasie rzeczywistym o wydajności konsultantów, a także o terminowości ich pracy. Obieg informacji i autoryzacja klienta Integracja z systemem CRM użytkownika Budowanie historii kontaktu z klientem Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań wspierających pracę działów obsługi klienta, których wyróżnikiem, poza funkcjonalnością, jest również model świadczenia usług stacjonarny lub chmurowy. Wybór odpowiedniego modelu zależy w dużej mierze od struktury organiza- Rozwiązania stacjonarne wymagają od zależy nam na mobilności i dostępie do usługi, z niemal każdego miejsca na świecie, warto wybrać rozwiązanie w modelu cloud computing. Co jeszcze powinniśmy wiedzieć o popularnej chmurze? PRZEGLĄD KLUCZOWYCH FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW 12

13 faktów nt. contact center W MODELU USŁUGOWYM CLOUD COMPUTING to zdecydowanie jeden z najgorętszych trendów IT ostatnich lat. Zgodnie z prognozami IDC, do 2020 roku rynek usług cloud computing rozwijać się będzie w tempie 20,4% rocznie - to prawie trzy razy szybciej niż inne sektory IT - aby osiągnąć wartość ponad 195 miliardów USD. Jedno jest pewne nawet jeśli twoja firma jeszcze nie korzysta z tego modelu dostarczania usług, prędzej czy później się z nim spotkasz. Tym bardziej polecamy Twojej uwadze kolejny rozdział, prezen-tujący kilka faktów na temat rozwiązań contact center w tym modelu.

14 CUSTOMER EXPERIENCE - TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA 6 faktów nt. contact center w chmurze: FAKT I contact center w modelu usługowym jest tańsze na starcie i w trakcie korzystania Chmura to brak inwestycji w sprzęt i zakup licencji. To również rozłożenie opłat za użytkowanie na miesięczny abonament. W tym modelu nie ma ukrytych kosztów, które pojawiają się w przypadku rozwiązań on-site, np. związanych z zatrudnieniem pracowników IT do administrowania platformą, utrzymaniem i rozwojem hardware i software oraz opłatą za wykorzystanie serwerowni czy infrastruktury IP i telekomunikacyjnej. FAKT II chmura jest podatna na integrację z aplikacjami klienta Contact center w chmurze posiada wbudowane API lub WEB Service. System może pracować z bazą danych klienta oraz w oparciu o już istniejącą infrastruk- FAKT III contact center w chmurze sprawdzi się niezależnie od wielkości projektu Rozwiązania w chmurze cechuje ogromna elastyczność. W modelu tym nie ma limitu, co do ilości użytkowników korzystających z systemu. Liczbę konsultantów można dowolnie zwiększać oraz zmniejszać, w zależności od potrzeb naszej organizacji. Wszystko to sprawia, że usługi contact center dostępne w tym modelu sprawdzą się zarówno w przypadku małych jak i dużych projektów. FAKT IV dostawca usług w chmurze zapewnia wysoki poziom niezawodności i bezpieczeństwa systemu Platformy usługowe kolokowane są w najnowocześniejszych data center, najczęściej w kilku serwerowniach zlokalizowanych w niezależnych budynkach w różnych miastach. Najlepsze z nich mogą pochwalić się posiadaniem najważniejszych - czeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005 oraz systemu zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2009. Wszystkie dane i urządzenia objęte są również zabezpieczeniem w postaci codziennych, wykonywany w godzinach nocnych, pełnych backup ów danych oraz replikacji bazy w czasie rzeczywistym. Łącza do kolokacji objęte są protekcją BGP, co oznacza, że w przypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów. Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne połączenia wychodzące z sieci dostawcy rozwiązań w chmurze kierowane są za pośrednictwem kilku niezależnych operatorów, podobnie połączenia przychodzące. Wszystko to pozwala zagwarantować dostępność roczną na poziomie nawet 99,999%. FAKT V rozwiązania contact center w chmurze oferują bogatą funkcjonalność Fakt ten potwierdza wcześniejszy rozdział naszego e-booka. Warto jednak przypomnieć, że obecnie dostępne na rynku systemy contact center w chmurze oferują bogatszą od systemów stacjonarnych funkcjonalność. Sprzyjają temu również cykliczne aktualizacje platformy, które przeprowadzane są regularnie przez chmurowych dostawców. Co więcej, rozbudowa systemu o nowe funkcjonalności, często opiera się o zgłoszenia samych użytkowników. FAKT VI contact center w chmurze jest rozwiązaniem elastycznym i skalowalnym Chmura to przyjaciel dynamicznie rozwijapozwala na idealne dopasowanie do wielkości - sta z tego modelu liczy dziś 5 osób, ale w ciągu roku jej zespół powiększy się 2- lub 3- krotnie, to system będzie harmonijnie wzrastał razem z pracownikami. Co więcej, rozbudowa o kolejne stanowiska odbędzie się praktycznie bez udziału dostawcy rozwiązania. Mówiąc wprost użytkownik korzysta tylko z zasobów, których aktualnie potrzebuje. 6FAKTÓW NT. CONTACT CENTER W MODELU USŁUGOWYM 14

15 NEXTBIKE obsługuje ponad 730 tysięcy użytkowników rowerów miejskich w Polsce, korzystających z systemów m.in. w Warszawie, Lublinie, Białymstoku, Poznaniu i Wrocławiu. Tak imponująca liczba to poważne wyzwanie. Codziennie biuro obsługi notuje kilkaset zgłoszeń od klientów. Jak to działa w praktyce? CASE STUDY NEXTBIKE WYZWANIE BIZNESOWE Wzrost liczby zgłoszeń Klienci Nextbike kontaktują się z firmą w rozmaitych sprawach: formy płatności za wypożyczenie roweru, korzystanie z serwisu internetowego firmy czy sprawdzenie stanu konta. Pytania spływają przez wiele kanałów komunikacji: telefon, pocztę elektroniczną, formularz kontaktowy na stronie internetowej. Gdy liczba codziennie napływających zgłoszeń przekroczyła 50, niezbędne okazało się wdrożenie nowoczesnego systemu, ułatwiającego i porządkującego obsługę klienta.

16 CUSTOMER EXPERIENCE - TWOJA FIRMA OCZAMI KLIENTA ROZWIĄZANIA EFEKT Nextbike z odpowiednim wyprzedzeniem zareagował na wzrost liczby zapytań i zaczął poszukiwać rozwiązania. Istotą było odciążenie biura obsługi oraz zintegrowanie i uporządkowanie komunikacji. Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży, Focus Telecom Polska Zwiększenie stopnia samoobsługi: część spraw klienci mogą załatwiać samodzielnie, bez kontaktu z biurem obsługi. W tym celu m.in. zintegrowano menu głosowe, czyli IVR, z systemem wypożyczeń rowerów. Usprawnienie obsługi zgłoszeń: głównym narzędziem jest Focus Desk, czyli system ticketowania zgłoszeń. Zastosowanie funkcjonalności Focus Desk Automatyzacja prostych czynności Śledzenie i pilnowanie terminów obsługi Integracja wszystkich kanałów komunikacji Integracja z bazą klientów i personalizacja kontaktów Spójna kategoryzacja wszystkich zgłoszeń Rozbudowany monitoring i raportowanie Liczba zamkniętych zgłoszeń większa o 100% Czas obsługi krótszy o 11% niższe koszty jednostkowe wyższa satysfakcja klientów Focus Desk umożliwił skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń i całkowite wykluczenie większych opóźnień. Tym samym spowodował obniżenie średniego kosztu obsługi jednego klienta, a także wzrost satysfakcji klientów, którzy są fachowo i szybko obsługiwani. Anna Barcikowska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Nextbike JAK TO DZIAŁA W PRAKTYCE? CASE STUDY NEXBIKE 16

17 Focus Contact Center by Focus Telecom Polska Czy masz pytania? Kamil Złomańczuk Kierownik ds. Kluczowych Klientów Tel: O firmie Focus Telecom Polska to innowacyjna spółka technologiczna, powstała w 2008 roku, tworząca oprogramowanie wspomagające sprzedaż, obsługę klienta i zarządzanie komunikacją. Dynamizm rozwoju firmy i usług został doceniony w prestiżowym rankingu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe 2011 i W 2014 roku fundusz z grupy MCI Management zainwestował w spółkę blisko 4 mln zł. W 2015 roku firma rozpoczęła ekspansję globalną jako partner IBM SoftLayer. Z usług Focus Telecom skorzystało już ponad dwa tysiące firm. Rozwiązania Focus Telecom to m.in.: Focus Contact Center Focus Desk Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a, Warszawa Focus PBX Focus Chat