ROZWIĄZANIA SLICAN DLA CALL CENTER

Transkrypt

1 ROZWIĄZANIA SLICAN DLA CALL CENTER

2 Skuteczne dotarcie do klienta oraz jego efektywna obsługa, a także łatwość kontaktu klienta z firmą mają kluczowe znaczenie w strategii działalności nowoczesnej firmy.

3 Jakość kontaktów z klientem może wzmocnić lub osłabić pozycję firmy. Jest to szczególnie ważne w firmach lub działach, gdzie kontakt ten realizowany jest przez Call Center. Zasadniczym celem Call Center jest sprawna praca i zminimalizowanie czasu reakcji na przychodzące połączenie oraz szybkie załatwienie potrzeb klientów.

4 Aby sprostać celom stawianym przed Call Center wymagane jest zastosowanie sprzętu, który zapewni najwyższą jakość rozwiązań telekomunikacyjnych. Dzięki zastosowaniu aplikacji ułatwiających pracę telemarketerów, zapewniony będzie wysoki standard świadczonych usług oraz dostęp do informacji niezbędnych do analizy pracy Call Center.

5 SYTUACJA WYJŚCIOWA Firma handlowo-usługowa planuje stworzenie działu Call Center i poszukuje krajowego dostawcy, który zaoferuje nowoczesny system telekomunikacyjny. System ten ma być połączeniem platformy telefonicznej i informatycznej. W przyszłości firma planuje wdrożenie zindywidualizowanego programu do obsługi Call Center.

6 ZAŁOŻONE CELE 1. OPTYMALIZACJA PRACY CALL CENTER Sprawna obsługa dużej ilości połączeń przychodzących i wychodzących. Kierowanie połączeń do odpowiednich konsultantów. Optymalny czas oczekiwania klienta na połączenie. Nowoczesne narzędzia dla konsultantów. Aplikacje do analizy połączeń i sposobu ich obsługi. Otwarte protokoły systemu.

7 ZAŁOŻONE CELE 2. BEZPIECZEŃSTWO i NIEZAWODNOŚĆ W sytuacji awarii lub uszkodzenia łącza, kierowanie połączenia drogą alternatywną. Zapasowe zasilanie buforowe. Możliwość dołączenia dodatkowej baterii akumulatorów. Wielokanałowy system nagrywania rozmów.

8 ZAŁOŻONE CELE 3. OSZCZĘDNOŚĆ Rozwiązanie umożliwiające wybór najtańszej drogi dla połączeń wychodzących. Możliwość wyboru tańszego sposobu serwisowania online. 4. ROZWÓJ Elastyczna rozbudowa systemu, sieciowanie w przypadku tworzenia oddziałów oraz możliwość zaimplementowania dodatkowych aplikacji dedykowanych dla Call Center.

9 WYMOGI FIRMY Charakterystyka wymagań sprzętowych: dostawa centrali oraz telefonów modułowa konstrukcja serwera integracja różnych kanałów komunikacji (VoIP i GSM) obsługa dużej ilości połączeń możliwość nagrywania rozmów zastosowanie aplikacji, które analizują pracę konsultantów Call Center skalowalność systemu możliwość serwisu 24h / 7 dni w tygodniu

10

11 Główne elementy rozwiązania Slican MAC-6400 serwer telekomunikacyjny: modułowość systemu pojemność od 32 do 640 portów obsługa sieci ISDN i PSTN bramki VoIP i GSM dostępne jako wewnętrzne wyposażenie MAC-6400 monitorowanie statusu centrali dostępne z firmowej sieci LAN i zdalnie przez modem i Internet

12 MAC-6400 serwer telekomunikacyjny automatyczne, alternatywne łącza zapasowe wbudowany, wielokanałowy system nagrywania rozmów nieblokowalne pole komutacyjne sieciowanie z innymi serwerami telekomunikacyjnymi możliwość montażu w standardowych szafach 19-calowych razem z istniejącą infrastrukturą informatyczną

13 MAC-6400 serwer telekomunikacyjny ICD kierowanie ruchem przychodzącym zarządzanie systemem online niskie koszty serwisu i błyskawiczna reakcja na zgłoszenie zaimplementowane otwarte protokoły do współpracy z aplikacjami zewnętrznymi co ułatwia dynamiczny rozwój w przyszłości

14 CCT-1668 (L lub EU) serwer telekomunikacyjny pojemność od 16 do 88 portów wewnętrzne bramki VoIP i GSM elastyczna konfiguracja drogi połączeniowej ICD - kierowanie ruchem przychodzącym współpraca z innymi serwerami Slican wielokanałowy system nagrywania rozmów automatyczne, alternatywne łącza zapasowe

15 CCT-1668 (L lub EU) serwer telekomunikacyjny monitorowanie statusu centrali dostępne z firmowej sieci LAN i zdalnie przez modem i Internet niskie koszty serwisu zasilanie awaryjne otwarte protokoły do współpracy z aplikacjami zewnętrznymi

16 Telefon Slican CTS-202 Systemowy telefon realizujący standardowe funkcje centrali. Możliwość rozbudowy do 5 dodatkowych konsol CTS-232 co pozwala na zwiększenie liczby programowalnych klawiszy. Idealnie współpracuje z słuchawkami nagłownymi i aplikacją Slican TelefonCTI. Pracownik Call Center pracuje na komputerze i bez odrywania od niego rąk steruje telefonem.

17 Telefon Slican CTS-202.Plus Telefon systemowy wzbogacony o funkcję nagrywania rozmów za pomocą aplikacji Slican TelefonCTI oraz o wbudowaną bazę DECT, dzięki czemu manager Call Center będzie zawsze dostępny dla swoich pracowników nawet jeśli nie jest przy swoim biurku.

18 Telefon Slican CTS-202.IP Telefon może być instalowany i użytkowany wszędzie gdzie dostępny jest Internet. Po zalogowaniu się do serwera Slican, telefon CTS-202.IP traktowany jest jako abonent wewnętrznej sieci firmowej z zachowaniem wszystkich funkcji telefonu systemowego. Telefony IP ułatwiają i podnoszą efektywność rozproszonych grup Call Center. Takie rozwiązanie daje również duże oszczędności dla firmy.

19 Embedded Recording Call Center wymaga systemu, który oferuje możliwość nagrywania rozmów. Embedded Recording jest zintegrowanym, niezawodnym systemem rejestracji rozmów. Embedded Recording jest niezbędnym narzędziem, które pomaga w analizie efektywności zadań realizowanych przez Call Center, np. ocena zleconej akcji marketingowej na podstawie pytań od potencjalnych klientów. Nagrywanie rozmów ułatwia także ocenę pracy konsultantów.

20 Multi Audio Box Urządzenie można skonfigurować w trybie: odsłuch pomieszczenia funkcja kontrolna MAB na potrzeby (MoH) - nie zawsze melodia na oczekiwaniu (MoH) jest stosowana, są firmy, które chciałyby podłączyć, np. radio jako melodię lub nadać reklamę, MAB realizuje takie konfiguracje

21 Multi Audio Box urządzenie może działać jako interfejs do systemu nagłaśniającego Różne konfiguracje Multi Audio Box to elastyczne przystosowanie do indywidualnych potrzeb firmy.

22 RecordMAN aplikacja przeznaczona do odsłuchu i archiwizacji nagranych rozmów telefonicznych wyszukiwanie plików z nagraniami w oparciu o różne kryteria, np. data, godzina, numer stanowiska konsultanta wewnętrznej sieci bezpieczeństwo nagrań, odsłuchiwanie nagranych rozmów jest możliwe tylko przez osobę znającą hasło dostępu

23 TelefonCTI To program, który integruje telefon z siecią komputerową: informuje o połączeniu przychodzącym prezentuje numer/nazwę/nazwisko, informuje również o połączeniach nieodebranych, odebranych i wybieranych numerach pozwala na szybki dostęp konsultanta do indywidualnej lub firmowej książki telefonicznej

24 TelefonCTI umożliwia tworzenie notatek przez konsultantów, historia kontaktów z klientem ułatwia pracę oraz jest wsparciem dla klienta lokalne nagrywanie notatek głosowych ułatwia korzystanie z wielu funkcji centrali, np. przekazywanie połączeń, parkowanie rozmowy, blokada telefonu

25 TelefonCTI nie zakłóca pracy innych programów posiada skromne wymagania sprzętowe aplikacja ta jest nieodzownym wsparciem dla konsultantów, zwiększając szybkość i wygodę w dostępie do usług telefonu i centrali

26 BillingMAN To aplikacja, która jest oferowana w cenie centrali. To narzędzie, które pozwoli na analizę połączeń Call Center zarówno przychodzących jak i wychodzących. Posiada efektywny i różnorodny mechanizm filtrowania rozmów. Ocena pracy Call Center pod względem, np. czasu rozmowy konsultantów, ilości nieodebranych połączeń czy analiza danych archiwalnych będzie bardzo szybka. Graficzną prezentację wyników umożliwia BillingMAN.plus.

27 BillingMAN Wykorzystując aplikację BillingMAN kierownicy działów Call Center mogą podejmować decyzje odnośnie procedur pracy konsultantów czy organizacji działu tak aby zapewnić najlepszy poziom obsługi klienta. BillingMAN umożliwia również kosztową analizę połączeń.

28 ConfingMAN Program do programowania i zarządzania serwerami telekomunikacyjnymi. Prostota i intuicyjna obsługa ułatwia pracę administratorowi. Pozwala na bieżące monitorowanie statusu centrali zarówno wewnątrz firmowej sieci LAN, jak i zdalnie przez modem i Internet. Dostęp online ułatwia szybką reakcję w przypadku awarii lub kiedy niezbędna jest rekonfiguracja centrali.

29 Innowacyjne funkcje użytkowe: PATHFINDER system inteligentnego trasowania połączeń, jeśli praca w danym Call Center polega na kontakcie konkretnego konsultanta z danym klientem, serwer zapamięta taką relację i będzie kierować konkretnego klienta do konkretnego konsultanta statyczne trasowanie ruchu np. kierowanie połączeń prezentujących się prefixami innymi niż polski do pracowników realizujących połączenia w języku obcym

30

31 Innowacyjne funkcje użytkowe: LCR automatyczny wybór najtańszej drogi połączenia, np. połączenia na numery komórkowe mogą być realizowane przez wewnętrzną bramkę VoIP VIP połączenia przychodzące z określonymi numerami wchodzą do kolejki i zostają ustawione jako pierwsze, jeśli połączenie miałoby być połączeniem ponad pojemność kolejki, serwer zrobi dla niego miejsce w kolejce, funkcja ta zapewnia lepszą obsługę klientów strategicznych

32 Innowacyjne funkcje użytkowe: INVENIO system zapowiedzi słownych, które prowadzą dzwoniącego do celu bez uczestnictwa konsultantów, funkcja potrafi reagować na zajętość grupy/konsultanta lub brak jego odpowiedzi i kieruje połączenia do innej, wolnej grupy konsultantów zaimplementowane otwarte protokoły do współpracy z aplikacjami zewnętrznymi

33 KORZYŚCI DLA CALL CENTER nowoczesny system telekomunikacyjny oraz nowoczesne aplikacje umożliwiają realizowanie zadań działu Call Center na najwyższym poziomie dzięki funkcji kierowania rozmów przychodzących, klient trafi do właściwego konsultanta, posiadającego odpowiednie kompetencje do przeprowadzenia efektywnej rozmowy szybka reakcja na potrzeby klientów zapobiegnie odchodzeniu klientów do konkurencji

34 KORZYŚCI DLA CALL CENTER nowoczesne, systemowe aparaty telefoniczne dla konsultantów oraz zastosowanie aplikacji, która wspiera ich pracę daje w efekcie wysoki standard usług zasilanie awaryjne, kierowanie połączenia drogą alternatywną w przypadku awarii oraz możliwość serwisowania online gwarantują bezpieczeństwo zainstalowanego systemu, dodatkowo opcja serwisu online przynosi firmie oszczędności

35 KORZYŚCI DLA CALL CENTER oszczędności przynosi również rozwiązanie LCR rozbudowany i elastyczny mechanizm wyboru najtańszej drogi połączeniowej w przypadku rozwoju działu Call Center w innych miastach system można łatwo rozbudować otwarte protokoły umożliwiają współpracę z aplikacjami zewnętrznymi dzięki programowi BillingMAN, który firma otrzymuje w cenie centrali, możliwa jest szybka analiza pracy Call Center

36 Profesjonalna komunikacja dzięki rozwiązaniom Slican. Dziękujemy za uwagę.