PROFESJONALNA ASYSTENTKA/SEKRETARKA planowanie i organizacja pracy sekretariatu + warsztaty wizażu Wrocław, Sala Centrum Konferencyjnego WPP, ul. Fabryczna 10 15 h dydaktycznych (1 dzień 9.00 16.00, 2 dzień 9.00-15.15) 14 15 maja 2015 r. ul. Fabryczna 10, 53-609 Wrocław tel.: 71/356 ul. Fabryczna 50 89, fax: 10, 71/356 53-60950 Wrocław 89
Asystentka/sekretarka to prawa ręka szefa organizuje mu czas, czuwa nad realizacją ustalonego planu, pomaga w wielu formalnych sprawach, ale też reprezentuje firmę na zewnątrz, komunikuje się z klientami, gośćmi czy pracownikami. Musi więc poznać wiele zagadnień niezbędnych w codziennych kontaktach biznesowych savoir-vivre, skuteczną komunikację, kształtowanie wizerunku i tajniki pracy biurowej. Na co dzień w pracy asystentki przydają się także inne ważne elementy umiejętności interpersonalne, asertywność, radzenie sobie ze stresem czy prowadzenie rozmów przez telefon bądź z trudnymi interesantami. W świetle powyższego zapraszamy na 2-dniowe szkolenie wraz z warsztatami wizażu! Cele szkolenia: nabycie umiejętności z zakresu tworzenia standardów pracy i współpracy w sekretariacie, jak i pomiędzy sekretariatem a klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi, nabycie umiejętności w obszarze zarządzania wizerunkiem własnym i firmy, nabycie wiedzy w zakresie rozumienia roli i znaczenia sekretariatu poprzez funkcje jakie spełnia on w firmie oraz zadania, jakie wypełnia asystentka/sekretarka/recepcjonistka, nabycie umiejętności w sferze skutecznej komunikacji poprzez stosowanie efektywnych strategii komunikacyjnych w odniesieniu do niwelowania barier komunikacyjnych, a także zbierania i przekazywania informacji, doskonalenie umiejętności odnoszących się do zagadnień związanych z obsługą klienta wewnętrznego i zewnętrznego, doskonalenie umiejętności w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych, w tym trudnych rozmów, z wyjaśnianiem zastrzeżeń, z zastosowaniem technik asertywnej komunikacji w relacji z trudnym klientem przez telefon, doskonalenie umiejętności niezbędnych w kreowaniu pozytywnej atmosfery współpracy z przełożonym i w skutecznym zarządzaniu jego kontaktami interpersonalnymi oraz biznesowymi (z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi), doskonalenie umiejętności w obszarze stosowania zasad savoir-vivre w podejmowaniu i obsłudze gości, nabycie wiedzy i umiejętności z zakresu wykonania perfekcyjnego makijażu biznesowego. Adresaci: osoby pełniące w firmie rolę asystentek prezesów i menedżerów, sekretarek, recepcjonistek, rejestratorek, w różnych działach strategicznych organizacji. Efekty: uczestniczki nauczą się zarządzać wizerunkiem własnym oraz wizerunkiem firmy, a także technik eliminowania barier komunikacyjnych w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym z klientem wewnętrznym oraz zewnętrznym,
uczestniczki nabędą umiejętności z zakresu stosowania komunikacji asertywnej w rozmowie przez telefon w sytuacji: - odmowy, - krytyki, - wywierania presji i manipulacji, - ataku osobistego, uczestniczki nauczą się budować pozytywne relacje z przełożonym w oparciu o dostosowanie własnego stylu komunikacyjnego do stylu odbiorcy, uczestniczki nauczą się stosować zasady savoir-vivre w podejmowaniu i obsłudze gości, uczestniczki poznają sekrety makijażu biznesowego. Metodyka szkolenia: szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową w oparciu o techniki poznawczobehawioralne, tj.: studium przypadku, role-play praca z kamerą video, ćwiczenia indywidualne, w parach i grupowe; każda sesja zawiera także krótki wykład trenera wraz z omówieniem z grupą przebiegu i wykonania poszczególnych ćwiczeń, warsztaty wizażu biznesowego (zajęcia teoretyczne i praktyczne). I dzień Program szkolenia Sylwetka asystentki/sekretarki a wizerunek firmy. Funkcja reprezentacyjna. 1. Kobiecość, męskość i koncepcja płci według Sandry Bem. Jak postrzegane są kobiety i mężczyźni w pracy? Co pomaga, co przeszkadza? Co warto wiedzieć? 2. Standardy ubioru i zachowania w pracy sekretariatu. 3. Autoprezentacyjne znacznie wyglądu świadomość wysyłanych sygnałów i ich konsekwencji dla przebiegu kontaktu. 4. Techniki autoprezentacyjne umiejętność kreowania zamierzonego wizerunku. 5. Prezentacja firmy i siebie jak robić to dobrze? Funkcje sekretariatu. 1. Funkcja reprezentacyjna wobec klienta zewnętrznego i wewnętrznego. 2. Funkcja informacyjna. Przyjmowanie i przekazywanie informacji. 3. Funkcja organizacyjna. Pośredniczenie pomiędzy przełożonym a klientami oraz pomiędzy przełożonym a współpracownikami. Wspieranie pracy przełożonego. Podstawowe zadania i kompetencje asystentki/sekretarki. 1. Zadania asystenckie: a. zadania administracyjno-gospodarcze, b. zadania osobowe, c. współpraca z przełożonym, 2. Zadania recepcyjne: a. obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego.
Warsztaty wizażu biznesowego. II dzień Komunikacja w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego w firmie. 1. Zarządzanie informacją zasady skutecznej komunikacji. 2. Komunikacja werbalna i niewerbalna (mimika, gest, ubiór, kolorystyka, makijaż, biurko, wygląd sekretariatu i in.). 3. Reguły prowadzenia rozmów biznesowych: PIK, 3x3". 4. Niepożądane nawyki w rozmowie. 5. Kiedy używać języka potocznego a kiedy oficjalnego? 6. Poprawność języka i jego doskonalenie (gramatyka, stylistyka, akcent). 7. Umiejętność słuchania kontakt wzrokowy i słuchowy. Uważne słuchanie, zadawanie pytań, parafrazowanie, podsumowywanie. 8. Pytania: rodzaje pytań, jako kluczowe narzędzie w rozmowie z klientem. 9. Robienie notatek kiedy, w jaki sposób? Bariery w komunikowaniu się i sposoby zapobiegania im. 1. Profilaktyka komunikacyjna" konstruktywne eliminowanie plotek, kłamstw", niedomówień" i innych barier komunikacyjnych. 2. Psychologia kłamstwa skąd wiemy, że ludzie kłamią? Sposoby rozpoznawania kłamstwa i radzenie sobie z manipulacją. 3. Jak odmawiać? Asertywność w trudnych sytuacjach agresji, wywierania presji i nacisku. Prowadzenie szybkich i rzeczowych rozmów przez telefon abc telemarketingu. 1. Komunikacja przez telefon, dobre maniery przez telefon. 2. Przyjmowanie telefonów od klientów. 3. Zasady przedstawiania się, rozpoznawanie sytuacji, wymiana informacji, odpowiednie argumentowanie. 4. Techniki wyjaśniania zastrzeżeń. Trudne sprawy i kłopoty telefoniczne techniki radzenia sobie z nimi. 1. Typy komunikacyjne i sposoby ich rozpoznawania przez telefon oraz dostosowywania stylu komunikacyjnego do trudnego klienta. 2. Techniki radzenia sobie z krytyką, atakiem osobistym. 3. Techniki wyjaśniania niepewności klienta i budowania długofalowych relacji. Wymagania, styl pracy szefa oraz styl komunikowania się, a praktyczne umiejętności dopasowania się do tego stylu. 1. Rola lojalności i tworzenia zasad współpracy pomiędzy sekretarką/asystentką i przełożonym. 2. Budowanie standardów komunikacji pomiędzy sekretariatem i przełożonym. Styl komunikacyjny szefa i zasady dostosowania się do jego nawyków komunikacyjnych.
3. Sposoby ochrony przełożonego przed niezaplanowanymi, niepożądanymi kontaktami. 4. Mediacje w sytuacjach problematycznych i konfliktowych na linii przełożony klient, przełożony podwładni. Standard rozmów mediacyjnych. Obsługa gości i klientów firmy. Zasady savoir-vivre w biznesie. 1. Kształtowanie dobrego wrażenia o firmie poprzez sposób przyjmowania gości zasady doboru pomieszczeń, menu, formy przyjęcia itp. w zależności od charakteru uroczystości, rangi gości i okazji. Zasady savoir-vivre. 2. Zasady savoir-vivre przy tworzeniu zaproszeń, prezentowaniu gości w trakcie spotkań biznesowych. Trenerzy: Kinga Truś - stały trener OTREK, psycholog, specjalizuje się w szkoleniach prowadzonych technikami aktywnymi (m.in. NLP). Prowadzi szkolenia z zakresu miękkiego obszaru zarządzania tj. pracy zespołowej, komunikacji, motywowania pracowników, ocen pracowniczych, radzenia sobie ze stresem, wypalenia zawodowego, a także technik sprzedaży, negocjacji, planowania i organizacji pracy oraz obsługi klienta,. Od uczestników szkoleń uzyskuje zawsze najwyższe oceny. W 2004 roku została nagrodzona przez Prezydenta Wrocławia za wybitne osiągnięcia w pracy pedagogicznej. Absolwentka studiów magisterskich z zakresu psychologii klinicznej i psychologii osobowości Akademii Teologii Katolickiej w Warszawie. Warsztaty wizażu biznesowego poprowadzi przedstawicielka firmy ISADORA, Małgorzata Koszelew. Inwestycja: Cena za szkolenie wynosi 990, 00 PLN + 23% VAT/osobę i obejmuje: udział w szkoleniu i warsztatach wizażu (2 dni 15 godzin dydaktycznych), materiały dydaktyczne i piśmiennicze, zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, przerwy kawowe, lunch. W przypadku zgłoszenia 2 osób z jednej firmy udzielamy 5% rabatu. Opiekun szkolenia: Aneta Bigdoń Specjalista ds. Szkoleń Tel. 71/356 50 89; 607 907 957 szkolenia2@otrek.com.pl