OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA CZĘŚĆ I. USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny i Radzenia sobie ze stresem i konfliktami dla zespołu pracowników mammobusów (technicy i pracownicy administracyjni) Termin realizacji szkolenia: 16-18.12.2015 Ilość uczestników - 45 +/- 3 Ilość grup szkoleniowych-4 Ilość uczestników w grupie- od 10 do 12, szkolenie w tym samym czasie dla wszystkich 4 grup, z wyłonieniem grupy składającej się z kierowników i pełniących obowiązki kierowników mammobusów. Ilość godzin szkoleniowych dla każdej grupy -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez Zamawiającego 2. GRUPA II Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny i Radzenia sobie ze stresem i konfliktami dla zespołu: obsługa administracyjna mammobusów zespół nr 1 podgrupa 1 Termin realizacji szkolenia: 16-18.12.2015 Ilość osób -13 Ilość grup-1 Ilość godzin szkoleniowych -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez Zamawiającego 3. GRUPA III Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny i Radzenia ze stresem i konfliktami dla zespołu obsługa administracyjna mammobusów zespół nr 1 podgrupa 2 Termin realizacji szkolenia: 21-23.12.2015 Ilość osób -13 Ilość grup-1 Ilość godzin szkoleniowych -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez Zamawiającego 4. GRUPA IV Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny, Szkolenie z Radzenia sobie ze stresem i konfliktami dla zespołu obsługa administracyjna mamobusów zespół nr 2 Termin realizacji szkolenia: 15-17.01. 2016 Ilość osób -14 1
Ilość grup-1 Ilość godzin szkoleniowych -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez Zamawiającego 5. GRUPA V Szkolenie z prowadzenia prezentacji Dwa dni szkoleniowe we wrześniu 2015 dla 4 osób ( 3 Przedstawicielki i Specjalista ds. Marketingu i PR) Termin realizacji szkolenia: 10-11wrzesień 2015 Ilość osób-4 Ilość dni szkoleniowych- 2 Ilość godzin szkoleniowych -14 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez Zamawiającego I.B. Wymogi dotyczące firmy szkoleniowej oraz kompetencji trenerów: Dla grup nr I i II minimum dwóch trenerów na wszystkie grupy, w tym minimum jeden trener lekarz lub pielęgniarz, pielęgniarka Dla grup nr III i IV minimum dwóch trenerów na grupę w tym minimum jeden trener lekarz lub pielęgniarz, pielęgniarka Szkolenie z prezentacji dla grupy nr V (4 osobowa)- jeden trener lekarz lub pielęgniarz, pielęgniarka Druk materiałów szkoleniowych do przekazania dla każdego z uczestników szkolenia, w zakresie Wykonawcy Na zakończenie każdego ze szkoleń Wykonawca dostarczy Zamawiającemu raport z analizą zidentyfikowanych, przyszłych potrzeb szkoleniowych poszczególnych grup szkoleniowych, Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma certyfikat uczestnictwa Omówienie potrzeb szkoleniowych w odniesieniu do wszystkich pięciu GRUP odbędzie się dwukrotnie dla każdego typu szkolenia, w miejscu wskazanym przez Zamawiającego i zostanie zakończone zaakceptowaniem przez Zamawiającego metod szkoleniowych i programu szkolenia. Wykonawca przygotuje programy szkoleń, opis form, metod i środków dydaktycznych oraz materiały szkoleniowe, najpóźniej na miesiąc przed terminem każdego ze szkoleń i przedstawi je Zamawiającemu w celu ich akceptacji. I.C. Główne zagadnienia szkolenia w oparciu, o które należy przygotować warsztaty- część teoretyczną, scenki, case study:p I.C.1. Szkolenie Komunikacja Personel Medyczny Pacjent Cele szkolenia: Przygotowanie pracowników do bezpośredniej i telefonicznej obsługi Klienta Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów 2
Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji bezpośredniej i telefonicznej Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej i telefonicznej obsługi Klienta Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu z Klientem Budowanie rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz budowanie odpowiedzialności za powierzone obowiązki Korzyści dla uczestnika: Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą Usystematyzowanie warsztatu pracy w bezpośredniej i telefonicznej obsłudze Klienta Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy 1. Komunikacja Model Rodzaje Kanały komunikacyjne Szumy i zakłócenia w procesie komunikacji Komunikacja jedno i dwukierunkowa 2. Zasady efektywnej komunikacji personel medyczny pacjent Indywidualne pojmowanie rzeczywistości Filtry percepcyjne jako systemy porządkujące informację Wpływ emocji na proces komunikacji 3. Sztuka nawiązania kontaktu Dopasowanie i prowadzenie Budowanie stanu zaufania Empatia, wysłuchanie, szacunek 4. Słyszenie, a słuchanie - rola aktywnego słuchania Odzwierciedlenie Pauza Pytania Parafraza i klaryfikacja 5. Komunikacja niewerbalna w relacji Pacjent Personel Mowa ciała Proksemika zarządzanie przestrzenią osobistą 3
6. Sytuacje konfliktowe i tzw. trudny pacjent Przyczyny powstawania Sposoby zarzadzania 7. Wsparcie psychologiczne dla pacjenta i rodziny 8. Asertywność i stawianie granic w kontakcie z pacjentem I.C.2. Szkolenie z radzenia sobie ze stresem i konfliktami (stres generowany w kontakcie z klientem wewnętrznym i klientem zewnętrznym) Cel szkolenia: Rozwój umiejętności potrzebnych w komunikacji interpersonalnej Poznanie indywidualnych technik pracy w warunkach stresu Pogłębienie kompetencji związanej z zarzadzaniem i rozwiązywaniem sytuacji konfliktowej Pogłębienie kompetencji związanej z zarzadzaniem zmianą Korzyści dla uczestnika Rozwinięcie umiejętności komunikacji w zespole Eliminacja konfliktów Ograniczenie komunikacji w wysokich emocjach Zwiększenie efektywności zespołów Uczestnicy poznają skuteczne techniki radzenia sobie ze stresem. 1. Obserwacja i modyfikacja zachowań własnych w kontekście działania zespołu Synergia zespołu a efektywność indywidualna Role zespołowe i ich znaczenie Działanie w sytuacjach podwyższonej gotowości i stresu Zmiana percepcji i jej rola w porozumieniu 2. Sytuacja konfliktowa Czym jest kiedy występuje konflikt Cechy oraz struktura sytuacji konfliktowej Konflikt na różnych poziomach Style zachowań w sytuacjach konfliktowych Sposoby rozwiązywania konfliktów Rola emocji w sytuacjach konfliktowych 3. Umiejętności wyrażania opinii i uczuć Emocje negatywne i pozytywne Wyrażanie osobistych opinii i przekonań Wyrażanie gniewu 4
4. Czym jest stres Sytuacja stresowa a reakcja stresowa Przyczyny i źródła stresu Wpływ poziomu stresu na efektywność działania Przebieg reakcji na stres 5. Symptomy stresu Stres biologiczny Stres psychologiczny 6. Sposoby radzenia sobie ze stresem Usprawnianie relacji z innymi ludźmi Wpływanie na siebie I.C.3. Szkolenie z prowadzenia prezentacji: Cel szkolenia Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W5/2015 Zdobycie kompetencji przekładających się na skuteczne prowadzenie spotkań z edukacyjno-promocyjnych. Korzyści dla uczestnika: Zdobycie praktycznej wiedzy na temat profesjonalnego prowadzenia prezentacji Poznanie technik prowadzenia prezentacji Poznanie sposobów zwalczania tremy Doskonalenie umiejętności nawiązywania kontaktu ze słuchaczami 1. Kiedy technika prezentacji jest efektywnym narzędziem Przypomnienie podstawowych wiadomości o komunikacji Przemówienia i prezentacje - kiedy stosować Style komunikowania się i przyswajania informacji Przygotowanie prezentacji i przemówień publicznych 2. Przygotowanie Sali prezentacyjnej i sprzętu audiowizualnego Przygotowanie konspektu prezentacji, dobór treści Anegdoty, żarty i pytania retoryczne jak dobrać je do prezentacji Jak wygłosić przemówienie z marszu, czyli przygotowanie bez przygotowania 3. Sucha się oczami, komunikacja niewerbalna Ubiór i wygląd zewnętrzny Panowanie nad gestami i tikami Dopasowanie gestykulacji i mimiki do stylu i osobowości mówcy Techniki niewerbalne odwracające uwagę od treści prezentacji Techniki niewerbalne podkreślające treść prezentacji Praktyczne ćwiczenia rozwijające umiejętność komunikowania się niewerbalnego 4. Prowadzenie prezentacji Panowanie nad tremą 5
Przywitanie gości, rozpoczęcie prezentacji Utrzymywanie kontaktu emocjonalnego z odbiorcą Techniki podtrzymywania uwagi Radzenie sobie z trudnymi uczestnikami Reagowanie na nietypowe sytuacje podczas prezentacji Odpowiadanie na pytania uczestników Podsumowania 5. Podstawy psychologii społecznej - zasady wywierania wpływu na grupę Lubienie i sympatia Dlaczego ulegamy wpływom ludzi których lubimy? Jak być lubianym przez innych, jak dać się polubić uczestnikowi prezentacji w ciągu kilku minut Zasada autorytetu Zasada konsekwencji i zaangażowania Społeczny dowód słuszności Zasada podobieństwa Zasada kontrastu Zasada niedostępności 6. Efektywne prowadzenie szkolenia z samobadania piersi z użyciem fantomów II.A. Wymogi dotyczące obiektu hotelowego: II. USŁUGA HOTELARSKA Obiekt hotelowy musi być zaszeregowany w standardzie minimum 3 gwiazdki lub wyżej zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 roku w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów w których są świadczone usługi hotelarskie Usytuowany w Trójmieście w miastach Gdańsk lub Gdynia lub Sopot - hotel będzie zlokalizowany w odległości nie większej niż 5 kilometrów od stacji PKP na terenie Trójmiasta. Udostępnienie Parkingu strzeżonego dla gości hotelowych, dla maksymalnie 25 samochodów osobowych Zamawiającego. Obiekt musi dysponować: a. 5 pięcioma salami przeznaczonych dla minimum 15 osób każda, wyposażonymi w stoły i krzesła w ilości zgłoszonej przez Zamawiającego przed rozpoczęciem szkolenia, z możliwością zmiany ustawienia stołów rzutnik multimedialny ekran, tablica typu flipchart, oraz z możliwością podłączenia do źródła prądu minimum 3 komputerów. b. salą przeznaczoną dla minimum 80 osób, wyposażenie w ustawieniu Sali kinowej, wyposażoną w co najmniej 80 krzeseł i ekran; z możliwością podłączenia rzutnika multimedialnego. c. salą umożliwiającą zorganizowanie bankietu dla 110 osób Obiekt musi dysponować - pokojami 1 i 2 osobowymi z oddzielnymi łóżkami, których ilość umożliwi świadczenie usług hotelarskich dla minimum 45 osób (+/- 3) osoby 6
W następujących ilościach: Pokój 2- osobowy z oddzielnymi łóżkami- 20 szt. ; Pokój 1- osobowy 8 szt. Pokoje oraz sale konferencyjne muszą znajdować się w hotelu ( w jednym obiekcie lub kilku obiektach połączonych ze sobą ciągami komunikacyjnymi bez konieczności wychodzenia na zewnątrz budynków) II.B. Świadczenia usług restauracyjnych będzie polegać na: świadczeniu usług restauracyjnych z określonym menu dla poszczególnych GRUP uczestniczących w szkoleniach w określonych dniach. Posiłki mają być serwowane w następujących godzinach: Śniadania 7:00-8:00 Lunch 13:00-14:00 Kolacja 19:00-21:00 organizacji bankietu w dniu18.12.2015 w godzinach 19.00-01.00. GRUPA I w terminie 15-19.12.2015 ilość osób 56 15.12.2105 r.: kolacja w formie bufetu; powinna składać się z co najmniej : dwóch gorących dań głównych (mięsne i bezmięsne), 2 przekąsek zimnych lub ciepłych, patery wędlin i serów żółtych, pieczywa, pakietu napojów (herbata, kawa, woda, sok) 16.12.2015 r.: śniadanie kontynentalne w formie szwedzkiego stołu tj. jajka do wyboru (jajecznica, jajko sadzone, na miękko), parówki lub frankfurterki na ciepło, żółty ser, 2 rodzaje wędlin, biały ser, musli, mleko lub jogurt naturalny, owoce pieczywo, masło, dżem, miód, kawa, herbata, 2 rodzaje soków lunch powinien składać się z 2 rodzajów zupy, co najmniej 3 dań głównych do wyboru kolacja w formie bufetu powinna składać się z co najmniej : dwóch gorących dań głównych w tym jednego bezmięsnego, 2 przekąsek zimnych lub ciepłych, patery wędlin i serów żółtych, pieczywa, pakietu napojów (herbata, kawa, woda, sok) ciągły serwis kawowy w każdej z udostępnionych sal, który powinien się składać z: pakietu 17.12.2015 r.: 7
śniadanie kontynentalne w formie szwedzkiego stołu tj. Jajka do wyboru (jajecznica, jajko sadzone, na miękko), parówki lub frankfurterki na ciepło, żółty ser, 2 rodzaje wędlin, biały ser, musli, mleko lub jogurt naturalny, owoce pieczywo, masło, dżem, miód, kawa, herbata, 2 rodzaje soków lunch powinien składać się z 2 rodzajów zupy, co najmniej 3 dań głównych do wyboru kolacja w formie bufetu powinna składać się z co najmniej : dwóch gorących dań głównych w tym jednego bezmięsnego, 2 przekąsek zimnych lub ciepłych, patery wędlin i serów żółtych, pieczywa, pakietu napojów (herbata, kawa, woda, sok) 18.12.2015 r.: śniadanie kontynentalne w formie szwedzkiego stołu tj. Jajka do wyboru (jajecznica, jajko sadzone, na miękko), parówki lub frankfurterki na ciepło, żółty ser, 2 rodzaje wędlin, biały ser, musli, mleko lub jogurt naturalny, owoce pieczywo, masło, dżem, miód, kawa, herbata, 2 rodzaje soków lunch powinien składać się z 2 rodzajów zupy, co najmniej 3 dań głównych do wyboru 19.12.2015 r.: śniadanie kontynentalne w formie szwedzkiego stołu tj. Jajka do wyboru (jajecznica, jajko sadzone, na miękko), parówki lub frankfurterki na ciepło, żółty ser, 2 rodzaje wędlin, biały ser, musli, mleko lub jogurt naturalny, owoce pieczywo, masło, dżem, miód, kawa, herbata, 2 rodzaje soków GRUPA II w dniach16-18.12.2015 ilość osób:15 16.12.2015 r.: 8
17.12.2015 r.: napojów ( herbata, kawa, woda, soki 18.12.2015 r.: GRUPA III w dniach 21-23.12.2015 ilość osób: 15 21.12.2015 r.: 22.12.2015 r.: 9
23.12.2015 r.: GRUPA IV w dniach15-17.01.2016 ilość osób:16 15.01.2016 r.: paluszków. 16.01.2016 r. napojów (herbata, kawa, woda, soki), 3 rodzajów kruchych ciastek, 1 rodzaju słonych paluszków 17.01.2016 r.: paluszków 10
Bankiet dla maksimum 110 osób w dniu 18.12.2015 w godzinach od 19.00 do 01.00 dnia 19.12.2015. (MENU BANKIETU) Przystawki: 5 różnych rodzajów ( w tym dwie rybne) 2 rodzaje zup 4 dania główne do wyboru: 2 dania mięsne (z dwóch rodzajów mięs) 1 danie ryba 1 danie wegetariańskie 4 rodzaje sałatek/surówek Patery wędlin, deski serów, ryby w galarecie Wybór ciast, owoców, Kawa, herbata, woda, dwa rodzaje soków Lampka wina białego/czerwonego dla każdego uczestnika bankietu III.C Świadczenie usług hotelarskich będzie polegać na : 1. Udostępnieniu 20 pokoi dwuosobowych z dwoma oddzielnymi łóżkami, oraz 5 pokoi jednoosobowych dla grupy szkoleniowej w ilości 45 osób z możliwością zwiększenia zamówienia o 3 pokoje jednoosobowe, w dniach 15.12.2015-19.12.2015. Przyjazd gości hotelowych w dniu 15.12.2015r. odbędzie od godziny 14:00 do późnych godzin wieczornych, wyjazd gości hotelowych w dniu 19.12.2015r. odbędzie się do godz. 12.00. Okres pobytu będzie wynosił 4 doby hotelowe. Lista gości z podziałem na poszczególne pokoje, zostanie przesłana do Wykonawcy w na 5 dni przed terminem rozpoczęcia pobytu tj. nie później niż do 10.12.2015. 2. Udostepnienie 1 sali mogącej pomieścić co najmniej 80 osób, wyposażenie w ustawieniu Sali kinowej, wyposażoną w co najmniej 80 krzeseł i ekran; z możliwością podłączenia rzutnika multimedialnego. W dniu 16.12.2015 w godzinach 8:30-10:00 oraz w dniu 18.12.2015 w godzinach 14:00-18:30. 3. Udostepnienie 1 sali mogącej pomieścić 15 osób wyposażonej w stoły i krzesła w ilości zgłoszonej przed rozpoczęciem szkolenia z możliwością zmiany ustawienia stołów i krzeseł oraz rzutnik multimedialny z ekranem; z możliwością podłączenia do źródła prądu 11
minimum 3 komputerów. W dniach od 21.12.2015 do 23.12.2015 w godzinach 8:00-18:30 to jest na okres 3 dób hotelowych. 4. Udostepnienie 1 sali mogącej pomieścić 15 osób wyposażonej w stoły i krzesła w ilości zgłoszonej przed rozpoczęciem szkolenia z możliwością zmiany ustawienia oraz rzutnik multimedialny z ekranem; z możliwością podłączenia minimum 3 komputerów i rzutnika multimedialnego. W dniach od 15.01.2016 do 17.01.2016 w godzinach 8:00-18::30, to jest na okres 3 dób hotelowych. 5. Udostępnienie 5 sal mogących pomieścić 15 osób każda, wyposażonych w stoły i krzesła w ilości zgłoszonej przed rozpoczęciem szkolenia z możliwością zmiany ustawienia oraz rzutnik multimedialny z ekranem; z możliwością podłączenia minimum 3 komputerów. W dniach 16.12.2015-18.12.2015 w godzinach 8:00-18:30, tj. na okres 3 dób hotelowych. 6. Udostepnienie Sali bankietowej umożliwiającej zorganizowanie imprezy zamkniętej w postaci bankietu dla maksimum 110 osób w terminie 18.12. 2015 w godzinach 19:00-1:00 (19.12.2015) 12