Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce

Transkrypt

1 Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce Aleksandra Eneje Nowy wymiar Due Diligence

2 Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce Nowy wymiar Due Diligence Aleksandra Eneje

3 Agenda 1. O prowadzącej i Datapoint 2. IT Infrastructure Library (ITIL) 3. Budowanie strategii usługi 4. Projektowanie usługi 5. Przekazanie usługi 6. Eksploatacja usługi 7. Ciągłe doskonalenie

4 Wirtualny data room Datapoint - charakterystyka VDR (Virtual Data Room) jest alternatywą dla tradycyjnego, fizycznego data room wykorzystywanego do przeprowadzenia badania dokumentacji spółki w procesie jej sprzedaży (Due Diligence) Umożliwia przeprowadzenie badania dokumentacji przez Inwestorów w formie elektronicznej Jest aplikacją dostępną przez Internet, za pomocą której autoryzowani użytkownicy mają dostęp do wybranego zbioru dokumentów Służy do załadowania, skatalogowania i kontrolowanego udostępniania dokumentów zaangażowanym osobom/podmiotom

5 O Datapoint Pierwszy w Polsce Virtual Data Room 6 lat doświadczenie we wsparciu organizacji badania Due Diligence przy wykorzystaniu VDR (kilkadziesiąt projektów zrealizowanych na rynkach zagranicznych) kilkanaście projektów zrealizowanych w Polsce przy wykorzystaniu aplikacji Datapoint VDR Współpraca z polskimi firmami doradczymi, kancelariami prawnymi, bankami i butikami inwestycyjnymi, doradcami ds. corporate finance oraz zarządcami nieruchomości

6 Doświadczenie wybrane projekty (2010/2011) PRYWATYZACJA Spółki PNI sp. z o.o., należącej do grupy PKP SA. - w trakcie realizacji PRYWATYZACJA Sprzedaż 51% akcji Spółki - w trakcie realizacji Realizacja wspólnego projektu - w trakcie realizacji SPRZEDAŻ Spółki Inwestorowi zagranicznemu Realizacja wspólnego projektu SPRZEDAŻ Spółki zależnej Inwestorowi polskiemu Wprowadzenie Spółki na New Connect Audyty sprawozdao finansowych Pozyskiwanie funduszy na realizację projektu

7 ITIL ITIL - Zbiór najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami IT (IT Service Management) nadzoru/ładu IT (IT Governance) Kodeks postępowania (best practices) dla działów informatyki Opublikowany w 1989 r. w UK, początkowo popularny w UK i Holandii. Od 2007r obowiązuje wersja trzecia, opisująca pełen cykl życia usług IT. Podkreśla integrację biznesu i IT Usługa to sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu uzyskania rezultatów, których oczekuje, nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk Zarządzanie usługami to zestaw zdolności organizacyjnych, które w postaci usług, dostarczają wartośd /korzyśd klientom (użytkownikom).

8 VIRTUAL DATA ROOM - KORZYŚCI SZYBKOŚD EFEKTYWNOŚD BEZPIECZEOSTWO

9 ITIL Zarządzanie usługami IT (IT service management) opiera się na 4 P: ludziach (People) procesach (Processes) technologii/produktach (Products) partnerach/dostawcach (Partners) Klient i użytkownik Użytkownik osoba na co dzieo korzystająca z usługi IT Klient osoba lub grupa osób kupująca usługi, definiująca wymagania Klient wewnętrzny np. dział marketingu tej samej firmy Klient zewnętrzny klient płacący abonament (np. za TV, Internet)

10 Cykl życia usług IT Budowanie strategii dla usługi Projektowanie usługi Przekazanie usługi Eksploatacja usługi Ciągłe doskonalenie * ITIL v3 Cykl życia usług IT, Jarosław Łagowski, IBM Polska

11 Budowanie strategii dla usługi Zdefiniowanie rynku Klienci Użytkownicy Konkurencja Krytyczne czynniku sukcesu

12 Budowanie strategii dla usługi Zarządzanie finansami ROI zakupów inwestycyjnych Rentownośd usługi Koszt utraconych możliwości Naliczanie opłat Od wykorzystania usługi np. za ustalony okres czasu: kafejka Internetowa Koszt stały (abonament: np. Neostrada) lub za użytkownika (licencja na antywirus) za ilośd załadowanych stron (Data Room) Brak opłat

13 Zarządzanie popytem na usługi Budowanie strategii dla usługi Cel: dostarczyd pojemnośd systemu, pozwalającą zaspokoid popyt, bez ponoszenia kosztów przeinwestowania Analiza wzorców aktywności biznesowej (Datapoint) Koniunktura rynkowa (giełda, branża), sezonowośd Rodzaj projektu, wielkośd spółki, skala STAŁY KONTAKT Z DZIAŁEM SPRZEDAŻY Analiza zachowao użytkowników (Datapoint) Ilośd zaproszonych użytkowników, a ilośd realnie korzystających z VDR Godziny pracy poszczególnych typów użytkowników (strefy czasowe, kultura pracy) Sposób nawigacji po serwisie Częstotliwośd klikania

14 Schudnijmy razem!

16 Projektowanie usługi Identyfikacja wymagao Biznesowych Co system ma robid? Systemowych Jak system ma to robid? Wybór technologii i architektury Koszty wdrożenia Koszty utrzymania

17 Projektowanie usługi Opracowanie dokumentacji Specyfikacja wymagao system requirements specification (SRS) Projekt systemu system design Zestaw scenariuszy testowych. Zarządzanie dostawcami Kontraktorzy, serwerownie itp. Dostawca wewnętrzny i zewnętrzny Negocjowanie umów, nadzór, rozliczanie

18 Projektowanie usługi Zarządzanie poziomem usług Cel: zapewnienie, aby wszyscy nasi dostawcy świadczyli nam usługi na ustalonym (obiecanym) poziomie, umożliwiającym nam świadczenie naszej usługi na poziomie obiecanym Klientom. Obejmuje negocjowanie umów, monitorowanie i ciągle doskonalenie Service Level Agreement (SLA): dostawca - klient Operational Level Agreement (OLA): dostawca inna częśd tej samej organizacji Underpinning contract (UC): dostawca zewnętrzny dostawca Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timely Zarządzanie dostępnością

19 Projektowanie usługi Zarządzanie pojemnością dla biznesu Komponentów Zarządzanie bezpieczeostwem informacji Poufnośd, Integralnośd, Dostępnośd Bezpieczeostwo fizyczne, procesy w organizacji, wymagania prawne, etc. Zarządzanie ciągłością usług Ryzyko zdarzenie, które stanowi zagrożenie dla realizacji celów Szacowanie ryzyka: identyfikacja, prawdopodobieostwo, wpływ Postępowanie z ryzykiem Testowanie planów zachowania ciągłości

22 Przekazanie usługi Zarządzanie zmianą Zmiana dodanie, modyfikacja, lub usunięcie czegokolwiek, co mogłoby mied wpływ na usługę Zmiana normalna (projekt!) Zmiana standardowa (powtarzalna) Zmiana pilna (np. poprawka bezpieczeostwa) Rada ds. zmian (Change Advisory Board) Opcja Big bang lub podejście fazowe (roll-out) Opcja Push vs. Pull Jednostka wersji (release candidate) - komponenty wdrażane jednocześnie Tempo wdrażania Ryzyko i koszty

23 Przekazanie usługi Zarządzanie konfiguracją Element konfiguracji każdy komponent, którym musimy zarządzad w celu dostarczenia usługi Utrzymanie informacji o elementach konfiguracji, koniecznych do świadczenia usługi, oraz relacjach między nimi Pomoc w serwisowaniu i rozwiązywaniu incydentów Testowanie usługi Testy jednostkowe (unit testing) Testy integracyjne/systemowe (integrated testing/system testing) Testy akceptacyjne (biznesowe) (business acceptance testing BAT) Testy wydajnościowe/obciążeniowe (performance/stress testing) Testy regresyjne (regression testing)

26 Eksploatacja usługi Service desk (help desk) - funkcja, a nie proces Funkcja - zespół osób, wraz z narzędziami których używają, realizujący jeden lub więcej procesów Punkt kontaktu pomiędzy IT a użytkownikami Zarządzanie incydentami Incydent nieplanowana przerwa lub obniżenie jakości usługi Cel: przywrócenie usługi użytkownikowi tak szybko, jak to możliwe Krytyczny, większy, mniejszy 1-sza, 2-a i 3-a linia wsparcia

27 Eksploatacja usługi Zarządzanie problemami Problem - przyczyna jednego lub wielu incydentów Cel: zapobieganie powstawaniu nowych incydentów (usuwanie przyczyn), minimalizacja wpływu zaistniałych incydentów na użytkowników. Znany błąd problem posiadający znaną przyczynę i obejście Baza znanych błędów cześd zarządzania wiedzą

28 Eksploatacja usługi Zarządzanie zdarzeniami Zdarzenie (Event) zmiana stanu istotna dla zarządzania elementami konfiguracji lub usługami IT Alarm (Alert) ostrzeżenie, informacja, że nastąpiła awaria Cel: Generowanie i wykrywanie powiadomieo w celu podejmowania działao pro aktywnych lub reaktywnych Monitorowanie systemu Co? Kto? Jak kiedy? Raportowanie Realizacja wniosków Wniosek (Request) prośba o informację lub dostęp do usługi Cel: umożliwienie wnioskowania o standardowej usługi, zapewnienie informacji

29 Eksploatacja usługi Obowiązki Service Desk`u: Rejestracja zgłoszeo (problemów, wniosków, zmian) Zapewnienie wsparcia rozwiązywanie incydentów, kategoryzacja Eskalacja i nadawanie priorytetów Informowanie użytkowników o postępie prac Badanie satysfakcji użytkownika Aktualizacja bazy konfiguracji

32 Ciągłe doskonalenie P l a n D o C h e c k A c t

33 ITIL ITIL a Project Management wdrożenie procesów Service Management w organizacji to PROJEKT każdy projekt IT powinien podlegad ZARZADZANIU ZMIANĄ (ITIL) wdrożenie nowej usługi/aplikacji powinno mied na celu PRZEKAZANIE usługi/aplikacji do zespołu, który będzie zajmował się jej dalszym rozwojem/utrzymaniem (OPERATIONS)

34 Dlaczego ITIL? Korzystanie z doświadczenia innych Systematyczne i profesjonalne podejście do zarządzania usługami IT Większa produktywnośd działu IT Większa satysfakcja klienta Minimalizacja ryzyka Redukcja kosztów Usprawnienie komunikacji między IT, biznesem, klientami/użytkownikami Wyraźnie zdefiniowane procesy = pomoc w rozwiązywaniu problemów

35 VIRTUAL DATA ROOM - KORZYŚCI SZYBKOŚD EFEKTYWNOŚD BEZPIECZEOSTWO