Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji

Transkrypt

1 Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji Terminy szkolenia luty 2013r., Katowice - Hotel Novotel 3-4 czerwiec 2013r., Sopot - Hotel Haffner Cele szkolenia zapoznanie ze skutecznymi metodami i narzędziami logistycznego wsparcia procesu obsługi klienta, wyeliminowanie podstawowych błędów pojawiających się podczas obsługi klienta, wypracowanie korzystnych zmian w systemie logistycznym dla nas i dla klienta, zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami, nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta, poznanie sposobów zwiększania lojalności Klientów w stosunku do twojej firmy. Profil uczestnika Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób mających kontakt z klientem (zarówno klientem zewnętrznym jak i wewnętrznym): pracownicy Działów Logistyki, pracownicy Działów Zakupów, pracownicy Działów Zaopatrzenia, pracownicy Działów Dystrybucji, pracownicy Działów Obsługi klienta, pracownicy Działów Sprzedaży, pracownicy Działów Handlowych oraz dla wszystkich osób zainteresowanych doskonaleniem swoich umiejętności w zakresie obsługi klienta. Korzyści dla uczestników Podczas wykładów, ćwiczeń oraz konwersatoriów uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą: przygotowywania i składania zamówień, parametrów oceny transportu, wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek firmy, oceny profilu psychologicznego klienta, postępowania z klientem zgodnie z jego typem osobowości,

2 oceny opłacalności klienta, zasad argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji, pojęć i ram prawnych wzorców umownych, uprawnień kupującego z tytuły rękojmi i gwarancji, reklamacji w prawie europejskim. Czas trwania 16 godzin dydaktycznych - 2 dni Program szkolenia Dzień I 1. Elementy obsługi klienta w logistyce: składanie zamówień, zaopatrzenie - procedura obsługi zamówień, reklamacje itd., zapasy - koszt obsługi i poziom zapasów, transport - problemy prawne w transporcie, reklamacje itp. 2. Wprowadzenie do procesu reklamacji: podstawowe pojęcia: Przedsiębiorca, Konsument, Sprzedawca, Kupujący, Producent, Gwarant, Komórka ds. reklamacji, Serwisant, Strona umowy, Umowa, Umowa zawarta z konsumentem. 3. Wzorce umowne stosowane w praktyce: pojęcie prawne tzw. niedozwolonych postanowień umownych według przepisów Kodeksu Cywilnego, prezentacja wybranych niedozwolonych postanowień umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji, udzielanych kupującemu według: Kodeksu Cywilnego, orzecznictwa sądowego,

3 Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. możliwości prawne przeciwdziałania skuteczności klauzul występujących w obrocie. 4. Realizacja uprawnień kupującego z tytułu rękojmi, gwarancji, niezgodności towaru z umową: różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło, wada fizyczna a wada prawna, pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej, podmioty uprawnione do składania reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji jakości oraz niezgodności towaru z umową, treść zgłoszenia reklamacji, treść protokołu ze zgłoszenia reklamacji, czas dochodzenia roszczeń reklamacyjnych, przedawnienie roszczeń reklamacyjnych, znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji. 5. Odpowiedzialność odszkodowawcza związana z wadą towaru: podmioty uprawnione do zgłaszania roszczeń odszkodowawczych, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta, formułowanie roszczeń odszkodowawczych - wezwanie i pozew, mediacja i arbitraż, postępowanie przed sądem powszechnym. 6. Reklamacja w prawie europejskim: prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie europejskim. Dzień II 1. Ogólne zagadnienia dotyczące problemu obsługi klienta w przedsiębiorstwie. 2. Komunikacja interpersonalna, czyli jak mówić i słuchać podczas obsługi klienta: podstawowe zasady komunikacji, słuchanie, komunikacja werbalna i niewerbalna, ćwiczenia. 3. Logistyczna obsługa klienta: jakość obsługi i kontaktów z klientami a wizerunek firmy, kryteria jakości obsługi klienta i kontaktów z klientami, standardy obsługi klienta i procedury.

4 4. Klient wewnętrzny i zewnętrzny przedsiębiorstwa: metody klasyfikacji klientów ABC, analiza przestrzenna klientów, typy osobowości - omówienie, rozpoznawanie typów osobowości, postępowanie z klientami w zależności od typu osobowości. 5. Standard obsługi klienta: rozmowa telefoniczna jako sposób komunikacji z klientem, etapy rozmowy handlowej, zasady argumentacji sprzedażowej, trudne sytuacje i trudni klienci, reakcje na skargę lub reklamację. Harmonogram Harmonogram Dzień 1 Dzień 2 Rejestracja uczestników 9:45-10:00 Zajęcia 10:00-11:00 9:00-11:00 Przerwa 11:00-11:15 11:00-11:15 Zajęcia 11:15-13:00 11:15-13:00 Obiad 13:00-13:45 13:00-13:45 Zajęcia 13:45-15:00 13:45-15:00 Przerwa 15:00-15:10 15:00-15:10 Zajęcia 15:10-17:00 15:10-16:00 Koszt inwestycji Przy zgłoszeniu do 22 listopada 2012r. obowiązuje cena zł. Po tym terminie koszt wynosi zł. Cena dotyczy jednej osoby i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia. Do podanej powyżej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%. Informacje dodatkowe W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem. Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa. Zapraszamy do kontaktu, Progress Project sp. z o.o.

5 ul. Popularna Warszawa tel fax

6