JBK CallCenter
Strona 1 Spis Treści Wstęp...2 Funkcjonalność...3 Metody wykonywania połączeń...3 Nagrywanie rozmów...3 Oddzwonienia (Call Back)...3 Skalowalność...4 Pozostałe możliwości...4 Opis panelu JBK-CallCenter...7 Karta Użytkownika...7 Kampanie...7 Listy...8 Grupy...9 Administracja...9 Aplikacja Agenta...10 Linie telefoniczne...10 Statystyki...10 Dane abonenta...10 Wykonywanie połączeń...11
Strona 2 Wstęp Proponowany przez system JBK CallCenter jest rozwiązaniem informatyczno telekomunikacyjnym służącym do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. System JBK CallCenter jest nowoczesną usługą skierowaną przede wszystkim do firm marketingowych realizujących strategię call center. Wspomaga pracę liderów poprzez minimalizację liczby koniecznych działań niezbędnych do zarządzania kampaniami oraz agentami. Maksymalnie upraszcza czynności, które muszą być podjęte do organizacji przedsięwzięć marketingowych. System składa się z dwóch interfejsów: użytkownika czyli agenta pracującego na stanowisku końcowym administratora systemu z poziomu którego odbywa się cały proces zarządzania. Główne zalety interfejsu administratora przeznaczonego dla liderów to: prostota i szybkość tworzenia kampanii proste zarządzanie pracą poszczególnych użytkowników jak i grup szeroko rozwinięty system statystyk Moduł Agenta natomiast jest bardzo prostą a w niektórych przypadkach, praktycznie bezobsługową aplikacją dostępną przez stronę www. Jej wygląd i funkcje zależą tylko i wyłącznie od administratora konfigurującego kampanię. Dzięki automatyzacji procesów i zintegrowaniu systemu JBK CallCenter z bazą danych znacząco wzrasta efektywność pracy agentów a tym samym minimalizują się koszty działalności.
Strona 3 Funkcjonalność Metody wykonywania połączeń predictive dialing - system na podstawie dostępnej ilości agentów, szybkości łączenia, ilości dostępnych linii telefonicznych i wielu innych współczynników, przewiduje kiedy zadzwonić do kolejnego rekordu, tak aby agent po zakończeniu bieżącej rozmowy nie czekał na kolejne połączenie, manual - agent wybiera kolejny rekord w bazie danych i system zaczyna wybierać numer - przydatna opcja dla kampanii gdzie jest niewielu zalogowanych agentów, ratio - ilość dostępnych agentów * zdefiniowany współczynnik = ilość linii. Nagrywanie rozmów Nagrywanie / monitorowanie wszystkich rozmów. Brak możliwości wykonania połączenia poza systemem. Możliwość rozpoczęcia i zatrzymania nagrywania rozmowy przez agenta w każdej chwili lub uniemożliwienie takiej funkcji i nagrywanie wszystkich rozmów. Możliwość podsłuchu pracy agenta w tgz. 3-way call. System tworzy plik w formatach: MP3, GSM lub OGG. Oddzwonienia (Call Back) Callback - funkcja umożliwiająca zaplanowanie oddzwonienia (o dowolnej godzinie i w dowolnym dniu z rozdzielczością co 5 minut) do klienta z opcją dla
Strona 4 konkretnego agenta lub dla wszystkich agentów. Skalowalność Możliwość stworzenia swego rodzaju klastra serwerów, zapewniając tym samym większą moc obliczeniową, przekładająca się na liczbę obsługiwanych agentów oraz zwiększająca niezawodność działania systemu. Całościowy system składa się z kilku modułów: moduł bazy danych moduł WWW moduł dialera moduł archiwizacji nagrań Każdy z powyższych może funkcjonować na oddzielnym serwerze. Pozostałe możliwości Możliwość oddzwonienia do dwóch różnych numerów klienta zdefiniowanych w rekordzie bazy danych - gdy główny numer nie odpowiada, system może wybrać drugi numer i/lub trzeci do momentu aż Klient odbierze. Podgląd danych klienta przed wybraniem numeru - w trybie manual. Możliwość uzupełnienia formularza w trakcie rozmowy z klientem. Program dopuszcza pracę zdalnych agentów: wymagany jest tylko telefon IP (ew. softphone) i przeglądarka z dostępem do Internetu. Trzy rodzaje kampanii: wychodzące, przychodzące i mieszane, agenci mogą pracować na kampanii wychodzącej - połączenia przychodzące wędrują do kolejki i gdy agenci skończą bieżącą rozmowę wychodzącą otrzymują automatycznie rozmowę przychodzącą (+ możliwość podawania klientowi aktualnego miejsca w kolejce w czasie oczekiwania na połączenie + music on hold). Istnieje możliwość oddelegowania agenta (bądź większej grupy agentów) tylko do obsługi kampanii przychodzących. Definiowanie wielu kampanii i wielu list z danymi klientów. Parametr drop, definiowany dla każdej kampanii oddzielnie. Wykorzystywany w następującej sytuacji: system połączył się z klientem, lecz nie ma wolnego agenta do jego obsłużenia. Istnieje możliwość regulacji wartości parametru drop. "Black listy" numerów numery telefonów, do których agenci nie powinni dzwonić. Dziennik zdarzeń - wszystkie połączenia, statusy rozmów, czas pracy, przerw, wydawania dyspozycji, oczekiwań na połączenie poszczególnych agentów są logowane. Klawisze skrótów, dzięki którym po naciśnięciu wcześniej zdefiniowanych przycisków (od 1-9) można szybciej zakończyć bieżącą rozmowę i wydać odpowiednią dyspozycję rozmowy, np:
Strona 5 1. callback 2. brak zainteresowania 3. zadzwoń za 4h 4. poczta głosowa 5. nie dzwon więcej 6. sprzedaż, itp... Wrapup-time - definiowalny czas przerwy pomiędzy kolejnymi połączeniami (tzw. "złapanie oddechu" dla agenta) pomiędzy kolejnymi połączeniami w danej kampanii. Niestandardowe dyspozycje połączeń dla danej kampanii. Możliwość zdefiniowania do 99 ponownych prób połączenia z numerami zajętymi, pocztami głosowymi i innymi zdefiniowanymi wcześniej statusami dyspozycji (tzw. lead recycling). Answering Machine Detection automatyczne wykrywanie poczty głosowej za pomocą zaawansowanych skryptów detekcyjnych (skuteczność do 70%). Raporty zarówno w czasie rzeczywistym jak i sumarycznie z poziomu panelu menadżera. Monitoring podgląd aktywności agentów. Skills based ranking kierowanie rozmów przychodzących do konkretnych agentów na podstawie ich doświadczenia. Kontrola dostępu do systemu - możliwość ustawienia dla agentów/menadżerów/administratorów poziomów dostępu do poszczególnych funkcji systemu i kampanii. Agent ma możliwość wyboru rodzaju przerwy, gdy nie jest aktywny, kontroli głośności lub wyciszenia mikrofonu / słuchawki. Tworzenie historii kontaktów system tworzy historię kontaktu z danym klientem, możliwość odsłuchania nagranych rozmów z konkretnym klientem. Podsłuch rozmów agentów (tryb listen: podsłuchiwanie bez wiedzy agenta i Klienta oraz tryb barge: rozmowa z agentem i klientem). Oddzielny panel dla agenta i dla administracji. Rozmowy trójstronne z poziomu aplikacji agenta. Transfer rozmów aktualne połączenie może zostać przeniesione łącznie z danymi klienta do innego agenta. Zewnętrzne formularze - możliwość zdefiniowania 2 różnych niestandardowych formularzy ze szczegółowymi danymi Klienta w czasie trwania połączenia. Możliwość obdzwonienia listy Klientów i odtworzenie im wcześniej nagranej wiadomości. Funkcja Pauzy rozmowa z Klientem może zostać zawieszona, w tym czasie odtwarzana jest niestandardowa muzyka, definiowana dla każdej kampanii.
Strona 6 "CallerID info" system jest zdolny pobrać identyfikator osoby dzwoniącej (dla kampanii przychodzących) i automatycznie przeszukać go w bazie danych. W przypadku znalezienia pasującego rekordu agentowi wyświetlane są dane klienta. Wielojęzyczny panel klienta - dostępne tłumaczenia: polski, angielski, niemiecki, hiszpański, grecki, francuski, włoski i portugalski. Wielojęzyczny panel administracyjny dostępne tłumaczenia: polski angielski, niemiecki, hiszpański i grecki. Możliwość wykorzystania istniejącej infrastruktury sieciowej. Możliwość importu bazy danych (setki tysięcy rekordów). Niskie wymagania sprzętowe komputerów Agentów: Minimalne: PIII 500MHz + 128MB RAM. Zalecane: PIII 700MHz + 256MB RAM (dowolny system operacyjny z zainstalowaną przeglądarką Firefox + softphone, np. Zoiper, X- lite, Kiax). Możliwość wykorzystania istniejącej infrastruktury telekomunikacyjnej (np. ISDN) jak i VoIP (protokoły SIP i/lub IAX2). System bazuje na sprawdzonej i niezawodnej, skalowalnej centrali telefonicznej Asterisk.
Strona 7 Opis panelu JBK-CallCenter Panel administracyjny przeznaczony jest dla liderów i administratora systemu, stanowi on centrum zarządzania jednostką call center. Pozwala konfigurować dial plan, dodawać nowych użytkowników i grupy, tworzyć kampanie, listy prowadzić zestawienia statystyczne. Poniżej przedstawimy główne moduły systemu: Karta Użytkownika Karta użytkownika jest miejscem, w którym możemy tworzyć nowych agentów i liderów, nadawać im uprawnienia i przydzielać do grup. Ponadto jest to moduł w którym generujemy wszystkie statystyki związane z użytkownikami: raport dzienny raport kilkudniowy statystyka agenta status w systemie Tworzenie nowego agenta polega na podaniu loginu (lub wygenerowaniu go automatycznie), hasła, poziomu uprawnień, grupy oraz przypisaniu domyślnego numeru telefonu zdefiniowanego wcześniej w module administracyjnym. Kampanie Rozpoczynając pracę z systemem JBK CallCenter tworzymy nową pustą kampanię określając jej podstawowe funkcje oraz wiele dodatkowych parametrów takich jak: 1. tryb dzwonienia 2. wielkość pojemnika - zbiorcza tabela z której aktualnie system wybiera rekordy do dzwonienia 3. wykrywanie automatycznych sekretarek 4. nagrywanie rozmów 5. callback oddzwanianie 6. określenie sortowania listy 7. określenie w jaki sposób system ma rozdzielać połączenia itp.
Strona 8 Menu Kampanii udostępnia cztery podstawowe opcje zarządzania: Pokaż kampanię wyświetla szczegółowe ustawienia dla wybranej kampanii Kopiuj kampanię kopiuje kampanię z wybranego wzorca Dodaj kampanię dodaje nową kampanię Podsumowanie kampanii w czasie rzeczywistym bardzo przydatna funkcja dla lidera, pozwala w czasie rzeczywistym obserwować przebieg kampanii oraz monitorować jej najważniejsze parametry. Dostępne są również dodatkowe opcje usprawniające działanie systemu, między innymi przywracanie rekordów pozwalająca przywracać wydzwonione rekordy lub definiowanie własnych statusów dla okna dyspozycji w panelu agenta. Główny widok tabeli kampanii dostarcza informacje o: Id kampanii nadanie własnej unikalnej nazwy dla kampanii Pełna nazwa kampanii Aktywność, określa czy kampania jest dostępna w panelu agenta Połączenie, informuje w jakim trybie prowadzona jest kampania ( dostępne są tryby: manual, ratio, predictive-dialing) Poziom wybierania, określa współczynnik zestawiania połączeń na jednego użytkownika (np ratio=3 oznacza 3 jednoczesne zestawienia połączeń na jednego agenta ) Sortowanie, określa w jakiej kolejności wybierane są rekordy z list Dostępne statusy, czyli możliwe zakończenie rozmowy Listy Listy są tworzone na podstawie plików CSV i stanowią integralną część kampanii. W listach definiowane są rekordy, które mają zostać przekazane do dzwonienia. Podstawowy widok przedstawia: Id listy unikalna nazwa definiowana przez lidera Nazwa pełna nazwa Opis opis danej listy Ilość rekordów do dzwonienia Aktywność określa czy lista jest dostępna Ostanie Połączenie data ostatniego połączenia wykonanego przez agenta Kampanię do której przypisana jest lista id kampanii, do której przypisana została lista Proces tworzenia listy przebiega dwuetapowo. W pierwszej kolejności definiujemy nową listę określając jej podstawowe parametry wymienione powyżej. Kolejną czynnością jest pobranie pliku z danymi (plik z rozszerzeniem csv) przy użyciu skryptu Załaduj klientów. Po wykonaniu wskazanych czynności otrzymujemy gotową kampanię z aktywnymi danymi.
Strona 9 Cały proces przygotowania kampanii wraz z listą oprócz pierwszej konfiguracji zajmuje użytkownikowi systemu mniej niż 5 min. Grupy W module tym tworzymy i nadajemy właściwości grupom użytkowników oraz przypisujemy do nich wybrane kampanie. Istnieje możliwość utworzenia grupy jednoosobowej co pozwala efektywniej monitorować pracę agentów Administracja Dział składa się z : czasu rozmów godzinowy zakres czasu pracy agentów zmiany definiuje zmiany w jakich pracują agenci telefony określamy protokół (SIP/IAX) numer SIP będący również loginem do panelu agenta oraz hasło kariery zwane inaczej dial planem określają w jaki sposób centrala Asterisk ma łączyć się z dostawcą usługi VoIP serwer ustawienia parametrów serwera, adres IP, adres bazy mysql integracja z Vtiger CRM konferencje liczba konferencji musi być równa liczbie użytkowników (agentów) ustawienia systemowe poczta głosowa ustawienia poczty głosowej
Strona 10 Aplikacja Agenta Linie telefoniczne Pracownik, za pomocą modułu dla telemarketera, loguje się do systemu używając otrzymanego od lidera loginu i hasła. Domyślne login i hasło są proponowane według następującego schematu dla osoby o nazwisko Jan Kowalski, login to J.Kowalski, natomiast hasło Kowalski. Po zalogowaniu się telemarketera system pobiera z bazy danych jego dane oraz ustawienia dotyczące numeru telefonicznego, z jakiego będzie on korzystał. Telemarketer nie zna tego numeru, jak również nie ma możliwości poznania hasła do niego. Eliminuje to możliwość wykorzystywania przez niego numeru do dzwonienia np. w domu. Jeśli system pozytywnie zaloguje się do serwera VoIP, pobiera aktywny projekt przypisany dla zespołu, w którym logujący się telemarketer uczestniczy. W przypadku gdy projekt taki istnieje i zostanie pobrany, pobierane zostają wszystkie niezbędne dane i zostają one wyświetlone. W tym momencie program jest gotowy do działania. Statystyki System przedstawia telemarketerowi jego bieżące statystyki, dzieląc je na ogólne i dotyczące jego aktualnej kampanii. W obu przypadkach, telemarketer widzi liczbę osób, które udało mu się zaprosić, liczbę odmów oraz liczbę pozostałych efektów rozmowy (na później, na później za określony czas, etc.). Jest również wyświetlona suma, będąca ilością wykonanych połączeń. Dane abonenta Dane abonenta dzielą się na dane domyślne oraz dane do zaproszenia. Dane domyślne pochodzą z pierwotnej bazy danych i zawierają imię, nazwisko i numer telefonu abonenta, wraz z miastem oraz ulicą na której mieszka. Istnieje jednak możliwość dodania i/lub edycji informacji o danym abonencie przez
Strona 11 telemarketera. Można wpisać następujące dane: imię, nazwisko, miasto, ulica, numer domu, kod pocztowy, miasto poczty, tylko wtedy, gdy miejscowość, w której znajduje się poczta jest inna niż miejscowość zamieszkania abonenta, telefon komórkowy, dodatkowe informacje. Wykonywanie połączeń Moment wciśnięcia przycisku z rysunkiem zielonego telefonu rozpoczyna łączenie. Aktualny stan połączenia jest zawsze pokazywany w pasku statusu. W zależności od rezultatu próby dodzwonienia się do abonenta, system podejmuje następujące akcje: rozpoczęcie łączenia z nowym numerem numer istnieje i telefon abonenta zaczyna dzwonić telemarketer oczekuje na odebranie. abonent odbiera następuje rozmowa abonent nie odbiera przez czas określony w parametrach kampanii np dwudziestu pięciu sekund następuje automatyczne działanie systemu według poniższego schematu: zakończenie połączenia, zapisanie abonenta do następnej kolejki ( Na później ), pobranie nowego numeru z bazy danych, rozpoczęcie łączenia z nowym numerem. Odbywa się to automatycznie, bez podejmowania żadnej akcji przez telemarketera. nie ma takiego numeru system sam eliminuje numery nieprawidłowe
Strona 12 zakończenie rozmowy następuje po odłożeniu słuchawki przez abonenta lub po naciśnięciu przycisku z rysunkiem czerwonego telefonu. Wybranie z okna dyspozycji odpowiedniego statusu rozmowy (zainteresowany, niezainteresowany, oddzwonić później ).