Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r.



Podobne dokumenty
Prowadzący: Bartosz Górczyński, CTPartners S.A, itsmf Polska. Miedzeszyn, wrzesień 2010

Zarządzanie usługami IT

Egzamin ITIL Foundation

Nie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r.

Filip Berdowski Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie

Wdrażanie i eksploatacja systemów informatycznych

PRZEGLĄD ITSM CIĄGŁE DOSKONALENIE USŁUGOWEJ ORGANIZACJI IT

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak

ISO/IEC OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

CTPARTNERS W LICZBACH ~100% 4,9 >500. kompleksowe obszary zarządzania IT w ofercie. osób przeszkolonych z zakresu IT

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT

NORMA ISO/IEC DLA KOGO? KIEDY? JAK? I DLACZEGO? Michał Florys kierownik projektu Lider ITSM CTPartners S.A.

CTPARTNERS W LICZBACH ~100% 4,9 >500. kompleksowe obszary zarządzania IT w ofercie. osób przeszkolonych z zakresu IT

Outsourcing procesów. dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012

1.1 CHARAKTERYSTYKA USŁUGI ORAZ OSOBY ODPOWIEDZIALNE IMIĘ I NAZWISKO STANOWISKO IMIĘ I NAZWISKO IMIĘ I NAZWISKO STANOWISKO. DZIAŁ nr 1.

Zarządzanie usługami IT zwinność

Zintegrowany System Zarządzania w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy

Outsourcing usług informatycznych dla firm

Wsparcie i rozwój Paperless

Jakich liderów i jakich technologii potrzebuje biznes w dobie cyfrowej transformacji?

Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami za pomocą narzędzi HP Software

Wsparcie narzędziowe zarządzania ryzykiem w projektach

proste, migawkowe badanie IT w Twojej organizacji realizowane z trzech kluczowych perspektyw: działu IT, Twojego podstawowego biznesu oraz działu

Zamówienie współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Procedura tworzenia i aktualizacji kart i katalogu usług

Studium przypadku Bank uniwersalny

III KONFERENCJA INTERIM MANAGEMENT 2011

ENERGIA DLA TWOJEJ ORGANIZACJI. BPM Zarządzanie i automatyzacja pracy

3 Kroki do pełnej kontroli

Piotr Ślęzak. Gdzie się podziała jakość

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

Efektywne Zarządzanie IT w Przedsiębiorstwie, II edycja

Usługi i rozwiązania IT dla biznesu

ZARZĄDCZE MIARY OBSZARU IT

Powiązania norm ISO z Krajowymi Ramami Interoperacyjności i kontrolą zarządczą

Elastyczne centrum przetwarzania danych

Efektywność w Back-office. Robert Gontkiewicz

SZKOLENIE PREMIUM BANK Z AKREDYTOWANYM EGZAMINEM - ITIL FOUNDATION

BAKER TILLY POLAND CONSULTING

CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania. Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian

Strona 2. Jaka jest toŝsamość IT? Jaką wartość biznesową niesie?

Efektywne zarządzanie nieruchomościami komercyjnymi. Zarządzanie zmianą. Accelerating success.

Moduł szkoleniowy I. Podstawy EPC. Projekt Transparense.

Wprowadzanie pryncypiów i budowa architektury korporacyjnej doświadczenia ZUS. Helena Zbijewska

KONFERENCJA. Zarządzanie jakością usług IT wg ISO 20000

Field Service Management Najczęściej spotykane problemy

KONFERENCJA. Zarządzanie jakością usług IT wg ISO 20000

Compuware Changepoint. Portfolio Management Tool

Kiedy IT staje się biznesem - opcja for Service Provider platformy Tivoli's Process Automation Engine

Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce

Informacja ogólna. Krzysztof Miziński, Dyrektor Działu Doradztwa Logistycznego

Autor: Artur Lewandowski. Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski

Projekt: Współpraca i Rozwój wzrost potencjału firm klastra INTERIZON

Zarządzanie projektami w otoczeniu uczelnianym. Piotr Ogonowski

Bezpieczeństwo dziś i jutro Security InsideOut

dr Mariusz Ulicki Dyrektor Biura Informatyki i Telekomunikacji Centrali KRUS

Wykaz osób w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego nr 32-CPI-WZP-2244/13. Podstawa do dysponowania osobą

II Krakowskie Forum Wynagrodzeń, 31 maja 1 czerwca

Stawianie na innowacje właściwa odpowiedź na spowolnienie gospodarcze? Warszawa, 29 stycznia 2009

Etyczne działanie może zapewnić sukces na rynku!

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy

Praktyczne aspekty wdroŝenia systemu zarządzania ryzykiem.

Optymalizacja procesów produkcji, logistyki i magazynowania

Kolokacja w Beyond.pl to oszczędność do 70% kosztów działań IT

Praktyczne aspekty implementacji biblioteki dobrych praktyk ITIL w sektorze publicznym

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Dojrzałość procesowa subiektywnie i obiektywnie

Efektywne Zarządzanie IT w Przedsiębiorstwie, III edycja

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Nie tylko partner. Pozyskiwanie kompetencji IT poza strukturami własnej organizacji

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl info@dcs.pl Warszawa,

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Case study: Mobilny serwis WWW dla Kolporter

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

Budowanie oferty programowej kształcenia zawodowego do potrzeb innowacyjnej gospodarki i rynku pracy

Praktyki ITIL oraz narzędzia ITSM w procesie wdrożenia usług Agenta Transferowego w Banku Zachodnim WBK S.A.

Opis przedmiotu zamówienia

ISO 9000/9001. Jarosław Kuchta Jakość Oprogramowania

DEKRA Certification Sp. z o.o. Kompetentny, Niezawodny i Rzetelny Partner. DIN Standard w zakresie usług ochrony fizycznej

Zarządzanie procesami w Twojej firmie Wygodne. Mobilne. Sprawdzone.

Architektura korporacyjna jako narzędzie koordynacji wdrażania przetwarzania w chmurze

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu

1. Kim jesteśmy. 2. Katalog usług i umowy SLA. 3. Organizacja obsługi. 4. Typy zgłoszeń. 5. Ankiety. 6. Obsługa systemu HelpDesk.

Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu GK PGNiG Troska o klienta

Systemy Monitorowania Produkcji EDOCS

Systemy bezpieczeństwa i ochrony zaprojektowane dla obiektów logistycznych.

Analityk i współczesna analiza

COBIT 5 WHITE PAPER WSTĘP

Prowadzący Andrzej Kurek

Architektura bezpieczeństwa informacji w ochronie zdrowia. Warszawa, 29 listopada 2011

Kompleksowe rozwiązanie dla organizacji,

OPIS USŁUGI "<NAZWA USŁUGI>" - CZĘŚĆ

Transkrypt:

Usługi IT jak skutecznie z nich korzystać? Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

AGENDA I II III IV Model usługowy funkcjonowania IT Przykład podejścia usługowego Najlepsze praktyki w relacjach biznes-it Proces SLM, Katalog usług i SLA Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 2

I Model usługowy funkcjonowania IT czyli jak IT wspiera usługi świadczone przez urząd

Do czego uŝywamy narzędzi? Niwelowanie ograniczeń Usprawnienie działania Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 4

UŜyteczność? Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 5

Czy realnie moŝemy skorzystać z usług? pojemność dostępność Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 6

Zarządzanie wartością usług IT Świat nie wymyślił lepszego modelu zarządzania wartością niŝ model usługowy Usługa to nic innego jak zestaw funkcjonalności wspierających biznes z odpowiednią gwarancją jakości Usługi muszą być opisane, kontrolowane i raportowane w zakresie wsparcia w zakresie dostępności i wydajności Ale model nakłada jasne zasady na strony w relacji Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 7

Zasady IT dostawcą usług IT zarządza usługą IT dopasowuje usługi IT wspiera uŝytkowników IT liczy koszty Biznes definiuje wymagania Biznes ją finansuje Biznes określa skalę Biznes określa partnerów Biznes je kontroluje Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 8

Klienci, obywatele, instytucje Rynek Usługi biznesowe, procesy Kierownictwo biznesu Pracownicy Biznes Urząd Strategia i dopasowanie potrzeb Zarządzanie portfelem projektów Dział informatyki Zarządzanie usługami IT Zarządzanie systemami IT Udział dostawców w projektach Usługi wspierające firm zewnętrznych Usługi wspierające innych instytucji Dostawcy usług Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 9

II Przykład podejścia usługowego Spójrzmy na kolej (niekoniecznie PKP)

Chcemy przemieścić się z... do... Wiemy skąd. Wiemy dokąd. Wiemy kiedy. Oczekujemy pewnego standardu. Oczekujemy określonego czasu podróŝy. A zatem mamy wymagania. I są dostępne usługi!!! Spróbujmy z nich skorzystać. Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 11

Poznajemy usługę Rozkład Plan połączeń Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 12

Zamawiamy usługę Kasa biletowa Bilet SLA na bilecie Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 13

Płacimy za usługę W zaleŝności od wybranej usługi Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 14

Korzystamy z usługi Postępujemy zgodnie z zamówieniem Oceniamy realizację Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 15

WaŜna jest jakość Spełnienie obietnicy TakŜe elementy dodatkowe poza SLA Subiektywne odczucia Obsługa klienta Czystość Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 16

WaŜna jest efektywność Punktualność Cena Porównanie do innych usług Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 17

WaŜne jest bezpieczeństwo Chcemy czuć się bezpiecznie Chcemy wiedzieć, Ŝe w razie czego jest plan działań awaryjnych Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 18

Chcemy być informowani na bieŝąco Zmiany w rozkładzie Opóźnienia Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 19

Chcemy móc rozliczyć usługodawcę Reklamacje Swobodny wybór przy następnej podróŝy Chcemy mieć wpływ na przyszły zakres usługi Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 20

III Najlepsze praktyki w relacjach Biznes-IT Spójrzmy z lotu ptaka na współpracę Biznesu i Dostawców usług takich jak IT

Współpraca dostawcy i kupującego On mnie po prostu nie rozumie! Źródło: Not the IT Infrastructure Library Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 22

Perspektywa klienta Oczekuje usług IT Oczekuje obietnicy i jej dotrzymania Podpisuje umowę Nie ma duŝo czasu na dyskusje o usługach IT Nie rozumie języka technologii Interesują go koszty usług i projektów Nie potrafi określić skali Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 23

Perspektywa uŝytkownika Umowa SLA mówi, Ŝe przywrócicie usługę w ciągu godziny Oczekuje działających usług IT Oczekuje spójnego i efektywnego wsparcia Nie zna języka IT Czuje się zagubiony Wszystko na wczoraj Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 24

Perspektywa IT ;-) ; Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 25

IV Proces SLM, Katalog usług i SLA Proces Service Level Management to wszystkie działania na styku Biznes IT, które są skierowane na utrzymanie oczekiwanego poziomu jakości usług IT

Kluczowe zadania w procesie SLM Zdefiniowanie zasad usługowych Zebranie wymagań od Biznesu Negocjacje i uzgodnienie poziomów Monitorowanie usług Raportowanie wyników Prowadzenie przeglądów usług Ustalanie planów zmian i poprawy jakości Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 27

Katalog usług Baza danych lub ustrukturyzowany dokument z informacjami o wszystkich produkcyjnych usługach IT, włącznie z usługami gotowymi do wdroŝenia Techniczny katalog usług Biznesowy katalog usług Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 28

Konstrukcja Katalogu usług Katalog Usług IT Katalog zawiera listę usług świadczonych przez IT Szczegółowy opis usług z katalogu znajduje się na kartach Karta usługi IT Karta usługi IT Umowy opisują zasady świadczenia usług uprzednio zdefiniowanych w katalogu usług IT Metodyka Katalogowania Usług IT usługi odbiorcy Karta usługi IT Umowa SLA Umowa OLA Umowa UC Szczegółowe zasady tworzenia katalogu usług, kart usług oraz umów SLA/OLA/UC moŝna znaleźć w metodyce Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 29

Zarządzanie katalogiem usług (Service Catalogue Management, SCM) Dostarcza jedno spójne źródło informacji na temat wszystkich uzgodnionych usług i zapewnia, Ŝe informacje te są dostępne dla wszystkich uprawnionych Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 30

Oby nie skończyło się tak stosujemy ITIL, CobIT, IT Governance, i 6 Sigma. Dzięki temu pracujemy taniej i skuteczniej. Nasz katalog usług odzwierciedla w pełni Wasze potrzeby. CEO CIO Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 31

SLA jako zobowiązanie i podstawa oceny świadczenia usługi Umowa zawarta pomiędzy dostawcą usługi IT a klientem IT definiująca kluczowe cele usługi oraz odpowiedzialności obu stron Zawartość (minimalna): Prosty opis usługi i dostarczanych produktów Uzgodnione godziny świadczenia usług Czas reakcji na zgłoszenie uŝytkownika, czas rozwiązania incydentu, czas odpowiedzi na zgłoszenie zapotrzebowania na zmianę Cele określające dostępność, bezpieczeństwo i ciągłość usługi Obowiązki klienta i dostawcy Krytyczne okresy i oczekiwania określone przez biznes Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 32

Podstawowe domeny działalności SZKOLENIA EGZAMINY INICJATYWY RYNKOWE DORADZTWO Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 33

Dziękuję za uwagę ul. Pandy 12 02-202 Warszawa tel. +48 (22) 576 80 80 fax +48 (22) 576 80 81 ctpartners@ctpartners.pl www.ctpartners.pl CTPartners S.A. naleŝy do Grupy Kapitałowej Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 34